周飛虎 宋清華

【摘 要】當(dāng)前，餐飲企業(yè)普遍存在服務(wù)人員素質(zhì)不高企業(yè)管理水平較低等問題，制約了企業(yè)發(fā)展。本研究綜合探討了當(dāng)這一問題并提出了針對(duì)性建議對(duì)策，希望能夠引起企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的高度關(guān)注，不斷改善服務(wù)、強(qiáng)化管理。

【關(guān)鍵詞】餐飲企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)管理

餐飲行業(yè)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于餐飲行業(yè)來說自然就非常重要。服務(wù)質(zhì)量不僅僅是餐飲企業(yè)銷售經(jīng)營、爭奪市場的重要手段，而且直接影響到餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。

一、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述

所謂服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)于客戶隱含或明確需要滿足的特征、特性和能力的總和。餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)質(zhì)量這一概念的基礎(chǔ)上進(jìn)行界定的，也就是指餐飲企業(yè)用持有的設(shè)備、設(shè)施作為基礎(chǔ)支持，為餐飲客戶提供滿足其心理和物質(zhì)需要的服務(wù)的程度。餐飲服務(wù)質(zhì)量同時(shí)也是餐飲客戶感知服務(wù)質(zhì)量，所以其水平高低可以通過客戶感知到的服務(wù)質(zhì)量和自身對(duì)于服務(wù)期望之間差距來進(jìn)行評(píng)價(jià)衡量。餐飲服務(wù)是有形食品和無形服務(wù)的結(jié)合，所以餐飲服務(wù)質(zhì)量也是兩者質(zhì)量的結(jié)合。有形質(zhì)量也就是餐飲企業(yè)提供的食物、就餐環(huán)境、服務(wù)設(shè)備設(shè)施等等，這一部分主要用來滿足餐飲客戶在物質(zhì)方面的需求。

二、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及原因分析

（一）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1.管理人員對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)。由于餐飲服務(wù)質(zhì)量具有突出的綜合特征，所以相關(guān)管理人員也必須建立綜合系統(tǒng)管理理念，從多個(gè)角度多層面廣泛搜索與之有關(guān)的信息，來分析研究可能影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的因素，建立系統(tǒng)理念加強(qiáng)管理。但是當(dāng)前還有很多管理人員特別是規(guī)模較小的餐飲企業(yè)管理人員沒有建立系統(tǒng)的餐飲服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和理解。

2.員工服務(wù)質(zhì)量欠缺。按照相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，對(duì)餐飲機(jī)構(gòu)工作人員的禮貌狀況，感到普通或者不理想的比重達(dá)到了31%左右，感到非常的不理想的達(dá)到了8%左右。在酒店的用餐頂峰時(shí)期，餐飲服務(wù)職員通常因?yàn)槊χo顧客上菜而通常表現(xiàn)出較為冷淡的態(tài)度。會(huì)經(jīng)常性的受到業(yè)務(wù)流程欠佳、投訴增多等一系列情況。

3.餐飲設(shè)施環(huán)境不完善。（1）個(gè)性化服務(wù)不夠。一方面，餐飲企業(yè)沒有重視標(biāo)準(zhǔn)和流程的最終執(zhí)行和落地，因此并沒有明顯提高服務(wù)效率；另一方面，餐飲客戶本身需求多樣，所以餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系很難滿足客戶的多樣化和個(gè)性化需要。（2）技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量欠佳。因?yàn)椴惋嬁蛻舸嬖诙鄻踊卣鳎曳?wù)本身也有很大差異，所以對(duì)于餐飲企業(yè)來說，很難真正建立一套強(qiáng)力的管理制度體系來實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有效控制。（3）服務(wù)時(shí)效性和適時(shí)性差。因?yàn)榉?wù)人員沒有熟練掌握服務(wù)技巧，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員之間配合協(xié)調(diào)不夠順暢，高峰服務(wù)期間有可能因?yàn)榭蛻羧藬?shù)較多導(dǎo)致服務(wù)時(shí)間不斷延長，因此就會(huì)影響時(shí)效性。

（二）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析

1.管理人員管理水平有限。（1）忽視了餐飲消費(fèi)者的真實(shí)服務(wù)需求。餐飲企業(yè)管理人員通常會(huì)將服務(wù)人員的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比分析來對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并沒有真正意識(shí)到客戶期望和主觀感受才是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，忽略了客戶的實(shí)際感受和需求。（2）過度強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的服務(wù)水平。不少管理人員錯(cuò)誤的將餐飲服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)服務(wù)人員提供的服務(wù)水平等同起來，沒有從系統(tǒng)完整的角度來分析餐飲服務(wù)質(zhì)量，自然無法實(shí)現(xiàn)全面、系統(tǒng)的餐飲服務(wù)質(zhì)量管控。

