程璇

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;網(wǎng)站;中醫(yī)院校;讀者互動(dòng)

本文為陜西中醫(yī)藥大學(xué)2016年度人文社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目：“新媒體環(huán)境下中醫(yī)院校圖書(shū)館信息服務(wù)模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2016RW06）

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2018年9月26日

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及用戶群體習(xí)慣的變化，圖書(shū)館用戶已經(jīng)越來(lái)越多地希望通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)享受圖書(shū)館提供的各項(xiàng)服務(wù)。那么，究竟這種讀者互動(dòng)交流平臺(tái)建設(shè)及實(shí)施效果如何呢，本文以包括筆者所在單位在內(nèi)的12所中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館主頁(yè)為例進(jìn)行調(diào)查研究，具體分析當(dāng)前讀者互動(dòng)欄目建設(shè)情況，希望可以為中醫(yī)藥院校網(wǎng)站建設(shè)提出特色建議。

一、調(diào)查對(duì)象及研究方法

本文以12所國(guó)內(nèi)知名中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館為調(diào)查對(duì)象，采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，檢索時(shí)間為2015年12月16日至12月30日。通過(guò)逐一訪問(wèn)各中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)，了解其網(wǎng)站相關(guān)類目，獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料。

二、結(jié)果分析

為便于探討說(shuō)明，本文將圖書(shū)館主頁(yè)讀者互動(dòng)欄目劃分為參考咨詢臺(tái)、資源薦購(gòu)、微博微信、留言板、調(diào)查問(wèn)卷、論壇社區(qū)、志愿者以及讀者互動(dòng)一站式服務(wù)平臺(tái)（如“讀者互動(dòng)”、“互動(dòng)交流”）等形式。

（一）基本情況分析。通過(guò)對(duì)12所中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站讀者互動(dòng)情況的了解，我們發(fā)現(xiàn)其中有7所圖書(shū)館在其主頁(yè)上設(shè)有讀者互動(dòng)一站式服務(wù)平臺(tái)，占比為58%，分別以“讀者互動(dòng)”、“互動(dòng)交流區(qū)”、“咨詢臺(tái)”的字樣顯示，其余圖書(shū)館則以另外多種形式體現(xiàn)著圖書(shū)館與讀者互動(dòng)交流情況。各圖書(shū)館讀者互動(dòng)構(gòu)建情況詳見(jiàn)表1。（表1）

（二）欄目具體內(nèi)容分析

1、參考咨詢臺(tái)欄目：參考咨詢一直是圖書(shū)館的一項(xiàng)基礎(chǔ)性信息服務(wù)工作，在圖書(shū)館網(wǎng)站中多分布在服務(wù)指南、讀者服務(wù)類目下，主要以咨詢?nèi)?、虛擬咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、常見(jiàn)問(wèn)題、聯(lián)系我們等形式出現(xiàn)。也有3所圖書(shū)館以獨(dú)立的讀者互動(dòng)一站式服務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)，分別是南京中醫(yī)藥大學(xué)的“咨詢臺(tái)”、黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)的“參考咨詢”和長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)的“參考咨詢”。在所調(diào)查的12所中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館中，參考咨詢類欄目構(gòu)建比達(dá)95%。

2、資源薦購(gòu)：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源的激增以及傳統(tǒng)采訪方式的改變使得“資源薦購(gòu)”應(yīng)運(yùn)而生，它不僅給讀者參與圖書(shū)館資源建設(shè)提供了機(jī)會(huì)，更是圖書(shū)館滿足讀者個(gè)性化資源需求的重要方式。在本次調(diào)查的12所圖書(shū)館中共有6所圖書(shū)館開(kāi)展了這一服務(wù)，主要以“讀者薦購(gòu)”、“圖書(shū)薦購(gòu)”的名稱存在，并以網(wǎng)頁(yè)表單、郵件、電話和系統(tǒng)薦購(gòu)為主要薦購(gòu)方式。

