唐梅 翟麗麗

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)與科技的飛速發(fā)展，人民的消費(fèi)水平也在逐漸提升，對生活的品質(zhì)有了更高的要求。由于傳統(tǒng)的酒店只提供住宿服務(wù)，對于現(xiàn)階段的消費(fèi)者并不能達(dá)到其想要的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，在新時期，酒店行業(yè)應(yīng)該豐富自身的服務(wù)水平，調(diào)節(jié)自身的管理模式，為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)。本文將基于錦江酒店為例，從多個角度分析提升酒店行業(yè)的核心競爭力的策略。

關(guān)鍵詞：酒店;核心競爭力;策略

近些年來，隨著各種服務(wù)行業(yè)的快速興起，消費(fèi)者越來越注重自身的消費(fèi)體驗(yàn)。對于酒店行業(yè)也并不例外，酒店行業(yè)如果想要在競爭越來越激烈的市場行情面前占據(jù)市場地位，就應(yīng)該不斷提升自身的核心競爭力，形成具有一定規(guī)模、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、業(yè)績優(yōu)秀、處于行業(yè)領(lǐng)先的行業(yè)經(jīng)營體系。

一、中國酒店核心競爭力研究

近些年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷透明化，消費(fèi)者越來越重視自身的消費(fèi)體驗(yàn)，并會通過多種方式參考對比，選出最適合自己的產(chǎn)品。這就對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，服務(wù)行業(yè)需要提供越來越細(xì)致化的服務(wù)，來滿足不同消費(fèi)者的不同需求。在消費(fèi)者的消費(fèi)要求提升的同時，服務(wù)行業(yè)的種類和數(shù)量也在不斷增加，使行業(yè)間的競爭更加激烈。對于各種服務(wù)行業(yè)在說，如果想要在如此競爭激烈的市場下留有一定的市場規(guī)模，就需要提升自身的核心競爭力。對于發(fā)展迅速、競爭激烈的酒店行業(yè)，提升酒店的核心競爭力顯得更為重要。

現(xiàn)階段，我國酒店行業(yè)的競爭程度已經(jīng)非常激烈，酒店行業(yè)供給量過大，已經(jīng)超越了客戶所需求的數(shù)量，這就造成和很多酒店處于虧損狀態(tài)。對于酒店來說，為了扭轉(zhuǎn)這樣的局面，就需要提高其自身的核心競爭力，不斷吸引消費(fèi)者前來消費(fèi)。目前，我國酒店提升核心競爭力主要是通過以下幾種手段。首先，對客人進(jìn)行分類，增加不同客戶的需求，提供不同層次的服務(wù)。通過客人種類的不同，把客人分為觀光、度假、商務(wù)等，形成科學(xué)合理的服務(wù)體系。其次，就是塑造品牌形象，在消費(fèi)者中間形成一定的品牌認(rèn)可，擴(kuò)大該酒店的影響力。隨著時代的發(fā)展，酒店行業(yè)之間從以前的價格競爭、質(zhì)量競爭、文化競爭逐漸向品牌競爭發(fā)展，經(jīng)過激烈的競爭過程，逐漸產(chǎn)生了各個大型的連鎖酒店，如如家酒店，錦江酒店等，導(dǎo)致酒店市場之間的競爭演變成為大牌之間的競爭。酒店行業(yè)由于其提供服務(wù)方式較為復(fù)雜，在塑造自身的品牌形象時，需要依靠技術(shù)創(chuàng)新、人才引進(jìn)、管理方式優(yōu)化等方面形成良好的企業(yè)文化，打造優(yōu)秀的品牌形象。在酒店打造其品牌形象后，就需要擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，形成集體化經(jīng)營模式。對于酒店來說，通過集團(tuán)化經(jīng)營可以擴(kuò)大其品牌效應(yīng)，實(shí)行統(tǒng)一的品牌宣傳、銷售渠道和采購方式，可以有效的降低酒店的經(jīng)營成本。

二、錦江酒店概況及核心競爭力現(xiàn)狀

（一）錦江酒店概況

錦江酒店主要從事于星級酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店和餐廳燈運(yùn)營業(yè)務(wù)，是具有一定規(guī)模，在國際上享有一定地位的酒店之一。錦江酒店的服務(wù)服務(wù)范圍較廣，旗下有從豪華酒店到經(jīng)濟(jì)型酒店，可以滿足不同層次顧客的需求。目前，錦江酒店已經(jīng)遍布我國各個省份當(dāng)中。尤其，在我國的北京和上海等發(fā)達(dá)地區(qū)都有著廣闊的市場，且位置分布一般處于市內(nèi)的黃金地段，交通方便，方便顧客入住，同時可以提供較好的服務(wù)，深受顧客歡迎。錦江酒店通過20多年的經(jīng)營已經(jīng)逐漸形成了良好的品牌形象，具有很強(qiáng)的核心競爭力，其自身發(fā)展的過程也十分值得其他酒店學(xué)習(xí)。

