胡新貞
摘 要:航空服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)直接影響著航空服務(wù)質(zhì)量,航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生作為航空服務(wù)人員的后備軍,應(yīng)該具備哪些職業(yè)素養(yǎng),以更好的服務(wù)我國航空事業(yè),是高職教育的重要研究課題。該文對航空類專業(yè)學(xué)生需要具備的職業(yè)素養(yǎng)進行分析,為高等院校制定修改培養(yǎng)計劃提供有力的參考。
關(guān)鍵詞:職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)素養(yǎng) 體系構(gòu)建
中圖分類號:G712 文獻標(biāo)識碼:A 文章編號:1672-3791(2019)01(c)-0191-02
隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人們出行方式的改變,航空服務(wù)工作面臨著巨大的就業(yè)缺口,航空服務(wù)人員整體的素養(yǎng)是評判航空服務(wù)質(zhì)量的顯著標(biāo)志。航空公司在招聘中比以往更加注重應(yīng)聘者的職業(yè)素養(yǎng)。通過調(diào)查走訪行業(yè)專家、在職民航工作人員以及在校航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生,發(fā)現(xiàn)在校學(xué)生普遍存在自我意識較強,自控能力較差,企業(yè)認知度不高,缺乏吃苦耐勞和團隊意識,這些職業(yè)素養(yǎng)的缺失嚴(yán)重阻礙了學(xué)生踏入理想的就業(yè)之門,并無法堅持完成航空服務(wù)工作。文章就航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)進行了深入的研究。
1 職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)是指人類在社會活動中所要遵守的行為道德規(guī)范,是職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì),包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵,個體行為是外在表象。航空類專業(yè)學(xué)生在業(yè)務(wù)知識、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、團隊協(xié)作、企業(yè)文化認同感、服務(wù)溝通、心理素質(zhì)等方面都有待于提高。
“素質(zhì)冰山”理論認為,水上部分的知識、技能僅僅代表表層的特征,不能區(qū)分績效優(yōu)劣,而水下部分的動機、特質(zhì)、自我認知、社會角色才是決定人的行為的關(guān)鍵因素。在培養(yǎng)學(xué)生方面,水面上的知識和技能,可以通過后天的教育培訓(xùn)來獲得,并通過學(xué)歷證書、專業(yè)考試、職業(yè)證書來考核驗證,但是水面下,代表學(xué)生的職業(yè)意識、職業(yè)道德、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)態(tài)度等方面,是看不見的隱性的職業(yè)素養(yǎng),這些職業(yè)素養(yǎng)是行業(yè)企業(yè)最看重最需要的,是個人事業(yè)成功的基礎(chǔ),也是進入企業(yè)的“金鑰匙”(如圖1所示)。
2 航空類專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)建
通過筆者調(diào)查行業(yè)專家、在職以及離職的航空服務(wù)人員以及在校學(xué)生發(fā)現(xiàn)航空服務(wù)類專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該具備以下職業(yè)素養(yǎng)。
2.1 專業(yè)的業(yè)務(wù)知識
