滕海晶 董綺波 嚴(yán)潔

【摘要】近年來(lái)，我國(guó)護(hù)患糾紛的發(fā)生率在不斷的提升，護(hù)患糾紛對(duì)醫(yī)療秩序、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院的正常運(yùn)行產(chǎn)生了很大的不良影響。護(hù)患糾紛的數(shù)量、規(guī)模和惡劣程度都在不斷的升級(jí)，患者與護(hù)士之間本來(lái)的信任關(guān)系也經(jīng)受著嚴(yán)重的考驗(yàn)。同時(shí)對(duì)患者和護(hù)士都帶來(lái)了不小的創(chuàng)傷，護(hù)士在護(hù)患糾紛中出現(xiàn)的心理應(yīng)激也成為一種常態(tài)，本文針對(duì)此進(jìn)行研究，從而提出緩解心理應(yīng)激的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛;心理應(yīng)激;對(duì)策;文獻(xiàn)綜述

隨著護(hù)患關(guān)系的不斷惡劣，護(hù)士的情緒和心理調(diào)節(jié)出現(xiàn)了較大的問題，護(hù)士在護(hù)患糾紛管理顯得尤為突出。我國(guó)對(duì)于護(hù)士在護(hù)患糾紛管理的中重視度在慢慢的增強(qiáng)，而相關(guān)的研究較少，尤其是管理體系和方法都有研究的漏洞，本文的目的就是彌補(bǔ)這部分的研究薄弱環(huán)節(jié)，明確護(hù)患關(guān)系中護(hù)士心理應(yīng)激的表現(xiàn)形式，同時(shí)明晰護(hù)患糾紛中護(hù)士心理應(yīng)激管理的不足，從而針對(duì)這些不足提出相應(yīng)策略。

1.護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與表現(xiàn)

1.1護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激

護(hù)士在應(yīng)急處理護(hù)患糾紛中的心理活動(dòng)往往處于應(yīng)激狀態(tài)。應(yīng)激是在出乎意料緊急狀況下的情緒狀態(tài)，心理研究顯示，人在十分危機(jī)的情況下，迅速作反應(yīng)會(huì)出現(xiàn)應(yīng)激狀態(tài)往往伴隨著身體的生物指標(biāo)的飆升，比如：心率、肌肉反射速度、心理應(yīng)激狀態(tài)，而相對(duì)比身體的指標(biāo)變化，人們往往忽略心理應(yīng)激的表現(xiàn)，同時(shí)心理應(yīng)激也有著很強(qiáng)的彌漫性和持續(xù)性。

護(hù)患糾紛的心理應(yīng)激，指的是在護(hù)患糾紛中護(hù)士產(chǎn)生特殊的緊張情緒體驗(yàn)。護(hù)患糾紛往往牽扯到患方和護(hù)方的責(zé)任、權(quán)利、利益的糾紛，甚至是沖突，這就使得護(hù)患糾紛較為敏感。當(dāng)前護(hù)患糾紛不管是在數(shù)量上還是沖突等級(jí)上都在不斷的升級(jí)，這也使得護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激強(qiáng)度加大，持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。對(duì)于患者而言，可能一次護(hù)患糾紛只是一場(chǎng)事件而已;而對(duì)于護(hù)士，這已然成為一種工作常態(tài)，必須掌握的一門工作技能，從而使得自身的護(hù)士工作更加順利，同時(shí)保障自身的心理健康與安全。

1.2護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激表現(xiàn)

護(hù)士在護(hù)患糾紛中心理應(yīng)激的表現(xiàn)為：

（1）驚恐：護(hù)士在面對(duì)護(hù)患糾紛中常常表現(xiàn)為驚恐，護(hù)患糾紛一般出現(xiàn)在雙方健康、利益等的影響下，護(hù)患糾紛常常伴有激烈的語(yǔ)言與情緒沖突，再加上社會(huì)與媒體報(bào)道的流血沖突事件，使得一部分護(hù)士不能進(jìn)行正常的護(hù)理工作，有的甚至擔(dān)心家屬采取報(bào)復(fù)行為。

