高昌霞 錢葉紅

摘要 目的：探討內(nèi)科門診患者的就診需求、改進(jìn)措施。方法：根據(jù)內(nèi)科門診的調(diào)查情況，采用自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷的方式對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，開展品管圈活動(dòng)。結(jié)果：通過(guò)改進(jìn)措施的實(shí)施，患者滿意度由85%提高到95.3%。結(jié)論：患者對(duì)就診秩序滿意度提高，就診體驗(yàn)感好，對(duì)門診的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)滿意評(píng)價(jià)也高。

關(guān)鍵詞 門診;就診秋序滿意度;分析與措施

門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，是患者就診、咨詢、預(yù)防保健的第一場(chǎng)所。患者對(duì)門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意程度，將影響醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)以及對(duì)醫(yī)院總體形象的認(rèn)可[1]。對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，既是提高服務(wù)水平的一種管理手段[2]，也是為了滿足患者對(duì)日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求。2016年3月14日-2016年8月巧日以問(wèn)卷的形式制定了“內(nèi)科門診患者就診秩序查檢表”，隨機(jī)發(fā)放，對(duì)門診內(nèi)科患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并進(jìn)行分析和改進(jìn)措施。

資料與方法

隨機(jī)抽取內(nèi)科門診患者，采取現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放查檢表的方式，共發(fā)放200份，涉及調(diào)查內(nèi)容1200次。收回有效查檢表200份，有效率100%。其中對(duì)就診滿意的項(xiàng)目有1020次，滿意度85%。另外通過(guò)查檢出的不滿意項(xiàng)目有180次。

查檢內(nèi)容及方法：本次使用的查檢表見表1。表格的內(nèi)容有6個(gè)方面：排隊(duì)叫號(hào)、一醫(yī)一患、二次分診、診室環(huán)境、插隊(duì)現(xiàn)象、復(fù)診優(yōu)先。選出兩名高年資護(hù)士負(fù)責(zé)發(fā)放、解釋、回收和匯總。

查檢結(jié)果分析：根據(jù)查檢表調(diào)查結(jié)果，總結(jié)歸納列出不滿意的項(xiàng)目共180次，其中排隊(duì)叫號(hào)62次，一醫(yī)一患50次，二次分診36次，診室環(huán)境14次，插隊(duì)現(xiàn)象10次，復(fù)診優(yōu)先8次（見圖1）。運(yùn)用二八法則，分析出最主要的不滿意問(wèn)題集中在排隊(duì)叫號(hào)、一醫(yī)一患、二次分診這3個(gè)方面。運(yùn)用頭腦風(fēng)暴，進(jìn)行繪制魚骨圖分析，找出了三大原因：①分診系統(tǒng)信息不透明，舊的叫號(hào)系統(tǒng)不完善，患者信息不透明，看不見自己前面有多少人，自己是多少號(hào)。而傳統(tǒng)的病歷本排隊(duì)容易讓患者質(zhì)疑，容易產(chǎn)生矛盾。②護(hù)士巡診不及時(shí)，沒有及時(shí)巡視診室，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。對(duì)復(fù)診的患者沒有及時(shí)溝通或者缺乏溝通技巧，造成患者不滿意。個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不能按時(shí)按點(diǎn)巡視診室。③二次分診環(huán)節(jié)繁瑣，很多患者對(duì)自己的病種敘述不準(zhǔn)確，而預(yù)檢分診在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，患者覺得預(yù)檢分診后再來(lái)排隊(duì)掛號(hào)耽誤了時(shí)間。有的掛號(hào)人員在崗前培訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)不夠扎實(shí)，對(duì)一些病種不能準(zhǔn)確判斷，就主觀上給患者掛了普通內(nèi)科號(hào)，而未掛到相關(guān)?？?，需要二次分診，從而耽誤了患者的時(shí)間。

