馬金梅

摘 要：對(duì)高校圖書(shū)館的用戶信息行為進(jìn)行分析，并以此為基礎(chǔ)，建立行為模型，從而構(gòu)建圖書(shū)館的服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)服務(wù)模式重要方面為構(gòu)建用戶資源管理、平等交流平臺(tái)、集成化服務(wù)體系、資源建設(shè)體系。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;信息行為;用戶;服務(wù)模式

隨著我國(guó)科技不斷發(fā)展，高校圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的用戶需求隨之發(fā)生改變。為了使用戶多樣化需求得以滿足，高效圖書(shū)館的管理人員需以信息技術(shù)為載體，通過(guò)合理措施優(yōu)化服務(wù)模式，促進(jìn)用戶滿意度提高。本文首先分析了高效圖書(shū)館的用戶信息行為分類，研究服務(wù)模式，以期為實(shí)踐提供理論依據(jù)。

一、高校圖書(shū)館中用戶的信息行為分類

將信息行為中多項(xiàng)影響因素排除，以圖書(shū)館用戶的信息使用過(guò)程中，將行為包括信息需求、查詢信息等。

1.信息需求。在用戶信息各種行為中，信息需求屬于初始階段，以下所有信息行為均以此為基礎(chǔ)產(chǎn)生，一旦信息需求得以滿足，用戶才能夠產(chǎn)生更高級(jí)別的信息需求，逐層上升，持續(xù)滿足客戶更多需求。對(duì)于圖書(shū)館的用戶，信息需求可被視為圖書(shū)館資源和服務(wù)的驅(qū)動(dòng)著與潛在動(dòng)力，驅(qū)動(dòng)用戶需求所需信息，并產(chǎn)生一些列活動(dòng)，包括查詢信息、獲取信息等。用戶信息需求由顯性與隱性兩種組成。在圖書(shū)館用戶明確信息需求以后，直奔主題，運(yùn)用圖書(shū)館檢索系統(tǒng)檢索，或者自信圖書(shū)館館員，獲取有關(guān)信息。若信息需求的目標(biāo)未明確，用戶需以圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)超鏈接中展開(kāi)多種方式，如分類導(dǎo)航，并針對(duì)用戶所需進(jìn)行下一步查找。

2.查詢信息。查詢信息主要由瀏覽信息與檢索信息組成。當(dāng)用戶的查詢信息行為開(kāi)始時(shí)，表現(xiàn)為不明確知識(shí)狀態(tài)，在檢索過(guò)程中，其興趣可能發(fā)生改變。很多情況下，用戶的瀏覽行為是無(wú)計(jì)劃的，但可能發(fā)現(xiàn)很多寶貴信息。有關(guān)研究數(shù)據(jù)表明，約有50%的用戶需求助互聯(lián)網(wǎng)服用，以搜索引擎為入口，瀏覽信息，明確個(gè)人需求，最終獲取公共服務(wù)，或者繼續(xù)在圖書(shū)館中獲取信息。

3.獲取信息。從廣義上來(lái)說(shuō)，獲取信息包括多個(gè)工程，分別為對(duì)信息需求進(jìn)行定位，選擇用戶所需信息的來(lái)源，確定信息的獲取方法，對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià);從狹義上來(lái)說(shuō)，獲取信息表示對(duì)信息獲取的方式進(jìn)行確定。圖書(shū)館用戶經(jīng)過(guò)檢索信息與瀏覽信息以后，選擇所需選擇評(píng)價(jià)信息，從而確定使用方法，最終使用戶的信息需求得到滿足。

4.利用信息。利用信息行為是由用戶使用已經(jīng)存在的思維模式與自身知識(shí)相結(jié)合，以主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)信息中成分進(jìn)行評(píng)估、選擇、理解并接納。在信息的吸收與利用行為發(fā)生過(guò)程中，通過(guò)使信息實(shí)現(xiàn)價(jià)值，使人們需求得以滿足，從而擴(kuò)充用戶的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。在不斷吸收信息與利用信息的過(guò)程中，并非知識(shí)量不斷累積與增加，而是信息結(jié)構(gòu)執(zhí)行變化。

5.管理信息。對(duì)于圖書(shū)館的用戶而言，掛你信息表示對(duì)信息行為的一種管理，是在信息的需求行為、檢索行為、瀏覽行為與查詢行為完成以后，會(huì)有一定的信息存儲(chǔ)產(chǎn)生，而信息管理便是對(duì)此信息進(jìn)行管理，具體內(nèi)容為某種方法進(jìn)行分類、保存與修飾存儲(chǔ)信息，使該信息更加有序化，實(shí)現(xiàn)檢索必要信息。