（2）抑郁：護(hù)士在面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí)，因社會(huì)輿論的壓力和醫(yī)院息事寧人的傾向，一般都要求護(hù)士進(jìn)行道歉處理。一方面因護(hù)患糾紛帶來(lái)的工作壓力大，另一方面得不到同事的幫助和上級(jí)的關(guān)懷，使得一部分護(hù)士對(duì)自身的職業(yè)充滿了懷疑，對(duì)工作和生活產(chǎn)生了抑郁的心理應(yīng)激體驗(yàn)。

（3）屈怒：一部分護(hù)患糾紛的患者和家屬的素質(zhì)不高，對(duì)護(hù)患糾紛的事實(shí)進(jìn)行扭曲，而護(hù)士自身又沒有辦法拿出有利的證據(jù)證明自己，外界又有較大的壓力，使得一部分護(hù)士出現(xiàn)委屈乃至憤怒的心理應(yīng)激體驗(yàn)，再加上如果不能進(jìn)行很好的協(xié)調(diào)，會(huì)給護(hù)士帶來(lái)較大的人際障礙，從而造成之后護(hù)患關(guān)系問題的重復(fù)出現(xiàn)。

（4）焦慮：護(hù)患糾紛還會(huì)帶來(lái)護(hù)士的焦慮，對(duì)糾紛問題的焦慮，對(duì)自身工作前途的焦慮等，兩者還會(huì)產(chǎn)生交互作用的焦慮，嚴(yán)重影響護(hù)士自身的工作正常進(jìn)展，也不利于護(hù)士自身的心理健康和發(fā)展。護(hù)患糾紛焦慮還會(huì)發(fā)展為一種習(xí)得性焦慮，從而一遇到護(hù)患關(guān)系工作范疇都自發(fā)性焦慮，從而對(duì)護(hù)患關(guān)系處理不利。

（5）逃避：一些護(hù)患糾紛的產(chǎn)生是因?yàn)樽o(hù)理操作造成的，另一些護(hù)患糾紛產(chǎn)生來(lái)自于護(hù)理不作為。一部分護(hù)士在面對(duì)較難處理或是較為挑剔客戶的情況時(shí)，會(huì)采取逃避的心理和行動(dòng)，擔(dān)心護(hù)患糾紛的重復(fù)，而正是這種逃避的心理給護(hù)患糾紛的解決帶來(lái)了很大的不便。

2.護(hù)患糾紛中心理應(yīng)激管理不足

目前各醫(yī)院的護(hù)理人員雖然具有較強(qiáng)的護(hù)理業(yè)務(wù)能力，但普遍缺乏護(hù)理管理心理應(yīng)激管理的理論與技能，護(hù)理心理應(yīng)激管理往往是“摸著石頭過河”，經(jīng)驗(yàn)性居多，缺乏系統(tǒng)性與規(guī)范性。目前各醫(yī)院對(duì)護(hù)士管理人員的心理應(yīng)激管理培訓(xùn)不足，關(guān)于心理應(yīng)激管理的教材很少，尤其缺乏與實(shí)際護(hù)士心理應(yīng)激管理工作緊密結(jié)合，實(shí)用性強(qiáng)的護(hù)理心理應(yīng)激管理工作指引。

2.1護(hù)士心理應(yīng)激管理缺失

心理應(yīng)激管理不僅僅是一個(gè)口號(hào)，或者是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的課程/流程，還是一個(gè)系統(tǒng)的工程。護(hù)士心理應(yīng)激管理的系統(tǒng)性最先體現(xiàn)在系統(tǒng)建設(shè)上，把護(hù)士心理應(yīng)激管理融入到整個(gè)護(hù)患糾紛工作的整體，真真切切的把護(hù)士心理應(yīng)激管理工作落實(shí)到角角落落。護(hù)士心理應(yīng)激管理在護(hù)患糾紛中的重視度不夠，對(duì)于應(yīng)激的發(fā)生條件、應(yīng)激反應(yīng)的控制和應(yīng)激后續(xù)效應(yīng)都沒有進(jìn)行系統(tǒng)的管理。

