袁小麗

摘 要：以英德市人民醫(yī)院為例，通過門診自助服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，對門診流程進行優(yōu)化，為患者提供自助充值、掛號、繳費、辦卡、查詢驗單、憑證打印等功能服務(wù)，以緩解看病“排長龍”、“看病難”等問題。醫(yī)院系統(tǒng)推廣應(yīng)用過程中，遇到的問題及解決方案。

關(guān)鍵詞：自助服務(wù);門診流程優(yōu)化;醫(yī)療服務(wù)

1.研究背景及意義

近幾年來，英德市人民醫(yī)院作為一家縣級醫(yī)院，門診就診患者日漸增多，傳統(tǒng)的就診流程：收費窗口-排隊掛號-排隊候診-就診-排隊收費-排隊檢查-等候驗單-返診-再排隊收費-取藥-治療-離院。傳統(tǒng)的就診流程導(dǎo)致各種問題，如黃牛賣號，人員滯留收費大廳和候診區(qū)等，“三長一短”（掛號、候診、收費隊伍長，看病時間短）的現(xiàn)象導(dǎo)致患者對醫(yī)療服務(wù)的不滿與投訴。2010 年原衛(wèi)生部發(fā)文《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》，通知要求簡化門急診服務(wù)流程，積極穩(wěn)妥推行“先診療，后結(jié)算”模式，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)，減少患者排隊次數(shù)，方便患者就診。英德市人民醫(yī)院一直致力于利用信息化緩解看病“排長龍”、“看病難”等問題。門診自助服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，大大優(yōu)化門診就診流程，把時間交還患者、把時間留給醫(yī)生。

2.自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

2.1門診總流程設(shè)計

門診患者到達門急診大廳不需排隊，自助機可預(yù)約掛號，也可掛當(dāng)天的好。選擇自助機進行辦卡、掛號，選擇掛號科室后，即可在自助機上通過微信、支付寶、社?？?、銀行卡等支付方法進行交費，并打印掛號小票。小票上會顯示相應(yīng)的門診科室、診室地址、診室號、診查費、時間等信息?；颊叩椒衷\處報到后，就進入候診區(qū)等待叫號就診。醫(yī)生叫號后，患者進入診室就診?；颊呔驮\后，直接到自助機刷就診卡即可調(diào)出處方交費，支付成功后，自動向患者推送付費成功提醒及導(dǎo)醫(yī)信息?；颊呒纯汕巴幏炕驒z驗、檢查科室進行相應(yīng)操作[1]。患者可在自助機查詢并打印檢查、檢驗報告，可查看個人歷次的門診病歷信息、查看住院信息等。

2.2自助掛號

掛號分當(dāng)天掛號和預(yù)約掛號。選擇自助掛號，刷就診卡或輸入就診卡號，系統(tǒng)顯示門診科室、醫(yī)生信息、號源信息等供患者選擇，患者掛號成功后選擇相應(yīng)的支付方式交費，自動打印繳費憑證，憑證內(nèi)容包括就診科室、時間、醫(yī)生、診室位置、門診號等信息，患者持憑證即可到分診報到候診。

2.3自助交費

患者在自助機處，點擊自助繳費，刷診療卡或者輸入診療卡號，顯示處方信息，選擇自費繳費、社保繳費，若社保繳費，需插入社?？?，讀取社保信息計算報銷金額和自付金額，再選擇支付方式（微信支付、支付寶支付、銀行卡支付、社?？?，就診卡），打印繳費憑條。

3.使用現(xiàn)狀及應(yīng)用效果分析

3.1概述

自助服務(wù)系統(tǒng)的投入使用后，患者可全程在自助設(shè)備上進行掛號、收費、查詢等一系列就診操作。分流了部分患者，減輕醫(yī)院各服務(wù)窗口的工作壓力，提高就診效率及患者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。

3.2優(yōu)化門診流程

減少患者窗口排隊等候的時間，傳統(tǒng)就診人均排隊時間30分鐘左右，使用自助服務(wù)系統(tǒng)后人均排隊時間下降到2分鐘左右。提高掛號繳費等基本業(yè)務(wù)流程的工作效率，也體現(xiàn)公平公正、以病人為中心的原則，避免了插隊、黃牛倒號的情況發(fā)生[2]，也大大提高了患者滿意度，同時提升醫(yī)院的形象和聲譽，為醫(yī)院帶來效益[3]。

3.3減少人力成本投入

自助服務(wù)系統(tǒng)投入使用，自費患者和醫(yī)保患者都能使用，自助機分流部分患者，人工窗口減少為原來的一半，目前窗口主要用于服務(wù)部分不會或者不愿意使用自助機的患者。

3.4 提高醫(yī)院知名度與競爭力

良好、方便的就醫(yī)環(huán)境，讓患者感受醫(yī)院“以病人為中心”的人文關(guān)懷。自助服務(wù)系統(tǒng)是現(xiàn)代信息化服務(wù)創(chuàng)新模式，提升患者滿意度的同時也能提高患者忠誠度和醫(yī)院信譽度與競爭力。

4.存在問題及改進

自助掛號機作為新的醫(yī)療輔助工具，就方便程度來說更節(jié)省時間。但實際情況卻是，通過自助掛號的患者人數(shù)遠遠低于人工窗口，2018年全年自助機掛號22378人次，所有掛號人次700557人次，在自助掛號機上掛號所占掛號的比例只有3.2%，2018年全年自助機交費46874人次，所有交費人次共1073423人次，在自助機上交費所占總交費比例只有4.4%。且在自助機上使用滿意度較低。

