姜霄　王艷敏　王以華

摘要：強(qiáng)調(diào)控制感對求助服務(wù)設(shè)計的影響，增強(qiáng)求助過程中用戶的控制感。首先從智慧出行的安全問題的角度強(qiáng)調(diào)求助服務(wù)設(shè)計的重要性。然后從控制感理論角度展開求助服務(wù)與控制感的關(guān)系論述，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計思維，從“人-物-互動”的角度提出增強(qiáng)求助控制感的設(shè)計模式。從行為與反饋、表達(dá)媒介、場景、物理按鍵和習(xí)得性無助五個方面提出增強(qiáng)求助服務(wù)控制感的設(shè)計原則。從控制感的角度思考求助設(shè)計，能夠提高智慧出行的安全性。

關(guān)鍵詞：智慧出行 求助服務(wù) 控制感 服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）12-0118-03

引言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的蓬勃發(fā)展，城市居民傳統(tǒng)出行方式越來越受到智慧科技的影響。2018年10月騰訊金融科技智庫發(fā)布的《國人智慧出行報告》中，全國城市智慧出行指數(shù)杭州居全國第二位，智慧出行普及程度、產(chǎn)品使用程度、發(fā)展水平和政府支持力度均處于全國前列。[1]隨著出行用戶基數(shù)持續(xù)增長，人機(jī)互動的頻率增加，新的矛盾也隨之產(chǎn)生，智慧出行也面臨著重重困境，如安全出行，居民的認(rèn)知等。[2]出行控制模式作為其核心體驗(yàn)，呈現(xiàn)多樣性與復(fù)雜性特征，控制設(shè)計將成為一項有效的出行安全防范措施，其中，出行求助方式設(shè)計最為典型。

一、智慧出行與求助服務(wù)

（一）智慧出行設(shè)計智慧出行是在智能交通系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，融入了物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)環(huán)境下豐富的信息資源和信息處理手段來匯集分析交通信息，提供智能交通信息服務(wù)的綜合系統(tǒng)。[3]大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”給傳統(tǒng)出行提供了智慧的可能性，人、車、路的充分完美結(jié)合，也促使交通出行的供需產(chǎn)生的新的變化。[4]各種新穎有趣的社交工具類出行產(chǎn)品，驅(qū)動著人們頻繁戶外活動。這些產(chǎn)品通過出發(fā)地與目的地的大數(shù)據(jù)有效匹配，讓各種出行彼此產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)性，增加了人們出行的便捷和樂趣，但也帶來了很多富于個性化的出行痛點(diǎn)。如缺乏有效的付款方式使得充電站用戶體驗(yàn)差，停車安全性無法得到保障[5];2018年的溫州滴滴事件等。因無助而產(chǎn)生的焦慮和安全危機(jī)越來越受到社會和媒體的關(guān)注。

（二）求助設(shè)計與用戶體驗(yàn)解決智慧出行帶來的問題，需要具備一定的產(chǎn)品體驗(yàn)邏輯和服務(wù)設(shè)計思維。[6]求助服務(wù)作為出行產(chǎn)品體驗(yàn)過程的重要環(huán)節(jié)，常與用戶需求相關(guān)。用戶在智慧出行過程中常常會面臨兩類訴求。第一類是功能性求助，屬于升級體驗(yàn)需求，體驗(yàn)的好壞會影響到用戶的參與度，如共享單車APP如何注冊？如何解鎖？智慧汽車如何預(yù)約保養(yǎng)？如何提前打開車內(nèi)空調(diào)？諸如此類。第二類為安全性求助，屬于基礎(chǔ)體驗(yàn)需求，體驗(yàn)的好壞會直接導(dǎo)致用戶是否繼續(xù)使用，如共享單車因故障扣款導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失;汽車遇到危險狀況時的警示提醒;網(wǎng)約車遇到危險時的快速報警等。這一類求助既具備功能安全屬性，又具備社會安全特征，易受到關(guān)注。

影響求助的因素眾多，主要為產(chǎn)品售前的科普工作;企業(yè)客服體系的完整性和專業(yè)度;產(chǎn)品操控的合理性;視覺元素的易用性;人機(jī)交互的效率;用戶使用狀態(tài)、目標(biāo);出行的背景;控制圖形的語意等。用戶操作和控制過程的方式和效率成為影響求助的典型因素。換而言之，求助服務(wù)的有效性很大程度上將會受到用戶體驗(yàn)的影響，其中用戶對產(chǎn)品的“控制感”最為顯著。

