劉連香

摘 要： 從流通書庫一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題入手，分析讀者服務(wù)常見的問題，針對常見問題，提出完善圖書館規(guī)章制度。優(yōu)化閱讀環(huán)境，加強館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善資源配置與維護，提高讀者信息素養(yǎng)，主張建立一套常見問題處理機制和效果評價反饋機制，提高圖書館服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞： 讀者服務(wù) 評價反饋 服務(wù)宗旨

讀者服務(wù)工作是圖書館日常工作的重要組成部分，隨著高校擴招，圖書館的館藏資源變得日漸豐富。讀者對信息需求的數(shù)量更加巨大，讀者迫切需要在浩如煙海地信息中準(zhǔn)確快捷地獲取自己所需要的資料。如何圍繞讀者信息需求，發(fā)現(xiàn)讀者服務(wù)中的常見問題，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，值得流通書庫一線服務(wù)人員思考。

1.讀者服務(wù)中常見問題

1.1規(guī)章制度問題。

無以規(guī)矩不成方圓，規(guī)章制度是保障一個單位正常運轉(zhuǎn)的保證，圖書館亦是如此。制定合理完善的圖書館讀者服務(wù)規(guī)章制度，能夠讓圖書館的服務(wù)工作有章可依，確保圖書館服務(wù)工作順利開展。隨著讀者維權(quán)意識增強，讀者對于圖書館讀者服務(wù)規(guī)章制度細(xì)節(jié)完善提出了更高要求。圖書館的規(guī)章制度應(yīng)該回應(yīng)這種需要，要因地因時制宜。常見的讀者服務(wù)管理制度應(yīng)該包括如何建設(shè)和維護閱讀環(huán)境、如何處理圖書超期問題、超期罰款標(biāo)準(zhǔn)制定、如何避免圖書毀壞和失盜、圖書館占座問題，等等。

除此之外，圖書管理制度還應(yīng)包括圖書借還時間的掌控和新舊圖書快速歸架等問題，只有從制度上解決好這些問題才能避免學(xué)生投訴、圖書館人員疲于奔命，更保障了所有閱讀者空間和時間的自主利用，也保障了圖書館資源的正常流動。

1.2電子設(shè)備故障問題。

圖書館根據(jù)自身發(fā)展需要，配備了檢索機、自助借還書機，自助打印、復(fù)印機等電子設(shè)備，本來是為方便讀者，但是有時出現(xiàn)機器維護不到位，故障不能及時排除，導(dǎo)致讀者想用用不了，結(jié)果引起讀者不滿和投訴。

這些電子設(shè)備問題固然是機器本身的問題，但其實在很大程度上是制度沒有落實的原因，如管理人員的定期維護問題。電子設(shè)備是需要定期維護和管理的，但在日常工作中經(jīng)常是放任機器壞掉，無人投訴無人理，甚至有些電子設(shè)備蒙塵太久也無人動。這說明管理制度出了問題；還有自助打印機復(fù)印機，經(jīng)常出現(xiàn)紙張不夠、沒有粉墨，不能圈錢，等等，這都是正常的管理職能出現(xiàn)了問題，需要從制度上根本杜絕。

1.3讀者信息素養(yǎng)問題。

面對圖書館浩如煙海的館藏資源，很多讀者卻不知道如何迅速準(zhǔn)確地獲取自己需要的信息資源。一些讀者漫無目的，隨意翻閱，導(dǎo)致圖書亂架，造成其他讀者查找資料困難，也增加了館員的工作量。有些讀者不了解圖書藏書排架規(guī)則、檢索機的使用和電子資源獲取方法。讀者信息素養(yǎng)缺失是造成這一問題的重要原因。

不可否認(rèn)，即便是大學(xué)生，認(rèn)知水平也是參差不齊的。出現(xiàn)以上問題充分說明大學(xué)生的圖書檢索能力有待進一步強化，需要在新生剛?cè)雽W(xué)時進行系統(tǒng)培訓(xùn)。

