張麗

[摘要] 危機式管理本是企業(yè)為應(yīng)對各種危機、困難所形成的一種系統(tǒng)化的新型管理體系，近年來被廣泛應(yīng)用在醫(yī)療風(fēng)險的管理中。以分娩為例，因分娩過程中安全隱患較高，在這一過程中做好產(chǎn)婦的安全管理極為重要。該文擬對危機管理理論在產(chǎn)科護理中的應(yīng)用進行分析。

[關(guān)鍵詞] 危機式管理;分娩;護理管理;醫(yī)療風(fēng)險

[中圖分類號] R47 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）06（a）-0197-02

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，對醫(yī)療服務(wù)水平的要求也自然提高。產(chǎn)科由于其特殊性，因此存在很高的危機因素，這對護理人員的要求也就越高。如何讓產(chǎn)科護士在工作中妥善處理遇到的安全事件，是產(chǎn)科護理管理的重要課題。危機式護理管理成為解決這個問題的一個途徑。筆者根據(jù)自身多年的產(chǎn)科護理經(jīng)驗，分析危機式護理管理的現(xiàn)狀及原則，著重針對危機式護理管理如何在產(chǎn)科護理中應(yīng)用進行探討。良好的護患關(guān)系是提升產(chǎn)科服務(wù)的重要因素。

1? 護理危機管理現(xiàn)狀

危機管理（crisis management）是指企業(yè)通過監(jiān)測、預(yù)警、決策和處理，旨在避免危機發(fā)生或降低危機損害程度的一種系統(tǒng)化的新型管理體系。近年來。危機管理逐漸引起了醫(yī)院護理管理者們的廣泛關(guān)注和重視。在醫(yī)院護理管理的過程中往往會產(chǎn)生諸多問題，有些問題甚至?xí)疳t(yī)療危機以及糾紛。這些問題的存在不僅使病人及其家屬不滿，也使醫(yī)院形象和利益受損。因此，將危機管理理念運用到醫(yī)療領(lǐng)域，以期和諧醫(yī)患關(guān)系，解決醫(yī)療糾紛，逐漸成為醫(yī)療機構(gòu)的共同訴求。

臨床科室作為醫(yī)院的前沿，是護理危機和醫(yī)療危機產(chǎn)生的多發(fā)區(qū)。目前，護理危機管理已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于臨床各科室，并取得了相當(dāng)?shù)某煽?，產(chǎn)生了積極的影響。如某研究人員將危機管理用于呼吸科安全管理中，對呼吸科安全管理中的危機進行源頭式考察與防范，結(jié)果表明危機發(fā)生率明顯下降。相關(guān)研究將危機管理應(yīng)用于急診患者，結(jié)果表明該措施有效降低了風(fēng)險發(fā)生率。在這種背景下，把危機管理的方法應(yīng)用到產(chǎn)科，已受到醫(yī)院的普遍關(guān)注和重視。產(chǎn)科的護理管理質(zhì)量對產(chǎn)婦安全順利分娩以及分娩結(jié)果等均有重要影響。做好危機管理，是產(chǎn)科護理的重要工作內(nèi)容之一。

2? 產(chǎn)科護理危機管理的原則

在醫(yī)院中，婦產(chǎn)科往往被視為醫(yī)院的高風(fēng)險科室。據(jù)日本產(chǎn)科醫(yī)學(xué)會統(tǒng)計，婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛占醫(yī)院醫(yī)療總糾紛的1/3，其中分娩事故占比更是高達60%。在婦產(chǎn)科的護理工作中，往往任何疏忽都可能導(dǎo)致護理危機的出現(xiàn)。因此，加強護理危機管理是婦產(chǎn)科護理工作的重中之重，產(chǎn)科護理危機管理應(yīng)遵循以下四項原則。

2.1? 積極預(yù)防

在未發(fā)生護理危機的情況下或者說護理危機發(fā)生之前，婦產(chǎn)科護理工作人員要充分了解和分析患者病情信息、及時了解患者情緒變化，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免危機發(fā)生。同時，院方應(yīng)對產(chǎn)科護理工作人員加強危機管理知識培訓(xùn)，在對以往危機案例做充分分析和總結(jié)的基礎(chǔ)上，制定好危機處理預(yù)案，防范于未然。

