陸敏敏 王王

【摘 要】本文闡述了質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的內(nèi)涵和作用，指出了企業(yè)在實施內(nèi)部審核活動中在存在的主要問題，明確了要提高質(zhì)量管理體系實現(xiàn)自我改進完善離不開內(nèi)審的有效實施的觀點。文中羅列了針對內(nèi)審存在的主要問題，并提出如何提高內(nèi)審有效性的改進建議及措施。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量體系內(nèi)審;領(lǐng)導(dǎo)作用;全面質(zhì)量管理;改進

中圖分類號： F203 文獻標(biāo)識碼： A 文章編號： 2095-2457（2019）12-0213-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.12.103

【Abstract】This paper expounds the connotation and function of the internal audit of the quality management system， points out the main problems existing in the implementation of internal audit activities in most of enterprise. It is clarifying that internal audit is one of the most important manner to improve the quality management system. For the main problems existing in the internal audit， this paper puts forward some suggestions on how to improve the effectiveness of the internal audit.

【Key words】Internal audit; Leadership; Total quality management; Improvement

0 引言

近年來，越來越多的企業(yè)實施GB/T 19001、TS19649、AS9100、GJB9001等標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)工作，并獲得第三方質(zhì)量體系認證，但在質(zhì)量體系運行和維護過程中，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作卻存在諸多問題，影響了企業(yè)質(zhì)量管理體系自我改進和完善。GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)中對審核的定義是：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。根據(jù)不同的審核目的，審核分為“內(nèi)部審核”和“外部審核”兩類。

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核（以下簡稱質(zhì)量體系內(nèi)審）的定義從兩個方面揭示了其內(nèi)涵：一是驗證（符合性）功能，即要驗證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排，二是確定（有效性）功能，即要確定質(zhì)量體系運行的有效性。因此，質(zhì)量體系內(nèi)審是依據(jù)企業(yè)現(xiàn)行有效的質(zhì)量管理體系文件，對企業(yè)自身開展符合性評價，驗證企業(yè)自身的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足要求且能夠有效運行，并對發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正和預(yù)防措施，使體系不斷的改進完善，也為企業(yè)將來接受外部審核做好準(zhǔn)備。

但目前很多企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)審工作往往未達到預(yù)期效果，常規(guī)性質(zhì)量審核方式已難以滿足企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需求，從而影響了企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進完善。本文基于目前了解到的部分企業(yè)的質(zhì)量體系內(nèi)審現(xiàn)狀，總結(jié)歸納質(zhì)量體系內(nèi)審中存在幾類問題，并提出改善質(zhì)量體系內(nèi)審效果的措施，以提高今后質(zhì)量體系內(nèi)審效率，使企業(yè)質(zhì)量管理體系能夠更為有效的運行并持續(xù)改進。

1 質(zhì)量體系內(nèi)審存在的主要問題

1.1 企業(yè)未認識到質(zhì)量體系內(nèi)審的重要性，對其重視程度不高

各行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)文件均明確要求了內(nèi)部審核活動，質(zhì)量體系內(nèi)審是企業(yè)質(zhì)量管理體系自我完善的重要途徑。企業(yè)能否高度重視質(zhì)量體系內(nèi)審，往往能夠從側(cè)面反映出該企業(yè)是否重視質(zhì)量管理工作，反映出企業(yè)是否重視管理改進出效益的思維。是否重視質(zhì)量體系內(nèi)審，直接體現(xiàn)的是企業(yè)的質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行和改進工作能夠順利進行。

在實際工作中，質(zhì)量體系內(nèi)審未得到重視，其重要性和作用往往未從上至下進行貫徹。企業(yè)的部分領(lǐng)導(dǎo)和員工對內(nèi)部審核工作沒有充分的認識，認為質(zhì)量體系內(nèi)審就是走形式的任務(wù)或者是來挑刺的，被審核部門消極對待、相關(guān)準(zhǔn)備工作不到位，甚至出現(xiàn)被審核的部門對抗內(nèi)審員的現(xiàn)象。在質(zhì)量體系內(nèi)審過程中往往出現(xiàn)未提前安排熟悉本部門業(yè)務(wù)的專人作為審核向?qū)?，未能提前?zhǔn)備相關(guān)材料、記錄，審查項涉及活動的人員不在崗、相關(guān)記錄材料提供遲緩，極其影響審核效率和審核效果。

