關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù);弱勢群體;“手拉手”;現(xiàn)狀;優(yōu)化措施

摘要：文章主要從弱勢群體的定義和特征出發(fā)，分析弱勢群體“手拉手”服務(wù)的作用及內(nèi)容，并以上海市松江區(qū)圖書館為例，對“手拉手”服務(wù)在圖書館弱勢群體服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了研究，分析圖書館服務(wù)中的問題與不足，提出有針對性的服務(wù)建議，并對“手拉手”服務(wù)進(jìn)行拓展，以期形成高效的圖書館服務(wù)體系。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）04-0106-03

弱勢群體服務(wù)一直是公共圖書館服務(wù)的難點。如何針對弱勢群體需求形成人性化、智慧化、高效化服務(wù)，做好面向弱勢群體的信息推送、特色服務(wù)等已經(jīng)成為新時期公共圖書館發(fā)展的關(guān)鍵。尤其是在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法上，公共圖書館要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動的服務(wù)模式，從弱勢群體的性質(zhì)、特征等出發(fā)，使弱勢群體能夠成為圖書館的主動服務(wù)對象，為其提供諸多便利。

1公共圖書館弱勢群體分析

依照百度百科中的定義，弱勢群體是指在社會生產(chǎn)生活中由于群體的力量、權(quán)利相對較弱，因而在分配、獲取社會財富時較少較難的一種社會群體，因而他們處于較貧困狀態(tài)，如農(nóng)民、農(nóng)民工、殘疾人等。在該定義的基礎(chǔ)上對公共圖書館環(huán)境進(jìn)行分析后可以發(fā)現(xiàn)，公共圖書館弱勢群體主要指由于身體狀況、精神狀況等導(dǎo)致無法正常獲取或使用圖書館資源的群體。老年人、殘疾人、兒童等都是典型的弱勢群體，他們在行動、認(rèn)知上無法合理地使用圖書館，獲取信息資源渠道較窄，往往存在一定的圖書館使用障礙，具體表現(xiàn)見表1。

公共圖書館面向弱勢群體開展服務(wù)的過程中需要對上述內(nèi)容進(jìn)行把握，只有從弱勢群體需求出發(fā)制訂行之有效的服務(wù)方案，才能全面提升弱勢群體的服務(wù)效益，使其能夠順利獲取資源和信息，參與到圖書館利用過程中。

2公共圖書館弱勢群體“手拉手”服務(wù)現(xiàn)狀

上海市松江區(qū)圖書館在開展服務(wù)的過程中非常重視弱勢群體，面向弱勢群體形成了“手拉手”服務(wù)內(nèi)容，號召社會公眾與圖書館員一起為弱勢群體提供貼心服務(wù)，讓弱勢群體服務(wù)成為該館日常運營過程中的一項重要內(nèi)容，營造了良好的服務(wù)氛圍，真正實現(xiàn)了由個人開展向群體幫扶的轉(zhuǎn)變，使“手拉手”互助蔚然成風(fēng)。

表1弱勢群體的主要特征

方面具體體現(xiàn)

無法進(jìn)行正常信息利用1.無法快速獲取信息、查閱相關(guān)圖書資源。

2.無法理解資源內(nèi)容。

3.無法與他人交流，不能實現(xiàn)資源交互等。身心方面存在弱勢1.具有一定的心理障礙，沉默寡言，不愿意與人交流。

2.身體方面有殘疾或障礙，不愿意參與圖書館活動等。對社會依附性較強1.獲取信息時處于被動狀態(tài)，需要借助各種路徑或工具。

2.需要特殊的圖書館服務(wù)才能獲取所需資源內(nèi)容等。

2.1上海市松江區(qū)圖書館弱勢群體用戶數(shù)據(jù)

目前，上海市松江區(qū)圖書館共有館員43人，弱勢群體用戶超過300人。2016年，上海市松江區(qū)圖書館弱勢群體用戶有100人左右，2017年該館開展“手拉手”服務(wù)后弱勢群體用戶數(shù)量驟增，服務(wù)工作邁上了一個新臺階。

2.2上海市松江區(qū)圖書館“手拉手”服務(wù)內(nèi)容

“手拉手”服務(wù)是上海市松江區(qū)圖書館在研究了區(qū)域弱勢群體需求后形成的特色服務(wù)體系，主要要求館員及用戶將弱勢群體放在服務(wù)首位，為弱勢群體提供力所能及的幫扶，讓弱勢群體用戶能夠快速獲取圖書館資源。