二、控制感對求助服務(wù)的影響

在用戶從事產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的控制和方法執(zhí)行時候，常常受到主觀控制感的影響。在用戶體驗(yàn)設(shè)計領(lǐng)域中，控制感常常用來描述人們對某一產(chǎn)品積極或者消極的現(xiàn)象，而這種感受常常受到產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)劣的影響，保持控制感能夠?yàn)橛脩籼峁┝己玫捏w驗(yàn)和認(rèn)知保障[7]。心理學(xué)中控制感主要由控制他人，控制自身，控制人際關(guān)系而構(gòu)成。在用戶體驗(yàn)設(shè)計中控制感同樣需要從控制對象，控制自身，控制人與人、產(chǎn)品、環(huán)境的關(guān)系的角度來展開研究，才能讓其產(chǎn)生積極作用。

在智慧出行過程中求助是一種常見的交互行為。從人與物關(guān)系角度展開求助方式設(shè)計將會是提升用戶控制感，改善人機(jī)關(guān)系的重要手段。從控制者和控制對象的關(guān)聯(lián)性出發(fā)，分析出用戶在求助過程中的所體現(xiàn)出的場景、目的、媒介和關(guān)注點(diǎn)變化。最終通過提升控制過程中用戶觸點(diǎn)的易用性來強(qiáng)化求助方式的有效性。

三、提升求助控制感方法

大眾審美意識和行業(yè)的影響力提升使得以人為本的設(shè)計思想逐漸深入人心。用戶體驗(yàn)設(shè)計和服務(wù)設(shè)計均強(qiáng)調(diào)以人為本的思維方式，注重設(shè)計的服務(wù)屬性、商業(yè)價值和社會價值，提倡人與人一起創(chuàng)造與改善體驗(yàn)。從服務(wù)設(shè)計角度，分析與設(shè)計流程中的體驗(yàn)觸點(diǎn)成為提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)[8]?！坝脩魹橄?追蹤體驗(yàn)流程+涉及所有接觸點(diǎn)+致力于打造完美的用戶體驗(yàn)”將成為重要的工作理念[9]。由此可見，從流程的觸點(diǎn)分析著手，思考用戶在產(chǎn)品體驗(yàn)中的交互效果，可以深刻認(rèn)識人與物之間的關(guān)系，是提升產(chǎn)品控制感和改善智慧出行服務(wù)的有效手段。

智慧求助強(qiáng)調(diào)高效、安全和便捷，用戶與出行工具之間均存在各種觸點(diǎn)形式，智慧汽車出行領(lǐng)域尤為明顯。大部分出行產(chǎn)品均具備實(shí)用工具型特征，這就決定了出行求助流程應(yīng)與以人為本設(shè)計原則緊密結(jié)合相連，體驗(yàn)設(shè)計需要以用戶求助流程為核心線索。求助過程中，協(xié)助用戶通過便捷合理的觸點(diǎn)行為完成復(fù)雜的求助過程，低成本和高效率地實(shí)現(xiàn)用戶對出行工具控制，成就其控制感。

杭州作為全國智慧出行的先行者，居民的互聯(lián)網(wǎng)普及程度較高，自行車或電動車、汽車、公交車、地鐵是最常見的出行方式，對于求助的控制感存在剛性需求。通過對控制感理論和用戶為中心設(shè)計思想的關(guān)聯(lián)性分析，按照“人-物-互動”的路徑，從三個層面歸納出提升杭州城市智慧出行求助服務(wù)的設(shè)計方法，如圖1。首先，需要界定控制對象（人），秉承用戶優(yōu)先的原則，強(qiáng)調(diào)關(guān)注典型用戶的體驗(yàn)觸點(diǎn)。其次，從人機(jī)交互元素的角度審視求助控制中的人與產(chǎn)品、環(huán)境的關(guān)系，如從人使用的媒介，人所處的上下文場景等，強(qiáng)調(diào)影響觸點(diǎn)的“物”的重要性。最后，優(yōu)化服務(wù)中的行為與反饋機(jī)制，強(qiáng)調(diào)觸點(diǎn)背后的互動關(guān)系，通過便捷的用戶行為刺激產(chǎn)品的良性反饋，充分利用交互元素優(yōu)勢，構(gòu)建產(chǎn)品的控制感，最終達(dá)到提升求助服務(wù)體驗(yàn)的目的。

