曹劍

摘要：文章提出依據(jù)顧客感知服務(wù)理論，構(gòu)建《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系，應(yīng)明確《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建目標(biāo)。樹立正確質(zhì)量觀，完善教學(xué)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制，樹立科學(xué)教學(xué)管理觀；明確《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建原則：目的性原則、全員性原則、全程性原則；建立《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系的組織管理系統(tǒng)，包括大學(xué)英語教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)、教學(xué)管理組織、教學(xué)質(zhì)量評價(jià)組織。將結(jié)合質(zhì)與量，過程與結(jié)果，建立《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)制度。搭建《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)平臺，作為大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)核心利益相關(guān)者科學(xué)、充實(shí)的信息渠道。

關(guān)鍵詞：大學(xué)英語；教學(xué)質(zhì)量；評價(jià)體系

一、構(gòu)建《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系的理論基礎(chǔ)

20世紀(jì)80年代，北歐學(xué)派代表人物格羅魯斯以認(rèn)知心理學(xué)作為理論基礎(chǔ)提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”（Perceived Service Quality）的概念。格羅魯斯認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量由顧客對服務(wù)的期望與感知服務(wù)績效兩個(gè)因素構(gòu)成。他將顧客感知服務(wù)質(zhì)量界定為顧客對服務(wù)的期望（expectation）與感知服務(wù)績效（perceived performance）之間的差異，即Q=P-E。顧客感知服務(wù)績效大于顧客的期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量良好；顧客感知服務(wù)績效小于顧客的期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量相對較差。

同時(shí)，格羅魯斯認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量由兩部分構(gòu)成：技術(shù)質(zhì)量（technical quality），即服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量和功能質(zhì)量（functional quality），即服務(wù)過程質(zhì)量。功能質(zhì)量通常很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量；技術(shù)質(zhì)量相對于功能質(zhì)量具有可測性。由此可見，感知服務(wù)質(zhì)量是感知服務(wù)過程與感知服務(wù)結(jié)果的綜合。

PZB（Parasuraman、 Zeithaml和Berry）組合是感知服務(wù)質(zhì)量在美國的代表。PZB對于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的總體思路和格羅魯斯是一致的，即認(rèn)為Q=P-E。經(jīng)過大量實(shí)證研究，PZB在感知服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)上提出了SERVQUAL模型來測度感知服務(wù)質(zhì)量。該模型的提出被視作PZB對服務(wù)營銷領(lǐng)域最重要的貢獻(xiàn)，并被廣泛應(yīng)用。

聯(lián)合國教科文組織早在1972年在《學(xué)會(huì)生存》一書中就明確指出，“許多工業(yè)體系中的新管理程序，都可以實(shí)際應(yīng)用于教育，不僅在全國范圍可以這樣做（如監(jiān)督整個(gè)教育體系運(yùn)行的方式），而且在一個(gè)教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部也可以這樣做”。20世紀(jì)90年代開始，顧客感知服務(wù)理論開始受到高等教育界的關(guān)注。如，我國學(xué)者胡子祥用顧客感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論對高等教育進(jìn)行實(shí)證研究，羅紅霞通過顧客滿意理論分析高等院系教務(wù)工作的“育人”功能，而SERVQUAL模型在高等教育領(lǐng)域已經(jīng)有許多的應(yīng)用研究，從多方面探討高等教育的服務(wù)質(zhì)量。但是，將顧客感知服務(wù)理論應(yīng)用于大學(xué)英語教學(xué)研究還暫無先例。

二、《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建

（一）明確《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建目標(biāo)

1.樹立正確質(zhì)量觀。通過構(gòu)建《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系，促進(jìn)大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)所有利益相關(guān)者（包括教師、學(xué)生、管理人員、財(cái)政撥款者、校友、學(xué)校契約關(guān)系當(dāng)事人、社區(qū)及公眾等）強(qiáng)化質(zhì)量意識、樹立正確的質(zhì)量觀。所有利益相關(guān)者都是確保大學(xué)英語教學(xué)質(zhì)量必不可少的組成部分。教師、學(xué)生、學(xué)校管理人員作為核心利益者，也是構(gòu)成大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)的核心，是大學(xué)英語教學(xué)質(zhì)量的主要載體。財(cái)政撥款者以及學(xué)校契約關(guān)系當(dāng)事人等利益相關(guān)者應(yīng)高瞻遠(yuǎn)矚、不注重眼前利益，明確質(zhì)量是教育可持續(xù)發(fā)展的根本。全體利益相關(guān)者各司其職、各盡其責(zé)確保大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)質(zhì)量。