擁有專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是保證客艙安全提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),是一名航空服務(wù)人員必須具備的職業(yè)人基礎(chǔ)能力,是衡量從業(yè)人員資格和能力的重要尺度。客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)是保證客艙安全,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),處理突發(fā)應(yīng)急事件。根據(jù)空乘的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),空乘人員要掌握民用航空及主要航空公司概況、航行一般知識、宗教禮儀、航空旅客心理常識、緊急救助、航空運輸常識、地理知識、禮儀知識、各地禮俗、機組資源管理、相關(guān)法律法規(guī)等知識;空中安全員要具備過硬的體能素質(zhì),防衛(wèi)格斗技術(shù),狹小空間處置突發(fā)事件的能力;機場安檢人員需要具備航空運輸知識、物品檢查知識、勞動保護知識、公關(guān)禮儀基本知識、監(jiān)護工作知識、英語、機場聯(lián)檢部門基礎(chǔ)知識、相關(guān)法律法規(guī),熟練掌握證件檢查、人身檢查、物品檢查等過硬的專業(yè)知識。具備精湛的專業(yè)航空知識,能夠為高質(zhì)量的服務(wù)工作錦上添花,增強職業(yè)化形象,提高旅客的信任度和滿意度。
2.2 職業(yè)行為習(xí)慣
航空服務(wù)專業(yè),最重要的工作任務(wù)就是服務(wù),一切工作都是在服務(wù)的基礎(chǔ)上才能開展。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的靈魂和命脈。航空服務(wù)工作者都是工作在一線的人員,其言談舉止、說話語氣語調(diào)、服務(wù)意識、直接影響著企業(yè)形象。對學(xué)生服務(wù)意識、溝通技巧、微笑表情等培訓(xùn),使其在校學(xué)習(xí)期間養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣,對其以后的職業(yè)發(fā)展大有利處。
2.2.1 服務(wù)理念與服務(wù)意識
消費者需求是航空公司經(jīng)營和營銷活動的一切岀發(fā)點和落腳點。在當(dāng)下激烈的航空市場競爭當(dāng)中,從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量對航空公司占領(lǐng)市場起著至關(guān)重要的作用。市場競爭的核心實質(zhì)上還是服務(wù)競爭。優(yōu)秀的服務(wù)是降低旅客流失率和贏得更多新旅客的有效途徑。從航空服務(wù)的整體來說,只有從業(yè)人員具備完善的職業(yè)素養(yǎng),才能主動回應(yīng)旅客的各種個性化服務(wù)要求,使得旅客對航空公司產(chǎn)生更強的忠誠度。
2.2.2 吃苦耐勞,敬業(yè)奉獻精神
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),無論是空中乘務(wù)員、空中安全員還是地勤工作人員,這三者的人員流失率都很嚴(yán)重,引起流失的最大原因便是從業(yè)人員吃苦的精神欠缺。實際上民航工作是十分辛苦的,作息時間沒有規(guī)律,特別是節(jié)假日無法與家人團聚;如遇航空延誤,和旅客不能進行有效溝通后,會遭遇委屈甚至旅客投訴;空中乘務(wù)員在長期的高壓環(huán)境下工作,引發(fā)身體不適,中耳炎和神經(jīng)衰弱成為了空中乘務(wù)員的常見病;作為服務(wù)行業(yè),要面臨形形色色各種層次的人群,不乏有無理取鬧,不講道理的乘客,工作中遇到的困難和特殊情況隨時會發(fā)生。地勤工作人員,尤其是安檢人員需要每天重復(fù)上百次的蹲起、站立,工作辛苦而枯燥,同時面臨著部分旅客的不理解不配合。人們出行方式的改變,使得旅客激增,航空服務(wù)人員數(shù)量缺失,所有民航服務(wù)人員都面臨著工作強度大、身體精神壓力大的雙重考驗。只有具備吃苦耐勞、敬業(yè)奉獻的精神,才可以將民航服務(wù)工作做得更長久。
2.2.3 良好的服務(wù)溝通能力
服務(wù)溝通是民航工作科學(xué)管理的前提和基礎(chǔ),是緩解矛盾,提高服務(wù)質(zhì)量,贏得乘客信賴與尊重的重要保障因素,是民航服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié),具有重要意義。
(1)善于傾聽。在民航服務(wù)工作中,經(jīng)常會遇到旅客抱怨甚至羞辱的言辭,要學(xué)會控制自己的情緒,傾聽乘客的心聲,不要著急辯解,要了解乘客的觀點和目的,了解乘客的思維和態(tài)度,根據(jù)不同的乘客采用不同的溝通策略。對態(tài)度強硬者,要動之以情、曉之以理,而對態(tài)度謙和者,也要闡明立場,表明主張。在溝通中要站在旅客的角度感知、體會、思考服務(wù)中的問題和不足。使用的語言要真實、準(zhǔn)確、委婉具有針對性,語調(diào)柔和,語意明確,使旅客感受到被尊重且親切、溫暖。
