肖秋迪 王永超

摘 要：近年來，互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)興盛。于是，對其服務(wù)創(chuàng)新模式做進(jìn)一步研究，就具有了積極的現(xiàn)實意義。本文首先總結(jié)前人對服務(wù)創(chuàng)新四維度模型研究的結(jié)論；其次對互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的典范——攜程進(jìn)行分析；最后為行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；四維度模型；攜程

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)模式興起，并逐步滲透到旅游業(yè)中，觸發(fā)了多家互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的誕生?；ヂ?lián)網(wǎng)旅游企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)得以產(chǎn)生和發(fā)展，這就決定了其相較于傳統(tǒng)旅游企業(yè)，在服務(wù)創(chuàng)新上更具優(yōu)勢。那么，互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)可以從哪些方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足用戶的旅游服務(wù)需求、保留更為理想的用戶粘性呢？

創(chuàng)新就像是一種內(nèi)生力量，為的是創(chuàng)造“更加美好”。服務(wù)創(chuàng)新，時常表現(xiàn)為：換一種方式提供服務(wù)，這種新的方式可能比原來的方式更簡易，也可能是更友好。比如：與傳統(tǒng)的吧臺點餐不同，很多餐飲企業(yè)引進(jìn)了先進(jìn)的自助點餐系統(tǒng)，如麥當(dāng)勞，不僅簡化了服務(wù)流程，還提高了顧客體驗。服務(wù)創(chuàng)新是通過各部分不同程度的變化和相互作用的合力來完成的，包括新服務(wù)創(chuàng)新、新顧客界面、新傳遞系統(tǒng)和新技術(shù)。通過回顧分析以往研究，學(xué)者們建立起了用于分析服務(wù)創(chuàng)新的框架模型——四維度模型。本文基于上述框架，對互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模型進(jìn)行探析。

一、服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型

四個維度之于服務(wù)創(chuàng)新模型，猶如五官之于面龐。每一例成功的服務(wù)創(chuàng)新，都離不開四個維度之間的相互“扶持”。四維度的相互關(guān)系，如下圖所示：

1.新服務(wù)概念。企業(yè)需要通過提出新的服務(wù)概念來解決市場需求、競爭者入侵等問題。新服務(wù)概念常常來源于企業(yè)一線員工與顧客間的交互、企業(yè)內(nèi)部的組織體系或是新技術(shù)的產(chǎn)生與應(yīng)用。

2.新顧客界面。服務(wù)具有生產(chǎn)與消費同步的特點，企業(yè)一線員工與顧客近距離接觸，可以了解、記錄顧客對服務(wù)的新需求；也可以獲取更多顧客信息，并以此為依據(jù)改良服務(wù)和產(chǎn)品。

3.新服務(wù)傳遞系統(tǒng)。通過對企業(yè)內(nèi)部人員、機(jī)器、工具等的協(xié)調(diào)、組織，完成新服務(wù)的傳遞。新服務(wù)傳遞系統(tǒng)常常表現(xiàn)為培訓(xùn)員工以提升其服務(wù)顧客的質(zhì)量。

4.技術(shù)選擇。技術(shù)的發(fā)明創(chuàng)造，為的是幫助達(dá)到某種單純依靠人類難以實現(xiàn)甚至是無法實現(xiàn)的功用。例如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)助力旅游服務(wù)實現(xiàn)跨時空、大容量等。

二、互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)，如：攜程、去哪兒、同程、藝龍等，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等前沿科技，把線下的旅游資源搬到了線上，為游客們提供一種足不出戶便能自如地了解目的地的景致、美食等，就連旅游交通路線也就像是動動手指頭這么簡單；原先只能面對面才得以進(jìn)行的旅游交易，在線上就能輕松搞定。同時，互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)需要配備一個運行良好的信息服務(wù)系統(tǒng)，以滿足用戶的實時信息請求，云智慧可以提高信息處理的速度。和其他企業(yè)一樣，互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)也需要面對商業(yè)模式創(chuàng)新問題的考驗，這同時也是能從隊伍中脫穎而出的良機(jī)。為了豐富互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的研究內(nèi)容以及擴(kuò)展服務(wù)創(chuàng)新的外延與內(nèi)涵，本文將對互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行研究。