6.交流與分享信息。近年來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)中心多種用戶互動(dòng)技術(shù)得以廣泛應(yīng)用，如網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)字技術(shù)等，用戶對(duì)于圖書(shū)館資源服務(wù)與建設(shè)過(guò)程的參與度很高，渴望分享信息與智慧。另外，隨著網(wǎng)絡(luò)社區(qū)不斷繁榮，充分說(shuō)明了用戶保持聯(lián)系與參與溝通的強(qiáng)烈愿望。用戶在參與圖書(shū)館的信息活動(dòng)中，更希望在信息構(gòu)建中參與，包括參與組織信息資源，以及構(gòu)建信息的共享空間。傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)模式中，對(duì)用戶、圖書(shū)館、圖書(shū)館館員間信息交流更加重視，在用戶自身的圖書(shū)館資源服務(wù)與建設(shè)中較為忽視。

二、高校圖書(shū)館用戶信息行為的模型構(gòu)建

綜合分析上述圖書(shū)館用戶的用戶信息行為，對(duì)用戶信息的行為模型進(jìn)行構(gòu)建，可見(jiàn)在多種信息行為中，各項(xiàng)行為并非單項(xiàng)展開(kāi)，且不同信息行為間呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)流程，具有跳躍性。用戶在信息行為的各個(gè)環(huán)節(jié)，盡可能轉(zhuǎn)化隱性需求與顯性需求，不斷持續(xù)需求，不斷開(kāi)展信息行為，嵌進(jìn)去是呈現(xiàn)螺旋式發(fā)展。同樣，信息行為間互相驅(qū)動(dòng)，尤其是信息的交流與分享中，影響查詢信息、獲取信息、利用信息、管理信息。用戶的信息交流過(guò)程中，信息查詢方式不斷改進(jìn)，檢索策略也更加優(yōu)化，在用戶分享的過(guò)程中，使得信息獲取途徑增多，信息利用效率提高，個(gè)人信息管理加強(qiáng)。相比于傳統(tǒng)的信息行為模型，此模型在自身因素、環(huán)境因素等方面的影響糊了，信息交流、信息管理的作用被強(qiáng)化。

三、高校圖書(shū)館的服務(wù)模式分析

以高校圖書(shū)館的用戶信息行為為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)模式重要方面為構(gòu)建用戶資源管理、平等交流平臺(tái)、集成化服務(wù)體系、資源建設(shè)體系。

1.構(gòu)建用戶資源管理。對(duì)于圖書(shū)館的用戶，其信息行為起點(diǎn)為信息需求，因此圖書(shū)館需了解用戶的信息需求。而此過(guò)程就要求了圖書(shū)館需不斷收集用戶信息，且收集方式多種多樣，建立用戶信息庫(kù)資源，并通過(guò)現(xiàn)代化數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行分析研究，總結(jié)分析用戶信息的變化規(guī)律，以及成長(zhǎng)過(guò)程中不同階段的變化情況，確保掌握信息行為的有效表現(xiàn)與變化特征，并分析其變化規(guī)律，進(jìn)而明確圖書(shū)館用戶有關(guān)需求信息，最終構(gòu)建資源管理。

2.平等交流平臺(tái)。交流平臺(tái)需具有平等性與開(kāi)放性，在圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程中貫穿，由資源建設(shè)至集成化服務(wù)的多個(gè)體系，并非服務(wù)流程階段。在圖書(shū)館建設(shè)資源管理與集成化服務(wù)中，交流平臺(tái)是一種直接媒介。以此為基礎(chǔ)，將用戶需求在技術(shù)、編目、采訪等資源建設(shè)過(guò)程中直接放映，并非由服務(wù)部門(mén)進(jìn)行間接傳達(dá)。同時(shí)優(yōu)化管理信息行為與信息活動(dòng)，以便分析系統(tǒng)。與傳統(tǒng)交流方式相比，平臺(tái)信息交流的知識(shí)性、及時(shí)性、共享性、互動(dòng)性不斷加強(qiáng)，從而解決了傳統(tǒng)讀書(shū)館交流中多項(xiàng)問(wèn)題，如知識(shí)功效、隱性知識(shí)、交流困難等。一次平臺(tái)為基礎(chǔ)，圖書(shū)館員對(duì)用戶問(wèn)題及時(shí)解決，提供給用戶幫助，同時(shí)還可以向用戶提出問(wèn)題，尋求幫助。用戶在平臺(tái)上還可利用維基將個(gè)人智慧與積極性充分展示，賦予感興趣網(wǎng)絡(luò)自言主體標(biāo)準(zhǔn)，以及個(gè)性化的分類、排序，通過(guò)知識(shí)共享將多個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)，如知識(shí)采集過(guò)程、知識(shí)組織過(guò)程。當(dāng)前，一個(gè)具有規(guī)?；页善坊膱D書(shū)館信息交流平臺(tái)軟件暫未形成，常見(jiàn)的微博、博客等技術(shù)，體系分散。

3.集成化服務(wù)體系。信息行為是一個(gè)跳躍性的動(dòng)態(tài)流程。在圖書(shū)館服務(wù)時(shí)，用戶所希望的服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有全面性、即時(shí)性，因此圖書(shū)館需建立成為集成化服務(wù)體系。

