姜霄　王艷敏　王以華

摘要：強調(diào)控制感對求助服務(wù)設(shè)計的影響，增強求助過程中用戶的控制感。首先從智慧出行的安全問題的角度強調(diào)求助服務(wù)設(shè)計的重要性。然后從控制感理論角度展開求助服務(wù)與控制感的關(guān)系論述，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計思維，從“人-物-互動”的角度提出增強求助控制感的設(shè)計模式。從行為與反饋、表達媒介、場景、物理按鍵和習得性無助五個方面提出增強求助服務(wù)控制感的設(shè)計原則。從控制感的角度思考求助設(shè)計，能夠提高智慧出行的安全性。

關(guān)鍵詞：智慧出行 求助服務(wù) 控制感 服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）12-0118-03

引言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的蓬勃發(fā)展，城市居民傳統(tǒng)出行方式越來越受到智慧科技的影響。2018年10月騰訊金融科技智庫發(fā)布的《國人智慧出行報告》中，全國城市智慧出行指數(shù)杭州居全國第二位，智慧出行普及程度、產(chǎn)品使用程度、發(fā)展水平和政府支持力度均處于全國前列。[1]隨著出行用戶基數(shù)持續(xù)增長，人機互動的頻率增加，新的矛盾也隨之產(chǎn)生，智慧出行也面臨著重重困境，如安全出行，居民的認知等。[2]出行控制模式作為其核心體驗，呈現(xiàn)多樣性與復(fù)雜性特征，控制設(shè)計將成為一項有效的出行安全防范措施，其中，出行求助方式設(shè)計最為典型。

一、智慧出行與求助服務(wù)

（一）智慧出行設(shè)計智慧出行是在智能交通系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，融入了物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)環(huán)境下豐富的信息資源和信息處理手段來匯集分析交通信息，提供智能交通信息服務(wù)的綜合系統(tǒng)。[3]大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”給傳統(tǒng)出行提供了智慧的可能性，人、車、路的充分完美結(jié)合，也促使交通出行的供需產(chǎn)生的新的變化。[4]各種新穎有趣的社交工具類出行產(chǎn)品，驅(qū)動著人們頻繁戶外活動。這些產(chǎn)品通過出發(fā)地與目的地的大數(shù)據(jù)有效匹配，讓各種出行彼此產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)性，增加了人們出行的便捷和樂趣，但也帶來了很多富于個性化的出行痛點。如缺乏有效的付款方式使得充電站用戶體驗差，停車安全性無法得到保障[5];2018年的溫州滴滴事件等。因無助而產(chǎn)生的焦慮和安全危機越來越受到社會和媒體的關(guān)注。

（二）求助設(shè)計與用戶體驗解決智慧出行帶來的問題，需要具備一定的產(chǎn)品體驗邏輯和服務(wù)設(shè)計思維。[6]求助服務(wù)作為出行產(chǎn)品體驗過程的重要環(huán)節(jié)，常與用戶需求相關(guān)。用戶在智慧出行過程中常常會面臨兩類訴求。第一類是功能性求助，屬于升級體驗需求，體驗的好壞會影響到用戶的參與度，如共享單車APP如何注冊？如何解鎖？智慧汽車如何預(yù)約保養(yǎng)？如何提前打開車內(nèi)空調(diào)？諸如此類。第二類為安全性求助，屬于基礎(chǔ)體驗需求，體驗的好壞會直接導(dǎo)致用戶是否繼續(xù)使用，如共享單車因故障扣款導(dǎo)致的經(jīng)濟損失;汽車遇到危險狀況時的警示提醒;網(wǎng)約車遇到危險時的快速報警等。這一類求助既具備功能安全屬性，又具備社會安全特征，易受到關(guān)注。

影響求助的因素眾多，主要為產(chǎn)品售前的科普工作;企業(yè)客服體系的完整性和專業(yè)度;產(chǎn)品操控的合理性;視覺元素的易用性;人機交互的效率;用戶使用狀態(tài)、目標;出行的背景;控制圖形的語意等。用戶操作和控制過程的方式和效率成為影響求助的典型因素。換而言之，求助服務(wù)的有效性很大程度上將會受到用戶體驗的影響，其中用戶對產(chǎn)品的“控制感”最為顯著。