2.完善教學(xué)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制。通過構(gòu)建《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系，進(jìn)一步完善大學(xué)英語教學(xué)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制。從顧客感知角度衡量大學(xué)英語教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，以滿足學(xué)生、市場、社會(huì)等對于大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)的期望。明確檢測大學(xué)英語教學(xué)質(zhì)量的途徑和方法，多途徑獲取學(xué)生對大學(xué)英語課程教學(xué)質(zhì)量的滿意度信息。大學(xué)英語教學(xué)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制應(yīng)涉及技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，將大學(xué)英語教學(xué)過程和結(jié)果納入質(zhì)量評價(jià)體系。

3.樹立科學(xué)教學(xué)管理觀。由韓玉志編寫的《現(xiàn)代大學(xué)管理》基于學(xué)生滿意理論和顧客滿意理論，充分闡述了學(xué)生滿意度調(diào)查在當(dāng)今大學(xué)管理中的科學(xué)性、必要性、可行性和實(shí)用性，把學(xué)生需求擺在院校的第一議事日程，請學(xué)生參與到院校的管理中去。大學(xué)管理部門應(yīng)樹立“管理即服務(wù)”的意識，管理工作以教學(xué)為中心，以服務(wù)教師、學(xué)生為主線，偏離了這個(gè)軌道，大學(xué)管理工作將毫無意義。

（二）明確《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建原則

1.目的性原則。以顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系的主要目的是對該課程的評價(jià)形成科學(xué)依據(jù)，讓評教有據(jù)可循。將“顧客”滿意度作為評價(jià)教學(xué)質(zhì)量的主要指標(biāo)，適時(shí)調(diào)整教學(xué)活動(dòng)，不斷提升教學(xué)質(zhì)量。

2.全員性原則。大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)涉及多方利益相關(guān)者，如教師、學(xué)生、管理人員等核心利益相關(guān)者，財(cái)政撥款者等重要利益相關(guān)者，間接利益相關(guān)者以及社區(qū)等邊緣利益相關(guān)者。所有利益相關(guān)者都對大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)及質(zhì)量產(chǎn)生直接或間接影響。

3.全程性原則。根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論，大學(xué)英語教學(xué)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩部分組成。評價(jià)大學(xué)英語教學(xué)質(zhì)量不僅要考慮“產(chǎn)品”質(zhì)量，更要將“生產(chǎn)”過程質(zhì)量作為考查對象。就大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)而言，“產(chǎn)品”質(zhì)量需要接受市場、社會(huì)和學(xué)生自身的檢驗(yàn)，而在進(jìn)行大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)的過程中，學(xué)生感受到的來自教師、管理人員、校園硬、軟件環(huán)境等多方面的有形或無形的服務(wù)應(yīng)從PZB的SERVQUAL模型“五維度”加以充分考量。

（三）建立《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系的組織管理系統(tǒng)

1.大學(xué)英語教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)。大學(xué)英語教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)應(yīng)該是一個(gè)集中高等教育學(xué)、課程論、語言學(xué)等領(lǐng)域?qū)＜业膱F(tuán)隊(duì)，是《大學(xué)英語》課程教學(xué)活動(dòng)的指揮中心。其主要職責(zé)是為大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)提供系統(tǒng)、科學(xué)的理論與實(shí)踐指導(dǎo)，參與《大學(xué)英語》課程教學(xué)計(jì)劃、方案的制定，走進(jìn)教學(xué)活動(dòng)一線，綜合各方意見，為教師、學(xué)生及教學(xué)管理提供切實(shí)可行的指導(dǎo)意見。

2.教學(xué)管理組織。教學(xué)管理組應(yīng)該是一支以教育管理學(xué)作為理論指導(dǎo)的專業(yè)的、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。教學(xué)管理的職責(zé)主要體現(xiàn)在：為大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)提供有形的物質(zhì)條件，搭建教學(xué)內(nèi)容以及教學(xué)反饋等信息平臺，通過教學(xué)調(diào)研提供教學(xué)意見，科學(xué)搜集、及時(shí)反饋教學(xué)活動(dòng)過程中和活動(dòng)后的各類信息，編織教師、學(xué)生、大學(xué)英語教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)、市場等與大學(xué)英語教學(xué)質(zhì)量相關(guān)的信息流通網(wǎng)，科學(xué)、迅速地處理各類信息，為大學(xué)英語活動(dòng)提供充足的信息支持和堅(jiān)實(shí)的后勤保障。

