鄭行捷

【摘要】近些年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾的收入水平不斷提高，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的不斷進(jìn)步，使得電子商務(wù)行業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，越來越多的人選擇網(wǎng)絡(luò)購物的方式來滿足日常生活中的購物需要。從某種程度上來將，這一新興購物方式為人們的生活提供了更多便利，但另一方面，網(wǎng)絡(luò)購物由于其特殊性，準(zhǔn)入門檻較低并且監(jiān)管難度較高，從而增加了消費(fèi)者進(jìn)行購物的風(fēng)險(xiǎn)，在此種情況下自身權(quán)益容易受到侵害。本文基于此種背景，初步探討了網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)策略。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)購物;市場監(jiān)管;消費(fèi)者權(quán)益;法律保障

盡管我國目前的網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展較為迅猛，涉及范圍不斷擴(kuò)大，但其相關(guān)的法律法規(guī)建設(shè)仍舊有所不足，不夠健全，相關(guān)法律體系仍舊不夠完善。在此種情況下就存在著消費(fèi)者與商品經(jīng)營者信息交流不對(duì)等的情況，甚至存在虛假信息，使得消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的過程中容易受到誤導(dǎo)，令自身合法權(quán)益受到損害，長此以往，不僅不利于網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，對(duì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人民利益也會(huì)造成嚴(yán)重的損害，因此重視對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)是至關(guān)重要的。

一、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者相關(guān)概念

（一）網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者

同傳統(tǒng)意義上的消費(fèi)者概念不同，網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者與之最大的不同便在于消費(fèi)環(huán)境方面，傳統(tǒng)消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中進(jìn)行實(shí)體購物，而網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者則通過互聯(lián)網(wǎng)在虛擬環(huán)境中進(jìn)行購物，對(duì)消費(fèi)品的質(zhì)量無法進(jìn)行直觀的感受。通過互聯(lián)網(wǎng)交易的方式，消費(fèi)者在電子商務(wù)市場中購買所需要的各種商品或者服務(wù)，并且不同種類不同需要的消費(fèi)主體均可在互聯(lián)網(wǎng)中找到需要的商品。在目前的眾多互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)中，大體上能夠分為B2C～C2C兩種，B2C是一種消費(fèi)平臺(tái)自身經(jīng)營的模式，例如京東的自營商店以及淘寶的天貓超市等等;而C2C平臺(tái)則是通過消費(fèi)平臺(tái)為買賣雙方提供交易平臺(tái)，作為第三方為兩者提供便利，在此種平臺(tái)交易模式之下，消費(fèi)者一方與商家處于相同地位，共同適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。但換種角度而言，在此種消費(fèi)模式之下，商品經(jīng)營者更容易處于優(yōu)勢地位，自身所獲取信息遠(yuǎn)多于消費(fèi)者，因此容易造成商品消費(fèi)者與經(jīng)營者的信息不對(duì)稱，極易出現(xiàn)經(jīng)營者欺騙消費(fèi)者導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受損的情況。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益概述

總體上來說，盡管網(wǎng)絡(luò)購物所依靠平臺(tái)同傳統(tǒng)購物不同，但消費(fèi)者權(quán)益同樣受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)，在此向領(lǐng)域，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也同樣適用。其中包括消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、反悔權(quán)等。首先，安全權(quán)是消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的過程中所享有的一項(xiàng)基本權(quán)利，但此項(xiàng)權(quán)利與傳統(tǒng)的消費(fèi)者安全權(quán)由所不同，在傳統(tǒng)情況下，消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)購物需要前往特定的場所，交易場所一般為公共場所，一般不涉及隱私問題。但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)購物需要借用物流將商品運(yùn)送至消費(fèi)者住處，并且需要依靠電話短信等進(jìn)行通知，由于手機(jī)號(hào)碼以及家庭住址屬于消費(fèi)者的個(gè)人隱私，因此也要重視對(duì)于消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)，遵守各項(xiàng)規(guī)定。

其次，消費(fèi)者享有知情權(quán)，對(duì)于所購買的商品的真實(shí)情況具有了解知曉的權(quán)利。但在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，消費(fèi)者多數(shù)情況不能夠直觀了解所購買商品的各項(xiàng)信息，信息不對(duì)稱導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)于商品真實(shí)信息的獲取。

再次，消費(fèi)者擁有自主選擇權(quán)，由于網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽的便捷性，此項(xiàng)權(quán)利易于實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者能夠根據(jù)自身需要，自由選擇所需要的商品以及各項(xiàng)服務(wù)，但在此種情況下，依舊存在商品經(jīng)營者對(duì)商品進(jìn)行捆綁銷售的情況，并且部分經(jīng)營者所采用的產(chǎn)品滿額包郵、滿減優(yōu)惠等方式，會(huì)對(duì)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)帶來一定的干擾和限制。