對(duì)策：①根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的要求和科室的需要，與信息科配合完成了新的分診叫號(hào)系統(tǒng)的投入與使用。在使用過(guò)程中，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況和特色，進(jìn)行了修改，最大程度滿足患者的要求。做到?？铺?hào)先分診掛號(hào)再報(bào)到排序進(jìn)行就診，而專家號(hào)為了保證預(yù)約患者的權(quán)益，按實(shí)際掛號(hào)的順序進(jìn)行報(bào)到排隊(duì)，這樣患者可以根據(jù)自己預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的順序進(jìn)行時(shí)間上的合理安排。顯示大屏和診室門口小屏信息公開透明，就診和候診患者可以清楚地看到自己的信息。而候診區(qū)域的患者隨時(shí)可以在報(bào)到機(jī)上查閱到自己等候的人數(shù)，這樣不僅提高了工作效率，也避免人工排隊(duì)叫號(hào)而讓患者質(zhì)疑，產(chǎn)生矛盾糾紛和不滿意。分診護(hù)士節(jié)約了人力，有更多的時(shí)間與患者進(jìn)行良好的溝通和進(jìn)行門診相關(guān)疾病的健康宣教，提高了患者的滿意度。②加強(qiáng)分診護(hù)士的培訓(xùn)，完善相關(guān)崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容和流程。護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)督查和管理，制定了巡診護(hù)士職責(zé)和巡查表。每天上午和下午進(jìn)行巡視和記錄，以督促護(hù)士做到及時(shí)巡視，保持診室良好的就診秩序和做好一醫(yī)一患的工作。加強(qiáng)對(duì)替班和換崗的銜接安排，提前做好準(zhǔn)備，避免因交接班而出現(xiàn)脫節(jié)，影響了工作而耽誤了患者的時(shí)間。③加強(qiáng)對(duì)掛號(hào)人員的崗前培訓(xùn)，改變以往的傳統(tǒng)觀念，不能模糊地將?？萍膊≈苯訏熘疗胀▋?nèi)科，患者掛號(hào)后不能進(jìn)行報(bào)到，需要二次分診，從而引起患者的不滿意，耽誤患者的時(shí)間。與醫(yī)務(wù)科溝通和協(xié)作，取消了以往籠統(tǒng)的掛號(hào)方式，從源頭上控制二次分診的概率。預(yù)檢分診臺(tái)前移至一站式服務(wù)中心，讓患者先預(yù)檢分診再進(jìn)行掛號(hào)，從而提高?？茠焯?hào)的準(zhǔn)確率。并且和掛號(hào)窗口進(jìn)行協(xié)商，對(duì)掛錯(cuò)號(hào)的患者優(yōu)先進(jìn)行換號(hào)，避免了再次排隊(duì)等待的時(shí)間，提高患者的滿意度。

結(jié)果

為了檢驗(yàn)措施實(shí)施后的效果，在內(nèi)科門診又隨機(jī)發(fā)放查檢表。為了有效對(duì)照，此次共發(fā)放查檢表 200份，涉及調(diào)查內(nèi)容和實(shí)施前相同，共1200次。收回有效查檢表200份，有效率100%。其中對(duì)就診滿意的項(xiàng)目有1144次，不滿意項(xiàng)目56次，滿意度95.3%。經(jīng)過(guò)收集、統(tǒng)計(jì)確認(rèn)繪制柏拉圖，見圖2。

討論

隨著社會(huì)的發(fā)展和人民的需求，醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)并重?；颊哌M(jìn)入醫(yī)院的開始，一個(gè)符合環(huán)境要求，寬敞、舒適、安靜、優(yōu)美、溫馨的門診環(huán)境是現(xiàn)代化醫(yī)院良好形象的重要體現(xiàn)。通過(guò)以上措施，內(nèi)科門診從以往擁擠圍堵、混亂喧嘩到井然有序的規(guī)范就醫(yī)環(huán)境，得到了患者、醫(yī)生和醫(yī)院的普遍認(rèn)可[3]。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施過(guò)程中增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高了綜合素質(zhì)，改善工作效率和品質(zhì)，提升整體服務(wù)水平。應(yīng)提高醫(yī)療服務(wù)的可及性，簡(jiǎn)化程序，減少環(huán)節(jié)，方便居民就診，根據(jù)不同層次患者的需求，開辟一些特殊服務(wù)方式，這將是醫(yī)院發(fā)展的趨勢(shì)[4]，也是我們醫(yī)務(wù)人員追求的目標(biāo)。

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