劉冬 宋健 李冰

摘要：績效溝通是績效管理工作的關鍵，是醫(yī)院實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的重要工具。本文以北京某傳染病專科醫(yī)院為例，分析了醫(yī)院在績效溝通方面存在的問題，總結了醫(yī)院為改善績效溝通采取的措施與效果，闡明構建以“制度”與“文化”相結合的績效溝通體系的必要性。

關鍵詞：傳染病專科 績效溝通 反饋 績效管理

2017年4月8日，北京市醫(yī)藥分開綜合改革正式實施，目標是為了解決群眾“看病難看病貴”的問題，調動醫(yī)務人員的積極性，提高人民群眾獲得感和滿足感。在醫(yī)改大潮的推動下，傳染病專科醫(yī)院的生存與發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)。改善現(xiàn)行的績效考核方法，發(fā)揮公立醫(yī)院在基本醫(yī)療服務、急危重癥和疑難病癥領域的突出作用，通過績效管理的各個環(huán)節(jié)逐漸實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標，引導醫(yī)院向著精細化、優(yōu)質化、效率化的方向發(fā)展，增強核心競爭力，才符合醫(yī)院未來發(fā)展的需求。

加強績效溝通，構建一個系統(tǒng)、高效、可持續(xù)的績效反饋體系成為當前績效改革的重要一環(huán)，績效溝通的效果在一定程度上決定著績效管理的成敗。

一、績效溝通的概念與內涵

績效溝通是醫(yī)院管理者和員工為了實現(xiàn)績效戰(zhàn)略目標而開展的建設性、平等、雙向和持續(xù)的信息分享和思想交流，是以解決問題為目的思想傳遞。缺乏必要的溝通，一旦醫(yī)院的管理計劃調整或者增加臨時任務時，員工可能會產生不滿或者抵觸情緒，從而影響績效目標的達成?？冃贤ǖ男问椒譃槎喾N，正式的包括：書面報告、會議、會談等；非正式的溝通沒有固定模式，形式多樣，更加及時和靈活。

二、績效溝通的原則：

1.信息的完整性：績效溝通過程中，信息發(fā)出者提供完整全面的信息。

2.信息的準確性：準確性要求信息對于溝通雙方來說應該是準確、對稱的，應該根據環(huán)境和對象的不同采用相應的表達方式，從而幫助對方精確領會全部信息。

三、我院績效溝通存在的問題：

1.績效考核指令化，績效溝通只是單純的獎勵與懲罰

醫(yī)院以往采取指令式的績效溝通方式，所謂指令式，即由考核者單方告知被考核者什么是對的，什么是錯的，該做什么，如何去做，工作有什么問題，下次該怎么改進，被考核者沒有參與討論這些問題的機會和權利。醫(yī)務人員普遍認為醫(yī)院的績效考核只關注醫(yī)院的缺點或優(yōu)點，不能主動參與科室績效狀況的分析并提出可行性的整改方案。因此，這種以考核者為中心的績效溝通方式不利于調動醫(yī)務人員參與績效改進的積極性和主動性，不能切實保證績效改進方法的可實現(xiàn)性。

2.績效溝通得不到重視

醫(yī)院的績效管理處于傳統(tǒng)的“紙質”的報表考核，不能真正做到與醫(yī)院員工面對面地探討醫(yī)院績效管理中出現(xiàn)的問題。缺乏科學的績效管理的理念，績效溝通被看作是可有可無的、或者是正常工作之外的多余工作。許多員工對績效考核不夠重視，片面地認為考核只是對科室相關的指標進行考核。當績效考核方案調整影響到科室相關指標完成時，員工只是采取抱怨和不滿的態(tài)度，影響了醫(yī)院績效考核目標的實現(xiàn)。

3.缺乏績效溝通良好的環(huán)境

在醫(yī)院績效溝通過程中，良好氛圍的營造和環(huán)境的選擇會對參與者形成一定的心理暗示和思維影響，有利于進行有效的信息雙向溝通。忽略溝通環(huán)境的選擇、溝通方式的運用及溝通氛圍的營造等因素，往往不利于溝通的進行，導致不好的結果。在醫(yī)院實際績效溝通中，溝通的環(huán)境和氛圍往往會選擇在大型的會議室，“考核”色彩極為濃重，溝通方式也多以“問答”的形式進行，繼而形成了一種嚴肅的溝通氛圍，違背了信息雙向溝通的原則。

4.績效溝通未進行制度化

績效溝通的對象、活動的頻率、選擇的渠道等方面沒有以制度的形式確定下來。由于缺少制度性的規(guī)范和約束，績效溝通的進行多具有隨意性，使雙方在溝通中往往不能按照既定流程進行，導致溝通程序的錯亂，引發(fā)不必要的錯誤。

四、改進績效溝通的做法與成效

1.開展績效查房：改革與績效管理辦公室每周開展1-2次績效查房，來到臨床科室聽取早交班及科主任查房，向科室成員匯報本科室的績效指標完成情況，征求科室對于績效考核工作的意見與建議，使科室及時了解現(xiàn)階段醫(yī)療工作完成情況和不足。臨床一線科室由于工作忙碌，往往忽略了進行階段性總結分析，通過績效查房能夠督促科室對于績效考核工作引起重視，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，促進醫(yī)院管理水平的提高；另外，績效查房增進了管理科室與臨床科室的相互理解和信任，使臨床科室更加積極主動參與醫(yī)院各項管理活動，進一步增強其遵循醫(yī)院各項規(guī)章制度的自覺性和主動性。

2.月度績效溝通會：改革與績效管理辦公室工作人員每月在臨床醫(yī)技溝通會上進行月度績效考核結果專題匯報，對于“偏離”和“完成”績效目標的科室，分別進行點評。會后設置答疑環(huán)節(jié)，績效辦工作人員和臨床醫(yī)務人員進行面對面的交流，收集臨床科室對于績效考核工作的反饋意見，解答疑問，協(xié)助臨床科室對結果和原因進行分析，提出改善的意見。

結論與思考：通過主動的績效溝通與反饋，促進了績效考核工作有序實施與提升，使醫(yī)院整體管理水平的進一步提高，同時增強了員工的目標意識和參與意識。

未來，醫(yī)院將立足于全方位的績效溝通體系的構建，將績效溝通“制度化”并與“溝通文化”有機結合。用制度將“績效溝通”規(guī)范與明確，強化落實，使其貫穿在績效管理工作各個環(huán)節(jié)中，在“制度化”的同時，努力營造良好的溝通氛圍，逐步形成“溝通文化”，讓越來越多的員工與管理者參與其中，使“制度”漸漸向“文化”轉化，促進醫(yī)院績效的穩(wěn)步提升。

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