杜光宇 孫赫一

摘要：目前，“以客戶為中心”已成為普惠金融發(fā)展的重要理念，是關(guān)系普惠金融能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。本文分析了我國當(dāng)前普惠金融發(fā)展情況，立足于以客戶為中心的角度，對(duì)金磚國家普惠金融實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)和分析，以期對(duì)推進(jìn)普惠金融提供啟示和借鑒。

關(guān)鍵詞：以客戶為中心 金融教育 發(fā)展模式 服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一、引言

普惠金融重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象包括小微企業(yè)、農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入人群、貧困人群和殘疾人、老年人等特殊群體，相對(duì)而言，該部分客戶群體往往金融知識(shí)水平有待提升，因此，發(fā)展普惠金融必然要求以金融教育與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為基礎(chǔ)和前提，這一點(diǎn)在發(fā)展中國家，特別是金磚國家表現(xiàn)尤為明顯，主要目的是確保普惠金融目標(biāo)不偏離，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)“既普又惠”。

根據(jù)國務(wù)院印發(fā)的《推進(jìn)普惠金融發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》，普惠金融發(fā)展總體目標(biāo)是提高金融服務(wù)覆蓋率、可得性和滿意度。三項(xiàng)目標(biāo)均在很大程度上反映了客戶享受金融服務(wù)的體驗(yàn)和感受。因此，發(fā)展普惠金融必須切實(shí)以客戶為中心，全面剖析和充分理解客戶需求，圍繞客戶實(shí)際需求及具體狀況創(chuàng)新普惠金融發(fā)展模式，豐富金融服務(wù)產(chǎn)品，建設(shè)多元化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開發(fā)便捷高效的服務(wù)流程，全方位提升客戶體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)普惠金融發(fā)展目標(biāo)。

二、我國普惠金融發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，我國高度重視發(fā)展普惠金融，不斷加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，加大財(cái)稅政策支持力度，完善貨幣信貸支持政策，推進(jìn)“五?！苯?jīng)營機(jī)制建設(shè)，健全銀行業(yè)差異化監(jiān)管機(jī)制，全力推動(dòng)普惠金融發(fā)展。普惠金融服務(wù)向基層、縣域、鄉(xiāng)村和社區(qū)不斷延伸，基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋面不斷擴(kuò)大，小微企業(yè)、三農(nóng)、科技企業(yè)等薄弱領(lǐng)域金融可得性持續(xù)提升。截至2017年末，銀行網(wǎng)點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到95.99%，25個(gè)省、區(qū)、市、計(jì)劃單列市實(shí)現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有機(jī)構(gòu)”。全國共有ATM機(jī)96.06萬臺(tái)，POS機(jī)3118.86萬臺(tái)，行政村基礎(chǔ)金融覆蓋率為96.44%。銀行業(yè)小微企業(yè)貸款余額30.74萬億元，涉農(nóng)貸款余額30.95萬億元，科技型企業(yè)貸款余額2.95萬億元。

雖然普惠金融發(fā)展取得一定成效，但在深化推進(jìn)普惠金融中仍然存在一些突出的問題：一是銀企信息不對(duì)稱問題明顯，普惠金融高成本、高風(fēng)險(xiǎn)、低收益并存，難以實(shí)現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)發(fā)展。二是金融資源配置不均衡，農(nóng)村地區(qū)、偏遠(yuǎn)落后地區(qū)金融資源匱乏，金融供給嚴(yán)重不足。三是以客戶為中心的經(jīng)營理念尚未落到實(shí)處，尚未形成市場(chǎng)化發(fā)展長(zhǎng)效機(jī)制。四是產(chǎn)品供給與金融需求契合度較低，融資渠道窄，產(chǎn)品單一，服務(wù)品種較少，難以滿足客戶多元化需求。

三、普惠金融國際實(shí)踐

（一）巴西

巴西建立推廣代理銀行業(yè)務(wù)模式，拓展低成本服務(wù)站點(diǎn)，將金融服務(wù)觸角延伸到農(nóng)村地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、貧困地區(qū)。銀行與零售商店、彩票銷售點(diǎn)、藥店、郵局等簽訂合作協(xié)議，代理機(jī)構(gòu)按照合同約定的業(yè)務(wù)范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開展存款、取款、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)性金融服務(wù)。代理機(jī)構(gòu)安裝POS機(jī)、條形碼掃描儀、ATM機(jī)等設(shè)備，與銀行系統(tǒng)對(duì)接，銀行對(duì)代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為全權(quán)負(fù)責(zé)。此外，在農(nóng)村、協(xié)會(huì)、企業(yè)聯(lián)合會(huì)等建立信用合作社，為合作社成員提供存取款、轉(zhuǎn)賬、小額信貸等服務(wù)。