1.4館員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量問題。

有些館員缺乏崗位責(zé)任意識和進取意識，不注重工作經(jīng)驗的積累、反思和新知識的學(xué)習(xí)。工作僅僅滿足于完成日常圖書上架和整理。服務(wù)方式和方法比較單一。消極對待讀者提出的問題，知道的簡單回答，不知道的就不正面回答，敷衍了事[1]。有些館員嚴(yán)重缺乏幫助讀者查找有效信息的技能，同時當(dāng)與讀者產(chǎn)生沖突時，處理方式簡單粗暴，缺乏耐心和熱心，小誤解演化成大問題，引起讀者投訴。

比這更嚴(yán)重的是有些圖書管理員文化水平不高，崗位責(zé)任意識不強。缺乏基本的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，不了解圖書分類排架規(guī)則，不具備相應(yīng)的學(xué)科素養(yǎng)，不能認(rèn)真分析讀者需求，難以從專業(yè)角度進行借閱指導(dǎo)，并且有些個別館員抱著混日子的想法，倚老賣老，態(tài)度惡劣，居高臨下，盛氣凌人，不屑于進行圖書情報知識的深入學(xué)習(xí)和知識更新，思想僵化，給圖書館的讀者服務(wù)工作造成了惡劣影響。

2.讀者服務(wù)常見問題處理建議

2.1完善圖書館的規(guī)章制度，優(yōu)化閱讀環(huán)境。

根據(jù)館情，結(jié)合工作實際，修訂完善圖書館規(guī)章制度。在顯要位置設(shè)置“愛護圖書”、“對不文明行為說不”、“有話好好說”等溫馨提示標(biāo)語。館員要對書庫勤巡視，發(fā)現(xiàn)讀者的不當(dāng)行為，及時勸阻和提示。

當(dāng)讀者違反圖書館規(guī)章制度時，認(rèn)真分析原因，耐心傾聽讀者解釋，在制度允許地范圍內(nèi)認(rèn)真解釋，靈活處理，避免矛盾激化升級。當(dāng)然對于有些讀者嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象，也不能姑息縱容，適當(dāng)懲戒，起到警示作用，也是有必要的[2]。閱讀環(huán)境維護的關(guān)鍵是強有力的制度保障，而不是僅僅依靠圖書館管理人員的道德說教，更不能將所有的事都委托于管理員身上，要建立明確的獎罰制度，不僅僅對管理人員也是針對讀者，這既是一種約束，又是一種鞭策和激勵。

2.2加強館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，圍繞讀者需求開展深層次服務(wù)。

目前大部分圖書館館員的服務(wù)還是以圖書管理為主，服務(wù)仍停留在以幫學(xué)生查找?guī)靸?nèi)圖書的被動服務(wù)為主。沒有圍繞圖書館的服務(wù)主體——讀者需求展開。信息時代，讀者需要更精準(zhǔn)、更專業(yè)、更有深度的文獻信息內(nèi)容。加大館員職業(yè)技能培訓(xùn)力度，制訂館員中長期培訓(xùn)計劃，有針對性地把控新進人員專業(yè)背景，合理配置不同年齡、學(xué)歷和專業(yè)背景館員，幫助館員做好職業(yè)規(guī)劃。

鼓勵引導(dǎo)館員深入教學(xué)科研一線，深入了解教學(xué)科研人員、一線教師和學(xué)生的不同需求，多從讀者角度考慮問題，幫助讀者了解學(xué)科發(fā)展動態(tài)，對館藏一手文獻進行深度篩選、挖掘和整理，形成有本館特色的二三次文獻[3]。培養(yǎng)館員要全方位，重點在管理技術(shù)和技巧，譬如如何進行傾聽和溝通，如何避免館員和讀者的矛盾沖突，如何在賬號圈錢，如何自助打印復(fù)印，如何進行圖書檢索，如何快速有效地幫助找到讀者需要的圖書，進行閱讀推廣活動，如何潛移默化地幫助讀者提高讀者信息素養(yǎng)，如何對文獻進行整理、篩選和加工形成二三次文獻，等等，爭取讓每個館員成為真正意義上的專業(yè)館員，學(xué)有所得，學(xué)有所精。