3、微博微信：作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下兩種新的信息交流工具，微博和微信在人們?nèi)粘Ｉ钪兴紦?jù)的位置已日益重要，而大學(xué)生作為主流應(yīng)用人群更是讓圖書(shū)館認(rèn)識(shí)到利用微博微信進(jìn)行信息服務(wù)的迫切性。調(diào)查顯示，開(kāi)通有微博或微信服務(wù)或兩者皆有的圖書(shū)館共有8所?？梢?jiàn)，圖書(shū)館深知融入到讀者社交圈子已成為新媒體時(shí)代展開(kāi)讀者互動(dòng)交流的新形勢(shì)。

4、留言板：了解讀者的意見(jiàn)需求和對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的滿意程度歷來(lái)是圖書(shū)館改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。而圖書(shū)館主頁(yè)上的留言板功能正符合這一目的。讀者通過(guò)留言板可以對(duì)圖書(shū)館提出意見(jiàn)，也可進(jìn)行信息咨詢，圖書(shū)館也能通過(guò)對(duì)留言板內(nèi)容的分類匯總及時(shí)了解回復(fù)讀者問(wèn)題。因此，留言板成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館與讀者進(jìn)行互動(dòng)溝通的重要橋梁。本次調(diào)查中，我們把館長(zhǎng)信箱也歸為此類，因此開(kāi)展這一服務(wù)的圖書(shū)館共有6所。

5、調(diào)查問(wèn)卷：調(diào)查問(wèn)卷屬于圖書(shū)館讀者調(diào)查中最普遍的使用方式，它在分析調(diào)研目的的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)系列問(wèn)題，以問(wèn)卷的形式開(kāi)展對(duì)讀者的調(diào)查。通過(guò)對(duì)讀者的基本狀況、信息需求、利用圖書(shū)館程度的了解，形成與讀者之間的互動(dòng)交流。但是在調(diào)查中僅有2所高校圖書(shū)館設(shè)有此欄目，其中成都中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館此欄目為死鏈接，北京中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館采取的調(diào)查形式為網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷。

6、論壇社區(qū)：高校圖書(shū)館論壇社區(qū)欄目是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段并以信息資源為基礎(chǔ)而形成的虛擬化社區(qū)，社區(qū)內(nèi)的成員可以在此進(jìn)行溝通交流、信息分享和協(xié)同工作。圖書(shū)館可以利用論壇社區(qū)發(fā)布各類信息，讀者也可以利用這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行各種交流、討論。因此，圖書(shū)館可以通過(guò)建立論壇社區(qū)把一個(gè)高校的所有師生讀者凝聚在一起，促進(jìn)互動(dòng)交流。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館構(gòu)建的論壇社區(qū)主要包括BBS論壇、讀者之家等，但構(gòu)建率極低，并且點(diǎn)擊進(jìn)入后只是一些協(xié)會(huì)的章程或活動(dòng)簡(jiǎn)介等等，并非真正意義上的論壇社區(qū)。

7、志愿者：主要是指圖書(shū)館引進(jìn)志愿者服務(wù)者理念，利用志愿者協(xié)助開(kāi)展圖書(shū)館工作，高校圖書(shū)館志愿者服務(wù)主要來(lái)自學(xué)生團(tuán)體組織。因此，開(kāi)展志愿者服務(wù)欄目，也就意味著架好了圖書(shū)館與讀者溝通的重要橋梁。從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，僅有成都中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展了志愿者服務(wù)，分別建立了3個(gè)志愿者服務(wù)QQ群以指導(dǎo)學(xué)生利用圖書(shū)館。

8、讀者互動(dòng)一站式服務(wù)平臺(tái)：就是圖書(shū)館整合所有具有讀者互動(dòng)參與的多種活動(dòng)形式，形成一個(gè)一級(jí)類目顯示在圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)中。而在此次調(diào)查中只有7家圖書(shū)館構(gòu)建有讀者互動(dòng)一站式服務(wù)平臺(tái)，并且這7所圖書(shū)館也沒(méi)有囊括所有讀者互動(dòng)形式于一體，有的形式又另設(shè)在其他服務(wù)欄目下。這種一站式的服務(wù)平臺(tái)可以將各種讀者參與活動(dòng)形式集中整合在一起，避免雜亂無(wú)章，讀者就可以在圖書(shū)館主頁(yè)中一目了然地發(fā)現(xiàn)所有互動(dòng)服務(wù)，利于其參與其中。因此，讀者互動(dòng)一站式服務(wù)平臺(tái)將是我們所倡導(dǎo)的互動(dòng)服務(wù)形式。

