王佳慧 張曉燕 馬娜 曹遠(yuǎn)森

摘要：本文對(duì)川鍋一號(hào)的環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)、顧客滿意度等情況調(diào)研，針對(duì)調(diào)研結(jié)果，從服務(wù)個(gè)性化、品牌連鎖化、管理信息化、營銷策略4P化等方面提出了提升顧客品牌忠誠度的策略。

關(guān)鍵詞：川鍋一號(hào)；品牌忠誠度；提升策略

一、川鍋一號(hào)簡介

川鍋一號(hào)餐飲管理有限公司是集團(tuán)化大型餐飲企業(yè)，始創(chuàng)于2009年，產(chǎn)品以川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體，從一家火鍋門店發(fā)展成為中型跨省餐飲民營企業(yè)。自2014年開始全面的品牌擴(kuò)張開始之后，不斷的鞏固其在火鍋行業(yè)中的地位。本文調(diào)研了消費(fèi)者對(duì)川鍋一號(hào)品牌忠誠度，針對(duì)調(diào)研提出提升品牌忠誠度的營銷策略，以期為其發(fā)展壯大提供借鑒。

二、川鍋一號(hào)品牌忠誠度調(diào)研

本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，先后向100名用餐顧客發(fā)放調(diào)查問卷?；厥沼行柧?4份，其中男性顧客占總?cè)藬?shù)的54.05%，女性顧客占總?cè)藬?shù)的45.95%。年齡低于25歲的顧客，占到了總?cè)藬?shù)的81.89%。

2.1顧客對(duì)川鍋一號(hào)認(rèn)同情況調(diào)研

（1）顧客選擇川鍋一號(hào)的原因調(diào)研。調(diào)研得知14.86%的顧客是因?yàn)榇ㄥ佉惶?hào)的品牌來的，29.73%的顧客是因?yàn)榇ㄥ佉惶?hào)的美味來的，16.22%的顧客是因?yàn)橹車呐笥讯既ノ齺淼模?3.15%的顧客是因?yàn)榉?wù)好來的，8.11%的顧客是因?yàn)榈昝姝h(huán)境好來的，8.11%的顧客是因?yàn)槠渌騺淼摹＿@里我們可以看出，更多的顧客是因?yàn)榇ㄥ佉惶?hào)的環(huán)境和服務(wù)還有味道才來的，企業(yè)要做的就是繼續(xù)保持和不斷的發(fā)展。

（2）顧客對(duì)川鍋一號(hào)的價(jià)格合理情況調(diào)研。調(diào)研得知16.22%的顧客非常贊同價(jià)格合理，20.27%的顧客比較贊同，48.65%的顧客贊同，4.05%的顧客不贊同，8.11%的顧客很不贊同，2.7%的顧客持保留意見。由此可見，大多數(shù)顧客認(rèn)為川鍋一號(hào)的餐飲價(jià)格適中，對(duì)顧客很劃算。

（3）顧客對(duì)川鍋一號(hào)提供服務(wù)認(rèn)同情況調(diào)研。調(diào)研得知，12.16%的顧客非常認(rèn)同其服務(wù)。22.97%的顧客比較贊同，贊同的顧客占總?cè)藬?shù)的51.35%，不贊同的顧客占總?cè)藬?shù)的5.41%，很不贊同的顧客占總?cè)藬?shù)的4.05%，持保留意見的顧客占總?cè)藬?shù)的4.05%。這說明，大多數(shù)顧客認(rèn)同川鍋一號(hào)的服務(wù)。

2.2顧客對(duì)川鍋一號(hào)品牌形象認(rèn)知調(diào)研

（1）是否贊成川鍋一號(hào)品牌是該行業(yè)的佼佼者。調(diào)研得知17.57%的顧客非常贊同，18.92%的顧客比較贊同，43.24%的顧客贊同，8.11%的顧客不贊同，9.46%的顧客很不贊同。2.7%的顧客持保留意見。這說明，對(duì)于大多數(shù)顧客來說，川鍋一號(hào)已經(jīng)達(dá)到了他們的心理預(yù)期，符合他們對(duì)于火鍋這個(gè)行業(yè)的期待情況，因而顧客認(rèn)為川鍋一號(hào)是行業(yè)的佼佼者。