2.3完善資源配備，出現(xiàn)設(shè)備故障及時維護。

爭取上級主管部門和學(xué)校的政策支持和資金投入，豐富館藏資源儲備和專業(yè)館員配備。強化館藏資源建設(shè)，完善配套設(shè)施管理和維護。圖書館安排專人，對于圖書館設(shè)施使用情況進行巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和排查。加強與國資處和后勤部門的溝通，及時排除故障隱患，營造圖書館和諧的閱讀環(huán)境和人文氣息，讓讀者需求和訴求受到尊重。

要建立定期檢查制度和日常維護制度，重要電子設(shè)備如自助借還機、圖書檢索設(shè)備，要日日檢修，保證讀者每次用到都順利完成；對圖書館燈光、桌凳也要定期維護，尤其是空調(diào)設(shè)備和消防設(shè)施，圖書館人流大，封閉性強，需要空調(diào)調(diào)劑館內(nèi)空氣，同時要強化安全意識，定期認(rèn)真檢查消防設(shè)施。這些設(shè)備保養(yǎng)好了有利于提升讀者閱讀體驗，營造和諧的閱讀氛圍。

2.4提升讀者信息素養(yǎng)，滿足讀者信息需求。

調(diào)查了解服務(wù)對象的人員構(gòu)成、年齡特點和信息需求，制訂入館培訓(xùn)方案，主動深入教學(xué)一線，關(guān)注學(xué)科動向及邊緣學(xué)科和交叉學(xué)科相關(guān)信息，因地制宜地制訂培訓(xùn)方案，合理編制培訓(xùn)教程。入館培訓(xùn)中要結(jié)合讀者信息資源獲取中的具體事例，進行有針對性的講解，認(rèn)真做好每次培訓(xùn)后的總結(jié)和改進。

這種培訓(xùn)的重點應(yīng)該放在讀者文獻檢索能力提高上，只有讀者掌握了文獻檢索技能，才不會清風(fēng)亂翻書，搞得書庫亂七八糟，既浪費了自己的時間，又造成了館員書庫整理的負(fù)擔(dān)，也妨礙了其他讀者的文獻閱讀查找，導(dǎo)致文獻利用率低。讀者只有學(xué)會了圖書檢索能力才能順利找到自己想要的紙質(zhì)文獻和電子資源，增加美好的閱讀體驗。

2.5建立常見問題處理機制和效果評價反饋機制。

圖書館的一線服務(wù)人員要從日常工作中，善于發(fā)現(xiàn)問題，并對發(fā)現(xiàn)的常見問題進行分類匯總，密切與圖書館其他部門的聯(lián)系，及時溝通，加強部門分工協(xié)作。圖書館要建立常見問題處理機制和效果評價反饋機制，從讀者的切實需求出發(fā)，針對具體問題，認(rèn)真制訂問題解決方案，加強業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，爭取各種機會參加本館和高校圖工委組織的各種專家講座和業(yè)務(wù)研討交流會，掌握必要的服務(wù)技能和服務(wù)技巧。建立問題處理機制和效果評價反饋機制的核心在于對讀者需求的把握，圖書館管理人員要遵循一切從讀者出發(fā)的原則尋找問題，必要時可以進行發(fā)放問卷調(diào)查，圖書館微信公眾號留言，向書庫老師反映等方式促進圖書館服務(wù)工作的進步。

圖書館館員要了解和關(guān)注新時代圖書館事業(yè)的發(fā)展趨勢，深入讀者服務(wù)一線，精準(zhǔn)把握讀者需求，圍繞讀者需求想辦法，強業(yè)務(wù)，樹形象，促進個人業(yè)務(wù)提升。既要有工作的熱心、耐心，更要有扎實的專業(yè)理論功底作為支撐，才能更好地服務(wù)讀者，真正實現(xiàn)圖書館的服務(wù)宗旨——讀者第一，服務(wù)至上。

參考文獻：

[1]江煜偉.高校圖書館處理讀者投訴的策略研究[J].赤峰學(xué)院學(xué)報（自然科學(xué)版），2017（12）下：135-136.

[2]李浩.讀者服務(wù)藝術(shù)是提高讀者滿意率的有效手段[J].圖書館論壇，2010（5）：102-104.

[3]吳永婷.高校圖書館服務(wù)問題及對策研究[J].技術(shù)與創(chuàng)新管理，2014（3）：254-256.