1.2 質(zhì)量體系內(nèi)審策劃不充分

企業(yè)通常按照質(zhì)量體系文件要求，開展質(zhì)量體系內(nèi)審策劃并按策劃內(nèi)容實施。但通過比較多家企業(yè)連續(xù)兩年的管理評審結(jié)果、質(zhì)量體系內(nèi)審策劃方案及審核記錄、第二方及三方的審核記錄，發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)的質(zhì)量體系內(nèi)審策劃內(nèi)容無法涵蓋企業(yè)當(dāng)前的管理的重點和難點。多數(shù)企業(yè)也未能上年度的內(nèi)外部審核所發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，對體系、過程暴露的一些系統(tǒng)性、重復(fù)性、批次性問題進行重點檢查。從而導(dǎo)致企業(yè)在第二審核中發(fā)現(xiàn)了重復(fù)性的不符合項，引起顧客的不滿意。

部分企業(yè)還存在審核計劃安排的不充分不合理，查閱幾家企業(yè)的審核計劃發(fā)布時間與審核實施時間較為接近，內(nèi)部審核員與被審核部門可能準(zhǔn)備不充分，倉促實施。也有存在審核時間分配不合理、內(nèi)審員分工不合理的現(xiàn)象。

1.3 質(zhì)量體系內(nèi)審員隊伍的素質(zhì)和經(jīng)驗不足

目前多數(shù)企業(yè)通過聘請外部機構(gòu)培訓(xùn)，培養(yǎng)了一批質(zhì)量體系內(nèi)審員并使其獲得內(nèi)審員資格證。但往往忽視了內(nèi)審員的繼續(xù)教育、職業(yè)素養(yǎng)、實操經(jīng)驗方面，內(nèi)審員的選拔往往存在湊數(shù)、誰有空誰上的現(xiàn)象，較多企業(yè)的質(zhì)量管理部門并沒有針對內(nèi)審員隊伍制定一套完善選拔和培養(yǎng)方案。質(zhì)量體系內(nèi)審員在審核工作中存在;（1）審核知識、方法缺乏或不熟練，審核思路不明確，對審核點的切入無法準(zhǔn)確把控（2）對質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系文件不熟悉（3）對被審核部門的業(yè)務(wù)或過程域涉及的活動不熟悉（4）以完成審核任務(wù)的思想，審核活動流于表面，不深挖探究（5）審核過程中礙于同事情面、被審部門的領(lǐng)導(dǎo)壓力，不將嚴重問題進行暴露和記錄（6）存在溝通能力和水平不強，缺乏耐心聽取受審核部門的合理解釋和說明（7）為完成審核任務(wù)要求，為滿足開具不符合項數(shù)量而強行理由牽強的不符合項等等。以上種種原因?qū)е沦|(zhì)量體系內(nèi)審員隊伍的審核水平、內(nèi)審工作素養(yǎng)參差不齊，使得質(zhì)量體系內(nèi)審過程存在不客觀、不公正的可能，從而進一步滋生被審核部門的不滿與對抗情緒，較為嚴重的影響審核效果。

1.4 不符合項的確認和措施實施不到位

部分企業(yè)的一些部門從審核發(fā)現(xiàn)的確認階段就存在抗拒認可、或認可態(tài)度不積極的現(xiàn)象，認為有些問題“不是事兒”、“可大可小”、“吹毛求疵”、“現(xiàn)場可以糾正，沒必要開糾正措施單折騰人”。隨之對于內(nèi)審報告所列的不符合項不重視，缺少與內(nèi)審團隊的溝通，制定糾正措施拖沓，超期答復(fù)不符合項。當(dāng)個別部門存在內(nèi)審不符合項數(shù)量較多時，往往存在糾正和預(yù)防措施的制定不準(zhǔn)確，整改不積極的現(xiàn)象，內(nèi)審不符合項按期關(guān)閉率較低。

且延期答復(fù)的不符合項中，較大概率出現(xiàn)措施制定不準(zhǔn)確的現(xiàn)象。原因分析停留在表面未深度挖掘根本原因，5Why方法流于形式。不認真對待不符合項，不正向面對問題進行分析，存在強調(diào)客觀原因、推卸和轉(zhuǎn)移責(zé)任至上下游部門現(xiàn)象;制定的糾正和預(yù)防措施過于簡單，舉一反三不能于實處;措施實施及實施有效未得到有效評估和驗證，導(dǎo)致內(nèi)審后的第二方/三方審核中又重復(fù)被發(fā)現(xiàn)類似的不符合項。

