摘 要：客戶關(guān)系管理是一門(mén)操作性、拓展性比較突出的課程，具有較強(qiáng)的實(shí)用性。但因思維理念等因素影響，在實(shí)際教學(xué)中，學(xué)生的學(xué)習(xí)效果并不理想。為了更好地改進(jìn)與優(yōu)化本課程教學(xué)質(zhì)量，文章簡(jiǎn)要分析項(xiàng)目化教學(xué)在客戶關(guān)系管理課程中的應(yīng)用方法與效果，希望可以為相關(guān)教學(xué)提供幫助。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；項(xiàng)目化教學(xué)；課程應(yīng)用

作者簡(jiǎn)介：吳巧洋，長(zhǎng)沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院。（湖南 長(zhǎng)沙 410124）

中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-0568（2019）06-0087-02

隨著高職教育在專(zhuān)業(yè)性、職業(yè)導(dǎo)向性等方面的發(fā)展創(chuàng)新，工學(xué)結(jié)合、項(xiàng)目化教學(xué)已逐漸成為高職教育中最為普遍的教學(xué)方式，其目的是讓學(xué)生從學(xué)校以無(wú)縫對(duì)接的方式進(jìn)入工作崗位，實(shí)現(xiàn)自身職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高?；谶@樣的教育理念，促使客戶關(guān)系管理課程持續(xù)性發(fā)展，并在教育中以調(diào)動(dòng)學(xué)生思維為目的，激發(fā)學(xué)生與客戶的交流溝通能力，從而為學(xué)生后續(xù)工作發(fā)展奠定基礎(chǔ)，就顯得尤為重要。因此，探討項(xiàng)目化教學(xué)在客戶關(guān)系管理課程中的作用有顯著的教育價(jià)值。

一、項(xiàng)目化教學(xué)的模式和意義

項(xiàng)目化教學(xué)就是在一個(gè)團(tuán)體基礎(chǔ)上，教師為團(tuán)體發(fā)放相應(yīng)的項(xiàng)目任務(wù)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式，開(kāi)展真實(shí)性、實(shí)踐性教學(xué)任務(wù)，達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。項(xiàng)目化教學(xué)能有效突破傳統(tǒng)教學(xué)模式的缺陷，讓學(xué)生盡快適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)環(huán)境的拓展與開(kāi)放。教學(xué)成果也可以借助項(xiàng)目研究的成功，更好地面向并服務(wù)于社會(huì)。

對(duì)于客戶關(guān)系管理而言，項(xiàng)目化教學(xué)方式，需要教師先帶領(lǐng)學(xué)生對(duì)各類(lèi)客戶關(guān)系僵硬的案例進(jìn)行分析，再對(duì)相似案例開(kāi)展交流討論，使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系形成基本認(rèn)知。在條件允許的情況下，教師可以讓學(xué)生與客戶進(jìn)行溝通，掌握客戶對(duì)關(guān)系的要求與想法，再讓學(xué)生對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查，最后聯(lián)系實(shí)際，總結(jié)理論。了解客戶關(guān)系不佳的主要原因以及改進(jìn)方法，教師首先需要指導(dǎo)學(xué)生完成方案設(shè)計(jì)、計(jì)劃及預(yù)算等，再讓學(xué)生用方案與客戶進(jìn)行溝通，檢驗(yàn)方案的實(shí)用性。在這樣的項(xiàng)目化教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程中，學(xué)生擺脫被動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)的情況，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與到學(xué)習(xí)體系當(dāng)中，主動(dòng)面對(duì)并處理問(wèn)題。整個(gè)過(guò)程對(duì)于學(xué)生的主觀能動(dòng)性起著明顯的創(chuàng)新與激發(fā)作用，對(duì)于學(xué)生的專(zhuān)業(yè)工作能力也有明顯改善作用，使學(xué)生畢業(yè)之后可以更好地勝任崗位工作。