2.2.1服務(wù)理念。公共圖書館依照人性化服務(wù)要求給予弱勢群體便利及幫助，依照公共文化服務(wù)要求及弱勢群體服務(wù)要求形成特色化服務(wù)體系，滿足和保障弱勢群體的圖書館使用權(quán)益，讓他們能夠平等地享用公共圖書館，不因其地位、智力、身體殘疾等被歧視，可以與普通人一樣便捷地獲取和使用圖書館資源?！笆掷帧钡暮诵姆?wù)理念在于讓弱勢群體能夠感受到圖書館服務(wù)的人性化關(guān)懷，在弱勢群體遇到困難或存在障礙時，周圍的人能夠及時伸出援助之手，這不僅要求館員，更要求社會人員和其他用戶參與，以形成良好的互助氛圍，讓弱勢群體能夠更好地使用公共圖書館。

陳誠：面向弱勢群體開展“手拉手”圖書館服務(wù)

2.2.2服務(wù)內(nèi)容。①配置“手拉手”服務(wù)設(shè)施。上海市松江區(qū)圖書館在各個樓層為盲人鋪設(shè)了盲人專用走道，讓他們能夠正常進(jìn)入圖書館;為行動不便的殘疾人設(shè)置了專用通道，讓殘疾人能夠順利到達(dá)各個樓層查閱圖書;為兒童設(shè)置了專用座位，避免兒童在閱讀時從椅子上跌落摔傷;在各個拐角處設(shè)置應(yīng)急呼叫鈴，弱勢群體一旦需要幫扶可直接按應(yīng)急呼叫鈴，避免他們在使用圖書館過程中出現(xiàn)緊急情況時無人幫忙等。同時，在“手拉手”服務(wù)設(shè)施配置過程中，上海市松江區(qū)圖書館還針對弱勢群體形成了相應(yīng)的資源支持，如每月對書籍進(jìn)行整理，針對弱勢群體需求開展贈書服務(wù);為弱勢群體提供免費的一卡通借閱證，讓他們能夠免費享受各區(qū)域圖書借閱優(yōu)惠，包括核心資源、特色館藏等。②形成“手拉手”服務(wù)路徑。上海市松江區(qū)圖書館在對本館弱勢群體服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，資源咨詢和檢索是影響弱勢群體圖書館使用效益的關(guān)鍵。為解決這一問題，該館在“手拉手”服務(wù)開展過程中開通了兩條弱勢群體專屬咨詢通道，由經(jīng)驗豐富的館員在上班時間隨時為弱勢群體提供信息咨詢服務(wù)，并給予指導(dǎo)和建議，讓弱勢群體能夠快速查找所需資源內(nèi)容;在網(wǎng)上圖書館使用過程中設(shè)置盲人智能檢索系統(tǒng)，讓盲人能夠通過語音查找所需的資源并將結(jié)果以語音方式告知，形成有聲服務(wù);向圖書館員和常用用戶發(fā)放“手拉手”服務(wù)手冊，讓用戶及社會公眾對“手拉手”服務(wù)有更進(jìn)一步的認(rèn)識，主動參與并配合圖書館的“手拉手”服務(wù)，隨時為弱勢群體提供力所能及的幫助;開設(shè)手語服務(wù)課，讓核心業(yè)務(wù)人員能夠掌握基礎(chǔ)手語，為聾啞用戶提供信息檢索及資源查找服務(wù)等。③拓展“手拉手”服務(wù)空間?！笆掷帧狈?wù)不僅需要在圖書館內(nèi)部開展，更需要拓展空間，將其延伸到社區(qū)中，讓更多的弱勢群體在家里就能享受到便捷的圖書館服務(wù)，快速獲取所需的資源信息。上海市松江區(qū)圖書館在“手拉手”服務(wù)開展過程中，聯(lián)合社區(qū)開展了讀書周活動，圖書館員、社區(qū)義工及社會人員共同參與，依照圖書館的弱勢群體人員名單到社區(qū)中的弱勢群體家中開展送書或調(diào)換服務(wù)，并填寫服務(wù)卡，對弱勢群體服務(wù)中存在的問題及個性需求等進(jìn)行記錄，并將館員信息發(fā)送給弱勢群體用戶，讓其能夠在出現(xiàn)問題后及時聯(lián)系館員;對行動不便的用戶開展上門服務(wù)，真正實現(xiàn)服務(wù)的一步到位;每月舉辦弱勢群體特色服務(wù)，讓弱勢群體能夠參與到圖書館活動過程中，如進(jìn)行文學(xué)寫作、交流會等，打破弱勢群體之間的壁壘，讓他們能夠在公共圖書館“手拉手”服務(wù)中感受到平等和尊重，更愿意接受圖書館服務(wù)。然而，因受資源的限制，上海市松江區(qū)圖書館館員還存在服務(wù)不到位的問題，為此，該館在“手拉手”服務(wù)拓展過程中與自愿成為代表的弱勢群體用戶達(dá)成合作協(xié)議，為上述代表在圖書館內(nèi)提供專門的服務(wù)空間，使他們能夠面向弱勢群體提供相應(yīng)的幫助。這種弱勢群體之間的“手拉手”互助活動消除了弱勢群體使用圖書館時的自卑及恐懼，讓他們感受到公共圖書館服務(wù)的溫暖，達(dá)到了事半功倍的效果。