二、控制感對求助服務(wù)的影響

在用戶從事產(chǎn)品標準的控制和方法執(zhí)行時候，常常受到主觀控制感的影響。在用戶體驗設(shè)計領(lǐng)域中，控制感常常用來描述人們對某一產(chǎn)品積極或者消極的現(xiàn)象，而這種感受常常受到產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)劣的影響，保持控制感能夠為用戶提供良好的體驗和認知保障[7]。心理學中控制感主要由控制他人，控制自身，控制人際關(guān)系而構(gòu)成。在用戶體驗設(shè)計中控制感同樣需要從控制對象，控制自身，控制人與人、產(chǎn)品、環(huán)境的關(guān)系的角度來展開研究，才能讓其產(chǎn)生積極作用。

在智慧出行過程中求助是一種常見的交互行為。從人與物關(guān)系角度展開求助方式設(shè)計將會是提升用戶控制感，改善人機關(guān)系的重要手段。從控制者和控制對象的關(guān)聯(lián)性出發(fā)，分析出用戶在求助過程中的所體現(xiàn)出的場景、目的、媒介和關(guān)注點變化。最終通過提升控制過程中用戶觸點的易用性來強化求助方式的有效性。

三、提升求助控制感方法

大眾審美意識和行業(yè)的影響力提升使得以人為本的設(shè)計思想逐漸深入人心。用戶體驗設(shè)計和服務(wù)設(shè)計均強調(diào)以人為本的思維方式，注重設(shè)計的服務(wù)屬性、商業(yè)價值和社會價值，提倡人與人一起創(chuàng)造與改善體驗。從服務(wù)設(shè)計角度，分析與設(shè)計流程中的體驗觸點成為提升用戶體驗的關(guān)鍵點[8]?！坝脩魹橄?追蹤體驗流程+涉及所有接觸點+致力于打造完美的用戶體驗”將成為重要的工作理念[9]。由此可見，從流程的觸點分析著手，思考用戶在產(chǎn)品體驗中的交互效果，可以深刻認識人與物之間的關(guān)系，是提升產(chǎn)品控制感和改善智慧出行服務(wù)的有效手段。

智慧求助強調(diào)高效、安全和便捷，用戶與出行工具之間均存在各種觸點形式，智慧汽車出行領(lǐng)域尤為明顯。大部分出行產(chǎn)品均具備實用工具型特征，這就決定了出行求助流程應(yīng)與以人為本設(shè)計原則緊密結(jié)合相連，體驗設(shè)計需要以用戶求助流程為核心線索。求助過程中，協(xié)助用戶通過便捷合理的觸點行為完成復(fù)雜的求助過程，低成本和高效率地實現(xiàn)用戶對出行工具控制，成就其控制感。

杭州作為全國智慧出行的先行者，居民的互聯(lián)網(wǎng)普及程度較高，自行車或電動車、汽車、公交車、地鐵是最常見的出行方式，對于求助的控制感存在剛性需求。通過對控制感理論和用戶為中心設(shè)計思想的關(guān)聯(lián)性分析，按照“人-物-互動”的路徑，從三個層面歸納出提升杭州城市智慧出行求助服務(wù)的設(shè)計方法，如圖1。首先，需要界定控制對象（人），秉承用戶優(yōu)先的原則，強調(diào)關(guān)注典型用戶的體驗觸點。其次，從人機交互元素的角度審視求助控制中的人與產(chǎn)品、環(huán)境的關(guān)系，如從人使用的媒介，人所處的上下文場景等，強調(diào)影響觸點的“物”的重要性。最后，優(yōu)化服務(wù)中的行為與反饋機制，強調(diào)觸點背后的互動關(guān)系，通過便捷的用戶行為刺激產(chǎn)品的良性反饋，充分利用交互元素優(yōu)勢，構(gòu)建產(chǎn)品的控制感，最終達到提升求助服務(wù)體驗的目的。