二、項(xiàng)目化教學(xué)在客戶關(guān)系管理課程中的應(yīng)用

項(xiàng)目化教學(xué)以教學(xué)實(shí)用性為指導(dǎo)思想，以專(zhuān)業(yè)性技能培養(yǎng)為教學(xué)重點(diǎn)，以快速滿足社會(huì)需求的職業(yè)性人才為教學(xué)目標(biāo)。根據(jù)目前社會(huì)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理人才要求，研究發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目化教學(xué)，不能僅僅停留在理論性課程的項(xiàng)目化教學(xué)，還應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)企業(yè)實(shí)際開(kāi)展實(shí)踐性項(xiàng)目化教學(xué)。一方面，學(xué)校通過(guò)不斷改進(jìn)和優(yōu)化課程體系，深入企業(yè)和市場(chǎng)，收集企業(yè)、客戶在關(guān)系管理中相同或異同的案例，采用必修課與選修課結(jié)合的方式，推動(dòng)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)課程和專(zhuān)業(yè)課程相整合，實(shí)現(xiàn)新穎、精煉的項(xiàng)目化課程資源。另一方面，教師以客戶關(guān)系管理靈活、多樣的基礎(chǔ)性課程方式為學(xué)生提供相應(yīng)的項(xiàng)目化教學(xué)設(shè)計(jì)，以真實(shí)、直接的專(zhuān)業(yè)課程方式為學(xué)生提供實(shí)踐性項(xiàng)目化教學(xué)內(nèi)容，展現(xiàn)項(xiàng)目化教學(xué)的差異性，促使當(dāng)下的客戶關(guān)系管理課程項(xiàng)目化教學(xué)更具實(shí)際價(jià)值。下面簡(jiǎn)要分析項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、實(shí)施以及評(píng)價(jià)方法。

1. 項(xiàng)目設(shè)計(jì)。在客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)過(guò)程中，教師應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)當(dāng)前趨勢(shì)，引入企業(yè)項(xiàng)目作為設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，采用學(xué)生自運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的方式進(jìn)行教學(xué)。例如，教師可以在淘寶中以某個(gè)淘寶店鋪的網(wǎng)絡(luò)化客服作為案例進(jìn)行客戶關(guān)系教學(xué)。首先，將項(xiàng)目劃分為多個(gè)任務(wù)與案例，項(xiàng)目活動(dòng)則應(yīng)當(dāng)以實(shí)踐性操作為主，學(xué)生負(fù)責(zé)處理客戶的銷(xiāo)售訂單以及客戶關(guān)系的管理，借助多個(gè)小型的項(xiàng)目作為教學(xué)設(shè)計(jì)的載體，以“認(rèn)知客戶關(guān)系管理內(nèi)涵”“分析判斷客戶關(guān)系管理要素”作為入門(mén)階段的教學(xué)項(xiàng)目。學(xué)生自主學(xué)習(xí)并做好“識(shí)別客戶需求”“判斷客戶價(jià)值”“管理客戶生命周期”和“應(yīng)用數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理”等方面知識(shí)預(yù)習(xí)。在教師的指導(dǎo)下，借助這些實(shí)踐性的案例，學(xué)生將其作為基礎(chǔ)階段的教學(xué)項(xiàng)目。這樣的項(xiàng)目設(shè)計(jì)活動(dòng)促使學(xué)生掌握相關(guān)的知識(shí)與方法，激發(fā)學(xué)生的自主參與性與創(chuàng)造力。學(xué)生在出現(xiàn)操作問(wèn)題時(shí)可以由教師輔導(dǎo)，最終實(shí)現(xiàn)教育體系構(gòu)建。