在提升求助服務(wù)控制感的方案應(yīng)用過程中，設(shè)計者應(yīng)該首先從求助類型來明確設(shè)計的層級，從控制感的角度思考求助服務(wù)的易用性，而后基于用戶為中心的設(shè)計理念和運(yùn)用觸點(diǎn)思維方法展開增強(qiáng)求助控制感設(shè)計的要點(diǎn)分析，并結(jié)合出行的場景、特征和人的關(guān)系，提出增強(qiáng)求助控制感的設(shè)計路徑，同時還需要遵守相應(yīng)設(shè)計原則。為了達(dá)到優(yōu)化求助服務(wù)的目的，設(shè)計者需要從人、物、互動關(guān)系的角度思考應(yīng)用準(zhǔn)則。

四、影響控制感的主要應(yīng)用原則

（一）物對人合理反饋

反饋是機(jī)器和用戶的溝通交互方式之一，其存在性，及時性，展示方式都會影響用戶體驗(yàn)。[10]當(dāng)前杭州市內(nèi)智慧出行產(chǎn)品以軟硬件為主，用戶通過單次或多次行為與反饋組合來完成求助操作。建立有效反饋機(jī)制需要注意三點(diǎn)。（1）分析用戶典型行為，并獲得關(guān)鍵觸點(diǎn)形式，輸出最安全和便捷的典型反饋形式。（2）結(jié)合物的特征，反饋形式既要具備視覺特征，又要簡單易懂。（3）物的反饋要與用戶心理預(yù)期行為接近。

如杭州東站2019年推出的人念識別系統(tǒng)，放身份證和驗(yàn)證成功是典型的行為反饋。當(dāng)用戶手持身份證與識別器接觸正確時，閘機(jī)口的打開來提示驗(yàn)證成功的典型反饋?zhàn)顬橛行?，人們也常因此而忽視識別器的反饋，過程簡單易懂，操作高效。如圖2A。

當(dāng)在杭州東站附近租賃單車時，按住地圖拖拽為典型觸點(diǎn)行為，界面實(shí)時刷新為典型反饋。為了給用戶提供實(shí)時單車更新感，地圖每移動一次，中心的地標(biāo)圖標(biāo)用跳動反饋來提醒用戶界面已刷新，便于閱讀和認(rèn)知，如圖2B。當(dāng)用戶用杭州乘車碼通過地鐵閘機(jī)口時，閘機(jī)通過開合反饋和手機(jī)的提示音來告訴用戶掃碼成功，而不會去看手機(jī)界面反饋，用戶往前觀望即可確認(rèn)反饋，形成對產(chǎn)品控制感，與高鐵驗(yàn)票機(jī)體驗(yàn)類似。但在乘坐公交車時也會出現(xiàn)失控感，公交乘客付款方式主要為掃碼、付款、公交卡等，其中掃碼和刷卡為典型行為，典型反饋主要為“滴”聲和led屏數(shù)字變化，付現(xiàn)金只能通過司機(jī)的觀察反饋來確認(rèn)是否正確，但經(jīng)常由于環(huán)境嘈雜，聲音反饋和觀察反饋出現(xiàn)遺漏，使得司機(jī)經(jīng)常失去對公交支付的控制感，而乘客的反復(fù)刷卡，也會產(chǎn)生對卡或者手機(jī)軟件失控感。支付求助設(shè)計的失誤導(dǎo)致物給人反饋模糊，易形成流程的混亂，引發(fā)了出行的失控感。如圖2C。

（二）正確表達(dá)“物”的媒介

媒介是交互設(shè)計的重要要素之一，也是物表達(dá)的重要方式，人們常常通過有效的控件、工具和功能媒介幫助用戶解決操作的問題。運(yùn)用正確的媒介能夠讓產(chǎn)品求助方式變得更加準(zhǔn)確、有效。用戶出行求助形式主要分為三類：出行產(chǎn)品功能協(xié)助、出行產(chǎn)品安全求助和其他產(chǎn)品求助。前兩類屬于產(chǎn)品功能媒介協(xié)助，在產(chǎn)品中表現(xiàn)的形式多樣，如共享單車故障上報模塊中，用戶輸入單車信息，上傳圖片等;汽車求助中，用戶需要搜索相關(guān)的問題類型，或者打開初級模式來了解新功能的使用方式等。第三種屬于第三方產(chǎn)品求助。由于用戶觸點(diǎn)較少，在火車、地鐵、公交出行中第三方求助比較常見，用戶遇到問題往往是電話求助官方，或者求助他人。正確的媒介能夠幫助簡化交互流程，增加觸點(diǎn)作用。如圖3A中，杭州常見的哈羅單車APP故障申報界面采用淺層結(jié)構(gòu)，a、b區(qū)域均采用極具特征的局部圖形為主媒介，搭配文字，簡單易懂，方便點(diǎn)擊，不僅節(jié)約了用戶時間，也緩解了用戶的焦慮。但錯誤的圖文媒介不僅容易造成了示意雷同模糊，還會增加了用戶的記憶負(fù)擔(dān)。如圖3B中，杭州叮嗒單車APP中a、b區(qū)域雖然也是同樣的圖文邏輯，但圖缺少特征，文字細(xì)小，加上車輛故障部件的訪問層級較深，導(dǎo)致用戶識別和操作困難。

