王世剛

摘 要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的迅猛發(fā)展，社會(huì)各行各業(yè)為適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，紛紛開(kāi)始對(duì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)以及管理形式進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。其中我國(guó)的酒店管理在不同時(shí)期不同階段管理方式各不相同，主要是由于酒店管理行業(yè)本身所具備的特點(diǎn)與其他行業(yè)存在一定的差異性導(dǎo)致，同時(shí)也是由于這一點(diǎn)也造成了我國(guó)絕大多數(shù)酒店在管理方面找不到適合行業(yè)發(fā)展的有效管理方法。因此，酒店管理行業(yè)在未來(lái)管理方法的優(yōu)化調(diào)整方面任重而道遠(yuǎn)?；诖?，本文就酒店管理的基本方法以及創(chuàng)新思路展開(kāi)詳細(xì)的探究，以供參考。

關(guān)鍵詞：酒店管理;基本方法;創(chuàng)新思路

當(dāng)前，我國(guó)對(duì)于酒店管理行業(yè)沿用的管理方法受西方發(fā)達(dá)國(guó)家的影響，從西方古典管理理論、科學(xué)與行為管理理論中提取精華用在對(duì)本國(guó)酒店管理過(guò)程的指導(dǎo)與分析上。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間反復(fù)的實(shí)踐，概括出適合我國(guó)發(fā)展的現(xiàn)代化管理行業(yè)方法。雖然現(xiàn)代化管理行業(yè)方法在我國(guó)酒店管理應(yīng)用方面成效顯著，但是其中仍然存在一些不足之處，亟待解決。因此，我國(guó)酒店管理行業(yè)當(dāng)前發(fā)展最重要的任務(wù)應(yīng)該是及時(shí)找出管理過(guò)程中存在的不足之處，運(yùn)用多種管理新形式在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)酒店管理的健康可持續(xù)發(fā)展。

一、當(dāng)前我國(guó)現(xiàn)有的酒店管理的基本方法分析

1質(zhì)量管理法

當(dāng)前我國(guó)現(xiàn)有的酒店基本管理方法之一就是質(zhì)量管理法。質(zhì)量管理法顧名思義，只要就是在酒店內(nèi)部全方位多角度的進(jìn)行管理，制定全員的管理目標(biāo)與基本管理活動(dòng)，并且管理目標(biāo)與管理活動(dòng)都是以提升管理質(zhì)量為前提而展開(kāi)，進(jìn)而為入住酒店的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)實(shí)行質(zhì)量管理方法，能夠有效調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性，為顧客第一時(shí)間帶來(lái)全方位系統(tǒng)的服務(wù)。

因此，綜上所述，在酒店管理中加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量是酒店管理行業(yè)重點(diǎn)要完成的任務(wù)。實(shí)行酒店質(zhì)量管理方法的優(yōu)勢(shì)主要就是強(qiáng)化員工對(duì)于酒店質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)，制定全員式的考核制度，有效地制約員工，激勵(lì)員工較好地完成服務(wù)工作。

2.情境管理法

其次，現(xiàn)有的酒店管理方法之情境管理法。此種方法是近年來(lái)才在酒店管理行業(yè)中興起的，主要的目的是為了有效提高酒店員工的工作狀態(tài)，制定不同的情境模擬，對(duì)員工遇到各類情況事先演練，以求在實(shí)際工作中具備最好的服務(wù)狀態(tài)。眾所周知，酒店行業(yè)所提供的服務(wù)是一種精神上的服務(wù)。因而對(duì)于酒店員工為顧客提供服務(wù)的要求應(yīng)盡量滿足帶給顧客深刻印象的特點(diǎn)。所以說(shuō)，對(duì)酒店員工服務(wù)狀態(tài)的培養(yǎng)也是酒店管理過(guò)程中最重要的一方面。

目前，我國(guó)絕大多數(shù)酒店員工日常的服務(wù)狀態(tài)分為以下四類：第一，不具備服務(wù)意愿與服務(wù)能力;第二，不具備服務(wù)意愿但是具備服務(wù)能力;第三，具備服務(wù)意愿但是不具備服務(wù)能力;第四，具備服務(wù)意愿也具備服務(wù)能力。因此，酒店管理在現(xiàn)階段對(duì)管理方法的優(yōu)化創(chuàng)新上應(yīng)根據(jù)這四類不同時(shí)期員工的服務(wù)狀態(tài)，實(shí)施相對(duì)應(yīng)的管理措施。