3.教學(xué)質(zhì)量評價(jià)組織。建立一支由教師、學(xué)生為代表、大學(xué)英語指導(dǎo)委員會(huì)委員、教學(xué)調(diào)研團(tuán)隊(duì)成員組成的教學(xué)質(zhì)量評價(jià)組織，對大學(xué)英語教學(xué)過程及結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。教師走進(jìn)同行課堂，結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，身臨其境感受大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)，共同探討教學(xué)方法，提出改進(jìn)措施。學(xué)生代表由各院系學(xué)生民主選出，代表學(xué)生利益，為全體學(xué)生發(fā)聲。學(xué)生隨時(shí)都可以通過學(xué)生代表反饋對于《大學(xué)英語》課程教學(xué)的期望和感受、滿意度和建議。教學(xué)調(diào)研團(tuán)隊(duì)成員結(jié)合搜集到的信息，如在校生以及畢業(yè)生對于大學(xué)英語教學(xué)活動(dòng)的滿意度信息，參與《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)與指導(dǎo)。

（四）建立《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)制度

1.質(zhì)與量結(jié)合。根據(jù)SERVQUAL模型“五維度”，服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)要考慮有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。以此為參考，評價(jià)《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量，既要考慮教學(xué)硬件環(huán)境，又要考慮到教師及教學(xué)管理人員提供教學(xué)服務(wù)的能力；既要考慮《大學(xué)英語》課程的課時(shí)量及時(shí)間利用效率，又要充分考慮相關(guān)教職員工的師德修養(yǎng)、民主意識、人文關(guān)懷等。

2.過程與結(jié)果。在格羅魯斯看來，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，即過程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。評價(jià)《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量既滲透在教學(xué)與管理的全過程中，又要結(jié)合學(xué)生滿意度及市場滿意度等多方面信息對教學(xué)結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。

（五）搭建《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)平臺

《大學(xué)英語》課程教學(xué)質(zhì)量評價(jià)平臺包括校內(nèi)學(xué)生評教平臺、畢業(yè)生滿意度跟蹤反饋平臺、同行及教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)等指導(dǎo)平臺。根據(jù)SERVQUAL模型的22個(gè)問項(xiàng)，結(jié)合《大學(xué)英語》課程教學(xué)特點(diǎn)設(shè)置評價(jià)指標(biāo)，每個(gè)問項(xiàng)根據(jù)滿意程度對應(yīng)一定分?jǐn)?shù)，學(xué)生根據(jù)自身感受通過網(wǎng)絡(luò)平臺逐項(xiàng)打分，并提出改進(jìn)建議。搭建畢業(yè)生滿意度跟蹤反饋平臺，教學(xué)調(diào)研部門應(yīng)積極采取措施鼓勵(lì)畢業(yè)生對大學(xué)英語教學(xué)結(jié)果進(jìn)行有效反饋。同行及教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)對于大學(xué)英語教學(xué)情況的反饋及指導(dǎo)建議應(yīng)及時(shí)、合理反饋在相應(yīng)平臺上。學(xué)校教學(xué)管理部門應(yīng)確保教師及相關(guān)管理人員在第一時(shí)間了解教學(xué)活動(dòng)評價(jià)信息，以便及時(shí)調(diào)整工作方式及狀態(tài)。同時(shí)，將《大學(xué)英語》課程教學(xué)評價(jià)結(jié)果納入教師及相關(guān)管理部門及人員的績效考核。

參考文獻(xiàn)：

[1]Christian Gronroos.Service Management Marketing， Lexington Books，1990，41.

[2]韋福祥. 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意忠誠之互動(dòng)關(guān)系[J].現(xiàn)代財(cái)經(jīng)，2001（7）.

[3]聯(lián)合國教科文組織國際教育發(fā)展委員會(huì).學(xué)會(huì)生存——教育世界的今天和明天[M].華東師范大學(xué)比較教育研究所譯.教育科學(xué)出版社，2008：165.

[4]韓玉志.現(xiàn)代大學(xué)管理[M].浙江大學(xué)出版社，2002.

編輯∕楊波