王娟 魏麗坤

摘 要：顧客傷害事件對“滴滴出行”公司的品牌產(chǎn)生了巨大的負面影響，通過對33個典型顧客傷害事件進行跨案例研究和文本分析，總結(jié)出事件的主體共性特征和一般規(guī)律;并通過分析得出了顧客傷害事件的發(fā)生在個人、公司和政府三方面的相關(guān)原因，特別是用工平臺在人力資源管理模式上出現(xiàn)的新問題和挑戰(zhàn)，導致顧客傷害事件的頻發(fā)。在此基礎上，從優(yōu)化網(wǎng)約車的社會出行環(huán)境、加強政府對平臺的監(jiān)管、保障出行乘客的人身安全等各方面，來創(chuàng)新滴滴出行的新型人力資源的管理方式，從而提高滴滴的服務質(zhì)量，給社會提供更便利安全的服務。

關(guān)鍵詞：滴滴;顧客傷害;半掛靠式;人力資源管理

一、引言

隨著城市化進程的不斷加快，在共享經(jīng)濟時代的催生下，網(wǎng)約車作為新興的公共交通產(chǎn)物，與人們的出行生活聯(lián)系相當緊密，因而網(wǎng)約車行業(yè)一旦發(fā)生各種新聞事件報道都會引起人們的注意，特別是近幾年社會上頻頻出現(xiàn)乘客被司機非法侵害的事件。在產(chǎn)品傷害危機事件中，顧客會受到不同程度的傷害，顧客傷害是指人身遭到損害，是自然人的生命、健康、身體收到不法侵害，造成傷害、殘疾、死亡及精神損害。若顧客傷害受害程度為輕傷以上，司機則要承擔刑事責任，顧客傷害事件則轉(zhuǎn)化為刑事案件。（劉春龍，2018）[1]比如：滴滴司機蓄意強奸女性乘客并將其殺害。對于半掛靠性質(zhì)的這類員工，企業(yè)該如何對其進行管制來規(guī)避顧客傷害事件的頻發(fā)，是一項亟待解決的管理新問題。

“滴滴出行”公司作為共享經(jīng)濟模式在公共出行交通領域的領頭代表企業(yè)，近四年時間內(nèi)出現(xiàn)了多起顧客傷害事件，2018年僅三個月內(nèi)就出現(xiàn)了兩起事態(tài)嚴重的奸殺案，兩名乘客都遭到了犯罪司機的惡意殺害，這兩件事例也對滴滴公司聲譽產(chǎn)生了嚴重負面影響，品牌形象遭到嚴重損害，導致公司市場份額在短時間內(nèi)也迅速減少。顧客傷害事件的發(fā)生對于顧客個人和公司本身都會帶來不同程度的傷害，本文以滴滴為主要對象，著重分析滴滴出行公司顧客傷害事件發(fā)生的原因，并且提出相應解決對策來減少滴滴出行顧客傷害事件的發(fā)生。

二、滴滴出行顧客傷害的跨案例研究

（一）研究設計

1. 跨案例研究與案例選擇

本文選擇跨案例研究和文本分析相結(jié)合的方式進行研究，案例研究作為一種研究策略，重點是在一個情境中理解動態(tài)過程，跨案例研究可以通過交叉引用和比較為理論研究和建構(gòu)提供堅實的基礎。（倪嘉成等，2018）[2]本文基于共享經(jīng)濟的大環(huán)境研究交通方面的顧客傷害事件，需要對事件發(fā)生的不同時間地點以及人物情況進行研究和分類分析，需要跨案例的多樣化信息來支撐，因此會運用到文本分析的方法，對案例中文本的表示及其特征項的選取，從中整理出有效關(guān)鍵信息并進行具體分析整合。具體研究分以下幾步進行：第一，根據(jù)理論抽樣的要求選擇合適的案例案件;第二，通過官方的網(wǎng)站以及媒體新聞報道等方式來獲取二手資料;第三，對已有的數(shù)據(jù)信息進行詳細的文本分析;第四，分析原因?qū)鉀Q問題并防范風險。

2. 理論抽樣

案例研究的抽樣規(guī)則是理論抽樣，而不是統(tǒng)計抽樣，即選取的案例應反映研究問題的特殊性。適合回答該研究問題。收集到證據(jù)的力度來自于案件之間的一致性，從類似的案件中找到相同的模式，即案例選擇的“復制法則”。（倪嘉成等，2018）[1]收集到的有關(guān)滴滴司機對顧客進行故意人身侵害的事件共有50起，由于最近對于滴滴司機奸殺女性乘客的事件頻頻報道，這其中一定存在亟待解決的嚴重問題，因此本文著重對其中的33件有關(guān)強奸猥褻的案件進行具體比較研究。

3. 資料來源

本文通過多種來源收集和分析數(shù)據(jù)資料。一是網(wǎng)絡二手資料。在裁判文書網(wǎng)上對所記錄有關(guān)滴滴司機強奸乘客的所有案件進行相關(guān)信息的收集。二是媒體報道。收集權(quán)威媒體機構(gòu)發(fā)布的、備受公眾關(guān)注的新聞報道資料，重點關(guān)注媒體報道滴滴司機的相關(guān)事件。