例如，追溯我國(guó)酒店發(fā)展的歷史可見(jiàn)。酒店在發(fā)展初期，基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，各方面實(shí)力不足，酒店管理團(tuán)隊(duì)之中員工的工作狀態(tài)是具備一定服務(wù)意愿的，但是奈何服務(wù)能力受客觀因素影響呈現(xiàn)不足的狀態(tài)，在此階段下，酒店可以采取引導(dǎo)式的優(yōu)化措施，加強(qiáng)對(duì)員工之間的培訓(xùn)與溝通，避免強(qiáng)硬管理方法對(duì)員工帶來(lái)的傷害。

而后，酒店迎來(lái)了發(fā)展的上升期，在這一時(shí)期內(nèi)由于酒店業(yè)務(wù)量的持續(xù)上升，造成員工在工作之中失去了剛開(kāi)始的新鮮感，工作態(tài)度變得懈怠，此時(shí)員工是不具備服務(wù)意愿的，但是還具備一定的服務(wù)能力。在這一階段下，酒店在管理過(guò)程中可采取教練式的管理模式，制定管理考核制度，用制度約束員工的工作行為。

酒店發(fā)展成熟階段。在此階段下，酒店各部分基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)趨于完善，員工工作狀態(tài)也已經(jīng)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。在這一階段內(nèi)。員工是既具備服務(wù)意愿又具備服務(wù)能力的。因而可以采取授權(quán)式的管理方法進(jìn)行鞏固。

酒店發(fā)展的衰退階段。在此階段內(nèi)，酒店各部分環(huán)節(jié)處于極速轉(zhuǎn)型時(shí)期，此時(shí)員工的工作狀態(tài)是具備服務(wù)能力但是不具備服務(wù)意愿的，面對(duì)著酒店業(yè)務(wù)的減少，員工也缺乏相應(yīng)的工作熱情。在此階段下，酒店就應(yīng)采取參與式的管理方法，致力于提升員工的工作積極性與團(tuán)隊(duì)凝聚力，在團(tuán)隊(duì)的共同努力之下，尋求轉(zhuǎn)機(jī)促進(jìn)酒店事業(yè)的新一輪崛起。

3.授權(quán)管理法

再次，現(xiàn)有的酒店管理方法之授權(quán)管理法。眾所周知，酒店服務(wù)行業(yè)在提供基本服務(wù)的過(guò)程中，采取的絕大多數(shù)都是面對(duì)面的服務(wù)形式，員工接觸的顧客較多，提供的服務(wù)形式也根據(jù)不同顧客的需求呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。因此，在酒店行業(yè)管理方法中應(yīng)突出服務(wù)的高速性與靈活性，同時(shí)這也在一定程度上說(shuō)明了酒店行業(yè)的管理方法并不是一勞永逸的，需要根據(jù)階段、對(duì)象制定多樣化的服務(wù)措施。授權(quán)管理方法就是上述這些特點(diǎn)的集中體現(xiàn)，酒店采取授權(quán)管理方案，能夠有效調(diào)節(jié)管理人員的基本服務(wù)權(quán)利，進(jìn)而為顧客提供出更加貼心的服務(wù)，滿足顧客的基本訴求。

4.個(gè)性與共性相結(jié)合管理法

酒店現(xiàn)有管理方法之個(gè)性與共性相結(jié)合管理法。社會(huì)發(fā)展中，各個(gè)行業(yè)所制定的基本管理方法都是以標(biāo)準(zhǔn)化為前提的，酒店行業(yè)亦然。但是酒店行業(yè)與社會(huì)其他行業(yè)的區(qū)別是服務(wù)性質(zhì)具有較高的靈活性，因而為了有效保障酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)靈活度，避免標(biāo)準(zhǔn)化管理的失控，故制定了個(gè)性與共性相結(jié)合的管理舉措，突出標(biāo)準(zhǔn)化。例如，針對(duì)酒店的餐飲、住宿等方面進(jìn)行衛(wèi)生性、標(biāo)準(zhǔn)化的嚴(yán)格嚴(yán)格檢查，并在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上制定出符合特殊顧客群體的個(gè)性化服務(wù)模式，為顧客提供更好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、當(dāng)前我國(guó)對(duì)于提升酒店管理方法的創(chuàng)新思路分析

