施未來(lái)

摘要：近年來(lái)，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)和人們生活水平的不斷提高，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的人們開(kāi)始選擇手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用來(lái)為自己的出行制定計(jì)劃。目前各類旅游APP產(chǎn)品繁多，想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，用戶體驗(yàn)的好壞將成為重要的衡量因素。因此，本文從可能會(huì)影響用戶體驗(yàn)的視覺(jué)、感知、服務(wù)和隱私等方面設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，以飛豬APP旅游平臺(tái)為例，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行實(shí)際操作，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研及問(wèn)卷中用戶的反饋意見(jiàn)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出優(yōu)化策略。同時(shí)也為其他同類旅游平臺(tái)做參考意見(jiàn)。

Abstract： In recent years， with the continuous improvement of the national economy and people's living standards and the arrival of the mobile Internet era， more and more people have begun to choose mobile phone mobile applications to make plans for their own travel. At present， there are many kinds of travel APP products. If want to gain a firm foothold in the fierce competition， the quality of the user experience will become an important measure. Therefore， this paper designs questionnaires from the aspects of vision， perception， service and privacy that may affect the user experience. Taking the Fliggy APP tourism platform as an example， through the actual operation， this paper finds out the problems through network research and feedback from users in the questionnaire and proposes the optimization strategy， to provide reference for other similar travel platforms.

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；飛豬APP；旅游平臺(tái)；優(yōu)化策略

Key words： user experience；Fliggy APP；tourism platform；optimization strategy

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2019）02-0170-03

1 緒論

APP旅游平臺(tái)因其便捷性在我國(guó)得到了迅速發(fā)展，經(jīng)過(guò)眾多學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，旅游行為將在未來(lái)變得更為普遍與流行，用戶體驗(yàn)將會(huì)是重大影響因素之一。為此，本文對(duì)備受關(guān)注的阿里巴巴旗下旅游品牌——飛豬的APP旅游平臺(tái)優(yōu)化對(duì)策進(jìn)行探討研究。主要是基于用戶體驗(yàn)來(lái)提出一些建議和改進(jìn)措施，從而滿足用戶的個(gè)性化需求，提高飛豬APP旅游平臺(tái)的用戶使用活躍度。

2 基于用戶體驗(yàn)的飛豬APP旅游平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 飛豬品牌的簡(jiǎn)介

飛豬，原身是阿里旅行，是一個(gè)為淘寶會(huì)員提供機(jī)票、酒店、旅游線路等商品的綜合性旅游出行網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)平臺(tái)，包括網(wǎng)站及手機(jī)客戶端。飛豬將目標(biāo)客群鎖定為互聯(lián)網(wǎng)下成長(zhǎng)起來(lái)的一代，結(jié)合阿里大生態(tài)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段，讓消費(fèi)者獲得更自由、更具想像力的旅程，成為年輕人度假尤其是境外旅行服務(wù)的行業(yè)標(biāo)桿。

2.2 問(wèn)卷發(fā)放及回收

本文從用戶體驗(yàn)的視角，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，了解目前飛豬APP旅游平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀。問(wèn)卷主要分為三部分內(nèi)容：用戶消費(fèi)行為特征、飛豬APP的用戶體驗(yàn)情況及用戶的基本情況。筆者主要采取線上發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查的方式。共發(fā)放200份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷160份，問(wèn)卷有效率80%。

2.3 問(wèn)卷分析

2.3.1 用戶消費(fèi)行為特征分析

在飛豬APP旅游平臺(tái)用戶每年旅游情況的調(diào)查中，大部分用戶喜歡隨心而行，選擇有想法就旅行的達(dá)到48.75%。而每年旅行一次和多次的則各占剩下的一半，都是25.63%?？梢?jiàn)，半成以用戶每年會(huì)進(jìn)行至少一次旅行，旅游業(yè)的前景比較樂(lè)觀。

在行程確定的情況下，有68.75%的用戶會(huì)選擇進(jìn)行簡(jiǎn)單的行程安排，而有21.25%的用戶會(huì)精心安排自己的旅程，剩下的10%的用戶則是因?yàn)闆](méi)有時(shí)間或者喜歡自己摸索而不進(jìn)行旅程規(guī)劃。因此，在飛豬APP旅游平臺(tái)放置按旅游地劃分的各類旅游攻略或行程分享比較重要，可以給用戶群體一定的參考，節(jié)省用戶自行思考時(shí)間，同時(shí)也能給喜歡設(shè)計(jì)行程計(jì)劃的用戶一個(gè)分享平臺(tái)。

