趙樂

摘 要：針對(duì)于現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系存在的不和諧現(xiàn)象，各個(gè)醫(yī)院在發(fā)展建設(shè)過程中，必須要充分分析出引發(fā)這個(gè)問題的主要原因，然后有針對(duì)性的制定相應(yīng)的解決方案，開展物質(zhì)文化及精神文化的建設(shè)工作。本文主要從醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量，醫(yī)院對(duì)患者的精神關(guān)懷情況等方面展開分析，明確落實(shí)醫(yī)院文化建設(shè)工作的重要作用，全面優(yōu)化文化建設(shè)工作的內(nèi)容和形式，從而有效促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作的穩(wěn)步運(yùn)行。

關(guān)鍵詞：服務(wù)態(tài)度;文化建設(shè);醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院是以病人為主要服務(wù)對(duì)象的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要構(gòu)成部分。基于此，在完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作的過程中，醫(yī)院也需要重點(diǎn)關(guān)注于文化建設(shè)。通過落實(shí)文化建設(shè)，來營造良好的診療工作氛圍，提高患者及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)健康發(fā)展，這也是構(gòu)建和諧社會(huì)的基本要求，需要各個(gè)醫(yī)院引起重視。

1 分析造成醫(yī)患關(guān)系存在不和諧問題的根本原因

在醫(yī)院開展診療工作時(shí)，通常需要安排醫(yī)療人員與患者進(jìn)行溝通交流，從病情當(dāng)中分析出患者的患病原因。因此，溝通是醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的基礎(chǔ)前提。不過，現(xiàn)階段醫(yī)院當(dāng)中出現(xiàn)了一些醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況，造成這個(gè)問題的主要原因可以從以下幾點(diǎn)來分析。

1.1 服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量

首先，許多醫(yī)生并沒有意識(shí)到自身工作的服務(wù)屬性，對(duì)待患者及家屬的態(tài)度存在問題，沒有耐心幫助患者解決問題，這就導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的滿意度有所降低。其次，醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)。然而，由于臨床操作和服務(wù)規(guī)范方面制度不嚴(yán)，使得一些醫(yī)務(wù)人員往往憑借經(jīng)驗(yàn)從事，不按規(guī)章辦事。醫(yī)院診療服務(wù)工作的水平和質(zhì)量得不到保障，可能會(huì)出現(xiàn)病情惡化的情況，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛問題，這些都是醫(yī)院在發(fā)展過程中需要關(guān)注的基本問題。

1.2 精神關(guān)懷方面

在實(shí)際進(jìn)行醫(yī)院建設(shè)工作時(shí)，許多醫(yī)院都過于關(guān)注醫(yī)療設(shè)備的引進(jìn)工作。雖然有了健全的基礎(chǔ)設(shè)施，但是沒有意識(shí)到開展精神疏導(dǎo)工作的重要作用。沒有安排醫(yī)護(hù)人員在診療工作前為患者做心理建設(shè)，使得一些患者在上手術(shù)臺(tái)的時(shí)候存在精神緊張的情況，這就容易影響手術(shù)的效果和患者的身體恢復(fù)狀態(tài)。同時(shí)，從醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)方面來看，入院車流不通暢、門診候診區(qū)空間狹小、門診布局設(shè)計(jì)分散、就醫(yī)流程缺乏人性化、住院病房緊張等等情況，都是新時(shí)期醫(yī)院在發(fā)展建設(shè)過程中需要解決的重點(diǎn)工作任務(wù)之一。

2 在醫(yī)院發(fā)展進(jìn)程中開展文化建設(shè)工作的重要作用

文化建設(shè)工作可以從兩個(gè)方面展開分析，分別是物質(zhì)文化及精神文化，不同的文化建設(shè)有不同的應(yīng)用效果，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)充分意識(shí)到落實(shí)文化建設(shè)工作是促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2.1 開展精神文化建設(shè)的目的和作用

從精神文化建設(shè)工作的角度來看，需要結(jié)合醫(yī)院工作的基本宗旨，以為病患服務(wù)為中心，開展精神文化建設(shè)。保證醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境干凈整潔，讓人產(chǎn)生身心愉悅之感。其次，應(yīng)當(dāng)關(guān)注于醫(yī)療人員的個(gè)人素質(zhì)問題，為他們樹立愛院、愛崗、愛人，敬業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)的工作精神。這么做的目的就是為了豐富精神文化建設(shè)的內(nèi)涵，推動(dòng)醫(yī)院文化建設(shè)工作的順利開展。醫(yī)院可以發(fā)現(xiàn)：落實(shí)精神文化建設(shè)可以提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，提高人們對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)。同時(shí)，這也是新時(shí)期社會(huì)發(fā)展的必然要求，醫(yī)院必須要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展需求，對(duì)患者展現(xiàn)醫(yī)院獨(dú)特的人文關(guān)懷。此外，精神文化建設(shè)也可以在內(nèi)部營造一個(gè)良好的工作氛圍，不僅能夠構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，而且可以通過一些文化活動(dòng)，為內(nèi)部工作人員之間建立良好的溝通交流渠道。

