摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易作為一種全新的交易方式給人們的生活帶來(lái)了便利，但也帶來(lái)了消費(fèi)維權(quán)的全新挑戰(zhàn)。自網(wǎng)絡(luò)交易誕生以來(lái)，一系列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題也隨之而來(lái)，對(duì)此，必須采取相應(yīng)措施，以加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者;消費(fèi)者權(quán)益;保護(hù)機(jī)制

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益概述

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益，是一個(gè)集合名詞，是由一些具體的權(quán)益構(gòu)成。我國(guó)法律并沒(méi)有規(guī)定專門的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益，而是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了一般消費(fèi)者的權(quán)益，該法規(guī)定了包括知情權(quán)、公平交易權(quán)、人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、受尊重權(quán)等在內(nèi)的九種消費(fèi)者的權(quán)益，這些權(quán)益也同樣適用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者。

雖然網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者也享有消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益，但基于網(wǎng)絡(luò)交易本身的特殊性，除消費(fèi)者的各項(xiàng)基本權(quán)益外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，還應(yīng)當(dāng)增加后悔權(quán)以及個(gè)人信息保護(hù)權(quán)等權(quán)益。這是基于網(wǎng)絡(luò)交易本身的隱蔽性和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在交易過(guò)程中的弱勢(shì)地位所決定的。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的主要問(wèn)題

（一）知情權(quán)得不到充分保護(hù)

在消費(fèi)者權(quán)益的多種權(quán)利內(nèi)容中，知情權(quán)在確立消費(fèi)者人格方面發(fā)揮了基礎(chǔ)性的作用，因而是一項(xiàng)十分重要的權(quán)利。1在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者的知情權(quán)往往得不到充分保護(hù)，容易受到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的不法侵犯，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯主要體現(xiàn)在以下方面：一是信用造假。信用造假包括銷售量和信用度的造假，其常見(jiàn)手法為請(qǐng)人為其店鋪刷銷售量和好評(píng)。而消費(fèi)者被其虛假的信息迷惑，往往會(huì)基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)進(jìn)行交易。二是不履行或不完全履行告知義務(wù)。在實(shí)踐操作中，部分經(jīng)營(yíng)者避重就輕的履行其告知義務(wù)，甚至隱瞞商品相關(guān)信息。三是虛假宣傳。包括虛假信息和虛假?gòu)V告等，如用一些與實(shí)物嚴(yán)重不符的圖片或者一些夸張不實(shí)的言語(yǔ)來(lái)進(jìn)行推銷2。

（二）個(gè)人信息權(quán)易受不法侵害

網(wǎng)絡(luò)交易雖然方便了人們的生活，但是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境本身的無(wú)序性，消費(fèi)者的個(gè)人信息很容易受到不法侵害。一是對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的非法收集。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物前，需先通過(guò)注冊(cè)獲得成員資格，而在注冊(cè)過(guò)程中，消費(fèi)者的個(gè)人信息則被暴露在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，在這種情況下，消費(fèi)者的個(gè)人信息極有可能被網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和物流公司獲取。二是消費(fèi)者個(gè)人信息的違法使用。原則上，消費(fèi)者提供的自身信息只能用于交易本身，在未經(jīng)其同意的情況下，用于其他目的的行為都有可能構(gòu)成侵權(quán)。在實(shí)踐中，違法使用消費(fèi)者個(gè)人信息的行為主要表現(xiàn)為被二次開(kāi)發(fā)利用、被擅自用于交易、被用于報(bào)復(fù)等三種類型3。