2.2? 處理主動及時

護理危機發(fā)生時，為防止危機事態(tài)擴大化、最大程度地降低危害，護理工作者要在第一時間做出最佳的解決方案。此外，醫(yī)院高層人員不可為逃避責(zé)任而對危機視而不見，要積極主動地參加到危機處理的過程中來?？傊畬︶t(yī)院護理危機管理者來說，一定要盡最大努力和利用一切可利用的資源去及時主動地處理危機。

2.3? 實事求是分析原因

在護理危機發(fā)生之后，護理管理者要積極主動地向患者及其家屬說明情況。在說明情況的過程中，要本著實事求是的態(tài)度。對于危機所造成的損害和責(zé)任，護理管理者要積極主動地承擔(dān)，尋求患者及其家屬的諒解。相反，如果護理管理者為躲避責(zé)任對危機發(fā)生的真實原因隱瞞不報，躲躲閃閃，不僅不利于護理危機的妥善解決，也最終會導(dǎo)致醫(yī)院形象受損，護患矛盾激化。

2.4? 患者至上

醫(yī)院是救死扶傷的地方，在護理危機發(fā)生的時候，醫(yī)護人員要本著患者利益至上的原則來處理危機。危機之后，要積極主動地對該次護理危機所造成損害進行補償，誠心誠意彌補病人的損失。如此，不僅有利于獲得患者以及家屬的最大諒解和支持，也有利于維護醫(yī)院的形象和信譽。

3? 婦產(chǎn)科護理管理中的危機表現(xiàn)

3.1? 護患關(guān)系危機

近年來，隨著醫(yī)患矛盾的日益加深，護患矛盾也日趨嚴(yán)重。護患矛盾主要體現(xiàn)在護患間的信任危機和護患糾紛等方面。此外，由于之前中國長期實行的計劃生育政策以及當(dāng)下育兒成本的增高，中國家庭中只生一個孩子的現(xiàn)象較為普遍。父母及其親人往往對即將生產(chǎn)的孩子寄與強烈的珍視，加之產(chǎn)婦情況變化快，工作強度大，這在一定程度上也給助產(chǎn)護士帶來高度的精神壓力。壓力的增大使得護士對危機認識不足，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

3.2? 護理服務(wù)危機

科技是一把雙刃劍?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)提高了疾病的治愈率，但也使得醫(yī)患之間、護患之間的關(guān)系疏遠、淡薄。在產(chǎn)科護理工作中，存在部分護理人員缺乏責(zé)任意識、工作懈怠不細致的問題。在孕婦產(chǎn)前護理、產(chǎn)后并發(fā)癥、以及嬰兒護理等方面如果護理工作人員不夠認真與用心，往往容易導(dǎo)致問題的產(chǎn)生繼而引發(fā)護患糾紛。

3.3? 護理缺陷危機

對一位產(chǎn)科護理人員來說，如自身專業(yè)水平不扎實，會加大護理危機發(fā)生的概率。以孕婦分娩為例，在分娩過程中孕婦如疼痛過度，護理人員應(yīng)正確指導(dǎo)孕婦分娩及呼吸等，如果只是一味囑其忍耐，則會增加護理危機的發(fā)生率。在手術(shù)過程中，護理人員在進行注射操作或傷口縫合時如操作不當(dāng)或者未對產(chǎn)婦提前進行叮囑指導(dǎo)，則往往會導(dǎo)致孕婦被利器所傷這類本可避免的事故。

3.4? 患者方面的危機

患者方面的危機體現(xiàn)在住院期間孕婦及其家屬對相關(guān)基本知識缺乏了解。在住院期間，常有孕婦不遵守醫(yī)院的規(guī)定制度，隨意外出的現(xiàn)象。這時一旦發(fā)生胎盤早剝、胎膜早破等情況而得不到及時處理就會對孕婦和嬰兒帶來較大的危險，也容易導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

