趙鳳玥

摘要 醫(yī)院是以患者為中心，以全面提高醫(yī)療質(zhì)量為主題，以建立和諧醫(yī)患關(guān)系為目標，結(jié)合公立醫(yī)院綜合改革實施方案，嚴抓醫(yī)療規(guī)范化和核心制度的落實，加強學習、創(chuàng)新思維、轉(zhuǎn)變觀念，使醫(yī)院的各項工作高效有序地進行。通過標準作業(yè)指導書（SOP）來指導和規(guī)范日常工作，提升醫(yī)務科職能建設、加強職能優(yōu)化，提升醫(yī)療服務能力。

關(guān)鍵詞 醫(yī)務科職能;醫(yī)療內(nèi)涵;醫(yī)療流程;醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)務科職能

根據(jù)醫(yī)院工作計劃，結(jié)合醫(yī)療、醫(yī)技工作實際，定期擬定醫(yī)院相關(guān)醫(yī)療業(yè)務工作計劃，并組織實施;修訂醫(yī)療工作制度和醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程并進行落實，組織對規(guī)章制度的督察。

在醫(yī)療質(zhì)量管理專委會的領導下，緊跟醫(yī)院發(fā)展目標，結(jié)合臨床工作實際情況，協(xié)助擬定醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理組織、構(gòu)架和工作流程;根據(jù)衛(wèi)生管理法律法規(guī)、上級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院自身醫(yī)療工作的管理需要，建立切實可行和行之有效的質(zhì)量管理方案，包括質(zhì)量管理目標、計劃、措施、效果評價和信息反饋等;建立健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制和考核評價體系;精細化制定各科醫(yī)療質(zhì)量考核指標及目標值，定期（每月/季/年）進行質(zhì)量考核、反饋，并基于考核結(jié)果和臨床創(chuàng)新為導向的評價，不斷優(yōu)化考核指標的重要性、科學性、客觀性和可行性。

開展醫(yī)務人員的專職培訓工作，組織全院性學術(shù)活動。對相關(guān)人員進行醫(yī)療質(zhì)量核心內(nèi)容的培訓及業(yè)務考核，提高各級醫(yī)師、技師、藥師技術(shù)水平。

處理日常醫(yī)療業(yè)務行政事務，負責各種指令性醫(yī)療工作的整體協(xié)調(diào)，并做好面對應急工作的準備。

進行科研計劃制定，嚴格審核并實施，進行科研鑒定和詳細上報。

對全院醫(yī)療安全風險進行評估;與臨床科室溝通，研究、制定出切實可行的風險防范措施和管理文件并具體落實;加強對醫(yī)務人員進行醫(yī)療風險防范培訓;醫(yī)療糾紛個案接待及調(diào)查處理;醫(yī)療糾紛整改措施的執(zhí)行和監(jiān)督。

加強醫(yī)療技術(shù)分類管理，協(xié)助各有關(guān)科室制訂學科發(fā)展方向、指導引進與開展新技術(shù)、新業(yè)務。醫(yī)務科在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中的重要作用

建立質(zhì)量管理組織：首先需要成立醫(yī)療質(zhì)量委員會，讓相關(guān)人員全部加入;其次要完善質(zhì)量管理小組體系，確立以科主任為核心，進行醫(yī)療質(zhì)量崗位責任制管理[1]。與醫(yī)院感染委員會、藥事管理委員會、設備管理委員會等，共同推動醫(yī)療質(zhì)量發(fā)展。

學習理論指導質(zhì)量實踐：一般認為，醫(yī)療質(zhì)量管理主要可以分為3個時期，其中傳統(tǒng)質(zhì)量管理可以算是質(zhì)量管理最初始階段，而它又可以分為萌芽階段、經(jīng)驗管理階段以及統(tǒng)計質(zhì)量管理階段3個步驟。隨著研究不斷深入，發(fā)生該種管理方法屬于事后深入。全面質(zhì)量管理最先在國外被提出，隨后各國專家學者對其進行全面研究。主要是由事后檢查為核心主體，并向另一方向慢慢過渡，以“預防為主和檢查為輔”開展質(zhì)量管理。

建立合理規(guī)章制度：質(zhì)量管理需要以科學制度為基礎，嚴格而全面地執(zhí)行。而且在制度和章程面前，確保人人平等，讓醫(yī)療服務質(zhì)量標準化、程序化和規(guī)范化例。

完善網(wǎng)絡反饋系統(tǒng)：在信息中心支撐下，建立健全和優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控的信息化，包括實時的環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控和終末質(zhì)量數(shù)據(jù)及時獲取和分析，對信息反饋的多種因素做出相應規(guī)定，采用定期上報的方式，將醫(yī)療質(zhì)量情況進行通報，確保醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量不出現(xiàn)重大下滑[3]。

加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督：負責圍手術(shù)期醫(yī)療質(zhì)量和安全管理，完善和修訂圍手術(shù)期各項管理制度，并定期督查各手術(shù)室和科室執(zhí)行情況;加強手術(shù)分級和手術(shù)醫(yī)師資格準人管理;加強危急值管理與監(jiān)控;加強其他重點環(huán)節(jié)、部門和人群的環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控，如急診手術(shù)室及住院時間>30d患者的管理與監(jiān)控等;安排科室質(zhì)控員參與質(zhì)控工作，每月定時召開質(zhì)控員會議，督查各科室醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和各級人員工作職責的執(zhí)行情況，采用質(zhì)量管理工具對督查結(jié)果進行整理、分析和反饋，為決策層提供管理依據(jù)和促進各項工作的改進，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量水平。