在當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展中，圖書(shū)館數(shù)字資源的建設(shè)工作發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)，館藏資源主要由自己按知識(shí)庫(kù)與引進(jìn)資源組成。然而，相比于圖書(shū)館檢索系統(tǒng)，用戶更喜歡應(yīng)用搜索百度、谷歌等高校卻簡(jiǎn)單的搜索引擎進(jìn)行資料搜索。有關(guān)研究數(shù)據(jù)表明，盡管用戶認(rèn)為圖書(shū)館信息資源具有強(qiáng)權(quán)威性，以及高質(zhì)量的特點(diǎn)，但其檢索系統(tǒng)復(fù)雜且分散，不能作為首先檢索入口。因此，簡(jiǎn)化高效的搜索引擎問(wèn)題，并使其發(fā)展成為一站式檢索系統(tǒng)，引起了更多人的關(guān)注與思考，同時(shí)也是圖書(shū)館的房展方向。資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提供了資料在整合與檢索過(guò)程中的解決方案，方便了用戶查詢信息，一定程度的簡(jiǎn)化獲取信息過(guò)程。

此外，在技術(shù)層面，一站式檢索系統(tǒng)總結(jié)了查詢信息行為、檢索信息行為、獲取信息行為中產(chǎn)生的信息障礙，并進(jìn)行解決。然而，由于用戶綜合素養(yǎng)不同，信息素養(yǎng)也存在差異，這就使得，在各種信息行為中產(chǎn)生不同。針對(duì)于這點(diǎn)，圖書(shū)館需不斷加強(qiáng)用戶信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，并普及用戶的數(shù)據(jù)庫(kù)資源有關(guān)使用情況，最終將用戶的利用信息中產(chǎn)生的障礙加以解決。在圖書(shū)館的多項(xiàng)服務(wù)中，用戶培訓(xùn)服務(wù)為面向用戶初級(jí)服務(wù)，在圖書(shū)館開(kāi)展深化服務(wù)中發(fā)揮重要作用，同時(shí)也是圖書(shū)館對(duì)需求信息掌握與了解的最初起點(diǎn)。觀察目前的信息行為，圖書(shū)館不能僅僅以使用圖書(shū)館為重點(diǎn)對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，還應(yīng)當(dāng)重視用戶的差異性，結(jié)合用戶發(fā)展、教學(xué)需求等，對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。

充分了解用戶在圖書(shū)館中的信息需求，并以分析用戶的信息行為為基礎(chǔ)，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。與用戶培訓(xùn)服務(wù)相比，個(gè)性化服務(wù)要求圖書(shū)館館員以用戶資源管理系統(tǒng)的差異性為基礎(chǔ)，對(duì)用戶群進(jìn)行分類，并非單純按照本科生或者教師開(kāi)展分類。就當(dāng)下圖書(shū)館而言，個(gè)性化服務(wù)模式由信息分類、信息推送服務(wù)等。。其中推動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)出圖書(shū)館主動(dòng)性服務(wù)特點(diǎn)，定制服務(wù)表現(xiàn)出用戶主動(dòng)性特點(diǎn)。在圖書(shū)館中開(kāi)展個(gè)性化程度，使得用戶信息的獲取效率極大程度增加，改變用戶檢索信息與瀏覽信息中的主動(dòng)性，賦予其被動(dòng)型特點(diǎn)，從而使用戶在篩選信息中所消耗的時(shí)間減少。

4.建設(shè)資源資源體系。圖書(shū)館用戶服務(wù)是將信息資源作為基礎(chǔ)，使用戶需求得到進(jìn)一步滿足，從而形成服務(wù)系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)，可見(jiàn)信息資源所擁有的有效性、完善性對(duì)用戶使用信息行為產(chǎn)生直接影響。當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)字技術(shù)不斷普及，特別近年來(lái)微博、博客等互動(dòng)技術(shù)在圖書(shū)館的服務(wù)中得以廣泛應(yīng)用，充分顯示了用戶對(duì)圖書(shū)館資源投入的渴望。有學(xué)者對(duì)武漢大學(xué)的學(xué)生做了一項(xiàng)關(guān)于圖書(shū)館信息的調(diào)查，針對(duì)信息組織和醫(yī)院，有71.23%左右的用戶則表示希望在圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息的資源建設(shè)中參與。由此可見(jiàn)，在圖書(shū)館對(duì)傳統(tǒng)資源的建設(shè)方式不斷優(yōu)化與重組過(guò)程中，還需在資源建設(shè)體系中納入，運(yùn)用多元化方式充分調(diào)動(dòng)用戶積極性，并組織用戶在建設(shè)圖書(shū)館資源與組織信息中參與。

四、總結(jié)

當(dāng)今社會(huì)發(fā)展迅猛，這也使得高校圖書(shū)館外部環(huán)境不斷發(fā)生改變，隨之改變的是人們信息需求。為了使用戶的個(gè)人需求得以滿足，與時(shí)代發(fā)展角度相適應(yīng)，高校圖書(shū)館需熟練了解用戶信息行為，并將用戶作為主體，構(gòu)建服務(wù)模式，從而使用戶多樣化需求得以滿足。

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