4? 危機護理管理對策

根據(jù)危機管理理論，應(yīng)對危機的措施主要為從縮減、預(yù)備、反應(yīng)和恢復(fù)4個方面進行。這4項措施不僅在企業(yè)應(yīng)對危機時適用，在護理危機的應(yīng)對中，同樣適用。

4.1? 縮減

縮減通俗來講就是防微杜漸，防范于未然。在這一過程中，管理者首先應(yīng)對全體護理人員進行相關(guān)基礎(chǔ)知識的教育和專業(yè)護理操作的培訓(xùn)，提高護士的業(yè)務(wù)水平;其次建立嚴(yán)格巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)、處理護理管理中遇到的所有問題。在護理工作中，盡管存在大部分不可知、不可測的突發(fā)事件，但仍有部分是可以事先預(yù)見的。對于這些可事先預(yù)見的危機管理者們應(yīng)盡早分析其成因，并采取有效的預(yù)防手段和措施。最后，管理者還要注意對護理安全設(shè)備的完善，保障各種護理儀器設(shè)備的正常性能，預(yù)防相關(guān)意外事故的發(fā)生。

4.2? 預(yù)備

預(yù)備是指危機發(fā)生前對處理危機所作的準(zhǔn)備，其目的是加強管理者對危機的應(yīng)對能力。在護理危機管理中，管理者應(yīng)建立危機預(yù)防處理機構(gòu)，制定危機預(yù)防制度。如健全產(chǎn)科各項規(guī)章制度和工作職責(zé);規(guī)范醫(yī)療文書的書寫;建立危機告知制度;加強醫(yī)療風(fēng)險的監(jiān)控;除舊立新，變革傳統(tǒng)的產(chǎn)科診療習(xí)慣等。在建立制度、體系之后，管理者還要對護理人員定期進行模擬危機訓(xùn)練并進行護理危機評估，達到資源的有效利用。

4.3? 反應(yīng)

反應(yīng)是指管理者在面對危機時的反應(yīng)，即在危機發(fā)生時應(yīng)采取何等措施加以應(yīng)對。在護理危機發(fā)生時，護理管理者應(yīng)迅速對危機做出正確的分析判斷，理清危機發(fā)生的原因，危機的范圍程度，危機的性質(zhì)，及時制定處理方案，采取實際措施進行補救。此外，管理者應(yīng)明確危機的主要責(zé)任人，不推諉責(zé)任，盡可能減少醫(yī)院經(jīng)濟上、名譽上的損失。危機后，管理者應(yīng)認真做好當(dāng)次危機事件的評估，記錄危機處理過程并形成詳細的報告，并核對事件的真實性。

4.4? 恢復(fù)

恢復(fù)是指危機解決后，管理者對善后工作所作的安排和評估。在護理危機發(fā)生以后，管理者要召集相關(guān)人員，對該次危機的整個過程進行回顧、反思與總結(jié)。針對出現(xiàn)問題的部分，管理者要進行責(zé)任鑒定，調(diào)整和完善相關(guān)工作。有研究表明，護理人員在發(fā)生護理危機事故后往往會產(chǎn)生憂慮、自責(zé)、不安、惶恐與委屈等一系列情緒變化。所以，危機后管理者對護理人員進行及時與適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)也是相當(dāng)有必要的。

5? 結(jié)語

綜上，危機管理理念不僅適用于企業(yè)，在護理管理領(lǐng)域同樣適用。它不僅有利于護理管理者為患者提供安全、舒適的護理，也有利于護理人員的專業(yè)水平以及醫(yī)院競爭力的提升。因此，護理管理者應(yīng)在護理工作中制定合理有效的危機管理制度，加強危機的預(yù)防與控制，推動系統(tǒng)化、科學(xué)化、制度化的護理管理體系，增強危機處理的能力，提高護理質(zhì)量，實現(xiàn)產(chǎn)科護理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。

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（收稿日期：2019-03-05）