在提升求助服務(wù)控制感的方案應(yīng)用過程中，設(shè)計者應(yīng)該首先從求助類型來明確設(shè)計的層級，從控制感的角度思考求助服務(wù)的易用性，而后基于用戶為中心的設(shè)計理念和運用觸點思維方法展開增強求助控制感設(shè)計的要點分析，并結(jié)合出行的場景、特征和人的關(guān)系，提出增強求助控制感的設(shè)計路徑，同時還需要遵守相應(yīng)設(shè)計原則。為了達到優(yōu)化求助服務(wù)的目的，設(shè)計者需要從人、物、互動關(guān)系的角度思考應(yīng)用準則。

四、影響控制感的主要應(yīng)用原則

（一）物對人合理反饋

反饋是機器和用戶的溝通交互方式之一，其存在性，及時性，展示方式都會影響用戶體驗。[10]當前杭州市內(nèi)智慧出行產(chǎn)品以軟硬件為主，用戶通過單次或多次行為與反饋組合來完成求助操作。建立有效反饋機制需要注意三點。（1）分析用戶典型行為，并獲得關(guān)鍵觸點形式，輸出最安全和便捷的典型反饋形式。（2）結(jié)合物的特征，反饋形式既要具備視覺特征，又要簡單易懂。（3）物的反饋要與用戶心理預(yù)期行為接近。

如杭州東站2019年推出的人念識別系統(tǒng)，放身份證和驗證成功是典型的行為反饋。當用戶手持身份證與識別器接觸正確時，閘機口的打開來提示驗證成功的典型反饋最為有效，人們也常因此而忽視識別器的反饋，過程簡單易懂，操作高效。如圖2A。

當在杭州東站附近租賃單車時，按住地圖拖拽為典型觸點行為，界面實時刷新為典型反饋。為了給用戶提供實時單車更新感，地圖每移動一次，中心的地標圖標用跳動反饋來提醒用戶界面已刷新，便于閱讀和認知，如圖2B。當用戶用杭州乘車碼通過地鐵閘機口時，閘機通過開合反饋和手機的提示音來告訴用戶掃碼成功，而不會去看手機界面反饋，用戶往前觀望即可確認反饋，形成對產(chǎn)品控制感，與高鐵驗票機體驗類似。但在乘坐公交車時也會出現(xiàn)失控感，公交乘客付款方式主要為掃碼、付款、公交卡等，其中掃碼和刷卡為典型行為，典型反饋主要為“滴”聲和led屏數(shù)字變化，付現(xiàn)金只能通過司機的觀察反饋來確認是否正確，但經(jīng)常由于環(huán)境嘈雜，聲音反饋和觀察反饋出現(xiàn)遺漏，使得司機經(jīng)常失去對公交支付的控制感，而乘客的反復(fù)刷卡，也會產(chǎn)生對卡或者手機軟件失控感。支付求助設(shè)計的失誤導(dǎo)致物給人反饋模糊，易形成流程的混亂，引發(fā)了出行的失控感。如圖2C。

（二）正確表達“物”的媒介

媒介是交互設(shè)計的重要要素之一，也是物表達的重要方式，人們常常通過有效的控件、工具和功能媒介幫助用戶解決操作的問題。運用正確的媒介能夠讓產(chǎn)品求助方式變得更加準確、有效。用戶出行求助形式主要分為三類：出行產(chǎn)品功能協(xié)助、出行產(chǎn)品安全求助和其他產(chǎn)品求助。前兩類屬于產(chǎn)品功能媒介協(xié)助，在產(chǎn)品中表現(xiàn)的形式多樣，如共享單車故障上報模塊中，用戶輸入單車信息，上傳圖片等;汽車求助中，用戶需要搜索相關(guān)的問題類型，或者打開初級模式來了解新功能的使用方式等。第三種屬于第三方產(chǎn)品求助。由于用戶觸點較少，在火車、地鐵、公交出行中第三方求助比較常見，用戶遇到問題往往是電話求助官方，或者求助他人。正確的媒介能夠幫助簡化交互流程，增加觸點作用。如圖3A中，杭州常見的哈羅單車APP故障申報界面采用淺層結(jié)構(gòu)，a、b區(qū)域均采用極具特征的局部圖形為主媒介，搭配文字，簡單易懂，方便點擊，不僅節(jié)約了用戶時間，也緩解了用戶的焦慮。但錯誤的圖文媒介不僅容易造成了示意雷同模糊，還會增加了用戶的記憶負擔。如圖3B中，杭州叮嗒單車APP中a、b區(qū)域雖然也是同樣的圖文邏輯，但圖缺少特征，文字細小，加上車輛故障部件的訪問層級較深，導(dǎo)致用戶識別和操作困難。