巴西不斷加強(qiáng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，針對(duì)低收入群體、農(nóng)民、婦女等開展流程簡(jiǎn)單快捷的小額信貸計(jì)劃，推行簡(jiǎn)化賬戶，降低開戶條件，簡(jiǎn)化開戶手續(xù)，提高客戶滿意度。在金融教育方面，在全國推廣“金融公民計(jì)劃”，提升公民金融知識(shí)水平，使其更好地了解和使用金融產(chǎn)品。

（二）印度

印度銀行類金融機(jī)構(gòu)和微型金融機(jī)構(gòu)可申請(qǐng)轉(zhuǎn)為微型金融銀行，微型金融銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要集中在農(nóng)村地區(qū)，為中小企業(yè)和農(nóng)民提供信貸服務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)為主要服務(wù)手段。推出業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員模式，由聯(lián)絡(luò)員充當(dāng)金融服務(wù)代理人，有效連接客戶與銀行，為客戶提供更加方便快捷的服務(wù)。印度鼓勵(lì)中低收入群體開立賬戶，提升服務(wù)覆蓋，降低服務(wù)成本。各家銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)為低收入群體提供一個(gè)免費(fèi)或低成本的基本賬戶，賬戶余額可以為零，且執(zhí)行最低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。各家銀行通過在農(nóng)村和郊區(qū)的分支機(jī)構(gòu)推廣最高額度為2.5萬盧比的“通用信用卡”，為客戶提供便利的信用工具。

不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，在央行網(wǎng)站設(shè)置金融消費(fèi)者培訓(xùn)與保護(hù)板塊，主要包括獲得電子支付與清算許可的銀行和代理商，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)移支付的銀行，電子平臺(tái)轉(zhuǎn)移支付的銀行等內(nèi)容。實(shí)施“金融教育普及工程”，利用互聯(lián)網(wǎng)方式，通過13中語言版本，普及中央銀行及商業(yè)銀行知識(shí)。銀行協(xié)會(huì)牽頭成立金融教育輔導(dǎo)中心，通過現(xiàn)場(chǎng)面談或者郵件、電話等方式提供咨詢服務(wù)，增強(qiáng)社會(huì)公眾的金融意識(shí)。此外，央行定期開展對(duì)普惠金融調(diào)查，針對(duì)普惠金融知識(shí)薄弱地區(qū)，進(jìn)一步加強(qiáng)金融教育。

（三）俄羅斯

為了改善俄羅斯金融生態(tài)環(huán)境，提高民眾金融行為效率，加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，俄羅斯從2011年到2016年實(shí)施了全國性金融掃盲5年計(jì)劃，資金投入1.13億美元，目標(biāo)人群是小學(xué)到大學(xué)的學(xué)生和潛在使用金融服務(wù)的低中收入人群。由財(cái)政部負(fù)責(zé)制定了金融掃盲國家戰(zhàn)略以及加強(qiáng)金融掃盲和消費(fèi)者保護(hù)的政策框架，在開展15歲年齡段學(xué)生金融知識(shí)水平調(diào)查和國民金融行為調(diào)查基礎(chǔ)上，編寫金融教育資料，培養(yǎng)了一批專家和教師。

（四）南非

南非通過差異性制度安排推動(dòng)普惠金融發(fā)展，對(duì)不具備正式身份或戶籍證明的貧窮潛在客戶實(shí)施豁免法案，無需驗(yàn)證即可開立賬戶。寓教于樂，通過拍攝和播放金融知識(shí)電視劇的方式普及金融知識(shí)，強(qiáng)化公民金融教育。為了提升公眾的金融認(rèn)知與金融能力，尤其是債務(wù)管理能力，拍攝了《丑聞》這部電視劇。并在南非收視率排名第二的電視臺(tái)播出，約有300萬觀眾觀看，該節(jié)目在低收入人群中更加受歡迎。