目前大部分用戶偏向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體或家人朋友來(lái)決定旅游目的地，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)媒體與他人建議對(duì)用戶旅游目的地的選擇影響較大。但也有11.88%的用戶表示會(huì)選擇從預(yù)訂類旅游APP中進(jìn)行挑選，且人數(shù)超過(guò)了去傳統(tǒng)旅行社咨詢，說(shuō)明隨著科技的進(jìn)步，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)選擇旅行目的地的方式會(huì)逐漸流行。

調(diào)查顯示，飛豬APP旅游平臺(tái)的用戶使用最多的三大模塊分別是火車/汽車票、機(jī)票和酒店客棧。因此飛豬APP旅游平臺(tái)應(yīng)更好的去完善這三大模塊，同時(shí)也應(yīng)兼顧旅游線路推薦模塊。

根據(jù)用戶平時(shí)訪問(wèn)飛豬APP旅游平臺(tái)的目的傾向看，有41.25%的用戶選擇瀏覽該APP是為了與其他同類型APP比較價(jià)格，說(shuō)明用戶比較注重“貨比三家”。還有23.75%的用戶是因?yàn)橛邢胭?gòu)買的旅游線路而選擇瀏覽，再次有20.63%的用戶是為了看大家的旅游分享。剩下還有7.5%的用戶是為了看是否有活動(dòng)商品。由此可見(jiàn)，飛豬APP可以在價(jià)格、旅游線路推薦、旅游歷程分享和商品活動(dòng)這四個(gè)方面多下功夫，為用戶提供更好的體驗(yàn)。

根據(jù)促使用戶下單的幾種可能情況統(tǒng)計(jì)顯示，53.75%的用戶表示會(huì)在出行需求確認(rèn)的情況下立刻下單，也有46.25%的用戶表示若有吸引人的活動(dòng)，他們會(huì)選擇立刻下單再來(lái)考慮行程。31.88%的用戶認(rèn)為對(duì)于酒店、機(jī)票、火車票等若能有免費(fèi)退改的政策，他們也會(huì)選擇立刻下單，因?yàn)樯钪行谐探?jīng)常會(huì)有變動(dòng)，可免費(fèi)退改的吸引力也是比較大的。而剩下還有各占一半的人認(rèn)為獨(dú)家產(chǎn)品和頁(yè)面介紹的吸引性對(duì)他們下單的影響比較大。

2.3.2 飛豬APP旅游平臺(tái)的用戶體驗(yàn)情況

半成用戶認(rèn)為飛豬APP旅游平臺(tái)的界面色彩搭配和界面布局無(wú)功無(wú)過(guò)，不做過(guò)多評(píng)價(jià)。有三分之一的用戶認(rèn)為該界面色彩搭配的比較溫馨，且界面布局簡(jiǎn)潔清晰，持認(rèn)可狀態(tài)。剩下的少數(shù)用戶則認(rèn)為色彩搭配過(guò)于花里胡哨，界面信息文字繁多，給人以錯(cuò)亂感?？梢?jiàn)飛豬APP旅游平臺(tái)應(yīng)保持其總體暖色調(diào)的優(yōu)勢(shì)，去掉部分多余的色彩與文字，穩(wěn)中求勝。

根據(jù)用戶們反饋，飛豬APP旅游平臺(tái)頁(yè)面切換現(xiàn)階段存在偶爾的卡頓情況，頁(yè)面加載速度一般，但還在可接受的范圍，有進(jìn)步空間。有三分之一左右的用戶認(rèn)為他們操作的時(shí)候界面切換十分流暢，頁(yè)面加載速度也很快。但也有極少數(shù)用戶認(rèn)為該應(yīng)用經(jīng)?？D，甚至閃退，加載速度也非常慢。出現(xiàn)卡頓有一部分原因可能是手機(jī)設(shè)備過(guò)于老舊，且網(wǎng)速對(duì)于頁(yè)面加載速度也會(huì)有一定影響?？傮w來(lái)看，用戶們對(duì)飛豬APP旅游平臺(tái)的界面切換情況還算滿意。