界定合理的求助媒介主要分為兩個階段，（1）選擇合適媒介。由于每款產(chǎn)品所針對的人、物和交互關(guān)系都不同，求助媒介多種多樣，如12306購買車票中的日歷、個人資料認(rèn)證等工具;智慧汽車和單車會常常用到地圖導(dǎo)航、人工智能語音等模塊等工具。每種媒介都可能發(fā)生的交互問題和用戶求助，設(shè)計者首先需要了解求助內(nèi)容以及可能發(fā)生的體驗(yàn)問題。（2）正確表達(dá)媒介。在求助過程一旦遇到困難，典型用戶往往會抱怨產(chǎn)品不好用，設(shè)計者需要積極展開反思和矯正。如行車中司機(jī)試圖用車載打電話，但多次點(diǎn)擊仍未成功，時常導(dǎo)致用戶產(chǎn)生厭倦情緒，電話協(xié)助形同虛設(shè)。設(shè)計者需要從打電話流程著手分析，優(yōu)化或者更新求助媒介，如啟動語音完成，將會提高用戶求助效率。如果租借單車遇到異議問題，復(fù)雜的申訴和流程使得急于還車中的用戶變得更加焦慮，而信用積分媒介的建立，既保障了用戶利益又規(guī)范了單車使用。

（三）利用人與物的場景優(yōu)勢

場景不僅代表交互關(guān)系發(fā)生環(huán)境，更代表上下關(guān)聯(lián)性。智慧出行的求助行為都是在相應(yīng)場景下出現(xiàn)，用戶的求助目的、方式和選擇都會受到場景的影響。場景通常分為三類。第一類是自然環(huán)境，第二是人、物交互環(huán)境，第三是產(chǎn)品狀態(tài)環(huán)境。杭州常見網(wǎng)約車司機(jī)同事處理幾臺手機(jī)事物的場景，不斷遇到信息提醒，但又顧及行車安全，常常選擇不看或者候車時查看。在此場景中，用戶表面上是下意識地看看手機(jī)，實(shí)際為渴望知曉信息內(nèi)容和選擇是否回復(fù)，在充分了解場景特征后，發(fā)現(xiàn)用戶此時聽覺感知的安全性會強(qiáng)于視覺，人工智能語音憑借其快速、高效和糾錯能力，輕松幫助用戶閱讀信息和回復(fù)，這一趨勢在2019年騰訊發(fā)布的車載版微信產(chǎn)品中有所體現(xiàn)。

構(gòu)建利用場景的優(yōu)勢主要分三步。第一步，界定典型場景。出行場景復(fù)雜性使得設(shè)計者經(jīng)常毫無重點(diǎn)地添加各種求助措施，表面是為了全方位地幫助用戶，其實(shí)增加了用戶的閱讀和識別負(fù)擔(dān)，使得用戶在緊急求助時候陷入困境。所以設(shè)計者需要從典型場景出現(xiàn)去思考求助的關(guān)鍵觸點(diǎn)，集中解決主要問題，增強(qiáng)核心用戶的求助黏性。第二，發(fā)現(xiàn)場景下的觸點(diǎn)特征。場景組成元素會有很多種，人、各種機(jī)器、自然環(huán)境、人造環(huán)境等。由于人的行為介入，讓場景變得具備價值，分析場景中人的行為觸點(diǎn)是設(shè)計的重要環(huán)節(jié)，利用物對人的影響展來開求助服務(wù)的設(shè)計。第三界定設(shè)計形式。場景優(yōu)勢確定后，給予流程中用戶與場景的關(guān)鍵觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計的優(yōu)化，避免了面面俱到，也讓求助方式變得更能融入環(huán)境。