（二）錦江酒店核心競爭力現(xiàn)狀

近些年來，我國人民的消費(fèi)水平不斷提高，越來越多的國際酒店涌入了我國市場，在面臨諸多競爭對手，我國酒店通過不斷提升自身的核心競爭力，保住了一定規(guī)模的行業(yè)市場。錦江酒店經(jīng)過近些年來的發(fā)展，已經(jīng)十分牢固的占有我國酒店行業(yè)的部分市場。截止到目前，錦江酒店已經(jīng)開業(yè)的酒店多達(dá)近千家，其中直營酒店占有三成，其余七成為加盟酒店，其每年接待顧客多達(dá)數(shù)千萬人。參照目前的形式，錦江酒店將會在不久的規(guī)劃中開擴(kuò)國外市場，逐漸形成國際知名的中國酒店品牌。

目前，我國三星級及以上的酒店的服務(wù)客戶群體較為單一，市場份額較少，其中錦江酒店占有十分良好的市場，但在經(jīng)營一些低端酒店方面，錦江酒店的占有份額并不多。其主要原因還是一些服務(wù)質(zhì)量差、食宿環(huán)境差、管理模式差的酒店有著極其低的成本可以為顧客提供低廉的住宿價格。但隨著錦江酒店的管理模式和服務(wù)方式的不斷優(yōu)化，以及普通居民的消費(fèi)觀念不斷轉(zhuǎn)變，這種現(xiàn)象會得到一定程度的扭轉(zhuǎn)。

三、影響錦江酒店核心競爭力的主要原因

（一）影響錦江酒店核心競爭力的外部原因

錦江酒店在近些年來飛速的擴(kuò)張，不斷加強(qiáng)其核心競爭力，其影響因素是多方面的?，F(xiàn)階段，我國正處于發(fā)展的關(guān)鍵階段，國家的政治經(jīng)濟(jì)政策給予市場很高的權(quán)限，政府不進(jìn)行不當(dāng)?shù)氖袌龈深A(yù)，并且輔助市場經(jīng)濟(jì)向良好方向發(fā)展。在這種政治環(huán)境下，錦江酒店得到了一個十分良好的發(fā)展市場前景。并且，隨著國家發(fā)展二三線城市的政策，也是錦江酒店快速的進(jìn)入了二三線城市的市場，在這類中小型城市得到了一定的市場。社會文化環(huán)境也是影響錦江酒店核心競爭力的重要一點(diǎn)。隨著我國社會核心主義價值觀不斷實(shí)施的情況下，我國的社會逐漸向自由、平等、公正、法制的方向發(fā)展。人們的生活安全得以保證，人們的生活水平和消費(fèi)能力得到提高，人們更加愿意出去旅行或生活，這就擴(kuò)大了酒店行業(yè)的市場，為錦江酒店的發(fā)展提供了良好的契機(jī)。另外我國的領(lǐng)土面積較大，南北東西的文化差異較大，很多人愿意去體驗(yàn)不同的文化之間的差異，這也提高了良好的酒店行業(yè)市場。另外，隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)等發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的方式使每一個人都可以更加清晰的了解一個酒店的經(jīng)營狀況，消費(fèi)者可以更加自身的需求選擇不同的酒店，這就方便了消費(fèi)者的消費(fèi)，也為酒店的提供了更多的機(jī)會。同時，錦江酒店通過互聯(lián)網(wǎng)等平臺進(jìn)行酒店的宣傳，使更多的人了解到該酒店，為消費(fèi)者入住錦江酒店提供了更多的機(jī)會。

（二）影響錦江酒店核心競爭力的內(nèi)部原因

除了上述的外部原因外，還有很多內(nèi)部因素影響著錦江酒店的核心競爭力。首先，酒店的設(shè)施是消費(fèi)者最為注重的方向之一。在酒店設(shè)施方向，錦江酒店的投入都是十分多的，可以為不同層次的消費(fèi)者提高不同價位的服務(wù)。另外，錦江酒店一般都設(shè)有可以容納100人的會議室，大型的停車場等基本的服務(wù)，可以滿足消費(fèi)者的多種需求。同時錦江酒店的酒店設(shè)施還在不斷優(yōu)化，根據(jù)不同地區(qū)設(shè)置不同的設(shè)施以及附加服務(wù)。在人員服務(wù)方面，錦江酒店也有專門的培訓(xùn)方案，每個員工上崗前都需要進(jìn)行培訓(xùn)，包括經(jīng)理到保潔保安人員。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員會更為了解消費(fèi)者的心情，提供更為體貼的服務(wù)。同時，錦江酒店還參考了當(dāng)?shù)氐奶厣c民風(fēng)民俗，尊重每種消費(fèi)者的消費(fèi)方式，理解不同民族消費(fèi)者的生活方式，并為之提供相應(yīng)的服務(wù)。