（二）滴滴司機對顧客進行傷害的跨案例分析

通過對資料信息進行有效的整合，收集到每個犯罪者的具體信息，我們將其按不同共性特征分類整理并具體分析，并對其進行個人信息的分析。相關(guān)分析如下：

1. 乘客傷害事件的具體案件類型分析

乘客傷害事件在短短四年內(nèi)數(shù)量就多達50起，其中行政處罰案件有5起（10%），未立案的性騷擾事件共有12起（24%），這是其中受害程度較輕的17起具體案件。而對顧客實施嚴重人身傷害的事件一共有33件，包括故意殺人案有4起（8%），強奸猥褻案有5起（10%），以及強奸案（包括強奸未遂）有24起（48%），接近總案件數(shù)量的一半。這50個事件中顧客都受到了不同程度的傷害，包括身體傷害和精神傷害，而嚴重的直接丟失性命，但滴滴公司目前的管理模式和解決措施在對司機的限制以及乘客的安全保護方面還沒有起到顯著的作用。

2. 犯罪者的年齡階段分析

在這些涉嫌施行侵害的50個顧客傷害事件案例中，根據(jù)資料收集到26人的真實年齡，司機年齡上至49歲，下至剛成年不久的21歲。在20-29歲年齡段的人數(shù)共有16人（62%），超過所公布年齡人數(shù)的一大半，30-39歲年齡段的人數(shù)和40-49歲年齡段的人數(shù)相同，分別有5人（19%）?？梢钥闯龇缸镎咚緳C年齡高度集中在20-29歲的這個階段，這個年齡段的男性都處于年輕力壯、心智未完全成熟的階段，容易沖動行事。而20剛出頭的年齡是否滿足滴滴出行對司機的駕齡要求，以及年輕司機的心智方面是否過關(guān)的問題還需滴滴公司重新考量。

3. 犯罪者的學歷程度分析

50個涉案司機里雖然僅有17個司機公開了自己的學歷，有15人都是在高中及以下，僅有2人是大學學歷。一方面原因是滴滴在招聘司機的時候沒有特別對學歷提出嚴格要求，因此也無法限制一些未受到良好教育而人生觀和價值觀出現(xiàn)問題的不良司機。另一方面是因為犯罪者在未受到良好教育的情況下，沒有過硬的工作能力去干其他工作，而滴滴公司的準入門檻低、要求簡單，這類人群轉(zhuǎn)而做起滴滴司機的工作，但他們卻是容易犯罪的高危群體，給出行乘客帶來許多未知的隱患危險問題。

4. 案件特殊情況信息的統(tǒng)計分析

在33件具體的強奸相關(guān)案件中，涉案司機在發(fā)生過程中存在幾點特殊的共性。在犯罪者的背景調(diào)查中，有3人所行駛的車輛是存在問題的，其中包括利用他人身份證明進行注冊驗證、假造并使用偽造車牌，這類人群顯然在進入這個行業(yè)的時候就已經(jīng)心存不軌;行駛過程中，不按照導航要求，行駛至偏僻地區(qū)的有8人，司機在行駛過程中對乘客產(chǎn)生了不良想法，會想方設法讓自己處于便于實施強奸的環(huán)境之下，因此將車輛行駛至偏僻地區(qū)停留并實施犯罪。而使用暴力威脅手段的多至15人，在實施犯罪的過程中，犯罪者為了順利達到自己的目的，會采用非法的暴力手段來威脅強烈反抗的乘客。甚至有4人還有過故意傷害的犯罪前科，由于滴滴公司簡單的招聘要求和寬松的審查及人員管理，這類人群都可以輕松進入到該行業(yè)工作，公司顯然沒有承擔起對乘客出行安全保障的責任。

絕大部分犯罪者在對乘客產(chǎn)生不良想法之后，不按照導航規(guī)定的路線行駛，并將乘客載至偏僻地區(qū)。在違背乘客意愿的情況下，通過暴力、脅迫等手段對乘客進行強奸，強奸未遂則轉(zhuǎn)至強制猥褻和性騷擾行為。

這幾項信息統(tǒng)計分析反映出滴滴司機在人力資源方面所存在的嚴重問題：司機人員的招聘門檻過低、滴滴公司對司機信息的審查不到位、缺失符合滴滴特性的司機培訓與考核管理、滴滴平臺的人車認證機制存在嚴重的漏洞問題，以及在出行過程中滴滴公司對車輛的監(jiān)管不當問題等等。

（三）犯罪者特點及犯罪動機

滴滴網(wǎng)約車殺人案接連不斷發(fā)生，案件的犯罪者之間一定有相同的共性特點存在，這需要對犯罪者的特點和動機進行分析，對這些信息進行歸納總結(jié)。