最后，公平交易權(quán)以及反悔權(quán)，在網(wǎng)絡(luò)購物交易是兩項(xiàng)較為難以實(shí)現(xiàn)的權(quán)利。一方面，對(duì)于商品的運(yùn)輸是由商品經(jīng)營者負(fù)責(zé)，容易出現(xiàn)以次充好甚至以假充真對(duì)情況，商品消費(fèi)者受到網(wǎng)絡(luò)上文字以及圖片信息的局限，無法了解商品的真實(shí)情況;另一方面，由于眾多商品在網(wǎng)絡(luò)上完成交易后需要通過物流運(yùn)輸?shù)姆绞竭\(yùn)送到消費(fèi)者手中，中間過程可能會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生損壞，并且在商品到達(dá)之后，若發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，由于商品退換成本較高，往往由消費(fèi)者自行承擔(dān)損失，這對(duì)消費(fèi)者自身合法權(quán)益是一種較為嚴(yán)重的侵害。

二、我國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)相關(guān)問題

（一）消費(fèi)者反悔權(quán)受到較大限制

如上文中所說，反悔權(quán)能夠在一定程度上保護(hù)消費(fèi)者自身利益不受損失。就我國目前立法現(xiàn)狀而言，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)反悔權(quán)做出了相關(guān)規(guī)定，規(guī)定除特殊情況外，消費(fèi)者在受到商品之日7日內(nèi)，有權(quán)退貨并且不需要說明理由。但此項(xiàng)規(guī)定中，注明了“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用此項(xiàng)規(guī)定”，受到此種規(guī)定的影響，很多商品經(jīng)營者在進(jìn)行商品銷售時(shí)會(huì)注明商品不適用7天無理由退換貨的相關(guān)規(guī)定，在此種情況下，消費(fèi)者若購買此種商品，就等同于同意此項(xiàng)聲明，認(rèn)同該商品屬于不能夠7天退換貨的范圍之內(nèi)。顯然，此種情況非常不利于消費(fèi)者行使反悔權(quán)維護(hù)自身權(quán)益。盡管我國工商總局出臺(tái)了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物7天無理由退換貨的相關(guān)規(guī)定，對(duì)不宜適用退換貨的商品范圍以及7日具體認(rèn)定時(shí)間和退貨程序作出了規(guī)定，但并未對(duì)此種情況作出有關(guān)補(bǔ)救的相關(guān)規(guī)定。一方面，反悔權(quán)作為消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的有效手段，需要加強(qiáng)維護(hù)和重視;另一方面，加強(qiáng)對(duì)于反悔權(quán)的規(guī)定對(duì)保證商品經(jīng)營者的商品質(zhì)量也有非常重要的作用。在此種情況下，需要對(duì)反悔權(quán)的具體規(guī)定以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作進(jìn)行進(jìn)一步的探討，協(xié)調(diào)好雙方之間的關(guān)系。

（二）消費(fèi)者隱私權(quán)泄露問題較為嚴(yán)重

上文中提到，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)的個(gè)人信息以及相關(guān)隱私權(quán)問題不能夠得到較好的保護(hù)。在網(wǎng)絡(luò)信息世界中，消費(fèi)者個(gè)人信息由于同消費(fèi)者個(gè)人緊密相連，因而具有不同程度的財(cái)產(chǎn)價(jià)值，若對(duì)消費(fèi)者隱私的保護(hù)程度不夠，不僅僅消費(fèi)者的電話號(hào)碼、住址、等信息容易被泄露，甚至在很多情況下，更為隱私的例如個(gè)人愛好、職業(yè)等信息也會(huì)被不法分子利用。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息傳播速度極為迅速，消費(fèi)者隱私權(quán)也較為容易受到侵害。在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者隱私權(quán)益受到侵害的情況大致有以下幾種：身份證信息泄露、信用卡信息泄露、手機(jī)號(hào)碼泄露以及各種惡意軟件的騷擾等等。但就目前我國相關(guān)領(lǐng)域的立法而言，網(wǎng)絡(luò)中對(duì)于隱私權(quán)的保護(hù)較傳統(tǒng)意義上更為困難，并且我國目前尚且沒有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的相關(guān)立法，因此在目前我國對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的隱私權(quán)保護(hù)仍舊較為困難。由于我國目前的相關(guān)規(guī)定多數(shù)僅僅為概括性規(guī)定，缺乏具體的可操作性，對(duì)于如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益以及網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的隱私權(quán)沒有做出明確規(guī)定，并且眾多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自身對(duì)于經(jīng)營者作出的相關(guān)規(guī)定強(qiáng)制性以及約束力較差，實(shí)施起來難度較大，因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)需要我們重視和解決。