四、提升錦江酒店核心競爭力的途徑

由于錦江酒店的發(fā)展布局較大，想要留住不同層次的消費(fèi)者，因此其面臨的對手也較為多。例如，在經(jīng)濟(jì)型酒店方面的競爭，像如家快捷酒店、漢庭連鎖酒店這樣的經(jīng)濟(jì)型酒店，在酒店的服務(wù)設(shè)施方面相似，針對的顧客群體也較為相似，在消費(fèi)者心中造成了酒店形式相似，消費(fèi)者在選擇酒店時就不會側(cè)重的選擇錦江酒店，而是憑自己的心情選擇。另外，在高端酒店方面，由于消費(fèi)顧客較為固定，但錦江酒店成立的時間較晚，市場早已被一些專業(yè)的高端酒店占領(lǐng)，很難從中奪取消費(fèi)者。同時這些高端酒店針對這些高端消費(fèi)者更為了解，擁有著更為高端的服務(wù)設(shè)備，這對錦江酒店在高端酒店發(fā)展的策略造成了嚴(yán)重的阻礙。因此，在這種競爭激烈的情況下，提升錦江酒店的核心競爭力是十分迫切的。

首先，想要提升企業(yè)的核心競爭力可以從人力資源方面進(jìn)行提升。在現(xiàn)階段的市場競爭中，消費(fèi)者更加在意自身的消費(fèi)體驗(yàn)，因此，優(yōu)秀的服務(wù)人員是一個企業(yè)發(fā)展最為重要的因素。由于酒店的服務(wù)人員的類型較多，數(shù)量較多，因此，在招聘時就需要嚴(yán)格把關(guān)，在招聘時選擇適合該崗位的人員。由于酒店服務(wù)人員的流動性較大，人員情況復(fù)雜，因此在招聘時需要嚴(yán)格控制員工的素質(zhì)，盡量選取適合的員工，降低后期的培訓(xùn)成本。在招聘前期應(yīng)該制定完善的評測體系，針對不同崗位設(shè)置不同的測評項(xiàng)目，著重選出優(yōu)秀的人才。在招聘后，需要設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)課程需要由針對性，使員工可以理解客戶的心態(tài)，為不同的客戶提供針對性的服務(wù)。然后，還需要在員工績效方面嚴(yán)格把關(guān)。人力資源管理部門應(yīng)該實(shí)施適當(dāng)?shù)臉I(yè)績考核模式，通過適當(dāng)?shù)脑u價體系，評價員工的工作水平，為員工提供指導(dǎo)方向，使員工的服務(wù)向良性發(fā)展，提高員工的服務(wù)水平。對于員工還需要設(shè)立公正的晉升通道，鼓勵員工積極工作，酒店管理者也可以通過公正的晉升通道選取出優(yōu)秀的酒店管理高層，為酒店更好的發(fā)展提供人才基礎(chǔ)。

其次，酒店還需提升自身的營銷能力水平。在酒店制定經(jīng)營方向時要明確目標(biāo)市場，做好前期調(diào)查，了解消費(fèi)者心理，并通過適當(dāng)?shù)男麄魇瓜M(fèi)者了解到該酒店的特點(diǎn)。酒店可以通過擴(kuò)大品牌的優(yōu)勢，通過對自身酒店的優(yōu)勢進(jìn)行擴(kuò)大滿足更大范圍群體的客戶，吸引更多的消費(fèi)者。同時還需要創(chuàng)新經(jīng)營方式，通過創(chuàng)新吸引新的客戶入住。

另外，還需要提升企業(yè)文化以及提升管理者管理水平。對于員工，酒店應(yīng)該積極塑造員工相互學(xué)習(xí)的企業(yè)文化，通過企業(yè)文化凝聚員工，使員工之間相互學(xué)習(xí)，提升酒店的服務(wù)水平。對于消費(fèi)者，酒店需要塑造服務(wù)型的企業(yè)文化，讓客戶一提到該酒店就會想到該酒店的體貼之極的服務(wù)。對于管理者需要塑造創(chuàng)新型文化，要讓管理者通過不同的創(chuàng)新優(yōu)化現(xiàn)有的經(jīng)營方式和服務(wù)方式，在留住老客戶的同時吸引到新客戶。

五、結(jié)論

目前，酒店之間的競爭十分激烈，如果酒店不在經(jīng)營方式以及服務(wù)水平上進(jìn)行優(yōu)化，那么只會慢慢地消失在市場之中，因此對于錦江酒店需要及時的提升自身的核心競爭力，在能在競爭如此激烈的情況下占有一定份額的市場，甚至在未來的發(fā)展中占據(jù)更多的市場。

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作者簡介：

翟麗麗，指導(dǎo)老師。