提高綜合素質(zhì)：醫(yī)務人員要掌握醫(yī)療法律法規(guī)、熟知文明禮儀、全方位的人性化服務，才能使醫(yī)院整體服務能力得到提升。

實際使用中取得成效和從中收獲

強化醫(yī)務科工作的具體操作：①轉(zhuǎn)變工作作風、創(chuàng)新工作方法，服務于臨床的人性化服務;加強精細化管理，通過細節(jié)進行提升，提升滿意程度。②根據(jù)國家最新的《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，結(jié)合醫(yī)院實際情況組織修訂醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，并以多種形式進行各級各類人員培訓、并監(jiān)督核心制度的落實情況。③深入臨床一線，熟悉各項醫(yī)療工作流程，督查各科室醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和各級人員工作職責的執(zhí)行情況，采用質(zhì)量管理工具對督查結(jié)果進行整理、分析和反饋，為決策層提供管理依據(jù)和促進各項工作的改進，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量水平。④醫(yī)院實施規(guī)范化培訓，將醫(yī)療護理技術(shù)操作納入年度、季度培訓內(nèi)容，進行科學合理規(guī)范化培訓。對相關(guān)人員進行醫(yī)療質(zhì)量核心內(nèi)容的培訓，同時著力提高醫(yī)療質(zhì)量管理的意識和能力，培養(yǎng)高素質(zhì)的人才。⑤加強全院病歷內(nèi)涵質(zhì)量的監(jiān)管。創(chuàng)新病歷質(zhì)量管理模式，優(yōu)化病歷質(zhì)量監(jiān)控流程：設置科室質(zhì)量管理兼職質(zhì)控員崗位，優(yōu)化崗位職能。成立病歷質(zhì)量專家組，切實提高全院病歷質(zhì)量水平;開展醫(yī)院優(yōu)秀病歷、操作競賽，對優(yōu)勝者給予表揚和績效獎勵，起到優(yōu)秀示范和引領作用。⑥組織全院死亡病例討論，以組織特殊死亡病例討論為切入點，尋找醫(yī)療工作流程和環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵問題，促進管理工作的改進，保證醫(yī)療安全和質(zhì)量。⑦創(chuàng)新是發(fā)展的重要理念，重視創(chuàng)新機制，鼓勵新技術(shù)新項目的開展，加強學科建設，提高醫(yī)院核心競爭力，提升醫(yī)療質(zhì)量[4]。⑧通過標準作業(yè)指導書（SOP）來指導和規(guī)范日常的工作，SOP是將某一件事的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來。通過SOP，把相關(guān)工作一次性做對，防止質(zhì)量事故和投訴，規(guī)范每一個作業(yè)動作標準，也便于工作考核。

我院實施強化醫(yī)務科管理后的效果：在以上措施實施之后，我院出現(xiàn)一番新面貌。①全院醫(yī)療質(zhì)量顯著提升。②以患者為中心、全心全意為患者服務的整體意識增強。③醫(yī)患關(guān)系往和諧方向發(fā)展。④醫(yī)院服務能力整體提升。

強化醫(yī)務科具體工作實施后從中收獲：（1）醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵豐富，需要加強培訓、持續(xù)優(yōu)化。（2）年初擬定管理目標，并根據(jù)實際情況制定明確工作計劃，減少工作中的主觀性和隨意性，進行科學合理的決策，在可控范圍內(nèi)有條不紊地進行工作。（3）在醫(yī)療服務過程中出現(xiàn)問題，需要醫(yī)務科進行協(xié)商解決，保證各質(zhì)量環(huán)節(jié)的運行和密切配合。（4）在醫(yī)療管理當中，需要有詳細計劃作為支撐要穩(wěn)抓以下4個要點：①上下控制：做好逐級控制，最好做到分級管制，加強質(zhì)量管理，而且要充分發(fā)揮出質(zhì)量控制優(yōu)勢，并南科內(nèi)醫(yī)療護理質(zhì)量進行檢查評定。②網(wǎng)絡控制：從多方面收集信息，內(nèi)容做到統(tǒng)一規(guī)劃，可以利用網(wǎng)絡進行隨機控制。③關(guān)鍵點控制：做好定期檢查，對檢查結(jié)果做好詳細記錄，作為最后評定依據(jù)。④前饋控制：做好事前和事后控制，目前這也是最受關(guān)注的一項控制，具有較大發(fā)展空間。（5）逐步推進SOP進程，逐步完善標準化作業(yè)。

參考文獻

[1]劉華醫(yī)療糾紛的信息化之路-專訪北京協(xié)和醫(yī)院醫(yī)務處副處長劉宇[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2014，9（6）：118-119

[2]劉志學.豪飲滄桑，為醫(yī)學拓開多彩的路徑-訪北京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院醫(yī)務處主任兼腎內(nèi)科主任李建民教授[J].中國醫(yī)藥導報，2014，11（34）：1-3

[3]周麗春，梁曉麗.芻議醫(yī)務處干部素質(zhì)培養(yǎng)[J]解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20（2）：192-193

[4]韓麗華，王衛(wèi)圍，劉濤，等.在新形勢下進一步加強醫(yī)療質(zhì)量管理[J]中國醫(yī)院，2005，5（4）：74-75.