楊巧艷 楊仕蓉

[摘要]本文從用戶體驗(yàn)視角下對(duì)高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度影響因素分析，以通過(guò)對(duì)高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度提升影響因素的把握，對(duì)提高高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度的有效策略進(jìn)行研究，以供參考。

[關(guān)鍵詞]用戶體驗(yàn);高校圖書(shū)館;圖書(shū)借閱;滿意度;研究

高校圖書(shū)館建設(shè)是以滿足學(xué)生日常閱讀需求為主，同時(shí)為學(xué)校教學(xué)及科研工作開(kāi)展提供充分的資源支持。其中，圖書(shū)借閱是高校圖書(shū)館服務(wù)的主要內(nèi)容之一，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，高校圖書(shū)館的功能不斷完善，但是作為圖書(shū)館最基本功能的圖書(shū)借閱，對(duì)圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展的影響仍十分突出。下文將從用戶體驗(yàn)視角下對(duì)高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度提升影響因素分析，并對(duì)促進(jìn)高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度提升的對(duì)策進(jìn)行研究，以供參考。

一、用戶體驗(yàn)視角下高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度的影響因素

圖書(shū)借閱是高校圖書(shū)館的基本功能之一，其中，用戶體驗(yàn)是指用戶進(jìn)行產(chǎn)品使用過(guò)程中所建立的一種純主觀感受，包括產(chǎn)品使用前以及使用期間、使用后的全部感受，表現(xiàn)為對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知印象或者是喜好等。而滿意度是進(jìn)行用戶產(chǎn)品體驗(yàn)感受評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，是指用戶對(duì)產(chǎn)品事前期望與實(shí)際使用后實(shí)際感受的一種相對(duì)關(guān)系。

結(jié)合當(dāng)前對(duì)高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度研究的有關(guān)文獻(xiàn)資料，從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，對(duì)高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度存在影響的主要因素包含圖書(shū)感知、借閱感知以及讀者滿意、讀者忠誠(chéng)等。其中，圖書(shū)感知是指讀者進(jìn)行圖書(shū)借閱過(guò)程中，以圖書(shū)內(nèi)容為最關(guān)注因素所產(chǎn)生的直觀感受。通常情況下，類型齊全且內(nèi)容熱銷的圖書(shū)對(duì)讀者產(chǎn)生的吸引力較大，讀者進(jìn)行這類圖書(shū)借閱的概率也比較高，同時(shí)圖書(shū)的更新速度以及復(fù)本數(shù)量等，都會(huì)對(duì)讀者進(jìn)行圖書(shū)借閱產(chǎn)生直接的影響，在讀者進(jìn)行圖書(shū)借閱過(guò)程中所借閱圖書(shū)的質(zhì)量與其預(yù)期存在不符的情況下，就會(huì)造成讀者對(duì)圖書(shū)的感知評(píng)價(jià)降低，從而影響圖書(shū)借閱的滿意度。因此，圖書(shū)類型多樣化以及圖書(shū)內(nèi)容的受歡迎程度、圖書(shū)質(zhì)量等都是決定患者圖書(shū)感知的關(guān)鍵要素，只有滿足上述條件，才能提高讀者對(duì)圖書(shū)的感知評(píng)價(jià)，從而提高其圖書(shū)借閱的滿意度。

其次，高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱過(guò)程中，讀者的借閱感知是指讀者借閱過(guò)程中對(duì)服務(wù)的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。讀者進(jìn)行圖書(shū)借閱產(chǎn)生的借閱感知主要取決于圖書(shū)借閱過(guò)程中的體驗(yàn)和感受，比如，讀者進(jìn)行圖書(shū)借閱時(shí)能否快速查找到所需的圖書(shū)以及順利借還圖書(shū)、通過(guò)哪種方式進(jìn)行圖書(shū)借閱等，都會(huì)對(duì)讀者圖書(shū)借閱過(guò)程中產(chǎn)生的借閱感知造成影響，從而影響讀者對(duì)圖書(shū)借閱的滿意度。

此外，讀者滿意在圖書(shū)借閱滿意度中的影響表現(xiàn)為讀者進(jìn)行圖書(shū)借閱過(guò)程中的實(shí)際感受與讀者理想圖書(shū)的比較，也會(huì)對(duì)其閱讀體驗(yàn)滿意度產(chǎn)生影響，其中存在的差距越小，讀者的滿意度表現(xiàn)就越高。而讀者忠誠(chéng)對(duì)圖書(shū)借閱滿意度的影響則表現(xiàn)讀者在圖書(shū)借閱后感到滿意的情況下就會(huì)產(chǎn)生對(duì)圖書(shū)質(zhì)量的信賴，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生重復(fù)借閱的心理傾向。讀者滿意度與讀者忠誠(chéng)度之間的關(guān)系表現(xiàn)為讀者進(jìn)行圖書(shū)借閱的滿意度會(huì)直接影響到讀者的忠誠(chéng)度，從而影響讀者圖書(shū)借閱過(guò)程的整體體驗(yàn)。