（四）優(yōu)化物的物理按鍵

物理按鍵在智慧出行領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。如杭州地鐵中的緊急旋鈕鍵、汽車中控平臺中的各種物理按鍵、單車的鎖車鍵等。物理按鍵與觸控按鍵最大的區(qū)別在于觸感和動態(tài)邏輯的不同。在觸控屏幕里，按鍵功能常隨著界面的切換而動態(tài)展現(xiàn)，雖然可節(jié)省大量的物理空間和擴(kuò)展功能，但所呈現(xiàn)的大量信息給用戶增加了記憶和操作成本，對于要求簡單實(shí)用的求助設(shè)計而言，尤為明顯。在軟件緊急求助中，用戶往往需要進(jìn)行多重操作，常常效率低下。在信息量少、重要性高的操作服務(wù)中，物理按鍵具備獨(dú)特的求助優(yōu)勢，位置便于記憶，操作簡單，觸感明顯的特點(diǎn)，甚至用戶不需要觀察就可以進(jìn)行操作和調(diào)節(jié)，在智能汽車領(lǐng)域，物理按鍵優(yōu)勢更為明顯。利用物理按鍵的優(yōu)勢展開求助方式設(shè)計，需要注意兩點(diǎn)。（1）簡化物理按鍵的邏輯。將求助任務(wù)的交互邏輯和觸點(diǎn)過程簡化到最優(yōu)程度，以便于記憶和操作。（2）避免繁復(fù)的材質(zhì)、色彩和造型的設(shè)計。用戶能夠記憶的產(chǎn)品特征有限，設(shè)計者在呈現(xiàn)求助物理按鍵設(shè)計時，需要根據(jù)觸點(diǎn)的方式進(jìn)行有效性篩檢，保證視覺形態(tài)的識別性和舒適性。

（五）避免人物互動中的習(xí)得性無助現(xiàn)象“習(xí)得性無助”是美國心理學(xué)家塞利格曼1967年在研究動物時提出的。習(xí)得性無助是指通過學(xué)習(xí)形成的一種對現(xiàn)實(shí)的無望和無可奈何的行為、心理狀態(tài)。在智慧出行過程中，用戶的求助往往是及時性的，當(dāng)多次操作無效時候，用戶容易產(chǎn)生挫敗感，并逐漸導(dǎo)致習(xí)得性無助現(xiàn)象，形成消極心態(tài)。如用戶在用APP購買火車票時，提示還有剩余票數(shù)，但在下單等候許久后卻提示車票已經(jīng)售完;在使用車載導(dǎo)航時，用戶習(xí)慣手動輸入目的地，但多次拼音書寫總無法找到目的地。此時的用戶很容易產(chǎn)生焦慮的情緒和放棄想法。從兩個層面的可以達(dá)到緩解習(xí)得性無助現(xiàn)象。首先，給予友好和積極的反饋。當(dāng)用戶購買或者操作求助失敗時，產(chǎn)品如果能快速提供其他解決方案，可以起到降低用戶焦慮的作用。如圖4A。如在購票高峰期等候時給予友好的提示反饋。其次，建立用戶預(yù)期值。如購票過程中軟件給你的排隊提示，讓用戶提前知曉，降低期望值。如圖4B。當(dāng)用戶操作失敗時起到較少焦慮，避免極端體驗(yàn)現(xiàn)象發(fā)生。

增強(qiáng)用戶體驗(yàn)控制感的設(shè)計原則必須是從用戶角度思考求助的形式，從服務(wù)的角度思考求助的有效性，從控制感的角度思考求助過程的設(shè)計，最終達(dá)到優(yōu)化求助過程，起到提高出行便捷性和安全性的作用。

結(jié)語

智慧出行是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代出行解決方案。雖然杭州市民當(dāng)前對智慧出行生活的感知度持續(xù)升高，但依然處于探索階段。隨著杭城的快速現(xiàn)代化交通建設(shè)加快和企業(yè)對用戶體驗(yàn)的重視，智慧出行成為了市民出行的必備方式。為了出行體驗(yàn)更加有效和安全，求助服務(wù)將會與城市環(huán)境、城市人們關(guān)系越來越緊密，求助設(shè)計也將越來越受到關(guān)注。從控制感的角度分析求助服務(wù)，是完善城市出行求助體系的思路之一，它將會增強(qiáng)用戶對出行工具的控制感和自身體驗(yàn)的安全感，提高城市人們的出行質(zhì)量。

基金項目：浙江省社科規(guī)劃課題成果（課題編號：20NDJC157YB）

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