2.餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)參差不齊。對(duì)于部分剛出校門的畢業(yè)生而言，盡管其熟悉接待過程，然而對(duì)偶爾出現(xiàn)的狀況沒有足夠經(jīng)驗(yàn)。呆滯的狀態(tài)會(huì)使顧客認(rèn)為企業(yè)較為外行，不知道怎樣禮貌的接待顧客，從而影響企業(yè)在行業(yè)內(nèi)當(dāng)中的良好形象和聲譽(yù)。

3.服務(wù)設(shè)施有缺陷。管理人員有時(shí)為了削減費(fèi)用而忽視了服務(wù)設(shè)施的維護(hù)和管理。例如餐廳墻上的貼紙有沒有損壞、地板有沒有裂紋等等；而服務(wù)人員并不會(huì)在這些方面放太多的心思，更沒有及時(shí)的發(fā)現(xiàn)這些問題并進(jìn)行處理。

三、提升餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）加強(qiáng)餐飲管理人員的管理意識(shí)

1.要提升職業(yè)道德水平。管理者需要以身作則，給員工樹立良好的榜樣和模范。如果管理者自身都沒有較高的職業(yè)道德水平，也沒有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，甚至自己都并不尊重客戶，那么口頭上的強(qiáng)調(diào)也就不可能被員工真正重視。

2.要改變服務(wù)理念。管理人員需要真正意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是企業(yè)生存和競爭的核心，只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量管理，能夠保證企業(yè)的長期生存和發(fā)展。

（二）提高服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)

1.規(guī)定餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求。（1）需要建立樂業(yè)敬業(yè)的精神。服務(wù)人員應(yīng)該充分意識(shí)到餐飲服務(wù)的意義，是企業(yè)經(jīng)營必不可少的重要部分；服務(wù)人員要對(duì)自身從事的工作發(fā)自內(nèi)心的熱愛，端正態(tài)度。（2）要建立良好的自律觀念。要求員工具備良好的自律觀念，主動(dòng)貫徹執(zhí)行制度規(guī)章要求，實(shí)現(xiàn)相互的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。（3）良好的儀表形象。餐飲行業(yè)員工應(yīng)該重視自己的儀表和形象。（4）熟練掌握專業(yè)技能和技巧并靈活運(yùn)用。熟練掌握專業(yè)技能和技巧才，在具體服務(wù)過程中，服務(wù)人員也需要根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)變。

2.提高餐飲服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)要求。具體包括下述內(nèi)容：（1）主動(dòng)。服務(wù)人員應(yīng)該要盡可能了解和觀察客戶需要，最好在客戶提出要求之前及時(shí)提供服務(wù)，客戶也就能夠通過這些細(xì)節(jié)感受到企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求。（2）熱情。服務(wù)人員需要高度認(rèn)可自己的工作和職業(yè)，主動(dòng)積極發(fā)自內(nèi)心的給客戶提供服務(wù)。（3）周到。服務(wù)人員要處處為客戶著想，為客戶排憂解難。不僅要提供通用的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還要根據(jù)客戶的個(gè)性需要提供更加個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。（4）耐心。服務(wù)期間，服務(wù)人員應(yīng)該耐心傾聽客戶的埋怨和不滿，并根據(jù)客戶反映的情況和實(shí)際狀況來進(jìn)行區(qū)別處理，妥善解決。

（三）改進(jìn)和完善餐飲企業(yè)的服務(wù)環(huán)境與設(shè)施

1.打造安全可靠、具備美感的餐飲服務(wù)設(shè)施。（1）就餐場所要求設(shè)計(jì)合理、安全堅(jiān)固、溫度、通風(fēng)、光線條件良好，有醒目微泛的公共標(biāo)識(shí)。（2）餐飲企業(yè)還必須確保所有的服務(wù)設(shè)施都能夠讓餐飲客戶放心使用。所有餐具都必須保證100%消毒。要定期清潔空調(diào)過濾裝置，設(shè)置檔次和經(jīng)營要求相符的保鮮和冷凍設(shè)備。（3）企業(yè)要保證所有餐飲服務(wù)提供需要的各種設(shè)備設(shè)施都齊全完善。（4）企業(yè)應(yīng)該保證餐飲設(shè)施具有美感，能夠給客戶美的體驗(yàn)。

2.提供標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的餐飲服務(wù)。為了確保企業(yè)提供的餐飲服務(wù)有順暢順利的流程，而且能夠給客戶提供美好的感受可體驗(yàn)，企業(yè)就必須要針對(duì)上述所有工作過程和環(huán)節(jié)，制定科學(xué)的程序規(guī)范，并且還應(yīng)該不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的工作效率，確保能夠在要求的時(shí)間限制范圍內(nèi)，完成上述所有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

四、結(jié)論

在服務(wù)管理工作中，服務(wù)質(zhì)量是重中之重，是所有服務(wù)企業(yè)參與競爭并且在競爭中取勝的重要條件。對(duì)于企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是其生命線。本研究從服務(wù)人員和管理人員兩方面給出了提高服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)建議意見，為企業(yè)更好的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供支持和指導(dǎo)。

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