對(duì)于在飛豬APP旅游平臺(tái)購(gòu)買的產(chǎn)品，61.88%的用戶表示線上描述與線下體驗(yàn)基本一致，說(shuō)明飛豬APP旅游平臺(tái)在對(duì)商家監(jiān)督一塊相較嚴(yán)格。但也有35.63%的用戶認(rèn)為有細(xì)微出入，體驗(yàn)感一般，甚至有2.5%的用戶反饋差別很大，因此平臺(tái)應(yīng)更加注重對(duì)線上產(chǎn)品的真實(shí)性監(jiān)管，努力減少用戶的線上線下的心理落差。

關(guān)于飛豬APP旅游平臺(tái)的操作簡(jiǎn)便性，63.13%的用戶反饋按鈕的指向比較明確，操作起來(lái)簡(jiǎn)單易上手。但也有33.13%的用戶認(rèn)為操作一般，偶有一些無(wú)法理解的指向引導(dǎo)。另外有3.75%的用戶反饋按鈕指向模糊，影響操作。

對(duì)于新增功能互動(dòng)鍵，40.63%的用戶持無(wú)所謂的態(tài)度。認(rèn)為現(xiàn)階段功能就足夠的用戶占35.63%，剩下23.75%的用戶期待新增更多功能鍵來(lái)滿足他們的不同需求。為求得更多用戶滿意，筆者認(rèn)為可以去掉現(xiàn)階段不被經(jīng)常使用的功能鍵或縮小其所占版面，合理整頓各類功能布局，新增能為用戶所喜歡的功能鍵，求得更多用戶的滿意。

關(guān)于線上消費(fèi)，用戶們擔(dān)心的因素之一是賬戶安全。41.88%的用戶對(duì)飛豬APP旅游平臺(tái)十分信任，有54.38%用戶認(rèn)為雖現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但仍有所顧慮，希望加強(qiáng)安全保障。還有3.75%的用戶在線上消費(fèi)的同時(shí)十分擔(dān)心賬戶安全問(wèn)題，可能是購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中需要填寫較多涉及個(gè)人身份的信息。為使更多用戶能安心使用，飛豬還需要加強(qiáng)隱私保護(hù)，杜絕信息竊取，賬戶失竊情況。

根據(jù)用戶對(duì)現(xiàn)階段飛豬APP旅游平臺(tái)存在的問(wèn)題反饋情況來(lái)看，51.88%的用戶對(duì)飛豬故意制造價(jià)格噱頭騙點(diǎn)擊的行為感到不滿，希望有更多真實(shí)可信的活動(dòng)。也有48.75%的用戶反饋?lái)?yè)面文字過(guò)多，容易忽略一些重要的內(nèi)容。認(rèn)為客服回應(yīng)過(guò)于機(jī)械，缺少溫度，不能很好地解決問(wèn)題的用戶占46.88%。剩下還有31.88%的用戶認(rèn)為頁(yè)面加載速度有待提高，說(shuō)明在上述調(diào)查中認(rèn)為頁(yè)面加載速度一般的用戶有一大部分是希望能優(yōu)化這一點(diǎn)。18.13%的用戶認(rèn)為買家評(píng)論順序不妥當(dāng)，筆者也親自觀察過(guò)其中部分酒店產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)，評(píng)論順序雜亂，沒(méi)有按評(píng)論發(fā)布時(shí)間排序，無(wú)章可循，體驗(yàn)度不強(qiáng)。

