郭定芹 陳亞平

摘? ? 要： 高職課程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)要遵循人才培養(yǎng)定位、產(chǎn)學(xué)合作、突出職業(yè)能力和教學(xué)規(guī)律。“酒店英語”課程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)從酒店行業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)入手確定課程的定位、目標(biāo)，依據(jù)酒店服務(wù)崗位（群）典型工作任務(wù)序化課程內(nèi)容，確定五大項(xiàng)目模塊、16個(gè)子項(xiàng)目，同時(shí)從教材選用、教學(xué)過程、師資團(tuán)隊(duì)、課程考核等方面提出可行性建議。

關(guān)鍵詞： 酒店英語? ? 課程標(biāo)準(zhǔn)? ? 建設(shè)與實(shí)施

《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案的通知》（國發(fā)〔2019〕4號文件）指出：“要嚴(yán)把教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和畢業(yè)學(xué)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)關(guān)口。將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為統(tǒng)領(lǐng)職業(yè)教育發(fā)展的突破口，完善職業(yè)教育體系，為服務(wù)現(xiàn)代制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展和職業(yè)教育現(xiàn)代化提供制度保障與人才支持。”長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為全國首批示范性院校一直重視標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別是2019年我校把標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)作為職業(yè)院校高水平專業(yè)群建設(shè)的一項(xiàng)重要任務(wù)：主要包括公共課程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)課程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、技能考核標(biāo)準(zhǔn)、頂崗實(shí)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、畢業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)訓(xùn)條件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等。作為旅游管理專業(yè)教師，2019年我所承擔(dān)的校級項(xiàng)目是“酒店英語”課程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)?！熬频暧⒄Z”作為我校旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)群互選課，是與長沙三景韋爾斯利大酒店校企共建的課程。“酒店英語”課程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)根據(jù)酒店崗位（群）的任職要求，突出酒店職業(yè)能力培養(yǎng)，規(guī)范課程教學(xué)的基本要求，提高課程教學(xué)質(zhì)量，以適應(yīng)未來旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和酒店職業(yè)崗位的變化需求。本文主要從“酒店英語”課程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)應(yīng)遵循的原則、課程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容建設(shè)及實(shí)施建議三個(gè)方面闡述，以期與同行交流。

一、課程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)遵循的原則

（一）遵循人才培養(yǎng)定位的原則。課程標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格遵循旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，準(zhǔn)確定位課程性質(zhì)和課程目標(biāo)，確保專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

（二）貫徹校企共同開發(fā)的原則。課程標(biāo)準(zhǔn)要積極與酒店行業(yè)企業(yè)合作，構(gòu)建與行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際緊密結(jié)合的、有一定前瞻性的、有利于學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)。

（三）突出職業(yè)能力培養(yǎng)的原則。課程標(biāo)準(zhǔn)要特別關(guān)注旅游或酒店相關(guān)行業(yè)、企業(yè)對職業(yè)能力、技術(shù)領(lǐng)域的要求和發(fā)展趨勢，實(shí)現(xiàn)課程標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接，突出職業(yè)能力培養(yǎng)。

（四）遵循教學(xué)規(guī)律的原則。課程標(biāo)準(zhǔn)既要有適度的理論知識要求，又要有突出實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的措施，“教學(xué)做”一體化，使學(xué)生掌握從事專業(yè)領(lǐng)域?qū)嶋H工作的基本能力和基本技能。