（三）后悔權(quán)得不到有效保障

關(guān)于消費(fèi)者的后悔權(quán)問(wèn)題，我國(guó)法律也作了相關(guān)規(guī)定，但在實(shí)踐過(guò)程中遇到了一些問(wèn)題。一是適用范圍問(wèn)題，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定有四類商品不適用后悔權(quán)，并附有兜底條款，即由于商品本質(zhì)的性質(zhì)，并經(jīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者確認(rèn)不宜退貨的，也可以不適用無(wú)理由退貨。而這個(gè)規(guī)定就導(dǎo)致了在實(shí)際操作中，經(jīng)營(yíng)者對(duì)此作擴(kuò)大解釋，導(dǎo)致一些應(yīng)當(dāng)適用無(wú)理由退貨的商品不能退貨，嚴(yán)重阻礙了消費(fèi)者后悔權(quán)的行駛。二是商品退回時(shí)“完好”的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)至今未有明確的定義，“完好”系包裝完好還是產(chǎn)品完好，尚不明確，這導(dǎo)致在行使后悔權(quán)的過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者因意見(jiàn)不統(tǒng)一而產(chǎn)生糾紛。

三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善

（一）加強(qiáng)對(duì)知情權(quán)的保護(hù)

在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者有時(shí)不會(huì)提供其所出售商品的真實(shí)信息。因此，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中往往不能夠了解其欲購(gòu)買商品的真實(shí)情況，而在未了解所購(gòu)買商品的真實(shí)信息的前提下進(jìn)行交易，這是極不公平的。對(duì)此，我們可以從以下方面加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。一是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商督審核義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審核網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人信息，包括身份信息和銀行賬戶等。二是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的安全提示義務(wù)。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督，對(duì)于一些存在不良信譽(yù)及違法違規(guī)行為的經(jīng)營(yíng)者，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，告知消費(fèi)者如何識(shí)別經(jīng)營(yíng)者提供信息的虛實(shí)情況。

（二）加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息權(quán)的保護(hù)

鑒于在無(wú)序的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費(fèi)者的信息權(quán)易受到不法侵害，對(duì)此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)的保護(hù)。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法總則》中均規(guī)定了個(gè)人信息保護(hù)，但均是一筆帶過(guò)，并未作詳細(xì)規(guī)定。因此，應(yīng)當(dāng)對(duì)個(gè)人信息權(quán)的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，通過(guò)完善的法律制度保護(hù)個(gè)人信息，在相關(guān)法律中對(duì)個(gè)人信息的具體內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化。其次，要提升消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，消費(fèi)者也要樹(shù)立個(gè)人信息保護(hù)觀念，認(rèn)識(shí)到自己的權(quán)利，并懂得維護(hù)權(quán)利的方法。再者，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)人信息的使用方面，個(gè)人信息收集者在收集消費(fèi)者信息時(shí)應(yīng)堅(jiān)持必要性、完整性和時(shí)效性，消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息有權(quán)隨時(shí)修改和補(bǔ)充。4

（三）細(xì)化后悔權(quán)保障制度

對(duì)于細(xì)化后悔權(quán)保障制度，可以從以下方面著手。首先是關(guān)于后悔權(quán)中冷靜期的問(wèn)題，我國(guó)法律對(duì)冷靜期的規(guī)定過(guò)于機(jī)械化，不能和實(shí)際交易情況相結(jié)合。因此，應(yīng)當(dāng)區(qū)別對(duì)待不同性質(zhì)的商品，設(shè)置不同的冷靜期。如針對(duì)服裝、鞋包等小件商品，可以適用較短的冷靜期;針對(duì)電腦、冰箱、洗衣機(jī)等大件商品，短時(shí)間內(nèi)是無(wú)法發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，對(duì)此類商品，應(yīng)當(dāng)適用較長(zhǎng)的冷靜期。其次，細(xì)化商品完好的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于商品完好的標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)僅限于外包裝完好，應(yīng)當(dāng)依據(jù)商品的類別進(jìn)行具體分析，如根據(jù)商品的性質(zhì)、外觀及使用性能等進(jìn)行認(rèn)定，并在相關(guān)法律中予以明確。

網(wǎng)絡(luò)交易行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)受到挑戰(zhàn)。然而，隨著對(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分析及深入研究，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系將更加完善，交易規(guī)則和監(jiān)管制度也會(huì)更加健全。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益將會(huì)得到更加全面的保護(hù)。

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作者簡(jiǎn)介：陳潔（1994—），女，漢族，四川省宜賓市人，南充市順慶區(qū)西華師范大學(xué)，法學(xué)專業(yè)，碩士。