3面向弱勢群體開展“手拉手”服務(wù)的效果

為深入挖掘“手拉手”服務(wù)內(nèi)容及效果，筆者以上海市松江區(qū)圖書館為例展開調(diào)查，通過問卷調(diào)查、訪談交流了解“手拉手”服務(wù)現(xiàn)狀。此次筆者共向弱勢群體用戶發(fā)放100份調(diào)查問卷，回收有效問卷100份，回收率100%。

調(diào)查內(nèi)容包括三個部分，分別為滿意度、服務(wù)模式和服務(wù)意見，具體調(diào)查結(jié)果如下：第一，從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，弱勢群體對上海市松江區(qū)圖書館服務(wù)的滿意度高達(dá)92%，有4人認(rèn)為館員服務(wù)速度太慢，需要長時間等待;1人認(rèn)為語音服務(wù)設(shè)置過于簡單，無法查找到相應(yīng)的資源;3人認(rèn)為閱覽室缺少弱勢群體專用空間，與其他人一起閱讀非常尷尬，心里不太舒服。第二，在服務(wù)模式方面，弱勢群體對上門服務(wù)、圖書沙龍、文學(xué)寫作、在線咨詢等認(rèn)可度較高，他們認(rèn)為圖書館可以強化對上述服務(wù)活動的開展，具體情況見表2。第三，在服務(wù)意見方面，弱勢群體希望在“手拉手”服務(wù)過程中能夠有自己的閱讀空間。目前，上海市松江區(qū)圖書館還未建設(shè)弱勢群體閱覽室，為避免弱勢群體在閱讀過

程中出現(xiàn)尷尬及恐慌心理等，在今后工作中可以根據(jù)實際需要進(jìn)行建設(shè)，讓他們能夠更加舒適地享受閱讀“手拉手”服務(wù)。部分弱勢群體認(rèn)為，服務(wù)初期設(shè)施配置較為完善，但設(shè)施損壞后維護(hù)和更換不及時，為此，上海市松江區(qū)圖書館可以爭取政府及社會其他部門的資金支持，對損壞設(shè)施進(jìn)行修復(fù)及維護(hù)，保障弱勢群體的正常使用。

表2弱勢群體對服務(wù)項的感興趣程度（人數(shù)/%）

服務(wù)項非常感興趣一般沒興趣

窗口咨詢67（67%）23（23%）10（10%）語音檢索系統(tǒng)21（21%）45（45%）34（34%）在線咨詢88（88%）12（12%）0（0%）信息推送75（75%）25（25%）0（0%）上門服務(wù)100（100%）0（0%）0（0%）文學(xué)寫作93（93%）2（2%）5（5%）圖書沙龍95（95%）5（5%）0（0%）座談會52（52%）45（45%）3（3%）

4結(jié)語

上海市松江區(qū)圖書館在“手拉手”服務(wù)開展過程中面向弱勢群體形成了特色化服務(wù)體系，真正實現(xiàn)了弱勢群體圖書館閱讀的全面幫扶，讓閱讀成為弱勢群體的一項愉悅活動，改變了傳統(tǒng)公共圖書館中弱勢群體的尷尬地位，使他們愿意主動參與圖書館活動，保障了弱勢群體的權(quán)益。

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（編校：崔萌）