二、課程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)內(nèi)容

（一）課程定位

“酒店英語”是我校旅游管理專業(yè)的專業(yè)群互選課（32學(xué)時(shí)，2學(xué)分），是培養(yǎng)學(xué)生從事涉外旅游、酒店服務(wù)工作所需的實(shí)用英語技能的課程。本課程旨在培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的酒店語言表達(dá)能力，掌握酒店服務(wù)工作的基本流程和技能，為學(xué)生從事旅游、酒店實(shí)際工作奠定良好的基礎(chǔ)?！熬频暧⒄Z”是在學(xué)生開設(shè)了“綜合英語”“英語聽力”“英語口語”“酒店前廳服務(wù)與管理”“酒店餐飲服務(wù)與管理”等相關(guān)旅游管理及英語相關(guān)課程的基礎(chǔ)上開設(shè)的，主要是加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)英語的學(xué)習(xí)。后續(xù)課程主要有“專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)”“頂崗實(shí)踐”“畢業(yè)設(shè)計(jì)”等，“酒店英語”在整個(gè)課程體系中起到承前啟后的作用。該課程對學(xué)生從事旅游、酒店服務(wù)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成起主要支撐或明顯的促進(jìn)作用。

（二）課程設(shè)計(jì)思路分析

本課程以服務(wù)酒店行業(yè)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，以酒店主要崗位的工作任務(wù)為主線，密切結(jié)合酒店工作特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，以酒店前臺接待員、禮賓員、預(yù)定員、客房服務(wù)員、餐飲服務(wù)員及康樂服務(wù)員等酒店服務(wù)崗位（群）典型工作任務(wù)為依據(jù)選取教學(xué)內(nèi)容，以酒店服務(wù)流程為主線序化教學(xué)內(nèi)容，以項(xiàng)目為載體，以相關(guān)酒店服務(wù)所需的英語口頭交際能力訓(xùn)練為目標(biāo)。通過該課程學(xué)習(xí)，學(xué)生能掌握酒店前廳、客房、餐飲等核心崗位的服務(wù)英語用語，熟悉服務(wù)流程及規(guī)范，在國際化環(huán)境視野下，能使用英語得體地與顧客交流溝通，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“酒店英語”課程建設(shè)結(jié)合酒店工作特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，從酒店概況和分類入手，逐漸深入各崗位的服務(wù)技能，采用項(xiàng)目教學(xué)科學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，教學(xué)做一體化，使學(xué)生既能掌握酒店英語專業(yè)術(shù)語，又具備酒店英語常用的服務(wù)技能。

（三）課程目標(biāo)

1.總體目標(biāo)。

本課程開設(shè)目標(biāo)是向?qū)W生傳授酒店服務(wù)英語知識，掌握酒店服務(wù)英語常用的詞匯、短語和句型，具備從事酒店和旅游等方面服務(wù)的英語交際能力。培養(yǎng)學(xué)生良好的團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作意識及敬業(yè)精神，熱愛酒店事業(yè)，具有較高的職業(yè)素養(yǎng)，為旅游、酒店服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能型人才。

2.具體目標(biāo)。

①知識目標(biāo)。掌握前廳、客房、中西餐、康體娛樂服務(wù)崗位中相關(guān)的專有術(shù)語和英語常用表達(dá)法;了解酒店相關(guān)崗位工作職責(zé)和工作流程;了解和尊重主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)土人情。

②能力目標(biāo)。能用英語開展酒店前臺接待能力;能用英語開展客房服務(wù)能力;能用英語開展中餐的點(diǎn)餐、上餐、餐后結(jié)賬等服務(wù)能力;能用英語開展酒吧服務(wù)、康體娛樂服務(wù)能力;為賓客服務(wù)時(shí)具有跨文化交際能力。

③素質(zhì)目標(biāo)。具有吃苦耐勞、踏實(shí)肯干的精神;具有較強(qiáng)的語言表達(dá)與溝通協(xié)調(diào)能力;具有團(tuán)隊(duì)合作意識;具有誠信意識與責(zé)任意識;具有敬業(yè)樂業(yè)的工作作風(fēng);對客服務(wù)過程中禮貌待人、微笑服務(wù)，保持良好的儀容儀表。

