郭家樹

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，網(wǎng)購成為一種新興的購物方式逐漸進(jìn)入現(xiàn)代人的生活。網(wǎng)購具有方便快捷、簡單高效等優(yōu)勢，越來越受到年輕人甚至是中老年人的喜歡。但是，由于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境具有很強(qiáng)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)商品具有不可直接觀察性，在給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來種種挑戰(zhàn)，使得侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象層出不窮。另一方面，由于這種新興的消費(fèi)方式迅速發(fā)展壯大，法律本身的滯后性導(dǎo)致對(duì)網(wǎng)購監(jiān)管不力，也為網(wǎng)購中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益提供了更大空間。本文從網(wǎng)購中出現(xiàn)的實(shí)際問題入手，探討網(wǎng)購時(shí)代下如何保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購；消費(fèi)者權(quán)益；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

中圖分類號(hào)：D923.8 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）025-000-01

一、網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

（一）信息不對(duì)稱問題

信息不對(duì)稱是指交易中買方和賣方各人擁有的產(chǎn)品信息不同。在網(wǎng)購環(huán)境中，銷售者擁有消費(fèi)者無法擁有的產(chǎn)品信息，尤其對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量、質(zhì)地等內(nèi)容，消費(fèi)者無法判別，往往只能憑借賣家一面之詞。由此造成信息不對(duì)稱。我國法律規(guī)定，（傳統(tǒng)實(shí)體店購物模式中）經(jīng)營者和租賃他人柜臺(tái)或場地的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)寫明真實(shí)名稱和標(biāo)記。但是，網(wǎng)購環(huán)境的虛擬性使得賣家只需在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上簡單注冊一個(gè)賬號(hào)，就可開展銷售活動(dòng)，并不需要實(shí)名登記，這就使得賣家往往使用網(wǎng)名注冊而不實(shí)名注冊，因而消費(fèi)者無法知曉賣家的真實(shí)情況，也為后續(xù)發(fā)生購物糾紛埋下了隱患。

與傳統(tǒng)實(shí)體購物相比，網(wǎng)購中消費(fèi)者不能身臨其境，感受商品質(zhì)量，只能通過賣家對(duì)商品的描述以及網(wǎng)絡(luò)圖片來判定商品質(zhì)量。一些賣家為了銷量，往往只宣傳產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，隱藏其缺點(diǎn)，甚至雇傭虛假買家刷好評(píng)，導(dǎo)致消費(fèi)者不能全面了解商品。很多消費(fèi)者都是在收到貨物后，才發(fā)現(xiàn)商品與宣傳差距很大。這時(shí)，賣家往往會(huì)找各種理由拒絕賠付，消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。

（二）交易過程中存在欺詐

交易過程是網(wǎng)購的核心，交易過程的順利與否決定著交易結(jié)果的實(shí)現(xiàn)程度。交易過程若不順利，不僅交易目的無法達(dá)到，消費(fèi)者權(quán)益也會(huì)受到影響。有一些不法商家為了追求高額利潤而進(jìn)行消費(fèi)欺詐，尤其是以假冒名牌商品的手段?，F(xiàn)如今網(wǎng)購商品假貨和高仿頗多，加之商家進(jìn)行虛假宣傳，蒙騙消費(fèi)者，使得交易過程中的欺詐行為屢屢發(fā)生。

（三）消費(fèi)者支付密碼泄露和個(gè)人信息泄露問題

在網(wǎng)上購物時(shí)，消費(fèi)者只能通過網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)算，這就對(duì)支付系統(tǒng)的安全性提出了很大挑戰(zhàn)。如果系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞，不法分子就有可能盜取消費(fèi)者個(gè)人信息和資金。加之網(wǎng)絡(luò)發(fā)展日新月異，不法分子的手段也越來越高科技，消費(fèi)者稍有不慎就可能掉入陷阱蒙受損失。在這種網(wǎng)絡(luò)支付模式下，所有的買賣規(guī)則都由經(jīng)營者制定，消費(fèi)者很被動(dòng)，所以受到侵害的情形屢見不鮮。

在消費(fèi)者信息安全方面也存在很大問題，消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者想進(jìn)行網(wǎng)購，必須先在購物平臺(tái)注冊賬號(hào)，這樣的話個(gè)人信息就會(huì)被賣家獲得，有可能非法轉(zhuǎn)賣給第三人獲取不正當(dāng)收入。這種現(xiàn)象已經(jīng)廣泛存在于網(wǎng)購中，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。

二、維護(hù)網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益的途徑

（一）加強(qiáng)立法，規(guī)范網(wǎng)購行為

網(wǎng)購日益盛行的今天，國家應(yīng)加強(qiáng)立法，僅憑《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)不足夠?qū)οM(fèi)者起到保護(hù)作用，尤其網(wǎng)購中問題層出不窮，立法者應(yīng)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，立法時(shí)應(yīng)具有前瞻性。國家還應(yīng)提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的準(zhǔn)入門檻，進(jìn)行實(shí)名注冊登記，并且相關(guān)部門要做到隨時(shí)隨機(jī)抽查產(chǎn)品。另外，建立黑名單機(jī)制，如果賣家出現(xiàn)三次以上虛假宣傳或以次充好等侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況，應(yīng)加入黑名單，并在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行公布，切切實(shí)實(shí)加大網(wǎng)購的監(jiān)管力度。另一方面，政府應(yīng)整合現(xiàn)有資源，聯(lián)合工商、質(zhì)檢、公安、衛(wèi)生等部門，建立一支網(wǎng)絡(luò)購物聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)伍，分工合作，打防結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)違法案件的查處。

（二）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)自律，依法經(jīng)營

對(duì)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，國家工商行政總局頒布《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)經(jīng)營者的義務(wù)，這為我國凈化網(wǎng)購環(huán)境提供了重要的制度支持。第一，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者要加強(qiáng)自律，自覺抵制假冒偽劣商品，賺取良好信譽(yù)和口碑。同時(shí)，商家之間互相監(jiān)督，形成良性競爭，積極鼓勵(lì)行業(yè)自律；第二，提供網(wǎng)購的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在選擇商家時(shí)要進(jìn)行資質(zhì)審查，對(duì)商家的商品信息和服務(wù)信息要進(jìn)行嚴(yán)格核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)虛假情況，要及時(shí)要求對(duì)方改正或取消其資格。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物需謹(jǐn)慎，消費(fèi)者要提高維權(quán)意識(shí)

第一，消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)要選擇具有一定知名度和信譽(yù)度的購物平臺(tái)。這些平臺(tái)發(fā)展時(shí)間較長，內(nèi)控機(jī)制較完善，對(duì)消費(fèi)者隱私的保護(hù)也比較有保障。第二，網(wǎng)購時(shí)產(chǎn)生的交易憑條和付費(fèi)證明應(yīng)妥善保管，以備在糾紛發(fā)生時(shí)使用。第三，消費(fèi)者要樹立維權(quán)意識(shí)，學(xué)會(huì)維權(quán)，積極維權(quán)。當(dāng)在網(wǎng)購中合法權(quán)益受到侵害時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商，可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定向經(jīng)營者提出修理、退換貨賠償?shù)木唧w要求；如交涉失敗，則可以向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的上級(jí)反應(yīng)情況；如果還是交涉無效，可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)或直接向人民法院起訴。

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