三、存在的問(wèn)題及建議

（一）存在的問(wèn)題

1、欄目總體分布混亂，名稱各異，開(kāi)設(shè)服務(wù)種類較單一。所調(diào)查的這些圖書(shū)館網(wǎng)站中，只有7所圖書(shū)館在其主頁(yè)的一級(jí)類目中設(shè)有讀者互動(dòng)專欄，其中僅4所圖書(shū)館網(wǎng)站的讀者互動(dòng)欄目以帶有“互動(dòng)”字樣的形式出現(xiàn)，其余圖書(shū)館主頁(yè)的讀者互動(dòng)欄目以各種形式分布在服務(wù)指南、讀者服務(wù)等一級(jí)類目下，讀者需要進(jìn)入二三級(jí)頁(yè)面才能找到相關(guān)服務(wù)，從中我們可以看出在所調(diào)查的這些圖書(shū)館網(wǎng)站中，讀者互動(dòng)欄目在圖書(shū)館主頁(yè)所處的位置不夠顯眼，欄目名稱各異，有的以“咨詢臺(tái)”來(lái)詮釋與讀者的互動(dòng)溝通，過(guò)于片面。這樣的設(shè)置降低了讀者參與的積極性，難以擴(kuò)大欄目影響力。

2、參考咨詢占據(jù)主要地位，其他互動(dòng)方式尚未充分挖掘。從調(diào)查數(shù)據(jù)分析，各圖書(shū)館仍以最基礎(chǔ)的參考咨詢欄目為主，成為構(gòu)建率最高的讀者互動(dòng)形式，其中多以讀者被動(dòng)咨詢?yōu)橹鞯母鞣N現(xiàn)場(chǎng)或虛擬咨詢等方式展開(kāi)。

3、資源薦購(gòu)體系不完整，目前大多限于對(duì)圖書(shū)資源的薦購(gòu)。薦購(gòu)方式也多以表單、郵箱、電話的形式展開(kāi)。雖然調(diào)查顯示出圖書(shū)館開(kāi)始認(rèn)識(shí)到讀者薦購(gòu)對(duì)當(dāng)今圖書(shū)館信息資源建設(shè)的重要性，但是未能深入分析薦購(gòu)如何開(kāi)展。讀者薦購(gòu)后，圖書(shū)館是否購(gòu)買讀者也不知曉，多數(shù)圖書(shū)館無(wú)反饋信息。

4、微博微信及留言板回復(fù)更新實(shí)效性差，讀者難以及時(shí)獲取所需信息。在網(wǎng)站調(diào)查過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館微博微信更新頻率較低，或許只是為了順應(yīng)潮流開(kāi)通了此項(xiàng)服務(wù)，但沒(méi)有充分利用這種工具開(kāi)展信息服務(wù)。并且從留言板回復(fù)情況來(lái)看，有些讀者的問(wèn)題遲遲不見(jiàn)回復(fù)，這樣導(dǎo)致留言板功能形同虛設(shè)。

5、論壇社區(qū)和調(diào)查問(wèn)卷構(gòu)建率極低。這也印證了前文提到的讀者互動(dòng)交流方式的單一性，相比于參考咨詢類被動(dòng)的互動(dòng)交流方式，論壇社區(qū)和調(diào)查問(wèn)卷可以讓圖書(shū)館主動(dòng)出擊，可見(jiàn)圖書(shū)館在認(rèn)識(shí)上還是缺乏主動(dòng)互動(dòng)性。

6、志愿者服務(wù)尚未被圖書(shū)館充分認(rèn)識(shí)。志愿者參與圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)，可以補(bǔ)充圖書(shū)館的人力資源，提升圖書(shū)館服務(wù)水平，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書(shū)館影響力。但就目前來(lái)看圖書(shū)館還未認(rèn)識(shí)到志愿者團(tuán)隊(duì)對(duì)于圖書(shū)館與讀者互動(dòng)溝通所起的作用。