1. 犯罪者的特點

（1）年齡不大且集中。大部分犯罪者年齡多在22-29歲左右，這個階段的男子屬于心智不成熟，但精力最為旺盛、身體最為健壯的階段，所以在受到誘惑和刺激時，極易出現(xiàn)犯罪心理;（2）受教育程度低。大部分司機學歷程度均不高，多分布在初中、高中階段，在這種關(guān)鍵的成長時期，人生觀和價值觀的培育會受到周圍環(huán)境及個人接收的教育所影響，容易導致這類人群在成年后的品行道德觀念與正確觀念出現(xiàn)偏差;（3）階層低下。部分犯罪者的階級層次較低，在社會上沒有地位可言，屬于典型的底層社會群體，這類人群不容易受到文明感染，更不受理性約束，做事沖動不計后果，因此性格容易走向極端，行為容易出現(xiàn)暴力傾向。因此存在大部分犯罪者通過暴力和脅迫的方式對乘客進行性侵和猥褻;（4）心無定性，性格孤僻。犯罪心理學研究成果證明，性情抑郁孤介的人群犯罪的可能性會更大，由于堆積過多壓抑在心里卻沒有合理方式將其釋放，心理層面會隨著時間推移而日益扭曲，在某一遭到刺激的時刻爆發(fā);（5）極端暴力手段。絕大多數(shù)犯罪者都有暴力傾向，通過采取不同程度的暴力手段來達到自己的性侵目的，在受到刺激和情緒失控的情況下會通過極端暴力來解決問題，最后嚴重至殺人滅口的情況。

2. 犯罪者的犯罪動機

（1）滴滴司機個人品行道德不端正、思想作風存在嚴重問題，并且在無聊的駕駛過程中，司機精神空泛無聊，極易產(chǎn)生流氓意識，通過使用暴力、威脅以及其他非法手段來協(xié)助自己滿足對女性乘客已產(chǎn)生的性沖動;（2）司機的心理變態(tài)、性格怪異，在人格、素質(zhì)、品德各個方面存在問題，情緒起伏大，自控力太差，對于女性乘客則表現(xiàn)為無法控制自己的性欲;（3）部分司機有過犯罪前科和社會污點，直接無視法律，僅僅為了滿足自己的一時私欲就沖動行事，不惜觸碰法律底線，對乘客進行強奸和殺害;（4）所有性侵案以及強奸猥褻案中，司機的大部分想法都是為了滿足個人的需要和欲望，也有極少部分是出于好奇和尋求刺激等。在實施過程中司機受到刺激可能會出現(xiàn)動機轉(zhuǎn)變的情況，比如受到被害人的強力反抗后被激怒，心理沖動會更加無法抑制，就會出現(xiàn)怕暴露罪行而殺人滅口的情況。

（四）事件主體人群共性分析

通過以上對于犯罪司機的信息調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)犯罪司機都具有相同的特性。司機群體主要是來自于沒有一技之長或者固定工作的社會低層閑散人群，這類人群在長期受到不良文化教育和社會環(huán)境的催生下，性格、人品以及道德方面或多或少都會受到不同程度的負面影響。嚴重情況下，會存在不良犯罪心理，以及對社會具有仇視心理，出現(xiàn)違背法律的犯罪行為和傷害社會人群的暴力行為等等。具體則表現(xiàn)為無法穩(wěn)定個人情緒和控制個人行為，極其容易在受到刺激的情況下，做出嚴重傷害他人人身安全的事情。顧客故意傷害的大部分施害人群就具有此類特征，而半掛靠式用工方式的招聘審查制度方面存在的漏洞問題致使這類人群能夠輕易進入行業(yè)工作，在工作過程中就會出現(xiàn)難以避免的顧客傷害事件發(fā)生。

但犯罪司機并不是會對所有出行乘客實施侵害，而是選擇性的進行施害，因此被害人群體也一定具有相同的共性特點。被害者均為單獨出行的女性乘客，女性乘客的個人力量不足以抵擋已產(chǎn)生歹念的男性司機的暴力侵害，因此會受到不同程度的侵害，輕則發(fā)生猥褻行為，嚴重至強奸并殺害。被害人均在晚間出行時被侵害，晚間的視野效果、環(huán)境敏感度會不同程度的降低，加上晚間的監(jiān)管較為復雜困難，犯罪司機容易對晚間出行的乘客產(chǎn)生不良想法。部分被害人的目的地選擇較為偏遠，或者路程較長的情況下，其中會經(jīng)過偏僻路段，偏僻地區(qū)人煙稀少并且被害人無法有效向周邊求助，因此犯罪者會利用環(huán)境的隱蔽性來對乘客實施侵害，典型的樂清女孩乘車遇害案就是在偏僻路段被犯罪者進行強奸并殺害。盡管這幾點共性是可以通過采取相關(guān)措施來避免的，但即使我們的防范措施到位，依舊防范不了思想不軌蓄意已久的犯罪司機，因此事件的源頭在于司機個人本身問題，這就需要通過公司對網(wǎng)約車司機這類新型人力資源進行創(chuàng)新管理，最終來實現(xiàn)問題實質(zhì)性的解決。