（2）是否認(rèn)為川鍋一號(hào)的產(chǎn)品具有其他品牌沒有的特色。調(diào)研得知10.81%的顧客非常贊同，24.32%的顧客比較贊同，47.3%的顧客贊同，6.76的顧客不贊同，8.11%的顧客很不贊同，2.7%的顧客持保留意見。這說明川鍋一號(hào)的產(chǎn)品符合消費(fèi)者的預(yù)期，有其他品牌沒有的特色產(chǎn)品，但是還有一部分顧客不贊同菜品的特色，說明川鍋一號(hào)的產(chǎn)品還需要不斷的創(chuàng)新和發(fā)展。

（3）川鍋一號(hào)在消費(fèi)者心目中的形象調(diào)研。調(diào)研得知8.11%的顧客認(rèn)為是高品位的形象，36.49%的顧客認(rèn)為是大眾化的形象，31.08%的顧客認(rèn)為是知道信賴的形象，13.51%的顧客認(rèn)為是溫馨的形象，10.81%的顧客認(rèn)為是其他形象。在這里我們可以看出，對(duì)于川鍋一號(hào)，大多數(shù)顧客都認(rèn)為它是一個(gè)適合放松的溫馨的，值得信賴的大眾化品牌。并且這種觀念還應(yīng)該不斷加強(qiáng)，爭取做大做強(qiáng)。樹立起品牌的親民的形象。

2.3顧客對(duì)川鍋一號(hào)滿意度調(diào)研

（1）是否繼續(xù)支持川鍋一號(hào)的產(chǎn)品和服務(wù)。調(diào)研得知20.27%的顧客強(qiáng)烈支持，24.32%的顧客會(huì)考慮，39.19%的顧客會(huì)支持，5.41%的顧客不會(huì)支持，4.05%的顧客絕不支持，6.76%的顧客持保留態(tài)度。在這里我們可以看出，大多數(shù)的顧客表示會(huì)繼續(xù)支持川鍋一號(hào)的產(chǎn)品，但是也有一小部分的顧客表示不會(huì)再支持川鍋一號(hào)的產(chǎn)品，企業(yè)要做的就是在保持住現(xiàn)在有的狀態(tài)，同時(shí)最好能對(duì)那些不會(huì)再選擇川鍋一號(hào)產(chǎn)品的顧客進(jìn)行調(diào)查，了解到不再支持的原因，然后通過改進(jìn)挽回顧客，同時(shí)也是對(duì)新老顧客的一種服務(wù)創(chuàng)新。

（2）是否會(huì)向身邊的朋友推薦川鍋一號(hào)店休閑餐飲。調(diào)研得知13.15%的顧客會(huì)強(qiáng)力推薦，27.03%的顧客會(huì)推薦，40.54%的顧客會(huì)推薦，6.76%的顧客不推薦，6.76%的顧客很不推薦，5.41%的顧客持保留態(tài)度。由此我們可以知道，多數(shù)顧客很樂意向朋友推薦川鍋一號(hào)，這和品牌的服務(wù)本身是掛鉤的。只有做到良好的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的性價(jià)比才能夠更好地吸引顧客。

（3）顧客對(duì)于川鍋一號(hào)的整體滿意度調(diào)查。調(diào)研得知16.22%的顧客非常滿意，32.43%的顧客滿意，37.84%的顧客態(tài)度一般，4.05%的顧客不滿意，2.7%的顧客非常不滿意，6.76%的顧客持保留態(tài)度。顧客的滿意度，是對(duì)一家企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的最直觀的判斷，只有擁有好的服務(wù)，消費(fèi)者才會(huì)滿意，才能提升企業(yè)的客戶滿意度。二者是相輔相成的，哪一方都不能缺少。