2.3.3 飛豬APP旅游平臺(tái)的用戶基本情況

數(shù)據(jù)顯示34歲以下的用戶占比多達(dá)86.88%，且學(xué)生群體占68.13%，占比最高，其次是企事業(yè)普通職員。稍加分析可發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在飛豬APP旅游平臺(tái)主要為年輕人所青睞，他們對(duì)電子設(shè)備操作熟悉，更愿意使用這一類APP來(lái)為自己出行進(jìn)行規(guī)劃安排。學(xué)生群體具有更多時(shí)間來(lái)進(jìn)行旅游活動(dòng)，而企事業(yè)普通職員，個(gè)體戶和企事業(yè)管理人員則會(huì)在其有工作安排或休閑時(shí)間時(shí)通過(guò)飛豬APP旅游平臺(tái)來(lái)進(jìn)行酒店預(yù)訂或者短途游樂(lè)。其中女性用戶多于男性用戶，說(shuō)明現(xiàn)階段更多女性愿意花費(fèi)一定時(shí)間在自己的外出娛樂(lè)上或是把飛豬作為一個(gè)自己旅行游記分享的平臺(tái)。另外關(guān)于學(xué)歷分布，大學(xué)本科的用戶占比最高，占總用戶的67.5%。其次為大學(xué)專科，占12.5%，碩士以上的用戶緊隨其后，占11.25%?？梢?jiàn)現(xiàn)在使用飛豬APP旅游平臺(tái)的用戶整體素質(zhì)較高，以受過(guò)高等教育的群體為主，能更快的適應(yīng)并使用時(shí)代發(fā)展而誕生的新事物。結(jié)合上面關(guān)于年齡和職業(yè)分布情況，可以很好解釋占比最高的月收入金額為何是2000元以下，現(xiàn)階段學(xué)生主要還是以學(xué)業(yè)為主，打工為次，故收入不高。且此次問(wèn)卷填寫情況根據(jù)筆者后臺(tái)分析發(fā)現(xiàn)用戶IP分布中國(guó)各個(gè)省市，城市等級(jí)不同對(duì)收入而有一定影響，故此數(shù)據(jù)僅做簡(jiǎn)單參考。2000-7999元收入的用戶群體多為24歲以上用戶，說(shuō)明該收入情況下的用戶會(huì)因?yàn)楣ぷ餍枰蚴亲陨矸潘尚枰獊?lái)瀏覽飛豬APP旅游平臺(tái)。

2.4 基于用戶體驗(yàn)的飛豬APP旅游平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀總結(jié)

2.4.1 線上商戶整頓力度不夠，影響用戶體驗(yàn)

根據(jù)筆者的問(wèn)卷結(jié)果來(lái)看，用戶抱怨客服回復(fù)機(jī)械，不能有效解決需求的占比達(dá)46.88%，吐槽飛豬APP旅游平臺(tái)線上線下產(chǎn)品有出入的用戶占38.13%。說(shuō)明在商家監(jiān)管與客服培訓(xùn)這一塊，飛豬APP旅游平臺(tái)需要更加重視，避免給更多客人帶來(lái)不愉快的使用體驗(yàn)。

2.4.2 頁(yè)面排版不當(dāng)，文字過(guò)多，重要內(nèi)容打標(biāo)不清晰

筆者根據(jù)搜集的資料來(lái)看，大部分用戶反饋飛豬APP旅游平臺(tái)對(duì)于一些重要的內(nèi)容沒(méi)有做特殊處理，反而將其放在不起眼的角落，誤導(dǎo)用戶。類似于兩段不同中轉(zhuǎn)地但相同起飛時(shí)間、出發(fā)地和同一價(jià)格的航班并列排在一起，容易混淆，還有留學(xué)生機(jī)票的購(gòu)買須知等缺乏更詳細(xì)的版面。對(duì)于一些不是特別重要的內(nèi)容做過(guò)多的頁(yè)面排版。問(wèn)卷調(diào)查中有48.75%的用戶也指出飛豬APP旅游平臺(tái)頁(yè)面文字小而多，容易讓人忽略重要數(shù)據(jù)。

2.4.3 用戶評(píng)價(jià)頁(yè)面內(nèi)容不實(shí)，評(píng)價(jià)體系需要改進(jìn)

飛豬APP旅游平臺(tái)的商戶產(chǎn)品評(píng)價(jià)頁(yè)面存在刷好評(píng)現(xiàn)象，評(píng)價(jià)制度不合理，剛確認(rèn)入住酒店，還未離店便可進(jìn)行評(píng)價(jià)，導(dǎo)致不良商家乘虛而入。且沒(méi)有一個(gè)簡(jiǎn)明的通道可以查看自己所給出的評(píng)價(jià)，也不能添加追評(píng)，有諸多不便利性。用戶評(píng)價(jià)的排列順序沒(méi)有規(guī)律可循，時(shí)間線混亂，不能給予用戶相應(yīng)的商家參考。