(2)掌握適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言。體態(tài)語言是通過面部表情、舉止、神態(tài)等來表達意義的一種溝通手段。在航空服務(wù)人員工作過程中要注意微笑、目光交流、手勢等細節(jié)。通過體態(tài)語言溝通來加強雙方的好感和親密感。
2.2.4 富有親和力
親和力是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn),是服務(wù)對象的一種感情度量。具有良好親和力的人,一般性格都會很隨和,會每天都保持自信樂觀向上的心情去面對每一個人。在工作中會有很好的人緣,受同事的支持與喜歡,團隊會因為具有親和力產(chǎn)生強大的凝聚力。同時,親和力能夠與乘客之間建立一座信任的橋梁,有效地消除與乘客之間的交流難度,加強乘客對工作人員以及航空公司的信任度。
在日常學(xué)習(xí)與工作中,要有意識地培養(yǎng)自己的親和力,才能更好地幫助自己開展工作。
2.2.5 團隊合作意識的培養(yǎng)
團隊是指一些能互補、團結(jié)和諧并為負有共同責(zé)任的統(tǒng)一目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)而奉獻的一群人。團隊不僅強調(diào)個人的工作成績,更強調(diào)團隊的整體業(yè)績??粘诉@個團隊有管理者——乘務(wù)長、被管理者——若干名乘務(wù)員、協(xié)作者——安全員和兼職安全員。團隊協(xié)作的難度在于很多時候每天的組員都不一樣,有很多都是第一次合作。建立一支高效的服務(wù)團隊離不開所有機組成員的團隊意識的協(xié)作,集體的榮辱和個人的行為表現(xiàn)有著密不可分的關(guān)聯(lián),個人能力只有融入團隊才能實現(xiàn)最大價值化。團隊的精髓是共同進步。優(yōu)秀的工作團隊具有能夠一起分享信息、觀點和創(chuàng)意,共同決策以幫助每個成員能夠更好地工作同時強化個人工作標(biāo)準(zhǔn)的特點。在空乘服務(wù)中,需要整個機組人員合作配合,每一項工作程序都離不開大家的通力協(xié)作,只有每個人團結(jié)在一起才能發(fā)揮最大的集體效應(yīng)。
3 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)
情緒的穩(wěn)定性和責(zé)任感對所有職務(wù)和所有績效的效標(biāo)都有很高的預(yù)測度。每個人的心情不同,對工作的態(tài)度就會不同??粘巳藛T是在高空中對客艙旅客提供服務(wù),是一項枯燥又危險的工作,伴隨著旅客對客艙服務(wù)需求的不斷提高,工作強度的不斷增加,需要每一名空乘人員都要具備良好的心理素質(zhì),以飽滿積極的心態(tài)去工作。心理素質(zhì)不好的民航服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量也會受到影響,會給航空公司的聲譽帶來負面影響。
在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),空乘人員心理承受能力較差,心理抗壓能力較低,心理耐力較弱。這一現(xiàn)象不僅存在于空乘人員,而且在地勤工作人員身上也比較明顯。目前大量90后、00后作為民航服務(wù)的主力軍,這一代的年輕人受生長環(huán)境和家庭環(huán)境的影響,普遍存在心理承受能力較弱的特點,不能夠很好地疏導(dǎo)和控制自己的情緒,容易將生活和工作中的負面情緒帶入,這種情緒的躁動,極易感染乘客,造成不良后果。良好心理素質(zhì)是一個人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ),是培養(yǎng)良好人際關(guān)系的需要,是保證飛行安全的第一因素。培養(yǎng)民航服務(wù)人員的良好心理素質(zhì)已成為提升民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,隨著從業(yè)人員心理素質(zhì)不斷得到提升,航空事業(yè)的未來才會得以提高。
民航服務(wù)人員是民航工作的旗幟和窗口,伴隨著航空公司大量的人才需求,民航服務(wù)人員應(yīng)該不斷提升內(nèi)在和外在的綜合氣質(zhì)。作為民航服務(wù)的后備軍,民航服務(wù)專業(yè)的學(xué)生要在個人專業(yè)能力、服務(wù)理念與服務(wù)意識、吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、團隊協(xié)作、溝通能力、親和力等諸多方面培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),只有這樣才能契合企業(yè)的需求,成為一名合格的民航服務(wù)人員。
參考文獻
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