王婧 李波

【摘 要】 目的：文章主要針對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通現(xiàn)狀進(jìn)行研究分析，為改進(jìn)和完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通與管理提供依據(jù)。方法：采用典型抽樣的方法，對(duì)山東省133個(gè)承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通任務(wù)的衛(wèi)生行政與專業(yè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用描述性分析、內(nèi)容分析對(duì)風(fēng)險(xiǎn)溝通現(xiàn)狀以及建議等進(jìn)行分析。結(jié)果：成立專家咨詢組（15.04%）、對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)（16.54%）以及開(kāi)展媒體信息（19.55%）和公眾輿論（19.55%）的監(jiān)測(cè)水平較低；與社會(huì)公眾（62.41%）、其他相關(guān)部門(mén)（54.89%）以及媒體（48.87%）等溝通對(duì)象存在問(wèn)題較多；新媒體背景下，風(fēng)險(xiǎn)溝通面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。結(jié)論：高度重視突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通工作，針對(duì)機(jī)構(gòu)計(jì)劃與準(zhǔn)備情況、溝通對(duì)象問(wèn)題以及新媒體環(huán)境下的風(fēng)險(xiǎn)溝通能力進(jìn)行提升。

【關(guān)鍵詞】 突發(fā)公共衛(wèi)生事件；風(fēng)險(xiǎn)溝通；新媒體；內(nèi)容分析

【中圖分類號(hào)】

R249 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】

A 【文章編號(hào)】1005-0019（2019）07-274-01

引言

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)突發(fā)公共衛(wèi)生事件頻頻發(fā)生，在處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，風(fēng)險(xiǎn)溝通的有效應(yīng)用，對(duì)于增強(qiáng)政府威信，疏導(dǎo)公眾情緒，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定等都起著非常重要的作用，因此，風(fēng)險(xiǎn)溝通在我國(guó)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)用中所體現(xiàn)的價(jià)值效益也日趨明顯，可研究的深度，維度也在不斷加強(qiáng)？研究空間也在不斷擴(kuò)展。

1 對(duì)象與方法

采用課題組自行擬定的問(wèn)卷，以典型抽樣為原則，于2017年6～7月對(duì)山東省的5個(gè)省級(jí)、31個(gè)地市級(jí)以及97個(gè)縣（市、區(qū)）級(jí)承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通任務(wù)的衛(wèi)生行政以及專業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對(duì)面調(diào)查，每位調(diào)查對(duì)象的問(wèn)卷回答情況代表一個(gè)機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)溝通現(xiàn)狀。現(xiàn)場(chǎng)共發(fā)放問(wèn)卷137份，收回有效問(wèn)卷133份，有效回收率為97.08%。

2 衛(wèi)生機(jī)構(gòu)突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通現(xiàn)狀

2.1 政府部門(mén)溝通力度有待加強(qiáng)

我國(guó)整體應(yīng)急管理體制仍然處于“單一災(zāi)種、單一部門(mén)、政府單一主體”的模式，不可避免地造成了職能部門(mén)之間的行政壁壘、溝通不暢。同時(shí)由于風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)案完全是上行下效、千篇一律，基本上可以說(shuō)是“應(yīng)付預(yù)案”，因?yàn)槿狈ι鐣?huì)公眾代表的意見(jiàn)，導(dǎo)致公眾參與度不高，不能發(fā)揮群策群力的優(yōu)勢(shì)，使得公眾根本就無(wú)法知曉在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中應(yīng)該扮演的角色和價(jià)值所在。

2.2 新媒體環(huán)境下，風(fēng)險(xiǎn)溝通中面臨的問(wèn)題

新媒體環(huán)境下，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為在突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通面臨的主要問(wèn)題為：新媒體成為疫情信息第一發(fā)布者，易造成情緒化傳播，導(dǎo)致信息失真與放大（70.68%）；相關(guān)機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)、報(bào)告不及時(shí)，導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)與處理事件/疫情的滯后和被動(dòng)（53.38%）；媒體和公眾輿論監(jiān)測(cè)技術(shù)難度大，機(jī)構(gòu)人力不足（50.38%）。

2.3 不夠重視新媒體的快速傳播效應(yīng)

因?yàn)槲覈?guó)衛(wèi)生應(yīng)急人員從事專業(yè)的特殊性、嚴(yán)謹(jǐn)性，導(dǎo)致在公共衛(wèi)生工作領(lǐng)域中形成了“重處置，輕溝通”的工作方式，往往忽視風(fēng)險(xiǎn)溝通的作用，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)無(wú)所不在，新媒體的快速傳播，容易在疫情發(fā)展階段先下手為強(qiáng)，經(jīng)常通過(guò)非官方的渠道傳播錯(cuò)誤、失真的信息，給衛(wèi)生行政部門(mén)后續(xù)的信息發(fā)布工作帶來(lái)極大的阻力和困難，不及時(shí)的信息發(fā)布更會(huì)引起公眾的懷疑和猜疑。