有的醫(yī)院的心理應(yīng)激管理雖然在實(shí)時(shí)的開展，但是其管理也較為片面，甚至是流于形式，護(hù)士心理應(yīng)激管理中的系統(tǒng)管理嚴(yán)重缺失，怎樣把心理應(yīng)激管理與工作條件和環(huán)境結(jié)合起來(lái)？怎樣把心理應(yīng)激管理與日常鍛煉和娛樂結(jié)合起來(lái)？怎樣把心理應(yīng)激管理與座談溝通結(jié)合起來(lái)？這些都需要完善系統(tǒng)心理應(yīng)激管理。

2.2護(hù)士心理應(yīng)激管理培訓(xùn)體系不足

護(hù)理作為一門與人的生命和健康密切相關(guān)的專業(yè)，在時(shí)代發(fā)展和人類健康需求不斷提高的過程中，其專業(yè)內(nèi)涵、時(shí)間領(lǐng)域、任務(wù)目標(biāo)都在不斷變化，提供更為整體化、連續(xù)化、專業(yè)化、個(gè)體化、人性化的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士心理應(yīng)激管理必須建立相應(yīng)的培訓(xùn)體系，只有把心理應(yīng)激管理相關(guān)培訓(xùn)系統(tǒng)完善才能使得護(hù)理更加專業(yè)化和整體化。而當(dāng)前心理應(yīng)激管理相關(guān)培訓(xùn)表現(xiàn)為隨意性和非專業(yè)性，這對(duì)于心理應(yīng)激管理工作有很大的阻礙作用。怎樣樹立正確的價(jià)值觀？怎樣把心理調(diào)節(jié)與心理應(yīng)激管理系統(tǒng)化？怎樣把激勵(lì)機(jī)制與心理應(yīng)激管理系統(tǒng)化相結(jié)合？這都是當(dāng)前心理應(yīng)激管理的不足。

2.3護(hù)士心理應(yīng)激管理方法缺失

護(hù)士心理應(yīng)激管理的方法極為缺乏，往往停留在思想說服和教育層面，這對(duì)于護(hù)理管理方法的豐富有著很大阻礙作用。不完善和不夠豐富的護(hù)士心理應(yīng)激管理方法對(duì)當(dāng)前護(hù)士心理應(yīng)激管理制約較大，怎樣豐富和創(chuàng)新心理應(yīng)激管理方法迫在眉睫。護(hù)士對(duì)于在護(hù)患關(guān)系中的心理應(yīng)激的管理方法較為缺失，尤其是心理應(yīng)激管理怎樣與護(hù)患關(guān)系相結(jié)合，從而豐富當(dāng)前心理應(yīng)激管理方法至關(guān)重要，應(yīng)激管理方法的創(chuàng)新和改良重視度不夠，也是方法缺失的重要原因。

2.4護(hù)患糾紛中不關(guān)注護(hù)士心理健康

當(dāng)前，護(hù)患糾紛的處理中經(jīng)常的處理方式是護(hù)士道歉，大部分出于對(duì)防止事態(tài)擴(kuò)大、產(chǎn)生更大社會(huì)影響的考量。但是在對(duì)于護(hù)士的回應(yīng)往往只是口頭上的，尤其是對(duì)于護(hù)患糾紛中不負(fù)主要責(zé)任的護(hù)士，要更加注重護(hù)士的心理健康，但是當(dāng)前的護(hù)患糾紛中對(duì)這部分的心理健康維護(hù)較少，事后的心理應(yīng)激效應(yīng)的處理也不夠及時(shí)，從而給護(hù)士的心理健康、護(hù)患糾紛的工作都造成了不良的影響。

3.護(hù)士管理中心理應(yīng)激管理的對(duì)策

3.1護(hù)患糾紛工作系統(tǒng)的完善

護(hù)士管理中的心理應(yīng)激管理其中重要一環(huán)是對(duì)護(hù)患糾紛處理系統(tǒng)的完善，寬松的工作系統(tǒng)和較為豐富的活動(dòng)是減輕護(hù)士心理應(yīng)激的重要手段。護(hù)士管理可增加項(xiàng)目活動(dòng)的組織性、體育和文娛活動(dòng)的積極性、護(hù)士溝通的順暢性，都是護(hù)患糾紛工作系統(tǒng)較為科學(xué)的完善措施。除此之外，還可以針對(duì)護(hù)士心理應(yīng)激的主要方面有針對(duì)性的進(jìn)行個(gè)別溝通和心理講座。