三、品牌忠誠度提升策略

3.1服務(wù)個(gè)性化

基于行業(yè)的服務(wù)個(gè)性化趨勢(shì)，火鍋店加盟店客人需求的多樣化，使得火鍋加盟店服務(wù)具有個(gè)性化的特征?；疱伡用说攴?wù)要針對(duì)不同顧客的不同需求區(qū)別對(duì)待。火鍋行業(yè)是一個(gè)競爭激烈，現(xiàn)代餐飲在食品逐漸時(shí)尚的背景下，服務(wù)特色的創(chuàng)造是現(xiàn)代火鍋餐廳特許經(jīng)營在競爭中獲勝的法寶之一。服務(wù)的個(gè)性化程度已成為評(píng)估優(yōu)秀火鍋特許經(jīng)營商的標(biāo)準(zhǔn)之一?；趥€(gè)性化的服務(wù)優(yōu)化理念的實(shí)施也體現(xiàn)在火鍋店特許經(jīng)營店的管理中，應(yīng)該針對(duì)顧客個(gè)性化需求提供產(chǎn)品和服務(wù)。

3.2品牌連鎖化

餐飲品牌的打造也需要規(guī)模，連鎖化經(jīng)營模式為推廣品牌、傳播品牌提供了現(xiàn)實(shí)依據(jù)。因此，川鍋一號(hào)在徐州市場(chǎng)剛剛站穩(wěn)腳步，因此，在品牌和連鎖化方向發(fā)展，并以此促進(jìn)火鍋加盟商的行列，來占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。

3.3管理信息化

21世紀(jì)的餐飲企業(yè)十分注重自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)信息化的科技應(yīng)用，主要包括以下幾方面：第一，企業(yè)系統(tǒng)管理的信息化與對(duì)外宣傳的網(wǎng)絡(luò)化。通過企業(yè)系統(tǒng)管理的信息化和對(duì)外宣傳的網(wǎng)絡(luò)化，使火鍋加盟企業(yè)的總部與各分公司、企業(yè)的配銷中心以及客戶資源連接在一起，使火鍋加盟企業(yè)的分店或營銷網(wǎng)絡(luò)，快速延伸至全國甚至全球，極大地節(jié)省了火鍋加盟企業(yè)的人力與時(shí)間，同時(shí)減少運(yùn)作中產(chǎn)生的錯(cuò)誤、強(qiáng)化了火鍋加盟企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)。第二，企業(yè)管理信息化。這將包括會(huì)計(jì)，財(cái)務(wù)，訂單，庫存管理，銷售分析和火鍋加盟的其他方面。由火鍋加盟的信息隨時(shí)收集企業(yè)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，公司可以密切留意火鍋餐廳專營店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并為企業(yè)管理決策及時(shí)參考。第三，火鍋店加盟店作業(yè)信息化。利用自動(dòng)點(diǎn)菜電腦系統(tǒng)，幫助顧客點(diǎn)菜，在時(shí)間、人力的節(jié)省和降低錯(cuò)誤等方面將收益不少。

3.4營銷策略4P化

餐飲行業(yè)的營銷策略與其他行業(yè)一樣也需要4P組合策略即產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略。首先是產(chǎn)品策略，要根據(jù)消費(fèi)者需求的變化不斷開發(fā)新產(chǎn)品，其次，要根據(jù)市場(chǎng)狀況制定合理的價(jià)格策略，第三，通過各種形式的渠道開展加盟營銷。最后，通過會(huì)員制、積分獎(jiǎng)勵(lì)、給vip顧客主動(dòng)寄生日禮物等促銷手段來拓展消費(fèi)市場(chǎng)。

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本論文得到江蘇省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目的資助。

（徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇徐州 221140）