界定合理的求助媒介主要分為兩個階段，（1）選擇合適媒介。由于每款產(chǎn)品所針對的人、物和交互關(guān)系都不同，求助媒介多種多樣，如12306購買車票中的日歷、個人資料認證等工具;智慧汽車和單車會常常用到地圖導(dǎo)航、人工智能語音等模塊等工具。每種媒介都可能發(fā)生的交互問題和用戶求助，設(shè)計者首先需要了解求助內(nèi)容以及可能發(fā)生的體驗問題。（2）正確表達媒介。在求助過程一旦遇到困難，典型用戶往往會抱怨產(chǎn)品不好用，設(shè)計者需要積極展開反思和矯正。如行車中司機試圖用車載打電話，但多次點擊仍未成功，時常導(dǎo)致用戶產(chǎn)生厭倦情緒，電話協(xié)助形同虛設(shè)。設(shè)計者需要從打電話流程著手分析，優(yōu)化或者更新求助媒介，如啟動語音完成，將會提高用戶求助效率。如果租借單車遇到異議問題，復(fù)雜的申訴和流程使得急于還車中的用戶變得更加焦慮，而信用積分媒介的建立，既保障了用戶利益又規(guī)范了單車使用。

（三）利用人與物的場景優(yōu)勢

場景不僅代表交互關(guān)系發(fā)生環(huán)境，更代表上下關(guān)聯(lián)性。智慧出行的求助行為都是在相應(yīng)場景下出現(xiàn)，用戶的求助目的、方式和選擇都會受到場景的影響。場景通常分為三類。第一類是自然環(huán)境，第二是人、物交互環(huán)境，第三是產(chǎn)品狀態(tài)環(huán)境。杭州常見網(wǎng)約車司機同事處理幾臺手機事物的場景，不斷遇到信息提醒，但又顧及行車安全，常常選擇不看或者候車時查看。在此場景中，用戶表面上是下意識地看看手機，實際為渴望知曉信息內(nèi)容和選擇是否回復(fù)，在充分了解場景特征后，發(fā)現(xiàn)用戶此時聽覺感知的安全性會強于視覺，人工智能語音憑借其快速、高效和糾錯能力，輕松幫助用戶閱讀信息和回復(fù)，這一趨勢在2019年騰訊發(fā)布的車載版微信產(chǎn)品中有所體現(xiàn)。

構(gòu)建利用場景的優(yōu)勢主要分三步。第一步，界定典型場景。出行場景復(fù)雜性使得設(shè)計者經(jīng)常毫無重點地添加各種求助措施，表面是為了全方位地幫助用戶，其實增加了用戶的閱讀和識別負擔，使得用戶在緊急求助時候陷入困境。所以設(shè)計者需要從典型場景出現(xiàn)去思考求助的關(guān)鍵觸點，集中解決主要問題，增強核心用戶的求助黏性。第二，發(fā)現(xiàn)場景下的觸點特征。場景組成元素會有很多種，人、各種機器、自然環(huán)境、人造環(huán)境等。由于人的行為介入，讓場景變得具備價值，分析場景中人的行為觸點是設(shè)計的重要環(huán)節(jié)，利用物對人的影響展來開求助服務(wù)的設(shè)計。第三界定設(shè)計形式。場景優(yōu)勢確定后，給予流程中用戶與場景的關(guān)鍵觸點進行設(shè)計的優(yōu)化，避免了面面俱到，也讓求助方式變得更能融入環(huán)境。