四、對(duì)我國發(fā)展普惠金融的啟示

（一）以普惠客戶為對(duì)象實(shí)施金融教育，提升金融認(rèn)知度

構(gòu)建多層面、廣角度普及金融基礎(chǔ)知識(shí)的長(zhǎng)期機(jī)制，編寫教程及輔導(dǎo)讀物，開展金融知識(shí)掃盲、志愿者行動(dòng)、系列講座、研討論壇等各種形式的金融教育活動(dòng)。政府部門、監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身職能和資源稟賦，積極履行社會(huì)責(zé)任，針對(duì)普惠金融服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，開展層次鮮明、具有特色的金融教育活動(dòng)。重點(diǎn)宣傳普及與經(jīng)濟(jì)生活密切相關(guān)的融資、投資、理財(cái)、保險(xiǎn)等金融知識(shí)和信息，特別是金融消費(fèi)者必需的金融基礎(chǔ)知識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)的技能，提升消費(fèi)者合理分析、科學(xué)決策能力，提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)。同時(shí)，也能夠增強(qiáng)金融消費(fèi)者誠信履約意識(shí)，金融維權(quán)意識(shí)，改善社會(huì)信用環(huán)境。

（二）以客戶需求為中心創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶滿意度

普惠金融客戶涉及行業(yè)眾多，地域分布廣泛，普遍缺信息、缺信用，資金實(shí)力薄弱，經(jīng)營欠規(guī)范，抵御風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。同時(shí)，客戶需求差異化、多元化，資金需求具有顯著的短、小、頻、急特征，對(duì)普惠金融提供商綜合化、低價(jià)格、高效率服務(wù)等方面要求較高。

普惠金融應(yīng)依托社會(huì)各界力量，從根本上建立需求導(dǎo)向的普惠金融發(fā)展模式。從宏觀層面，研究制定各項(xiàng)財(cái)政稅收政策、貨幣金融政策、監(jiān)管政策，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)向普惠金融領(lǐng)域投入更多資源，改變金融二元化結(jié)構(gòu)。從中觀層面，研究制定經(jīng)濟(jì)資本占用、資源配置、考核評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)容忍度等配套支持政策，實(shí)現(xiàn)收益可保障、成本可控制、風(fēng)險(xiǎn)可防控的商業(yè)可持續(xù)發(fā)展。從微觀層面，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等金融科技手段，加強(qiáng)信息搜集、整合與分析，研發(fā)信用類信貸產(chǎn)品，創(chuàng)新“政銀擔(dān)保投”多方合作增信和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)模式。不斷豐富普惠金融客戶融資渠道，提高直接融資比例，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)發(fā)行普惠金融專項(xiàng)金融債，支持小微企業(yè)發(fā)行新型債務(wù)融資工具。研發(fā)推廣網(wǎng)絡(luò)金融、移動(dòng)金融服務(wù)模式，提升服務(wù)效率的同時(shí)，降低普惠金融提供商及客戶的成本。

（三）以客戶便利為導(dǎo)向拓寬服務(wù)渠道，提升服務(wù)覆蓋率

普惠金融客戶大多分布在縣域、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村落，以及偏遠(yuǎn)地區(qū)、貧困地區(qū)，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋度較低，甚至是空白。因此，亟需建立多層次、廣覆蓋、易操作、低成本的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。建立政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，村鎮(zhèn)銀行等新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)等共同組成的普惠金融機(jī)構(gòu)體系，鼓勵(lì)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)在縣域及以下地區(qū)設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，拓寬金融服務(wù)覆蓋面和滲透度。在不具備網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立條件的地區(qū)，在村委會(huì)、加油站、超市、便利店等布設(shè)ATM機(jī)、POS機(jī)、智慧柜員機(jī)等自助服務(wù)終端，推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等電子渠道辦理業(yè)務(wù)。依托郵政、通信、商業(yè)零售、公用事業(yè)等相關(guān)機(jī)構(gòu)，辦理存取款、轉(zhuǎn)賬支付、余額查詢等基礎(chǔ)性金融業(yè)務(wù)，打通金融服務(wù)“最后一公里”。

（四）以權(quán)益保護(hù)為基礎(chǔ)開展金融服務(wù)，提升金融安全性

普惠金融承擔(dān)引入更多貧困、低收入群體等弱勢(shì)群體的風(fēng)險(xiǎn)，不匹配的信貸服務(wù)導(dǎo)致資源錯(cuò)配，進(jìn)而可能導(dǎo)致借款人可支配收入更低或者過度負(fù)債，因此，加強(qiáng)普惠金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)尤為重要。建議政府部門牽頭整合并細(xì)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策法規(guī)，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，加強(qiáng)金融信息披露透明度建設(shè)，加強(qiáng)與金融消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)提示，強(qiáng)化公眾防范金融詐騙、防范非法集資的意識(shí)和能力。引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)健全完善金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，提升金融服務(wù)質(zhì)量，完善金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門、仲裁機(jī)構(gòu)、法院等金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決流程，保障渠道通暢。