（三）消費(fèi)者自身對(duì)商品的知情權(quán)有限

在此項(xiàng)權(quán)利中，消費(fèi)者有權(quán)了解與商品質(zhì)量有關(guān)的一系列信息，但由于網(wǎng)絡(luò)購物本身并沒有實(shí)體購物環(huán)境，消費(fèi)者獲取商品信息的渠道較少，并且難以直觀了解商品的各項(xiàng)信息，甚至在某種情況下，商品消費(fèi)者在對(duì)商品相關(guān)信息進(jìn)行詢問時(shí)，商品經(jīng)營者“報(bào)喜不報(bào)憂”，隱瞞商品的真實(shí)情況，使得消費(fèi)者無法全面了解商品情況，令其知情權(quán)受到嚴(yán)重侵害。

三、我國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)相關(guān)對(duì)策

（一）完善反悔權(quán)相關(guān)規(guī)定

我國盡管對(duì)消費(fèi)者所享有的反悔權(quán)做出了相關(guān)規(guī)定，但仍舊需要對(duì)具體可操作性進(jìn)行進(jìn)一步的規(guī)定，防止商品交易雙方對(duì)反悔權(quán)的濫用。

首先，需要進(jìn)一步確定不適用退換貨相關(guān)規(guī)定商品的補(bǔ)救措施。眾所周知，商品交易是交易雙方的平等行為，在此種基礎(chǔ)上，完善反悔權(quán)的相關(guān)補(bǔ)救措施不僅僅是對(duì)商品經(jīng)營者的約束，也是對(duì)商品經(jīng)營者的合法保護(hù)。在此種基礎(chǔ)上，平衡雙方之間的利益交換，維護(hù)商品交易的穩(wěn)定。

其次，對(duì)于反悔權(quán)中所規(guī)定的7天無理由退換貨的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)存在例外情形，在部分情況下，有些商品的品質(zhì)和質(zhì)量在有限的時(shí)間內(nèi)不能夠完全展現(xiàn)出來，例如消費(fèi)者在夏季購買了冬季服裝，由于天氣炎熱無法穿著，直到冬天才能夠?qū)ι唐返馁|(zhì)量進(jìn)行判斷;在部分地區(qū)，由于物流不發(fā)達(dá)或者受到天氣地質(zhì)條件的影響，商品在途中運(yùn)輸?shù)倪^程較長，在很大情況下會(huì)超過規(guī)定的期限，因此，在特定情況下，商品無理由退換的情況應(yīng)存在例外。

（二）完善對(duì)隱私權(quán)的保護(hù)

在很多情況下，網(wǎng)絡(luò)購物中商品消費(fèi)者的信息泄露是由于電商平臺(tái)以及物流公司等對(duì)用戶各個(gè)方面信息的倒賣造成的，因此，針對(duì)此種情況，應(yīng)到加強(qiáng)和完善立法，重視對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。除去必要的立法監(jiān)管之外，還要加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，加強(qiáng)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的自我約束，并且在必要的情況下，對(duì)所保護(hù)隱私權(quán)的情況告知消費(fèi)者，提高消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)以及企業(yè)的信任程度，放心購物。最后，政府要加強(qiáng)對(duì)于隱私權(quán)的各方面監(jiān)管，重視消費(fèi)者隱私權(quán)相關(guān)信息的流向以及管理，嚴(yán)格把關(guān)，堅(jiān)決杜絕個(gè)人信息買賣行為。

（三）提高公民法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)

公民對(duì)于自身權(quán)利的保護(hù)無疑是最為重要的一環(huán)。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)以及購物額過程中，公民要重視對(duì)自身權(quán)益的維護(hù)，提高法律意識(shí)，在自身權(quán)益受到損害的情況下，敢于維權(quán)，積極維權(quán)。一方面，在交易過程中，重視對(duì)自身各項(xiàng)權(quán)益的保護(hù)，以確保自身隱私權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益不受損害;另一方面，在自身權(quán)益受到損害時(shí)，敢于拿起法律武器，積極維護(hù)自身權(quán)益，合理止損。

四、結(jié)語

總體上，我國目前對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)仍舊處在探索階段，在網(wǎng)絡(luò)購物高度發(fā)達(dá)的今天，為廣大網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者營造良好的購物環(huán)境，一方面能夠在很大程度上促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的不斷發(fā)展;另一方面，完善相關(guān)法律法規(guī)制度建設(shè)，也能夠?yàn)榻ㄔO(shè)法律中國，推動(dòng)和深化法治社會(huì)作出貢獻(xiàn)。因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益的各項(xiàng)保護(hù)，仍舊需要不斷進(jìn)行積極探索，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，造福大眾。