二、高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度提升的策略

根據(jù)上述對(duì)高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度提升的影響因素分析，要想促進(jìn)高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度提升，首先應(yīng)在圖書(shū)借閱服務(wù)中加強(qiáng)學(xué)生的借閱感知，提高讀者對(duì)圖書(shū)借閱服務(wù)以及借閱圖書(shū)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不斷優(yōu)化圖書(shū)館圖書(shū)借閱服務(wù)程序，促進(jìn)讀者圖書(shū)借閱滿意度提升。其中，通過(guò)圖書(shū)借閱程序的簡(jiǎn)化加強(qiáng)讀者的借閱感知可以從圖書(shū)查找程序的優(yōu)化改進(jìn)和還書(shū)平臺(tái)設(shè)置、增強(qiáng)圖書(shū)借閱方式的多樣性等方面人手，在不斷擴(kuò)大高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱查找的范圍，細(xì)化圖書(shū)查找搜索的選項(xiàng)，確保學(xué)生能夠在最短時(shí)間內(nèi)查找到所需圖書(shū)外，還需要通過(guò)還書(shū)臺(tái)設(shè)置，以在圖書(shū)借閱歸還的高峰期進(jìn)行合理分流，提高圖書(shū)借閱歸還的效率，節(jié)省學(xué)生進(jìn)行圖書(shū)借閱的時(shí)間，同時(shí)在圖書(shū)館進(jìn)行自動(dòng)借閱機(jī)設(shè)置或者是通過(guò)增加提前預(yù)約借閱服務(wù)等方面，來(lái)促進(jìn)圖書(shū)借閱方式的多樣化，以滿足學(xué)生的各種圖書(shū)借閱需求，不斷提高其圖書(shū)借閱感知評(píng)價(jià)，從而促進(jìn)圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度提升。

其次，應(yīng)加強(qiáng)圖書(shū)館館藏圖書(shū)質(zhì)量管理，以對(duì)學(xué)生進(jìn)行圖書(shū)借閱的質(zhì)量和數(shù)量需求進(jìn)行滿足。圖書(shū)館館藏圖書(shū)的質(zhì)量是吸引高校學(xué)生進(jìn)行圖書(shū)借閱的關(guān)鍵因素，在確保圖書(shū)館館藏圖書(shū)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，能夠通過(guò)圖書(shū)借閱實(shí)現(xiàn)學(xué)生正確價(jià)值觀、人生觀以及世界觀樹(shù)立引導(dǎo)，并提高學(xué)生圖書(shū)借閱的滿意度。

此外，還應(yīng)對(duì)學(xué)生開(kāi)展合理的培訓(xùn)，提高學(xué)生對(duì)高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱的了解，能夠根據(jù)學(xué)生圖書(shū)借閱中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解答，根據(jù)學(xué)生圖書(shū)借閱需求，進(jìn)行相應(yīng)的圖書(shū)資料及借閱服務(wù)提供，以提高學(xué)生圖書(shū)借閱的滿意度，從而促進(jìn)學(xué)生對(duì)圖書(shū)館圖書(shū)借閱的忠誠(chéng)度，使圖書(shū)館的圖書(shū)借閱服務(wù)功能得到充分發(fā)揮。

高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱服務(wù)過(guò)程中，還可以通過(guò)定期向?qū)W生進(jìn)行可讀性較強(qiáng)的圖書(shū)書(shū)目推薦，并分期進(jìn)行圖書(shū)館新書(shū)資源及書(shū)目公布，使學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的圖書(shū)信息有充分的了解，從而根據(jù)自己的閱讀喜好進(jìn)行相應(yīng)圖書(shū)資料及書(shū)目選擇進(jìn)行圖書(shū)借閱，并不斷提升對(duì)圖書(shū)館圖書(shū)借閱的滿意度。

三、結(jié)束語(yǔ)

總之，從用戶體驗(yàn)視角下對(duì)高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱滿意度進(jìn)行研究，有利于促進(jìn)高校圖書(shū)館圖書(shū)借閱服務(wù)的改善提升，從而在高校教學(xué)以及科研、學(xué)生閱讀需求滿足中充分發(fā)揮其功能作用，具有十分積極的價(jià)值意義。