3.2心理應(yīng)激培訓(xùn)體系

提高護(hù)士心理應(yīng)激管理能力護(hù)士必須要有正確的價(jià)值觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)，提高適應(yīng)能力，努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，不斷充實(shí)自己，善于積極調(diào)整自己的心態(tài)。護(hù)士管理中的心理應(yīng)激管理必不可少的要建立和健全心理應(yīng)激培訓(xùn)體系，用培訓(xùn)的方法針對(duì)主要的護(hù)士心理應(yīng)激問題，加強(qiáng)觀念的學(xué)習(xí)和鞏固，增加抵抗心理應(yīng)激侵?jǐn)_的能力，重視護(hù)患糾紛工作中的積極作用，客觀對(duì)待護(hù)患糾紛工作的各種心理應(yīng)激。心理應(yīng)激培訓(xùn)體系要增加護(hù)士的心理適應(yīng)能力、心理應(yīng)激能力、心理評(píng)價(jià)機(jī)制，提升積極情感對(duì)護(hù)患糾紛工作的影響，提高抗壓能力。

3.3護(hù)士心理應(yīng)激管理工作方法改良

護(hù)士心理應(yīng)激管理工作方法的多樣化，在發(fā)生護(hù)患糾紛之后，護(hù)士心理應(yīng)激管理工作開啟，比如練瑜伽來(lái)調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，引入“打沙包”等情緒發(fā)泄法，幫助護(hù)士減壓。醫(yī)院要對(duì)各科室的護(hù)士進(jìn)行崗位輪換，避免在同一個(gè)科室病房待的時(shí)間過長(zhǎng);成立“同伴支持小組”，定期組織護(hù)士活動(dòng)專題討論，互相開解，排遣心理應(yīng)激。于此相對(duì)應(yīng)還需要加入護(hù)患關(guān)系處理的中間人，從而緩沖雙方的心理應(yīng)激，也有利于保護(hù)雙方的心理健康，從而促進(jìn)護(hù)患糾紛的解決。

3.4護(hù)患糾紛中更加關(guān)注護(hù)士心理健康

護(hù)患糾紛中要加強(qiáng)對(duì)護(hù)士心理健康的關(guān)注，處于大局考慮，或者說為了避免事態(tài)擴(kuò)大、保護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)、更好的治療患者，從而不得已采取護(hù)士的道歉，但是要更加公平公正的對(duì)待。對(duì)護(hù)患糾紛的前因后果進(jìn)行詳細(xì)的說明，給護(hù)士以公正的評(píng)價(jià)，之后要積極處理護(hù)士的心理應(yīng)激狀態(tài)，通過一系列的培訓(xùn)對(duì)護(hù)士心理應(yīng)激進(jìn)行訓(xùn)練，從而增加護(hù)士的職業(yè)幸福感，增加護(hù)士在處理護(hù)患糾紛中的心理強(qiáng)韌度與實(shí)施能力。

4.總結(jié)

護(hù)患糾紛本身就對(duì)人的心理帶有破壞性質(zhì)，不僅是對(duì)患者更對(duì)于護(hù)士，護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激已經(jīng)成為當(dāng)前研究的熱點(diǎn)和重點(diǎn)，本文針對(duì)護(hù)士在護(hù)患糾紛中的表現(xiàn)和不足，提出了護(hù)患糾紛工作系統(tǒng)的完善、護(hù)士心理應(yīng)激管理工作方法改良、護(hù)患糾紛中更加關(guān)注護(hù)士心理健康四項(xiàng)措施。除此之外，護(hù)患糾紛的心理應(yīng)激還可以尋求社會(huì)支持，處理好與家庭成員的關(guān)系，和睦的環(huán)境可以給護(hù)士以溫馨的空間，從而支持自己工作。護(hù)患糾紛中心理應(yīng)激過于強(qiáng)烈的部分護(hù)士還可以尋求專業(yè)的心理幫助，從而加速自身心理應(yīng)激情況的環(huán)節(jié)。隨著護(hù)患糾紛的心理應(yīng)激管理的不斷發(fā)展，本文的研究也將不斷的深入和發(fā)展。