2. 項(xiàng)目實(shí)施。網(wǎng)絡(luò)客戶是當(dāng)今的客戶主流，教師在具體實(shí)施中，可以以網(wǎng)格化的客戶為案例，開(kāi)展項(xiàng)目教學(xué)。在項(xiàng)目教學(xué)實(shí)施中，主要涉及以下四個(gè)方面的內(nèi)容：日常運(yùn)營(yíng)管理、客戶關(guān)系渠道管理、數(shù)據(jù)決策和財(cái)務(wù)報(bào)表管理、物流系統(tǒng)管理等。學(xué)生可以借助“客戶關(guān)系管理”系統(tǒng)，如“淘寶客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”開(kāi)展項(xiàng)目實(shí)施，進(jìn)一步掌握上述知識(shí)點(diǎn)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)中的商店客戶選擇具備廣泛性、保持度較低、期望值較高等特征，所以網(wǎng)絡(luò)中的客服必須具備良好的溝通交流能力，這樣才可以快速抓住客戶的需求，并提供個(gè)性化的服務(wù)，提高相應(yīng)效率，提升用戶滿意度。這也就要求學(xué)生必須準(zhǔn)確掌握并合理控制影響客戶滿意度的多個(gè)因素，如期望值、感知價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本等，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)訂單量的提升與銷(xiāo)售額的提升。如何有效地挽回客戶也是培養(yǎng)學(xué)生關(guān)系管理能力的關(guān)鍵，學(xué)生可以通過(guò)CRM軟件或網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的挖掘以及判斷，并對(duì)不同指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分析，將數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果與關(guān)系管理方法相結(jié)合，最大程度挖掘用戶的消費(fèi)潛力，實(shí)現(xiàn)交叉與關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、延伸銷(xiāo)售等方面的結(jié)合。由于部分客戶關(guān)系管理非常重要，學(xué)生必須做到完善性、精確性，提供有效信息支持管理層的決策。借助實(shí)踐性操作，教師在項(xiàng)目實(shí)施中以創(chuàng)造性的方式解決問(wèn)題，合理優(yōu)化理論性消費(fèi)方法，提高操作技能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)教學(xué)任務(wù)的優(yōu)化，提高學(xué)生在客戶關(guān)系管理方面的獨(dú)立操作與判斷能力，提高創(chuàng)造性的思維，提升學(xué)生在工作崗位方面的適應(yīng)性。

3. 項(xiàng)目評(píng)價(jià)。項(xiàng)目的評(píng)價(jià)一般涉及自評(píng)、互評(píng)、成果展示以及教師總結(jié)環(huán)節(jié)，在學(xué)生完成項(xiàng)目之后，教師必須及時(shí)開(kāi)展心得交流會(huì)議，總結(jié)遇到的棘手問(wèn)題以及解決思路與方法。教師需要做好全程的監(jiān)督管理，在每一次課堂開(kāi)始之前，分析總結(jié)上一階段學(xué)生在實(shí)踐性項(xiàng)目方面的參與情況，及時(shí)總結(jié)其中的問(wèn)題，做好相應(yīng)的反饋與評(píng)價(jià)。對(duì)于知識(shí)掌握不理想現(xiàn)象，教師應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)效果欠缺內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，并進(jìn)行重點(diǎn)講解。教師讓學(xué)生以團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，并以周為單位進(jìn)行小型匯報(bào)，以月為單位進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，借助項(xiàng)目的完成情況以及客戶評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)，以綜合環(huán)節(jié)的得分作為最終成績(jī)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目評(píng)價(jià)簡(jiǎn)單而言就是檢驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)踐性效果，在自評(píng)過(guò)程中可以有效地梳理并總結(jié)自身所存在的經(jīng)驗(yàn)缺陷，并在他人的幫助之下完成項(xiàng)目。學(xué)生在相互評(píng)價(jià)中了解與其他同學(xué)的差距，從而提高整體評(píng)價(jià)效益。

綜上所述，客戶關(guān)系管理課程教學(xué)平臺(tái)的項(xiàng)目化意義與價(jià)值突出，項(xiàng)目本身不僅是提高實(shí)踐性教學(xué)效果的關(guān)鍵，同時(shí)也是推動(dòng)學(xué)生面向社會(huì)、走入社會(huì)的關(guān)鍵，是提高學(xué)生實(shí)踐性能力、理論性知識(shí)以及設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的有效方法。當(dāng)前許多學(xué)校都以理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)方式構(gòu)建教學(xué)做一體化教學(xué)模式，這也促使項(xiàng)目的實(shí)踐性教學(xué)效果得到了提升。但是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響之下，項(xiàng)目教學(xué)必然會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)因素遭受影響，如何在不斷改變的市場(chǎng)中不斷創(chuàng)新和改善，仍然是今后研究與探索的話題。

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責(zé)任編輯 程 哲