（四）優(yōu)化物的物理按鍵

物理按鍵在智慧出行領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。如杭州地鐵中的緊急旋鈕鍵、汽車中控平臺中的各種物理按鍵、單車的鎖車鍵等。物理按鍵與觸控按鍵最大的區(qū)別在于觸感和動態(tài)邏輯的不同。在觸控屏幕里，按鍵功能常隨著界面的切換而動態(tài)展現(xiàn)，雖然可節(jié)省大量的物理空間和擴展功能，但所呈現(xiàn)的大量信息給用戶增加了記憶和操作成本，對于要求簡單實用的求助設(shè)計而言，尤為明顯。在軟件緊急求助中，用戶往往需要進行多重操作，常常效率低下。在信息量少、重要性高的操作服務(wù)中，物理按鍵具備獨特的求助優(yōu)勢，位置便于記憶，操作簡單，觸感明顯的特點，甚至用戶不需要觀察就可以進行操作和調(diào)節(jié)，在智能汽車領(lǐng)域，物理按鍵優(yōu)勢更為明顯。利用物理按鍵的優(yōu)勢展開求助方式設(shè)計，需要注意兩點。（1）簡化物理按鍵的邏輯。將求助任務(wù)的交互邏輯和觸點過程簡化到最優(yōu)程度，以便于記憶和操作。（2）避免繁復(fù)的材質(zhì)、色彩和造型的設(shè)計。用戶能夠記憶的產(chǎn)品特征有限，設(shè)計者在呈現(xiàn)求助物理按鍵設(shè)計時，需要根據(jù)觸點的方式進行有效性篩檢，保證視覺形態(tài)的識別性和舒適性。

（五）避免人物互動中的習得性無助現(xiàn)象“習得性無助”是美國心理學家塞利格曼1967年在研究動物時提出的。習得性無助是指通過學習形成的一種對現(xiàn)實的無望和無可奈何的行為、心理狀態(tài)。在智慧出行過程中，用戶的求助往往是及時性的，當多次操作無效時候，用戶容易產(chǎn)生挫敗感，并逐漸導(dǎo)致習得性無助現(xiàn)象，形成消極心態(tài)。如用戶在用APP購買火車票時，提示還有剩余票數(shù)，但在下單等候許久后卻提示車票已經(jīng)售完;在使用車載導(dǎo)航時，用戶習慣手動輸入目的地，但多次拼音書寫總無法找到目的地。此時的用戶很容易產(chǎn)生焦慮的情緒和放棄想法。從兩個層面的可以達到緩解習得性無助現(xiàn)象。首先，給予友好和積極的反饋。當用戶購買或者操作求助失敗時，產(chǎn)品如果能快速提供其他解決方案，可以起到降低用戶焦慮的作用。如圖4A。如在購票高峰期等候時給予友好的提示反饋。其次，建立用戶預(yù)期值。如購票過程中軟件給你的排隊提示，讓用戶提前知曉，降低期望值。如圖4B。當用戶操作失敗時起到較少焦慮，避免極端體驗現(xiàn)象發(fā)生。

增強用戶體驗控制感的設(shè)計原則必須是從用戶角度思考求助的形式，從服務(wù)的角度思考求助的有效性，從控制感的角度思考求助過程的設(shè)計，最終達到優(yōu)化求助過程，起到提高出行便捷性和安全性的作用。

結(jié)語

智慧出行是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代出行解決方案。雖然杭州市民當前對智慧出行生活的感知度持續(xù)升高，但依然處于探索階段。隨著杭城的快速現(xiàn)代化交通建設(shè)加快和企業(yè)對用戶體驗的重視，智慧出行成為了市民出行的必備方式。為了出行體驗更加有效和安全，求助服務(wù)將會與城市環(huán)境、城市人們關(guān)系越來越緊密，求助設(shè)計也將越來越受到關(guān)注。從控制感的角度分析求助服務(wù)，是完善城市出行求助體系的思路之一，它將會增強用戶對出行工具的控制感和自身體驗的安全感，提高城市人們的出行質(zhì)量。

基金項目：浙江省社科規(guī)劃課題成果（課題編號：20NDJC157YB）

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