高鷹

摘要：今年5月2日，各大網站紛紛曝光“云南女導游嫌購物少大罵游客”的視頻。5月4云南省旅游執(zhí)法總隊根據(jù)《旅游法》迅速做出處罰決定：“辱罵游客導游被吊銷導游證，相關旅行社停業(yè)?！边@件風波是告一段落。

關鍵詞：“零負團費”；海南旅游產業(yè)；整合

中圖分類號：F590 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）025-000-01

《旅游法》對“強迫游客消費”是明令禁止的。云南旅游執(zhí)法部門的執(zhí)行也是快速有效的。但是稍加留意就會發(fā)現(xiàn)導游與游客之間的沖突在旅游法頒布之后仍然大量存在。近兩年導游與游客之間的沖突屢見報端。報道中顯示旅行社、導游強迫游客消費的行為屢屢發(fā)生，官方屢禁不止。例如：2014年6月23日香港導游辱罵大陸游客、2014年1月3日麗江導游罵游客。

有意思的是，云南導游“教育”游客要有“良心”，香港導游給游客大講“做人”道理。導游“違法操作”反而教育起游客。在受到應有的懲罰之后均表示“委屈”。

經過分析，關鍵原因是“零負團費”的問題。零負團費接團，就是旅行社在接外地組團社的游客團隊時，不僅不向組團社收取任何接待費用，甚至低于成本價收客，業(yè)內說法是向組團社“買團”。在“零團費”運行模式下，客源地組團社不付給目的地地接社任何資金，只輸送客源。在這種模式中，游客的基本旅游消費，以及地接社的折舊費、利潤、稅金、導游服務費等都來自于導游所交的“人頭費”和旅游服務供應商的“簽單”。地接社的運營費用以購物和自費活動“傭金”為主，導游“人頭費”為輔；地接社和導游的“回扣”項目多。游客必須花費一定數(shù)額的指定消費項目才能保證導游是不虧損的。餐館、偏僻賓館、觀光纜車、上島游船、出租車司機、低劣景點、購物商店、特種演藝廳等自費場所的旅游服務供應商為了保證客源，只得將大部分營業(yè)收入都“返還”給地接社和導游，陷入了低價經營循環(huán)中，而游客則陷入“高價陷阱”。如地接社導游在帶團前要先交幾百甚至幾千的押金給旅行社，地方導游真正成了“刀手”，陷入了高壓力帶團的境地，服務意識全無。

要改善旅游服務，除了加大執(zhí)法力度。以目前的產業(yè)環(huán)境來看，我認為對海南而言，最重要的就是要解決產業(yè)鏈整合的問題。

那么什么是產業(yè)鏈呢？產業(yè)鏈是產業(yè)經濟學中的一個概念，是各個產業(yè)部門之間基于一定的技術經濟關聯(lián)。產業(yè)鏈是一個包含價值鏈、企業(yè)鏈、供需鏈和空間鏈四個維度的概念。這四個維度在相互對接的均衡過程中形成了產業(yè)鏈，這種“對接機制”是產業(yè)鏈形成的內模式，作為一種客觀規(guī)律，它像一只“無形之手”調控著產業(yè)鏈的形成。

從產業(yè)鏈的角度，處在產業(yè)鏈上游的企業(yè)掌握更多的主動權和話語權。掌握品牌，掌握技術的企業(yè)居于產業(yè)鏈的上游，也占有了最大的價值份額。作為產業(yè)鏈上游的客源地組團社希望以低價格吸引游客。將成本壓力轉嫁給地接社。而地接社缺乏對客源地的了解，只能被動的“購買”組團社的旅游團。導游就更沒有話語權，不但得不到“勞務費”，反而要“被動的”接受地接社制定的不合理的“人頭費”，甚至逼迫游客消費才能繼續(xù)生存下去。這就是“導游”與“游客”的矛盾根源。導游和游客以及整個行業(yè)都是“零負團費”這種惡性競爭的受害者。所以“零負團費”存在一天，旅游服務質量就不可能讓消費者滿意。旅游地接社的經營也會出現(xiàn)“賭”的情況，如果游客消費，那么地接社和導游都有利潤。如果游客消費少就可能虧本。海南網2014年6月23日報道，截至2013年底，全省完成工商注冊的旅行社330家，其中?？?12家、三亞104家、其它市縣14家。2013年度全省旅行社營業(yè)收入總額44.06億元，比上年下降5.4%；全省旅行社經營總體仍處于虧損狀態(tài)。海南旅行社大部分為地接社?？梢姡贿\營地接社在全產業(yè)鏈競爭的今天，已經是落后的模式了！長此以往必將被激烈競爭的旅游市場淘汰。

要從根本上解決“零負團費”的問題，就必須讓地接社得到相應的報酬。這樣地接社的導游就不需要交“人頭費”，不需要變成“刀手”。也就是說要整合產業(yè)鏈，重新劃分利益。

途徑1：地接社在客源地成立自己的組團社

從目前的情況來看，大部分消費者還是通過如傳統(tǒng)的（如產業(yè)鏈圖中上方的1，2，3）途徑旅游。所以，在客源地成立自己的組團社就顯得十分必要。對于中小型旅行社而言，面臨的主要問題是資金不足的問題。那么行業(yè)協(xié)會可以聯(lián)合協(xié)會成員“抱團”在客源地成立合資旅行社。這就要求各個旅行社要積極調整自己的營銷策略，設計針對自己客戶群的旅游產品與服務。

途徑2：積極發(fā)展“互聯(lián)網+旅游”

在網絡上做好營銷，縮短產業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)。“繞過”組團社。最終實現(xiàn)“旅游資源地直銷模式”，也就是第5種產業(yè)鏈。地接社如果未能及時調整戰(zhàn)略，很可能被組團社搶占先機或者被并購。最終形成第4種產業(yè)鏈模式。未來一定是第4和第5種產業(yè)鏈之間的競爭。

對于海南地接旅行社來講，理想的狀態(tài)是，線上線下同時啟動。企業(yè)，協(xié)會，政府同時發(fā)力。打造立體的營銷服務平臺。這樣才能保證服務的連貫性，才有可能打造基于整條產業(yè)鏈的旅游品牌。實現(xiàn)旅游產業(yè)的升級。才能更好的滿足人們日益增長的旅游需求。取得更大的經濟效益和社會效益。