3 討論

3.1 完善溝通機(jī)制，提高衛(wèi)生系統(tǒng)外部的溝通效率

突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通是一個(gè)復(fù)雜的多利益群體的溝通過(guò)程，包括政府溝通、媒體溝通、公眾溝通。三者形成一個(gè)相互作用的系統(tǒng)，任何一方出現(xiàn)問(wèn)題，都可能產(chǎn)生系統(tǒng)紊亂和功能失調(diào)，導(dǎo)致政府形象受損、媒體公信力下降以及公眾恐慌情緒和異常行為的出現(xiàn)。本調(diào)查結(jié)果顯示，衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)溝通效率較高，但是與公眾、媒體以及其他相關(guān)部門(mén)（如農(nóng)業(yè)、檢驗(yàn)檢疫以及公安等部門(mén)）之間的溝通問(wèn)題相對(duì)較多。。媒體在風(fēng)險(xiǎn)溝通中具有不可替代的雙重作用。建議完善與媒體的溝通機(jī)制，保持溝通渠道的連續(xù)和暢通性，實(shí)現(xiàn)二者的良性互動(dòng)，發(fā)揮媒體的“輿論引導(dǎo)”和“社會(huì)聚合”作用。另外，突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通往往涉及多個(gè)部門(mén)的相互協(xié)調(diào)、共同參與。但目前調(diào)查機(jī)構(gòu)與其他相關(guān)部門(mén)溝通易因部門(mén)間信息通報(bào)不及時(shí)、獲取信息不一致等，導(dǎo)致口徑不一致，引發(fā)輿論危機(jī)，增加事件處置難度和復(fù)雜性。通過(guò)完善部門(mén)間聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制建設(shè)，明確各部門(mén)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)不同部門(mén)、機(jī)構(gòu)的有序整合和協(xié)同運(yùn)作，形成合力應(yīng)對(duì)事件。

3.2 加強(qiáng)政府及部門(mén)溝通

凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，各級(jí)政府部門(mén)應(yīng)該建立一套完整的互通應(yīng)急體系，形成縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息共享、部門(mén)整合，各系統(tǒng)相互配合與支持，快速、有效的處置疫情，防止疫情的進(jìn)一步蔓延。同時(shí)加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)溝通體制建設(shè)，將風(fēng)險(xiǎn)溝通落實(shí)到具體部門(mén)，明確職責(zé)，充分整合資源，將風(fēng)險(xiǎn)溝通理念引人社區(qū)，將風(fēng)險(xiǎn)溝通工作逐級(jí)下放，加強(qiáng)基層衛(wèi)生應(yīng)急人員風(fēng)險(xiǎn)溝通方面培訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力，把風(fēng)險(xiǎn)溝通滲透到日常工作中，與公眾建立起良好的溝通渠道，為預(yù)防突發(fā)公共衛(wèi)生事件打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.3 加強(qiáng)輿論監(jiān)測(cè)，有針對(duì)性的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通

突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，由于公眾相關(guān)信息的匱乏，加上部分媒體的傳播失范，導(dǎo)致事件危害擴(kuò)大和恐慌氣氛的蔓延，加劇事件控制難度。且調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)媒體輿情監(jiān)測(cè)、公眾輿論以及需求信息的掌握水平較低。建議成立專門(mén)的信息監(jiān)測(cè)小組，多渠道收集信息，有針對(duì)性的解答公眾疑惑；發(fā)布權(quán)威信息，澄清不實(shí)報(bào)道和謠言，掌握輿論主動(dòng)權(quán)。

本調(diào)查中的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)雖然對(duì)官方微信、網(wǎng)站的設(shè)立以及使用水平較高，而微博作為公眾使用率高達(dá)33.11%的新媒體形式，衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的微博設(shè)立率僅為9.70%。因此，建議完善多種類媒體形式整合傳播，提高政務(wù)微博、微信以及客戶端等新媒體形式的設(shè)立率；充分利用新媒體與公眾進(jìn)行互動(dòng)，引導(dǎo)輿論動(dòng)向；提高網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管技術(shù)手段，發(fā)揮新媒體的正面效應(yīng)；依法追究網(wǎng)絡(luò)違法責(zé)任，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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[2] 楊金俠，王濤，翟婷婷，等.衛(wèi)生部門(mén)流感大流行大眾風(fēng)險(xiǎn)溝通能力研究綜述[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，29（02）：151-153.