（五）典型案例的事件共性

2018年5月6日“鄭州空姐打車遇害案”和同年8月24日“樂清女孩乘車遇害案”，相隔時間僅100多天卻發(fā)生了兩件事態(tài)如此嚴重的強奸殺人案件，就這兩件典型的滴滴司機對乘客進行故意傷害的事件進行了共性分析。（如圖1所示）

三、滴滴出行顧客故意傷害事件的成因分析

（一）政府監(jiān)管層面

1. 相關(guān)監(jiān)管法律的缺失

由于監(jiān)管依據(jù)在法律、政策和學術(shù)方面的缺乏，使得對于半掛靠式用工方的監(jiān)管方式和措施方面一度出現(xiàn)偏差。盡管有出臺部分相關(guān)的法律條款，但由于政府政策實施的滯后性，以及監(jiān)管方式仍以行政審批手段為主，難以貫徹落實并取得實效，致使政府存在較大程度的監(jiān)管失靈。

2. 監(jiān)管環(huán)境穩(wěn)定度不高

外部監(jiān)管環(huán)境主要受到來自三方的壓力：一是存在競爭關(guān)系的同行，二是傳統(tǒng)形態(tài)對手企業(yè)以及三是來自政府監(jiān)管部門的壓力。激烈的行業(yè)市場競爭環(huán)境給平臺的監(jiān)管施加了多方面的管理壓力。同類的傳統(tǒng)業(yè)態(tài)競爭者則是與傳統(tǒng)類型的出租車的沖突問題，兩者都為了獲取更多的利益，在對車輛以及司機的管控方面會失去一定的合理性。政府相關(guān)監(jiān)管部門對于半掛靠式用工的監(jiān)管機制還不完善，容易造成外部環(huán)境的混亂和不穩(wěn)定。

3. 社會關(guān)注度不高，平臺無人管制

在去年兩起連環(huán)事件之前就已經(jīng)存在多件顧客被司機進行故意侵害的事件，但始終未能引起社會公眾的高度關(guān)注，在法律和政府管制方面仍然沒有精確的具體措施來進行治理半掛靠式用工出現(xiàn)的混亂情況，于是在短時間內(nèi)兩起悲劇連續(xù)發(fā)生。社會熱度消減太快，持續(xù)時間不長，由于時間的影響會導致問題還未解決的時候，社會公眾已忽略事件的走向。社會大眾的重視程度對社會政府層面會有不同程度的影響，進一步影響平臺的重視程度。

（二）企業(yè)管理層面

1. 對司機的篩選機制不嚴格

目前平臺企業(yè)在運行管理過程中存在的巨大問題是對司機信息和行為各方面的監(jiān)管缺失。因為企業(yè)在共享經(jīng)濟背景的獨特之處就體現(xiàn)在靈活的半掛靠式用工方式上，致使企業(yè)招收到大量的非正式員工，這部分群體在相關(guān)法律上并不完全受限，因此對員工的監(jiān)管難題就落在了企業(yè)身上。而司機進入企業(yè)的第一步信息篩選核實這部分，滴滴公司并沒有具體有效措施實施執(zhí)行，包括對司機的招聘管理和相關(guān)培訓以及考核管理，這些問題目前都亟需創(chuàng)新手段來解決。

2. 對乘客權(quán)益保障的缺乏

用戶乘車過程中人身安全的保障正是用戶權(quán)益保障的主要體現(xiàn)方面。由于過低的相關(guān)準入門檻，大量私家車與司機加入平臺，人車方面良莠不齊，對司機準入信息審查寬松，導致部分有犯罪違法記錄的非法分子利用其他簡易手段輕松進入該行業(yè)，包括一些有報復心理和仇恨社會的人任職此工作崗位，這些人構(gòu)成了出行乘車不安全的外部客觀人為因素。平臺企業(yè)沒有做好事前防范工作，在遇到危機事件的時刻，企業(yè)無法及時有效應對整個事故過程以及事件欠缺合理的處理方式，用戶的人身安全和個人權(quán)益得不到有效保證，因此短時間內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)性侵乘客的事件出現(xiàn)。

3. 半掛靠式用工方式存在弊端

根據(jù)現(xiàn)行法律和商業(yè)慣例，滴滴司機與正式員工有所不同，通常是與企業(yè)簽訂“三方協(xié)議”或者“四方協(xié)議”，與企業(yè)建立一種半掛靠性質(zhì)的關(guān)系。（李斌，2017）[3]半掛靠式的用工方式是共享經(jīng)濟時代背景下出現(xiàn)的一種新型用工方式，由于內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)和外部政策環(huán)境的重大變化，使得共享經(jīng)濟時代的人力資源在管理內(nèi)容等方面存在不同于傳統(tǒng)人力資源管理的獨特之處。因此公司需結(jié)合特有的用工模式和自身特點對人力資源管理進行改進和革新。政府和法律層面對此類用工缺乏嚴格的相關(guān)政策和法律規(guī)定，導致公司對半掛靠人員的管制仍依照傳統(tǒng)方式管理，就會面臨一系列人力資源管理的新挑戰(zhàn)。