2.4.4 平臺(tái)產(chǎn)品價(jià)格不穩(wěn)定，沒(méi)有相應(yīng)補(bǔ)償措施

有用戶反饋，在飛豬APP旅游平臺(tái)購(gòu)買酒店、機(jī)票等產(chǎn)品時(shí)曾出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)的價(jià)格大幅度變動(dòng)。根據(jù)筆者問(wèn)卷調(diào)查的反饋結(jié)果來(lái)看，也有51.88%的用戶反應(yīng)飛豬存在價(jià)格噱頭，誘騙用戶點(diǎn)擊。用戶王女士反饋她曾在飛豬APP旅游平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票，花費(fèi)1420元購(gòu)買了一段航程，但在下單20分鐘后她幫朋友查看同樣行程并用其自己賬號(hào)再次預(yù)訂時(shí)，機(jī)票價(jià)格降了100元。王女士認(rèn)為這不合理，致電飛豬要求解釋，飛豬客服僅告知機(jī)票價(jià)格實(shí)時(shí)變動(dòng)，屬不可抗力。并說(shuō)明其買的是不可退改的機(jī)票，既不會(huì)退還差價(jià)也不能幫其全額退款重新購(gòu)票。王女士表示體驗(yàn)太差。

3 基于用戶體驗(yàn)的飛豬APP旅游平臺(tái)優(yōu)化對(duì)策

3.1 對(duì)線上商戶嚴(yán)加監(jiān)管，必要時(shí)罰款警告

對(duì)于接到用戶投訴過(guò)的商家，征集該商家所在地區(qū)的秘密顧客來(lái)進(jìn)行對(duì)商家實(shí)地考察，落實(shí)事情真相。若商家的確存在欺詐，違規(guī)操作，則進(jìn)行罰款、下架處罰。并定期對(duì)線上商戶進(jìn)行抽查，對(duì)優(yōu)秀商家進(jìn)行首頁(yè)推廣鼓勵(lì)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，樹立良好平臺(tái)風(fēng)氣。鼓勵(lì)用戶積極舉報(bào)不良商家，查清真實(shí)情況后及時(shí)與用戶聯(lián)系反饋。

3.2 征集新老用戶進(jìn)行使用反饋，聽(tīng)取民意

關(guān)于頁(yè)面排版一塊，專由頁(yè)面設(shè)計(jì)部門監(jiān)管容易忽略一些細(xì)節(jié)，人多力量大，若召集經(jīng)常使用飛豬APP的老用戶和長(zhǎng)久徘徊而因?yàn)榉N種原因遲遲不敢下手的新用戶來(lái)提出他們對(duì)現(xiàn)有頁(yè)面的不滿與意見(jiàn)，可以得到新鮮的思路，從而更好的改進(jìn)排版。從用戶角度解決問(wèn)題才能更好提高用戶體驗(yàn)滿意度。

3.3 指派相應(yīng)部門重視網(wǎng)絡(luò)用戶反饋，進(jìn)行相應(yīng)整改

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，目前大部分用戶在自己的消費(fèi)經(jīng)歷中遇到不合理不愉快的事情都會(huì)在各自所偏好的社交網(wǎng)站中分享指責(zé)，這種情況的出現(xiàn)大部分是因?yàn)樗麄兯?gòu)買的產(chǎn)品的平臺(tái)未妥善處理他們的投訴。因此筆者認(rèn)為若想扭轉(zhuǎn)不利局面，飛豬APP旅游平臺(tái)更應(yīng)該抽取一部分員工專門負(fù)責(zé)搜集網(wǎng)絡(luò)用戶的反饋意見(jiàn)，聽(tīng)取相應(yīng)的意見(jiàn)來(lái)進(jìn)行整頓。正如筆者在微博上看到的網(wǎng)友Soga旗艦店提出的飛豬APP旅游平臺(tái)不合理的評(píng)價(jià)體系一樣，類似網(wǎng)友的意見(jiàn)相當(dāng)具有參考價(jià)值。

3.4 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格趨勢(shì)預(yù)估，并在客人購(gòu)買時(shí)進(jìn)行顯眼標(biāo)示

航空公司的機(jī)票價(jià)格會(huì)因?yàn)榕撐?、限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)的不同而在短時(shí)間內(nèi)有所變動(dòng)。筆者認(rèn)為飛豬APP旅游平臺(tái)可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)價(jià)格進(jìn)行一個(gè)趨勢(shì)預(yù)估判斷。對(duì)于短時(shí)間內(nèi)有降價(jià)或提價(jià)可能的產(chǎn)品在頁(yè)面進(jìn)行顯著標(biāo)識(shí)，在用戶下單前設(shè)置確認(rèn)看到該段提示文字的選項(xiàng)，用戶自行根據(jù)平臺(tái)給出的預(yù)估來(lái)判斷是否選擇該產(chǎn)品。一旦勾選確認(rèn)則屬于客人知曉情況，并認(rèn)可。這樣可以減少后續(xù)與客人的艱難解釋。

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