1.用管理帶動(dòng)藝術(shù)創(chuàng)造，營(yíng)造視覺(jué)性的美學(xué)享受

如今社會(huì)對(duì)于企業(yè)管理，在方法上也進(jìn)行了創(chuàng)新優(yōu)化，緊隨時(shí)代的發(fā)展潮流，突顯出審美藝術(shù)價(jià)值。其中在酒店管理中，當(dāng)前對(duì)管理方法的創(chuàng)新重點(diǎn)放在藝術(shù)創(chuàng)造上。針對(duì)酒店內(nèi)外部的裝修風(fēng)格進(jìn)行重新設(shè)計(jì)與規(guī)劃，力求達(dá)到外部設(shè)計(jì)標(biāo)新立異，抓住顧客的眼球。內(nèi)在設(shè)計(jì)整齊美觀，注重舒適度的打造以及功能區(qū)域的合理劃分，體現(xiàn)出美學(xué)的價(jià)值。因此，用管理帶動(dòng)藝術(shù)創(chuàng)作，營(yíng)造視覺(jué)上的美學(xué)享受，是我國(guó)對(duì)于提升酒店管理方法的創(chuàng)新思路中最有價(jià)值的呈現(xiàn)。

2.把握生命體征以及內(nèi)外環(huán)境的變化，深入探究其變化規(guī)律

酒店的管理工作應(yīng)是一個(gè)有機(jī)的整體，員工的服務(wù)工作是酒店管理這一有機(jī)整體中重要組成部分。因而，其工作質(zhì)量對(duì)于酒店管理的整體質(zhì)量具有一定的影響力。

眾所周知，酒店服務(wù)的特點(diǎn)決定了酒店的服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法給予有形的屬性，主要是由于在提供酒店服務(wù)的過(guò)程中，酒店員工與顧客作為提供服務(wù)者與被服務(wù)者都會(huì)根據(jù)實(shí)際情況的變化而變化，這些變化在本質(zhì)上存在著一定的客觀性并且難以事先預(yù)防，這就需要酒店的管理者在此種多變的情況下，對(duì)員工的工作狀態(tài)進(jìn)行充分調(diào)節(jié)，具備良好的心理承受能力與突發(fā)事件處理能力，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

因此，調(diào)節(jié)服務(wù)者的心理變化是酒店當(dāng)前管理工作的核心，酒店管理者應(yīng)該借鑒生活之中的多種經(jīng)驗(yàn)以及各類素材，在具體的管理工作中了解其中的規(guī)律，并對(duì)此不斷進(jìn)行總結(jié)與分析，針對(duì)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)見(jiàn)性的解決，以此推動(dòng)我國(guó)酒店管理工作的順利開(kāi)展。

3.對(duì)危險(xiǎn)性因素加大關(guān)注力度，發(fā)掘員工潛在管理職能

我國(guó)酒店行業(yè)屬于人流較為密集的公共場(chǎng)所，因而存在著諸多的安全隱患。無(wú)論是人為因素還是自然因素，都可能直接威脅到酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，如果不對(duì)這些危險(xiǎn)因素加大重視力度，勢(shì)必會(huì)為酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。因此，酒店還應(yīng)在管理的過(guò)程中建立健全危險(xiǎn)防治機(jī)制，針對(duì)基層員工進(jìn)行潛能激發(fā)措施的相關(guān)培訓(xùn)，一旦發(fā)生危險(xiǎn)情況，員工能夠保持冷靜，疏散顧客，降低危險(xiǎn)性，進(jìn)而推動(dòng)酒店管理上的創(chuàng)新。

三、結(jié)論

綜上所述，由于酒店行業(yè)的特殊性，酒店管理者在進(jìn)行酒店日常管理與創(chuàng)新發(fā)展的過(guò)程中應(yīng)結(jié)合社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需求，針對(duì)以往的管理方法中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，與時(shí)俱進(jìn)制定新型的發(fā)展策略，以此推動(dòng)我國(guó)酒店行業(yè)未來(lái)的健康可持續(xù)發(fā)展。望此次本文研究的內(nèi)容與結(jié)果能夠?yàn)榫频旯芾淼膭?chuàng)新帶來(lái)一定的啟示。

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