4. 預警機制缺失以及評價反饋機制的缺陷

在出行過程中，缺乏完整系統(tǒng)的預警機制對乘客進行技術(shù)上的保護，僅僅靠出行乘客個人的力量可能無法抵住犯罪司機的傷害，因此需要公司實現(xiàn)技術(shù)與安全的結(jié)合，設計合理的有效預警機制來多方位保護出行乘客安全。出行結(jié)束后，乘客會對司機的服務和出行過程安全程度進行打分評價，打分評價系統(tǒng)與司機的個人績效考核相掛鉤，科學有效的反饋體系是建立司乘雙方信任機制的一個重要前提要見。但由于乘客評價與平臺給予司機的支持直接掛鉤，會導致司機對于給出差評的乘客進行輪番轟炸的電話騷擾。因此雙方在趨利避害的心理驅(qū)動下，會違背實際情況給出虛假的服務評價，從而導致平臺對于司機的真實評價會有一定偏差，無法準確判斷司機的實際服務情況，從而縱容部分惡意司機的繼續(xù)服務，為之后顧客所受的傷害埋下禍根。

（三）消費者個體層面

1. 個人防范意識易受影響

出行乘客在使用公共交通工具的時候，都應該具有強烈的個人保護意識，注意個人的出行安全。部分乘客給予陌生人過度的信任，在陌生環(huán)境的警惕性降低，顧客在這樣的情況下，極其受到具有不良想法人員的故意傷害。乘客還容易遭到來自手機、司機和環(huán)境等外在要素的影響，從而放松個人警惕，忽視自己的人身安全。

2. 乘客難以自保

由于深夜出行和所經(jīng)路途偏遠漫長，導致在出行過程中的周邊環(huán)境安全度較低，不良司機會因此利用周邊環(huán)境的隱蔽性來乘機作案，被害者無法向周邊求救，在時間和空間上處于完全劣勢。女性乘客作為弱勢群體，即使有較強的防范意識和采取相應的保護措施，也難以抵擋一個成年健壯男性的故意迫害。因此女性盡量不要選擇在晚間獨自出行去往或者經(jīng)過偏遠地區(qū)，盡量選擇最佳的乘坐位置來保障自己的人身安全，出行過程中隨時與家人朋友保持聯(lián)系，注意司機的言行舉止是否存在問題等等。

（四）人力資源管理層面

盡管在政府、企業(yè)平臺以及乘客個人三方面都有不同的成因分析，但滴滴出行出現(xiàn)這些顧客傷害事件的源頭問題在于犯罪者司機的問題，網(wǎng)約車司機作為滴滴公司的主體人力資源，企業(yè)并沒有對其進行嚴格合理的管控，司機也無法繼續(xù)適用以前的人力資源管理機制，因此導致對司機的松散管制，以及在招聘、培訓、績效考核以及薪酬激勵方面都存在不同程度的問題。而本文通過對33個具體案例的司機主體進行分析，發(fā)現(xiàn)在人力資源管理方面導致顧客傷害事件發(fā)生的具體問題。

1. 招募與審查

滴滴在招募方面最顯著的特征是準入門檻過低，只要擁有駕駛證、符合要求的車輛、符合駕齡的司機個人駕照，即可在平臺上簡單注冊成為司機，對司機條件的限制力度不夠，過于寬松簡單，是將乘客安全置于危險處境的不負責任的行為。滴滴對人車的認證審查僅僅只通過網(wǎng)上平臺來驗證，缺失對本人信息和證件資料嚴格可靠的審查程序，因此縱容了許多司機通過偽造證件和借用他人證件來進行注冊，至于對司機提供材料的真實性審核顯然就更加難以確保了。在這一方面存在以下幾點問題：招募要求寬松簡單;人員篩選流程不合理;人員勝任力考察不過關(guān);缺乏嚴格的人員認證和信息審查機制。

2. 上崗與培訓

司機上崗之前會受到公司專門的培訓，包括軟件的操作流程，司機的服務流程等。但缺乏司機個人品行的道德測試，公司對這部分要求沒有具體規(guī)定，在招聘要求和審查過程中對司機個人品行方面也沒有具體方式考量;忽視公司企業(yè)文化宣傳培訓的重要性，沒有向招聘的司機灌輸公司的文化理念和感受特有的企業(yè)文化，缺乏公司獨特的文化理念培訓，公司應該時刻強調(diào)為社會人民大眾提供安全有保障的出行服務。這些培訓使滴滴司機初步具備提供服務的基本技能與操作能力，但沒有針對公司特性設計有效培訓，并且進行全面培訓的難度較大，無法整體全部實現(xiàn)。