（二）思考與建議

1、建立讀者互動(dòng)一站式服務(wù)平臺(tái)，規(guī)范欄目?jī)?nèi)容。把各種類型的讀者互動(dòng)形式組合成一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，既方便讀者搜尋，也可以使網(wǎng)站頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了。如建立統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，下設(shè)資源薦購(gòu)、論壇社區(qū)、咨詢臺(tái)、讀者調(diào)查、新工具/新體驗(yàn)、志愿者等幾大模塊，集成所有互動(dòng)類型于一體。

2、尋找參考咨詢新路徑，提倡主動(dòng)服務(wù)。我們目前所看到的參考咨詢都是圍繞讀者有問(wèn)題時(shí)尋求圖書(shū)館的解答，鑒于此我們應(yīng)該進(jìn)行主動(dòng)性的學(xué)科化咨詢服務(wù)，不等讀者上門(mén)來(lái)而是主動(dòng)上門(mén)去服務(wù)。例如每年在科研項(xiàng)目立項(xiàng)之際，學(xué)科館員主動(dòng)進(jìn)行科技查新，提供資料給相關(guān)院系、學(xué)科帶頭人等。這樣主動(dòng)化的服務(wù)才能逐漸建立圖書(shū)館的口碑形象。

3、健全資源薦購(gòu)體系。薦購(gòu)資源可以擴(kuò)大到期刊、電子資源、多媒體資源等，薦購(gòu)方式也可以融入到讀者網(wǎng)絡(luò)社交圈子，比如關(guān)聯(lián)“豆瓣”或“亞馬遜”等網(wǎng)站的書(shū)單，讀者可以在上面選取圖書(shū)進(jìn)行推薦。

4、充分利用微博微信等新工具開(kāi)發(fā)服務(wù)。微博微信已成為智能手機(jī)最常用的應(yīng)用程序，圖書(shū)館應(yīng)充分利用這一平臺(tái)開(kāi)展與讀者的互動(dòng)交流，除了進(jìn)行常見(jiàn)的通知、講座等信息推送類服務(wù)，還可以開(kāi)展一些特色主題服務(wù)，吸引讀者，如上傳與圖書(shū)館的照片參與有獎(jiǎng)評(píng)選。這里可以參考新疆醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館通過(guò)“訂閱號(hào)+服務(wù)號(hào)”的雙微信服務(wù)模式，提供館藏查詢、圖書(shū)續(xù)借、圖書(shū)館公告瀏覽、資訊推送、讀者咨詢、圖書(shū)薦購(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)修、意見(jiàn)反饋等服務(wù)。

5、注重設(shè)立論壇社區(qū)，深入開(kāi)展讀者調(diào)查問(wèn)卷工作。圖書(shū)館論壇社區(qū)是可供館員、讀者共同參與的一個(gè)交流平臺(tái)，圖書(shū)館可以通過(guò)此種方式，凝聚師生之言，使圖書(shū)館往日安靜形象生動(dòng)活波起來(lái)，不定期開(kāi)展關(guān)于對(duì)圖書(shū)館滿意度、讀者信息需求方面的調(diào)查，及時(shí)了解讀者訴求，有利于把握?qǐng)D書(shū)館發(fā)展方向。

6、建立實(shí)體與網(wǎng)絡(luò)并存的志愿者隊(duì)伍。志愿者團(tuán)隊(duì)作為圖書(shū)館的補(bǔ)充力量，在圖書(shū)館與讀者之間可以形成一座溝通橋梁。因此，引入志愿者隊(duì)伍，分類設(shè)崗，賦予其相應(yīng)職責(zé)，對(duì)于圖書(shū)館工作的開(kāi)展及改進(jìn)有另一番意義。

四、結(jié)語(yǔ)

讀者信息服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題，圖書(shū)館所進(jìn)行的一切服務(wù)都應(yīng)以讀者的信息需求為中心，而圖書(shū)館網(wǎng)站讀者互動(dòng)欄目的建立正是新媒體環(huán)境下圖書(shū)館與讀者互動(dòng)交流的新方式。目前，中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館主頁(yè)的讀者互動(dòng)型欄目建設(shè)雖有發(fā)展，但仍存在許多問(wèn)題有待解決。隨著中醫(yī)藥事業(yè)的不斷向上發(fā)展，中醫(yī)藥大學(xué)也應(yīng)加大圖書(shū)館及其網(wǎng)站建設(shè)力度，為中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展做好基本的信息保障工作。

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