2.2 開展物質(zhì)文化建設(shè)的目的和作用

任何工作的有序開展都離不開基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)工作，尤其是醫(yī)院的診療工作。積極引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，是提高治療工作效率和質(zhì)量的關(guān)鍵所在，能夠準(zhǔn)確檢查出患者存在的疾病問題，對(duì)癥下藥，幫助患者盡快恢復(fù)身體健康。這是醫(yī)院的基本職能之一，這還對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)工作能力提出了更高的要求。同時(shí)，物質(zhì)文化建設(shè)還包括醫(yī)院病床床位的設(shè)置，病床的質(zhì)量問題。一些先進(jìn)的病床設(shè)備是可以通過搖動(dòng)床尾的拉桿來改變床板的角度的，這可以讓病患躺臥的姿勢(shì)更舒適。此外，床鋪的基礎(chǔ)設(shè)備是否齊全也是患者比較關(guān)心的問題。再加上醫(yī)院的人流量比較大，對(duì)于醫(yī)院停車場(chǎng)的車位是否充足，以及收費(fèi)方式是否合理等問題都是需要醫(yī)院進(jìn)行重點(diǎn)研究的。

3 通過優(yōu)化文化建設(shè)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的方法

在落實(shí)醫(yī)院文化建設(shè)工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合現(xiàn)階段存在的實(shí)際問題以及文化建設(shè)工作的基本目標(biāo)，充分研究優(yōu)化工作內(nèi)容和形式，提高文化建設(shè)效果的可行措施。

3.1 設(shè)置溝通交流的渠道

在醫(yī)院實(shí)際開展文化建設(shè)工作時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)設(shè)置與患者溝通交流的渠道，可以在醫(yī)院當(dāng)中設(shè)置投訴部門，集中收集和核實(shí)患者投訴的問題。也可以利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，讓患者可以匿名進(jìn)行投訴。并安排醫(yī)生在網(wǎng)絡(luò)上提供在線指導(dǎo)，當(dāng)患者在就醫(yī)過程中遇到問題時(shí)，可以先在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行咨詢。同時(shí)，基于信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，醫(yī)院也在積極開展網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)預(yù)約的方式，有效解決了患者每日起早排隊(duì)掛號(hào)的難題。優(yōu)化了診療工作流程，這是有效提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵所在，目前已經(jīng)取得了良好的應(yīng)用成效。

3.2 組織文化交流活動(dòng)

文化建設(shè)不僅應(yīng)當(dāng)落實(shí)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)環(huán)節(jié)，還應(yīng)當(dāng)通過設(shè)置豐富多彩的文化活動(dòng)的方式吸引醫(yī)療工作人員及患者的注意力。比如，醫(yī)院可以結(jié)合一些傳統(tǒng)節(jié)日，結(jié)合患者所在病房的病情進(jìn)行分析，選擇合適的文藝活動(dòng)類型。比如，對(duì)于肺部、聲帶等方面沒有病癥的患者，可以組織歌唱、詩朗誦比賽等等，安排醫(yī)療人員、患者及其家屬參與到活動(dòng)當(dāng)中。還可以調(diào)查每位患者個(gè)人的特殊才藝，給他們一個(gè)展示的空間。然后，安排大家一起布置病房，讓病房更加具有過節(jié)的氣氛。在活動(dòng)當(dāng)中陶冶人們的情操，提高人們的精神素養(yǎng)，同時(shí)還可以促進(jìn)醫(yī)療人員和患者的親密交流。最后，在文化活動(dòng)中還需要設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)，以獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)品等方式進(jìn)行設(shè)置。提高人們參與活動(dòng)的熱情，真正改變醫(yī)患之間的相處模式，達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的最終目的。

3.3 開展質(zhì)量管理工作

樹立醫(yī)院的誠信形象，首先要在質(zhì)量上講誠信，提高醫(yī)院的技術(shù)水平，減少和杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故。要建立健全醫(yī)院各項(xiàng)工作的程序和流程，培訓(xùn)到位、落實(shí)到位、檢查到位，使各項(xiàng)工作在規(guī)范中運(yùn)行。其次，在醫(yī)院文化建設(shè)環(huán)節(jié)，必須要關(guān)注于醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格問題。包括住院費(fèi)、藥品費(fèi)用等等，要保證價(jià)格設(shè)置的公平公開，設(shè)置管理機(jī)制，安排管理人員定期進(jìn)行監(jiān)督管理，避免出現(xiàn)故意抬高價(jià)格獲取經(jīng)濟(jì)利益的情況。同時(shí)，要嚴(yán)厲打擊醫(yī)生私收患者紅包或禮品的情況，這就涉及到職業(yè)道德的問題。需要從對(duì)醫(yī)院人員的思想教育工作入手，并應(yīng)當(dāng)將相關(guān)管理工作融入內(nèi)部管理機(jī)制當(dāng)中。結(jié)合國家法律管理?xiàng)l例，讓質(zhì)量管理工作具有法律效益。

4 結(jié)論

開展醫(yī)院文化建設(shè)的目的是提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的滿意度，進(jìn)而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。在具體工作過程中，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)置專門的投訴部門，并利用信息技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)溝通交流的平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日組織醫(yī)患文化交流活動(dòng)。全面開展工作質(zhì)量的監(jiān)督管理工作，為文化建設(shè)的順利開展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，真正解決現(xiàn)階段醫(yī)院發(fā)展過程中存在的問題。

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