3. 考核與績效

在司機的績效考核階段，關(guān)鍵考核部分平臺無法自行掌控，主要取決于他們所服務的出行乘客，績效考核結(jié)果與出行乘客的評價反饋直接掛鉤。評價評分系統(tǒng)不夠完善以及設置不合理，乘客容易受到司機的騷擾和其他影響，給出不真實不可靠的評價，導致公司無法對司機進行真實的評價與考核;公司在乘客對司機的服務反饋和投訴上重視度不高，導致公司沒有及時處理相關(guān)的反饋，包括極易忽視掉部分惡意反饋，沒有及時對惡意司機進行處置，因此目前的評價反饋體系沒有起到應有的效果。

4. 薪酬與激勵

缺失員工特有的薪酬計劃設置，報酬分配機制需調(diào)整，平臺從中收取的利益與司機所得報酬之間的比例要合理，公司不能僅僅為了賺取更多的利益而無限對司機進行壓榨和克扣，容易導致司機產(chǎn)生抵抗心理，要給予新型人力資源高度的重視。在激勵設置機制上缺乏相應的精神激勵，在精神方面沒有給予司機足夠的關(guān)懷和鼓勵，部分思想不正的司機會對公司的薪酬機制、激勵方式以及獎懲機制方面產(chǎn)生不滿和排斥情緒，因此對于企業(yè)的歸屬感不高，容易不服從于公司的管制。

四、顧客傷害的風險防范及應對對策

對于出租車交通行業(yè)的管控方面，不同的國家管制經(jīng)驗各不相同，也各有特色。英國政府對出租車行業(yè)的管制偏重于質(zhì)量管制，不僅嚴格規(guī)定出租車司機的資質(zhì)能力，而且還設有嚴格質(zhì)量要求和監(jiān)督機制，司機必須遵循最佳路線，這極大地保障了乘客的出行利益，更好的為公眾提供服務。法國政府的出租車行業(yè)采取靈活管制、運營多樣化的方式。而且政府嚴格規(guī)定司機的運營時間，這一定程度上降低了事故發(fā)生的可能性，保障司機和乘客的安全性。香港政府不僅實行嚴格的價格管制和數(shù)量管制，還頒布相關(guān)法律規(guī)定來監(jiān)督，一旦違法則會受到嚴厲的懲罰。（邵振珠，2015）[4]從多樣的地方管理監(jiān)督經(jīng)驗了解到，過于嚴格的管制會引起企業(yè)的不滿和行業(yè)的激烈反對，而實行過于寬松的管制會使行業(yè)過于追求利益商業(yè)化而忽視出現(xiàn)的一系列社會倫理道理問題，造成社會大眾受到無故的意外傷害，形成不良的恐懼網(wǎng)約車的社會風氣。公司不僅要從自身內(nèi)部結(jié)構(gòu)著手改進，還必須與政府部門相互影響、友好互動，共同有效的推動該行業(yè)的穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展，避免出行過程中顧客傷害事件的頻發(fā)。不同國家的經(jīng)驗對于新型網(wǎng)約車的管制也有一定的借鑒作用。

（一）管理層面

管理層面主要分為顧客個人對自身安全的管理方面和公司對半掛靠式員工的內(nèi)外部管理以及政府對公司的合作監(jiān)管管理。顧客要加強個人安全防范意識，在陌生環(huán)境要常備不懈，要靈敏的感知到即將來臨的危險，并且做好安全措施的萬全準備。公司對于此類特殊用工方式的員工要做好公司內(nèi)部的招聘和培訓管理以及外部環(huán)境變化的及時應對。特別是在司機招聘要求和信息審查方面要嚴加管控，以及對司機的服務培訓管理和績效考核機制方面要進一步創(chuàng)新和完善，找到適合半掛靠式用工的一種新型人力資源管理模式，招聘到符合條件且品行端正的司機，從源頭上避免顧客傷害事件的不斷增加。

政府要根據(jù)企業(yè)用工方式的特殊性，完善缺失的相關(guān)立法，將具體政策下發(fā)至每個具體部門，將具體政策實施到位，由單一的線下管制向線上線下結(jié)合治理轉(zhuǎn)變;政府不斷發(fā)揮社會政策的影響力，與企業(yè)平臺的技術(shù)優(yōu)勢相輔相成，由“單向管理”向“雙向互動”轉(zhuǎn)變，構(gòu)成監(jiān)管過程中良性的友好互動關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部要對人力資源管理的模式創(chuàng)新以及在平臺技術(shù)方面的革新，政府部門要推行有針對性的監(jiān)管政策，與滴滴平臺構(gòu)建合作監(jiān)管框架，由政府單向監(jiān)督管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣f(xié)調(diào)共同治理，政府和企業(yè)之間要相互聯(lián)系、互相依托，將良性互動貫穿始終。（如圖2所示）

（二）技術(shù)層面

由于滴滴出行屬于與互聯(lián)網(wǎng)緊密聯(lián)系的出行交通平臺，平臺與互聯(lián)網(wǎng)的共通性主要就體現(xiàn)在滴滴出行的軟件技術(shù)上，因此在軟件設置方面還需通過技術(shù)改進來完善，滴滴公司可以在技術(shù)層面對司機進行合理約束以及對乘客出行安全進行有效保障。因此給滴滴公司在技術(shù)軟件設計開發(fā)方面提出以下建議。