（四）課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

“酒店英語”課程內(nèi)容依據(jù)酒店核心部門分為五大項(xiàng)目：酒店認(rèn)知、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、酒店其他服務(wù)，再將同一崗位不同場景的英語服務(wù)技能細(xì)化為16個(gè)子項(xiàng)目，60個(gè)小任務(wù)。如“前廳服務(wù)”可細(xì)分為預(yù)訂服務(wù)、入住服務(wù)、禮賓服務(wù)、電話服務(wù)、結(jié)賬離店服務(wù)等;“客房服務(wù)”可分為清潔服務(wù)、洗衣服務(wù)、維修服務(wù)等;“餐飲服務(wù)”可細(xì)分為餐廳預(yù)訂迎賓服務(wù)、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)等;其他服務(wù)可細(xì)分為酒店商務(wù)中心服務(wù)、酒店購物服務(wù)、酒店娛樂服務(wù)等。具體見表1：

三、課程實(shí)施建議

（一）教材選用要體現(xiàn)實(shí)用性

教材要緊緊圍繞酒店“前廳篇”“客房篇”“餐飲篇”“其他服務(wù)”等一線工作崗位展開。體現(xiàn)以下幾個(gè)特色：一是教材要最大限度地模擬酒店工作場景，使學(xué)生在完成學(xué)習(xí)任務(wù)的過程中提高基本語言能力、熟悉酒店工作流程和服務(wù)規(guī)范。二是以“典型工作任務(wù)”為學(xué)習(xí)單元，即學(xué)即練，條理清晰、知識點(diǎn)明確。三是強(qiáng)化聽說訓(xùn)練。教材中要安排充足的口語交際和聽力練習(xí)，強(qiáng)化學(xué)生的聽說交流能力。四是要圖文并茂，訓(xùn)練內(nèi)容豐富多變，避免學(xué)生產(chǎn)生疲勞感。

（二）教學(xué)過程要突出職業(yè)性

“酒店英語”是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，不僅要重視學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)，還要重視職業(yè)道德和服務(wù)意識的培養(yǎng)。

1.培養(yǎng)職業(yè)能力。學(xué)生在教師指導(dǎo)下根據(jù)典型工作任務(wù)，按照崗位操作規(guī)程和操作標(biāo)準(zhǔn)扮演前廳、客房、餐飲等服務(wù)人員或客人，開展酒店服務(wù)的英語溝通與交流，通過情景模擬培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能。比如在學(xué)習(xí)“結(jié)賬離店”這個(gè)子任務(wù)時(shí)，要求學(xué)生熟悉結(jié)賬相關(guān)英語詞匯和表達(dá)法，通過“結(jié)賬流程”“不同結(jié)賬方式”“處理有爭議賬目”等三種典型工作任務(wù)演練，提高前廳結(jié)賬服務(wù)方面的職業(yè)技能。在學(xué)習(xí)“客房維修服務(wù)”時(shí)，通過“客房常見問題”“抽水馬桶問題”“空調(diào)問題”“衛(wèi)生間嚴(yán)重積水”等四種典型工作任務(wù)進(jìn)行情景模擬再現(xiàn)，提高學(xué)生在客房維修服務(wù)方面的職業(yè)能力。

2.提高職業(yè)素養(yǎng)。作為酒店管理人員和基層服務(wù)人員，必須時(shí)時(shí)具備服務(wù)意識，才能為賓客提供滿意的服務(wù)。在教學(xué)中把服務(wù)Service理念貫穿課程教學(xué)始終，讓學(xué)生了解每個(gè)字母表示的具體含義：S-Smile（微笑）：使用微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：應(yīng)把工作做得出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：準(zhǔn)備隨時(shí)為賓客提供服務(wù)的準(zhǔn)備。V-Viewing（看待）：公平對待每一位賓客。I-Invitation（邀請）：主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：具有創(chuàng)新服務(wù)精神。E-Eye（眼光）：關(guān)注賓客，感覺被重視。通過對“Service”這個(gè)詞內(nèi)涵的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生明白，作為旅游酒店專業(yè)的學(xué)生，除了有流暢的英語口語表達(dá)能力之外，還要體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。學(xué)生在演繹情景對話時(shí)要關(guān)注服務(wù)素養(yǎng)，如遇見賓客面帶微笑，主動問好;和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的適當(dāng)距離;在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽;接聽電話，記錄清楚詳細(xì)信息，并重復(fù)確認(rèn)等。