三、案例分析——攜程

攜程的前身是信息技術(shù)企業(yè)，生來便具備了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的優(yōu)良基因。從互聯(lián)網(wǎng)公司到“全方位旅游服務(wù)公司”，從引入資本到納斯達(dá)克（NASDAQ）上市，“CTRIP”服務(wù)理念逐漸被世人熟知。在20年的發(fā)展歷程中，無論是旅游服務(wù)理念創(chuàng)新、領(lǐng)域新技術(shù)應(yīng)用，亦或是人員管理新方法，攜程都是互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)中的佼佼者。在服務(wù)創(chuàng)新工作中，攜程有自己獨到的做法。

1.新服務(wù)概念

作為“服務(wù)2.0”企業(yè)之一的攜程，堅持以用戶為中心，鼓勵提出新服務(wù)概念為用戶解決問題。（1）開創(chuàng)預(yù)訂服務(wù)。對用戶進(jìn)行具體劃分，把服務(wù)做細(xì)。對于商務(wù)旅客，會根據(jù)旅游特性、各公司出差政策、結(jié)算方式等差異，開創(chuàng)定制商旅服務(wù)，如“1小時飛人通道”，應(yīng)急出差的商務(wù)旅客能在一小時內(nèi)完成登機(jī)的一系列動作；對于個人用戶，根據(jù)愛好、需求來定制旅游服務(wù)和產(chǎn)品，如為“自由行”會員，提供24小時救援電話。（2）前臺現(xiàn)付。以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，在攜程平臺上預(yù)訂線下酒店。（3）旅游綜合服務(wù)概念。旅游保障方面，攜程為購買“自由行”產(chǎn)品的用戶提供可購買高達(dá)百萬元的保障服務(wù)；設(shè)立保障基金，為在旅游中遭遇不幸的用戶支付賠償金。便捷旅游方面，為北、上、廣會員提供辦理護(hù)照、簽證服務(wù)。旅游體驗方面，“一站式服務(wù)”簡化了用戶購買多地機(jī)票的步驟，提升了平臺的易用性。

2.技術(shù)選擇

攜程深度應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)挖掘等開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)界面。（1）集中處理呼叫中心。為了方便統(tǒng)籌全網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)，如：了解機(jī)票余票、價格等動態(tài)，攜程在總部成立了集中處理呼叫中心，這在很大程度上得益于信息技術(shù)的使用。（2）自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）。在系統(tǒng)中導(dǎo)入各部門服務(wù)時間、服務(wù)特點，及時將呼叫訴求轉(zhuǎn)接到客服；優(yōu)化呼叫配套設(shè)備、提升客服人員服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)自動呼叫分配系統(tǒng)的高效運行。（3）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。根據(jù)顧客以往的酒店預(yù)訂信息，為其推薦相應(yīng)的旅游服務(wù)。每天在規(guī)定時間與合作商溝通，確定酒店住房情況，實現(xiàn)酒店住房動態(tài)管理。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)等技術(shù)支撐下，攜程得以實現(xiàn)客服呼叫系統(tǒng)的跨地區(qū)管理和前后臺服務(wù)的有序進(jìn)行。

3.新服務(wù)傳遞系統(tǒng)

為了保證顧客獲得高質(zhì)量服務(wù)，攜程在服務(wù)傳遞系統(tǒng)上對各類旅游服務(wù)進(jìn)行分段處理、盡可能量化每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，做法與制造業(yè)工藝流程相似。

攜程應(yīng)用先進(jìn)的Six Sigma方法對旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行全程監(jiān)督。在服務(wù)本身方面，看似簡單的工作流程，實際已經(jīng)將其細(xì)分成多段，對每一段做標(biāo)準(zhǔn)化處理，例如：呼叫的處理方式、顧客預(yù)存信息記錄、完成服務(wù)時間等。在傳遞服務(wù)方面，對服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行量化處理，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作的嚴(yán)格培訓(xùn)，包括接聽問候、接聽用時等，對工作完成情況進(jìn)行計量，以此為依據(jù)進(jìn)行工作考核。如此的新服務(wù)傳遞系統(tǒng)，不僅得以顧客的大加贊賞，也為員工帶來了更為客觀、公平、公正的績效考核機(jī)制。