4.1 設(shè)備維護和系統(tǒng)穩(wěn)定性

自助模式對信息系統(tǒng)設(shè)備、信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定等方面都需要很高的要求。只有安全、可靠、穩(wěn)定的信息系統(tǒng)才能支撐醫(yī)院醫(yī)療、收費等業(yè)務(wù)正常運作，為患者和醫(yī)院帶來便利。目前，醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）處于升級階段，導(dǎo)致自助系統(tǒng)偶爾會出現(xiàn)繳費出錯等系統(tǒng)問題。HIS公司對出現(xiàn)的問題進行完善升級，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可用性。此外，自助設(shè)備偶爾會出現(xiàn)缺紙、死機、黑屏、開不了機、卡紙、吞卡等硬件故障導(dǎo)致自助服務(wù)系統(tǒng)無法使用，導(dǎo)致部分患者在使用過程中有不好的使用體驗，出現(xiàn)不信任感，從而更加抵觸使用。為此，醫(yī)院對職責(zé)進行明確的分工，首先，由信息科等部門加強對設(shè)備的定時巡檢和維護以解決日常問題，其次要求自助機硬件公司按月按季度對醫(yī)院自助設(shè)備定期巡檢，以解決醫(yī)院無法解決的問題?；颊呤褂皿w驗好了，自然會提高使用率，也會宣傳出去。

4.2賬務(wù)管理

傳統(tǒng)模式下的對賬，收費員每天下班前對HIS系統(tǒng)中報表匯總與實際金額核對。新型自助模式，支付方式多樣化，微信、支付寶等采用T+1的到賬方式，HIS系統(tǒng)將于次日生成對賬報表（包括正常報表及單邊報表）[4]。信息化不管更新，財務(wù)人員需不斷學(xué)習(xí)和加強管理。

4.3 使用宣傳

作為當(dāng)?shù)乜h級醫(yī)院，一部分患者及家屬都是老人或者是比較少接觸信息化設(shè)備的人員，他們對自助系統(tǒng)的使用是較為抗拒，不信任。醫(yī)院也在自助機前安排門診導(dǎo)診及志愿者們手把手教患者使用自助機。同時也在微信、網(wǎng)站、新聞等加大宣傳，提供簡明易懂的使用流程。此外，要求本院職工從自身做起，加強對自助機的推廣力度，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

4.4 就診卡辦理

使用自助機前提必須辦理就診卡，并且保證身份證、姓名等重要信息完善。未辦理就診卡的患者就無法使用自助機。部分患者寧愿窗口排隊，也不愿意辦理就診卡。

5.結(jié)語

在新的歷史時期，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)已經(jīng)成為對現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的基本要求[6]。隨著醫(yī)療信息化及改革和醫(yī)療改革的不斷深入，要求各級醫(yī)療機構(gòu)改進預(yù)約服務(wù)，壓縮取號與預(yù)約就診間隔時間，實現(xiàn)預(yù)約掛號多樣式，全面開展實名預(yù)約，優(yōu)化門診預(yù)約流程[5]。自助服務(wù)系統(tǒng)投入使用以后，患者評價平均排隊次數(shù)減少2次，平均就診時間減少30分鐘，醫(yī)院收費窗口減少5個。目前自助服務(wù)系統(tǒng)還處于推廣階段，若自助機的使用效率持續(xù)增高，那么對于醫(yī)患雙方都是可喜的信號[7]。后續(xù)門診就診便捷化、智能化的深入，為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的模式提供基礎(chǔ)信息。優(yōu)化就診流程，精細化管理，提高醫(yī)院的管理水平和患者滿意度。同時，自助機的查詢功能，可以查詢門診、住院等費用明細，使得醫(yī)療服務(wù)的各項信息公開化、透明化，體現(xiàn)醫(yī)院管理的民主性、公開性，有效緩解信息不對稱引起的醫(yī)患關(guān)系緊張，實現(xiàn)醫(yī)療大環(huán)境中的真正醫(yī)患公平的小環(huán)境。

參考文獻：

[1]張秋霞，汪洪明等.實行門診預(yù)約掛號分時段就診服務(wù)的體會[J].醫(yī)院管理論壇，2011，28（5）：32-33.

[2]譚沖，王笑.“ 互聯(lián)網(wǎng)+” 與醫(yī)療[J].共產(chǎn)黨員（ 遼寧），2016，68 （2）： 52 -53.

[3] 黃艷，李亞萍.第三方支付平臺“銀醫(yī)通”應(yīng)用評價[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2016，23 （6）： 574-575.

[4] 沈靜華，韓菁.醫(yī)院開展“銀醫(yī)通”自助結(jié)算的實踐與思考[J].衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2016，355 （11）： 62 -63.

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[6] 王琦，袁訓(xùn)書.論現(xiàn)代化醫(yī)院的概念與內(nèi)涵[J].中國醫(yī)院，2014，18（7）：17-19.

[7] 樓昀，黃健等.醫(yī)院門診自助服務(wù)系統(tǒng)使用率的多因素分析[J].中國醫(yī)院管理，2016，36（8）：46-48.