1. 完善確認司機本人的監(jiān)管機制

司機必須通過人像識別和指紋識別確認是本人之后，才可進行接單出行;不定時在上一單結(jié)束后進行人臉識別，不僅只在上車前確認，這樣可以防止中途司機換人的情況，有效遏制人車不符的情況，避免司機不是本人的情況再次發(fā)生。

2. 對車輛進行實施監(jiān)控

司機接單成功后，選擇匹配適當?shù)穆肪€行駛，行車路線由此固定，一旦司機一定程度偏離原始路線，手機將自動觸發(fā)報警機制。對出現(xiàn)可疑行為的車輛進行即時監(jiān)控，比如司機車輛在非上下車站點?？繒r間過長，行駛過程中在偏僻地區(qū)停留過久等異常情況。

3. 完善乘客安全頁面設置

增加一鍵行程分享功能，乘客在上車之后可以將行車路線和所在位置實時發(fā)送給朋友親人，將一鍵報警按鈕設置到軟件界面的顯眼處，即可立馬將gps實時定位、車輛的所有相關(guān)信息等實時自動分享給警方，對車輛立馬進行實施追控。

4. 完善對司機的評價考核系統(tǒng)的設計

將評價系統(tǒng)與車輛出行相連，當有乘客投訴司機存在性騷擾、暴力威脅等嚴重的刑事犯罪行為，涉事司機的賬號將立馬凍結(jié)，并要求該車輛停止運營，并召集本人調(diào)查具體實際情況，并對其個人評價分數(shù)進行調(diào)整

5. 設計一個動態(tài)“安全系數(shù)”的風險控制系統(tǒng)。

搭建一個數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，基礎分數(shù)由個人的資料信息和之前的乘客評價反饋所決定，而動態(tài)分數(shù)則跟出行途中路線是否準確以及停留時間長短有極大關(guān)系，在出行過程有任何異常都可以由乘客調(diào)整動態(tài)可變分數(shù)，兩者相加得到最終固定安全系數(shù)值，按照不同分數(shù)分等級實施對應的處理方法。（如圖3所示）

安全系數(shù)由一個固定不變的基礎分數(shù)和一個動態(tài)可變的風險分數(shù)組成。固定不變的基礎分數(shù)是通過幾個方面綜合評定而得的，其中幾個關(guān)鍵因素包括司機的個人信息背景和社會信譽、有無違規(guī)違法行為、乘客的綜合評價分數(shù)以及投訴記錄等客觀的評價因素組成;而動態(tài)可變的風險分數(shù)是與出行過程中的各種行為和乘客的求助相關(guān)聯(lián)的，出行過程中偏離出行路線和在固定非停車地點?？繒r間過長都會不同程度的降低風險分數(shù)，以及乘客對司機的主觀判斷都會影響風險分數(shù)，一旦乘客啟動平臺的報警機制，此單就會直接降為0分，并且啟動緊急預案，做好出行風險的防范措施。

（三）操作層面

在出行過程中，個人應做好安全措施準備，上車前核實司機和車輛的信息是否與手機上的信息一致;上車后盡量避免選擇前排的座位，保證自己在安全距離范圍，有利于保護個人人身安全和及時擺脫危險處境;行駛過程中要及時給家人朋友匯報個人的出行情況，在APP界面設置好緊急聯(lián)系人和一鍵報警系統(tǒng)的準備;并注意司機的不良言行舉止，一旦察覺到危險就及時選擇在人多不偏僻的地方下車。

政府機構(gòu)完善監(jiān)督運行管理機制，出臺相關(guān)的法律政策來進行具體的管制，并將條款下發(fā)至具體實施部門進行操作，將相關(guān)細則落到實處;加強政企之間的合作，建議樹立“自上而下、嚴格監(jiān)管、合理約束、良性互動”的理念，政府監(jiān)管企業(yè)，企業(yè)對平臺和司機進行約束，發(fā)揮政府的監(jiān)督職能，推動平臺落實主體責任;堅持市場調(diào)節(jié)，做好半掛靠式網(wǎng)約車與傳統(tǒng)類型出租車的市場協(xié)調(diào)，通過不同的法律進行管制，避免出現(xiàn)市場混亂和平臺寬松管理的情況;完善對進入平臺的車輛和司機的嚴控標準并貫徹實施人力資源的創(chuàng)新管理措施，為乘客的安全出行提供有力保障;成立特別部門機構(gòu)并安排專業(yè)人員，積極主動與政府溝通交涉，定期將出行數(shù)據(jù)信息整理好匯報給政府相關(guān)管理部門。