2 提升企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)審有效性的建議措施

2.1 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，加強質(zhì)量體系內(nèi)審動員作用

隨著各行業(yè)企業(yè)對于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)工作的推廣和深入，質(zhì)量管理成為企業(yè)管理工作的重點之一。領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理八大原則之一，GB/T19001-2016版中第五章節(jié)標(biāo)題即為領(lǐng)導(dǎo)作用，足見起草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)人員認識到領(lǐng)導(dǎo)作用在企業(yè)內(nèi)推動質(zhì)量管理的影響力是極其重要的。在企業(yè)運行過程中，領(lǐng)導(dǎo)作用特別是企業(yè)最高管理者對于企業(yè)質(zhì)量管理工作推進是至關(guān)重要的。因此，對于質(zhì)量體系內(nèi)審工作也需要得到管理層的重視，需要得到最高管理者的支持和推動。企業(yè)的最高管理者需要了解質(zhì)量管理作用，認識質(zhì)量體系內(nèi)審對于企業(yè)的質(zhì)量管理體系、企業(yè)自身的管理改進的作用，并能夠在企業(yè)內(nèi)是推動進行從上至下的動員和宣貫，扭轉(zhuǎn)把質(zhì)量體系內(nèi)審作為因為標(biāo)準(zhǔn)需要，所以要執(zhí)行的觀念。把質(zhì)量體系內(nèi)審切實的當(dāng)作企業(yè)自我發(fā)現(xiàn)問題，自我改進問題的方法和機會，并能夠在此基礎(chǔ)之上不斷改進完善，是落實全面質(zhì)量管理PDCA（即計劃Plan、執(zhí)行Do、檢查Check、處置Action）方法的重要途徑。

2.2 推動質(zhì)量管理體系落地，有效落實全面質(zhì)量管理

企業(yè)的質(zhì)量管理體系落地，是質(zhì)量體系內(nèi)審內(nèi)審的發(fā)揮作用的前提。企業(yè)不能因為通過了第三方的質(zhì)量體系認證、通過了第二方的質(zhì)量體系審核，而忽視持續(xù)推進和監(jiān)控企業(yè)質(zhì)量管理體系運行。企業(yè)需要有計劃、持續(xù)性的開展質(zhì)量體系文件宣貫、體系文件有效執(zhí)行的監(jiān)督檢查，確保體系文件所覆蓋的人員了解、掌握、執(zhí)行相應(yīng)的質(zhì)量文件要求，確保體系文件所覆蓋的活動符合相應(yīng)的質(zhì)量文件要求。在企業(yè)質(zhì)量管理體系全面落地的基礎(chǔ)上，質(zhì)量體系內(nèi)審才是真正有效的。

2.3 提升質(zhì)量體系內(nèi)審員能力和素養(yǎng)

合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員決定了內(nèi)審活動的有效性和作用，因此，內(nèi)審員能力和素養(yǎng)對于質(zhì)量體系內(nèi)審工作至關(guān)重要。合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員不是僅僅獲得外部機構(gòu)頒發(fā)的內(nèi)審員證書即可，內(nèi)審員需要熟知質(zhì)量體系文件、掌握審核方法和技巧、熟悉被審核業(yè)務(wù)域或?qū)I(yè)的知識、善于溝通和交流等方面能力。因此可以采取以下措施進行改進：（1）明確質(zhì)量體系內(nèi)審員組織管理和培養(yǎng)的部門，思考并制定合理完善的內(nèi)審員培養(yǎng)管理方法制度，并在實施過程中不斷完善和改進。（2）內(nèi)審員選拔切忌湊人頭，潛在的內(nèi)審員應(yīng)從已精于本崗位工作、熟悉崗位工作上下游乃至整個工作鏈路上的各項活動，工作經(jīng)驗豐富且善于溝通交流的人員中進行選拔。（3）內(nèi)審員獲得外部機構(gòu)開展的內(nèi)審員培訓(xùn)后，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部進行持續(xù)性或定期的教育培訓(xùn)和審核能力訓(xùn)練，包括審核知識和技巧學(xué)習(xí)、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系文件的學(xué)習(xí)、模擬審核訓(xùn)練，溝通能力培訓(xùn)等內(nèi)容。對企業(yè)往年的管理評審文件、第二/第三方審核結(jié)果、質(zhì)量體系內(nèi)審報告、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量現(xiàn)狀分析報告等內(nèi)容進行學(xué)習(xí)，了解企業(yè)現(xiàn)狀。（4）對內(nèi)審員開展績效評價，制定合理有效的績效評價方案，淘汰不勝任內(nèi)審員，保持內(nèi)審員隊伍高水平發(fā)展。（5）制定有效的激勵手段和措施，營造良好的企業(yè)自我改進提高的氛圍，加強內(nèi)審員審核的主觀能動性，善于發(fā)現(xiàn)問題敢于暴露問題。通過不斷鞏固和提升審核員隊伍的能力，提高企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)審的有效性。

