詹霞

【摘 要】目的：分析人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：隨機(jī)性選取2016年8月至2017年5月本院門診收治的600例患者作為研究對(duì)象，采用數(shù)字隨機(jī)法將其分成兩組，一組采用常規(guī)護(hù)理，為對(duì)照組，一組采用人性化服務(wù)，為觀察組，比較兩組患者的護(hù)理效果。結(jié)果：觀察組患者對(duì)護(hù)士護(hù)理態(tài)度評(píng)分為（95.6±2.1）分，對(duì)護(hù)理技術(shù)評(píng)分為（96.3±2.4）分，其各項(xiàng)數(shù)據(jù)均高于對(duì)照組（P<0.05）；觀察組患者的SAS評(píng)分為（2.1±0.5）分，SDS評(píng)分為（1.9±1.1）分，各項(xiàng)數(shù)據(jù)均低于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論：人性化護(hù)理服務(wù)可有效提高門診護(hù)理質(zhì)量，緩解患者的不良情緒，讓患者能夠安心就診。

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù)；門診護(hù)理管理；護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783（2018）07-03--02

人性化服務(wù)是近幾年臨床中較為推崇的一種護(hù)理措施，人性化服務(wù)旨在從人本化角度出發(fā)，充分的尊重患者，并建立護(hù)士服務(wù)于患者的護(hù)理理念，給予患者更多的人性化關(guān)懷[1-3]。該護(hù)理措施在臨床中的應(yīng)用效果比較明顯，對(duì)于提升護(hù)理質(zhì)量，緩解患者的不良情緒具有較高價(jià)值。為進(jìn)一步明確人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，我院對(duì)2016年8月至2017年5月門診收治的600例患者展開了分組研究，現(xiàn)將內(nèi)容整理如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)性選取2016年8月至2017年5月本院門診收治的600例患者作為研究對(duì)象，采用數(shù)字隨機(jī)法將其分成對(duì)照組和觀察組，每組300例患者。對(duì)照組患者年齡19～65歲，平均年齡（40.5±2.3）歲，其中男性患者128例，女性患者172例；觀察組患者年齡19～68歲，平均年齡（40.5±2.5）歲，其中男性患者130例，女性患者170例。所有患者均同意參與本次研究，且不存在精神和意識(shí)障礙，具有正常的溝通交流能力，兩組患者一般病歷資料比較不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可以進(jìn)行比較。

1.2 方法 對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)的門診護(hù)理措施，觀察組患者則實(shí)施人性化服務(wù)，主要內(nèi)容有如下幾點(diǎn)：（1）打造良好的治療環(huán)境。叮囑保潔人員定時(shí)對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行清潔，確保地面無垃圾和水漬，護(hù)士應(yīng)當(dāng)對(duì)門診區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、醫(yī)療器械等進(jìn)行管理，按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放歸置。在門診放置飲用水、健康類書籍、報(bào)刊等等，避免患者長時(shí)間等待而引發(fā)焦躁情緒。（2）護(hù)士形象管理。門診護(hù)士需保持著裝合理，做好個(gè)人的清潔工作，在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)對(duì)手部進(jìn)行清洗消毒，定期的修建指甲，且不能涂抹任何指甲油、護(hù)甲油。護(hù)士服應(yīng)干凈整潔，給患者一個(gè)良好的形象。（3）溝通交流。接診后，需要與患者展開有效的溝通，詢問患者存在的不適感和疾病史，準(zhǔn)確進(jìn)行分診。針對(duì)等待時(shí)間較長的患者，應(yīng)給予充分的安撫，以求獲得患者的理解，減少護(hù)患沖突。對(duì)于病情危急的患者，應(yīng)與其它患者做好溝通后，給予優(yōu)先處置，并對(duì)患者的行為表示感謝和鼓勵(lì)。（4）人性化護(hù)理操作。在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，需要配合以簡單的講解，以消除患者的疑慮，同時(shí)轉(zhuǎn)移患者注意力，減少患者應(yīng)激反應(yīng)。部分護(hù)理操作應(yīng)當(dāng)注意詢問患者的意見，告知患者可能存在的不良反應(yīng)或不適感，讓患者做好足夠的心理準(zhǔn)備。在患者治療過程中，應(yīng)為患者提供用水、紙巾等服務(wù)，若患者無人陪護(hù)，應(yīng)給予其更多的幫助，比如輔助患者大小便等等。

1.3 觀察指標(biāo)

使用SAS、SDS量表分別評(píng)價(jià)兩組患者的焦慮和抑郁情緒，評(píng)分越高代表焦慮或抑郁情緒越嚴(yán)重。由患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量做出客觀評(píng)價(jià)，主要從護(hù)理技術(shù)和護(hù)理態(tài)度兩方面進(jìn)行，每項(xiàng)下設(shè)10個(gè)評(píng)分條目，總分100分，評(píng)分越高代表護(hù)理質(zhì)量越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS20.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，（%）表示計(jì)數(shù)資料，（）表示計(jì)量資料，分別以和t值檢驗(yàn)，P<0.05表示研究具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分分析

觀察組患者對(duì)護(hù)士護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05）。

2.2 兩組患者的SAS、SDS評(píng)分分析 觀察組患者的SAS評(píng)分為（2.1±0.5）分，SDS評(píng)分為（1.9±1.1）分；對(duì)照組患者的SAS評(píng)分為（3.3±0.5）分，SDS評(píng)分為（3.2±1.5）分，兩組數(shù)據(jù)比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05，t=29.39393/12.1050）。

3 討論

人性化服務(wù)基于“人性化”和“服務(wù)化”兩個(gè)重點(diǎn)，改變了傳統(tǒng)不平等的護(hù)患關(guān)系，而是以患者為中心，建立護(hù)士的服務(wù)角色，讓護(hù)士能夠秉持高度的責(zé)任心參與門診護(hù)理工作[4]?！叭诵曰彼枷雱t是為了讓護(hù)士充分的尊重患者，了解患者的需求，給予患者更多的幫助和關(guān)懷，而不是傳統(tǒng)簡單的醫(yī)療護(hù)理管理[5]。在本次研究中，觀察組患者對(duì)護(hù)士護(hù)理態(tài)度評(píng)分為（95.6±2.1）分，對(duì)護(hù)理技術(shù)評(píng)分為（96.3±2.4）分，其各項(xiàng)數(shù)據(jù)均高于對(duì)照組（P<0.05），且觀察組患者的SAS、SDS評(píng)分低于對(duì)照組（P<0.05）。這一數(shù)據(jù)說明：人性服務(wù)提升了護(hù)理質(zhì)量，且降低了患者的不良情緒，這對(duì)于改善護(hù)患關(guān)系，減少門診投訴和護(hù)患矛盾具有非常重要的價(jià)值[6]。

綜上所述：人性化護(hù)理服務(wù)可有效提高門診護(hù)理質(zhì)量，緩解患者的不良情緒，讓患者能夠安心就診。

參考文獻(xiàn)

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