（四）人力資源管理層面

半掛靠用工方式的獨特性迫使滴滴公司這種共享經(jīng)濟平臺公司改進目前的人力資源管理模式來適應時代發(fā)展，司機是滴滴公司的主體特殊人力資源，公司更應該提高在人力資源管理層面的重視程度，在招聘和審查、上崗和培訓、考核和績效以及薪酬管理各方面都要進行具體確切的改進，有效的避免類似的人再次進入這個行業(yè)成為網(wǎng)約車司機，使滴滴公司得到乘客的認可，實現(xiàn)網(wǎng)約車的可持續(xù)發(fā)展。

1. 平臺要制定嚴格規(guī)范的招聘要求，完善人員的選聘機制

適當提高滴滴司機的駕齡要求，以及對其駕駛車輛期間是否出現(xiàn)有違規(guī)違法行為和不良駕駛行為進行一定的要求;增加對司機學歷的要求，適當提高司機的受教育水平;嚴格禁止有過嚴重違法犯罪記錄的前科人員，特別是有過威脅傷害他人人身安全行為的人群，在招聘要求中嚴格明確此要求;拒絕有心理疾病或者心里極端以及存在過激行為的人員。

2. 平臺要嚴格司機入職的信息審查和管理

加強對信息真實性的核查程度，加強司機的個人證件及身份信息的審核;打通網(wǎng)約車企業(yè)與警方的重點人員數(shù)據(jù)庫，著手引入社會人員信用評價體系和犯罪記錄審查，讓企業(yè)和社會有依據(jù)可查，讓每個人的信用信息有據(jù)可證。通過信用數(shù)據(jù)庫，對申請人的駕駛車齡、駕駛記錄以及關(guān)鍵的犯罪記錄進行一一審核通過;建立健全虛假信息處罰機制，嚴厲打擊個人信息謊報和誤報。

3. 改善企業(yè)培訓體質(zhì)和完善培訓內(nèi)容

在司機服務培訓管理方面要做到讓司機對滴滴接單流程以及對軟件的熟練操作，包括對應急情況的處理培訓、以及員工對于乘客的服務意識和技巧培訓，還有最容易被疏忽的公司特有企業(yè)文化的熏陶和培訓;崗前對涉及的相關(guān)法律法規(guī)、基本操作和安全防范等基礎信息進行培訓，日常對司機的職業(yè)道德規(guī)范和服務意識等理念進行教育;以及對于績效考核不理想的司機進行再次進行培訓管理。

4. 制定適合企業(yè)特性的評價系統(tǒng)，更新績效考核標準

在績效考核管理方面要完善對司機服務的評價打分系統(tǒng)，讓顧客能夠給出真實可靠的評價，通過考核機制來提高顧客的滿意程度，還能對司機進行有效的監(jiān)督管理;完善乘客投訴渠道，方便乘客及時對司機服務進行評價，以及對存在可疑行為的惡意司機進行投訴反饋，使公司及時準確地完成對司機的全方位考核;對于評價不好、投訴較多的司機，限制接單的時間范圍和數(shù)量，定期要求司機到公司進行情況說明，并對其進行一定程度的懲罰。對于評價優(yōu)秀、投訴率低的司機，不對其進行特殊的接單限制，并定期給予績效或其他方面的獎勵。

5. 充分運用考核成果，重視員工的物質(zhì)精神雙激勵

在薪酬激勵方面要充分利用績效考核管理的結(jié)果，對司機進行不同程度的獎勵與懲罰，完善公司的獎懲機制;制定適應企業(yè)發(fā)展的物質(zhì)精神薪酬激勵計劃，既可以維持企業(yè)在市場中的較大競爭力，又可以讓員工存在差異的多樣個性化需要得到實現(xiàn)，從而提升員工對工作的滿意程度和對公司的服務忠實度;作為為社會服務的主體司機，需要公司給予員工多方位的精神激勵，讓司機的工作在多方面得到認可，使司機在工作中具有舒適心情和良好情緒為乘客服務。

五、結(jié)語與啟示

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和普及，“互聯(lián)網(wǎng)+”的共享經(jīng)濟理念應運而生，由于“互聯(lián)網(wǎng)+公共交通”智能模式的新變革，新型網(wǎng)約車作為傳統(tǒng)出租車與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的產(chǎn)物，在短時間內(nèi)發(fā)展迅速。在它獨有的半掛靠用工方式下也難以避免出現(xiàn)許多問題，其中最為顯著的就是顧客在出行中遇到的傷害事件。本文從乘客個人出行安全保護角度出發(fā)，研究了出現(xiàn)問題的各方原因，從管理、技術(shù)以及操作和人力資源管理四個層面著手，對風險進行規(guī)避并提出解決對策。滴滴公司作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的行業(yè)代表，應該與政府展開良性友好的合作，主動積極承擔起對社會公眾的責任，為自我的長遠發(fā)展和社會和諧的發(fā)展考慮，更好的滿足社會公眾的安全出行需求以及市場整體服務質(zhì)量的提升，在獲取商業(yè)利潤的邏輯下，有效實現(xiàn)對社會的價值貢獻，并不斷推進共享經(jīng)濟社會網(wǎng)約車的可持續(xù)發(fā)展。

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