2.4 提高質(zhì)量體系內(nèi)審策劃方案的有效性

質(zhì)量體系內(nèi)審策劃方案的好壞，對企業(yè)內(nèi)審有效性和效率產(chǎn)生直接的影響，內(nèi)審策劃方案的制定應(yīng)注意以下幾個方面。（1）可參考近兩年的管理評審報告、第二/三方審核報告、企業(yè)當(dāng)年質(zhì)量目標(biāo)、顧客抱怨或關(guān)注的問題，并進行統(tǒng)計分析，有針對性地制定審核方案并突出配置相應(yīng)的內(nèi)審員資源。（2）根據(jù)企業(yè)自身規(guī)模，選擇適合的審核組織形式和方式。對于人員數(shù)量較少、業(yè)務(wù)流程較為單一重復(fù)的企業(yè)，可采用按部門進行集中式審核，審核周期短審核效率高。若企業(yè)規(guī)模大、產(chǎn)品和服務(wù)種類較多且差異大的、業(yè)務(wù)流程豐富且較長的，則需要因地制宜選擇選擇合適的組織形式（即集中式審核或滾動式審核，搭配按過程審核或按部門審核）。（3）根據(jù)需要，可搭配開展專項審核，解決企業(yè)當(dāng)前暴露的較為嚴重的系統(tǒng)問題或顧客抱怨。（4）合理安排質(zhì)量體系內(nèi)審的時機及內(nèi)審員資源，以獲得最佳的審核效果和效率。

2.5 提高糾正和預(yù)防措施的有效性，并能夠落實措施且驗證有效

針對質(zhì)量體系內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項，必須制定準(zhǔn)確的糾正和預(yù)防措施，并能按期實施相應(yīng)措施并驗證措施的有效性。內(nèi)審不符合項的有效關(guān)閉，才能夠讓質(zhì)量體系內(nèi)審有成效的關(guān)鍵，形成管理的閉環(huán)實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的自我完善。因此，企業(yè)需要格外重視質(zhì)量體系內(nèi)審中不符合項關(guān)閉，需注意以下方面。（1）準(zhǔn)確識別根本原因，以利于糾正措施和預(yù)防措施的制定（2）加強舉一反三的識別和檢查，消除內(nèi)類問題復(fù)現(xiàn)。（3）糾錯和預(yù)防措施涉及跨部門情況時，企業(yè)的質(zhì)量管理部門或其他責(zé)任部門應(yīng)組織協(xié)調(diào)，確保措施制定有效并得到有效實施。（4）不符合項的責(zé)任部門及措施實施的部門需要與內(nèi)審員保持良好的溝通，確保措施制定有效并能夠?qū)嵤Ⅱ炞C，確保不符合項能夠有效關(guān)閉。（5）對于復(fù)雜或重復(fù)發(fā)生的不符合項，建議采用雙五歸零、8D法進行系統(tǒng)性的處置。

3 結(jié)語

質(zhì)量體系內(nèi)審活動是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運行的主要方式，也是質(zhì)量管理體系實現(xiàn)自我完善的重要途徑，企業(yè)需要充分認識內(nèi)審的重要性及其作用，積極地面對內(nèi)審中所暴露的問題并加以完善。企業(yè)也需要不斷根據(jù)內(nèi)審現(xiàn)狀問題，制定提高內(nèi)審有效性的措施，持續(xù)的提高內(nèi)審員隊伍能力水平，提升企業(yè)的質(zhì)量管理體系的自我完善能力和管理水平。

【參考文獻】

[1]中華人民共和國質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會.質(zhì)量管理體系要求： GB/T 19001-2016[S].

[2]夏海光，劉金剛，鄒寒松，等.武器裝備質(zhì)量管理體系構(gòu)建與審核：GJB9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》應(yīng)用[M]. 北京：航空工業(yè)出版社，2018.3.

[3]于虹，陳詠梅，董翠屏，李曉含.創(chuàng)新審核模式與內(nèi)部質(zhì)量審核的有效性研究[J].中國新科技，2013（12）.

[4]江峰，李雪松，孫玲.有效實施企業(yè)內(nèi)部審核，促進質(zhì)量體系持續(xù)改進[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2014（12）.

[5]張弛.加強質(zhì)量管理體系內(nèi)審工作的思考[J].質(zhì)量管理與產(chǎn)品認證，2016（4）.

[6]陳智勇，薛輝.企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)審和管理評審有效性探討[J].質(zhì)量探索，2014（12）.

作者簡介：陸敏敏（1984—），男，工程師，研究方向為項目管理、質(zhì)量管理。

王王（1987—），男，工程師，研究方向為質(zhì)量管理體系建設(shè)。