（三）師資隊(duì)伍要達(dá)到“雙師”

1.任課教師要求：任課教師除了具有相關(guān)的學(xué)歷、學(xué)位外，還要具備一年以上旅游或酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店流程或獲得雙師資格，不定期在酒店進(jìn)行頂崗實(shí)踐。比如為了上好“酒店英語”課程，我曾在2017年利用暑期到產(chǎn)學(xué)合作企業(yè)——三景韋爾斯利大酒店實(shí)踐，對課程建設(shè)、教學(xué)改革都有很重要的參考價(jià)值，同時(shí)參與該酒店“英語等級考試”題庫建設(shè)，擔(dān)任酒店英語等級考試評委。教師深入企業(yè)，才能更好地了解企業(yè)對員工的知識、能力、素質(zhì)要求，優(yōu)化培養(yǎng)目標(biāo)、課程體系、課程標(biāo)準(zhǔn)，以培養(yǎng)出更切合社會需要的畢業(yè)生。

2.課程教學(xué)質(zhì)量要求：每學(xué)期初制訂授課計(jì)劃，授課內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格按照教學(xué)計(jì)劃執(zhí)行，每月由系部集中檢查一次;實(shí)踐教學(xué)應(yīng)占總課時(shí)的50%;每學(xué)期完善學(xué)生錄制的新視頻，更新率不低于20%。

（四）課程考核要實(shí)現(xiàn)“多元”

1.注重過程考核?！熬频暧⒄Z”重視學(xué)習(xí)全過程的考核，包括平時(shí)表現(xiàn)、階段性考核、終結(jié)性考核等多個(gè)環(huán)節(jié)，全面考核學(xué)生對基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)核心技能的掌握。其中“平時(shí)考核占”40%，包括職業(yè)素養(yǎng)、出勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)、網(wǎng)絡(luò)互動、課堂實(shí)踐等?！半A段性考核”占30%，包括聽力測試和口語展示。“終結(jié)性考核”占30%，包括聽力測試和專業(yè)術(shù)語、句子互譯的掌握情況。

2.突出技能考核?！熬频暧⒄Z”實(shí)踐性很強(qiáng)，特別是聽說能力，為此在階段性考核和終結(jié)性考核中都設(shè)置了聽力測試和情景口語展示?？谡Z展示視頻通過網(wǎng)絡(luò)由企業(yè)專家參與考核。

參考文獻(xiàn)：

[1]賀雪娟.高職高專英語專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)[M].北京：高等教育出版社，2009.

[2]付艷，孟麗娟.酒店英語課程的設(shè)計(jì)與研究[J].中國職業(yè)技術(shù)教育，2013（29）.

[3]郭定芹.產(chǎn)學(xué)合作背景下教師頂崗實(shí)踐應(yīng)遵循的原則及成效——以酒店實(shí)踐為例[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2017（11）.

[4]劉麗.基于工作過程的高職酒店英語課程開發(fā)與設(shè)計(jì)[J].教育與職業(yè)，2011（32）.

[5]周玉梅.基于工作任務(wù)的酒店英語課程項(xiàng)目化教學(xué)探討[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2012（11）.

[6]王書芳，焦惠曉，許琪.項(xiàng)目教學(xué)在酒店情景英語課程中的應(yīng)用[J].中國職業(yè)技術(shù)教育，2011（23）.

[7]黃雯花.以項(xiàng)目為載體的高職“酒店英語”課程設(shè)計(jì)[J].襄樊職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（6）.

[8]中華人民共和國中央人民政府國務(wù)院關(guān)于印發(fā)國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案的通知 國發(fā)〔2019〕4號）[EB/OL].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2019-02/13/content_5365341. htm， 2019-2-13.

該文章為長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院2019年校級教學(xué)項(xiàng)目研究成果。