王詠晴

摘要：隨著知識經(jīng)濟時代的到來和發(fā)展以及用戶信息需求的改變，為了在新環(huán)境下謀得長足發(fā)展高校圖書館需要做出變革。即在整合現(xiàn)有館藏資源的基礎(chǔ)上，以用戶的信息需求為導(dǎo)向，向用戶提供知識服務(wù)。本文簡單闡述了高校圖書館知識服務(wù)的內(nèi)涵及特征、館藏資源的整合、三種不同類型的知識服務(wù)模式以及保證高校圖書館知識服務(wù)實現(xiàn)的保障措施。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；知識服務(wù)；保障措施

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，知識經(jīng)濟時代、大數(shù)據(jù)時代的來臨，數(shù)字資源環(huán)境已經(jīng)形成。在新的社會背景下，不僅用戶的信息需求發(fā)生了改變，而且圖書館的信息服務(wù)內(nèi)容、方式、方法等也發(fā)生了變革，尤其是高校圖書館的變革尤為突出。知識經(jīng)濟時代背景下的高校圖書館，由原先向讀者提供簡單的讀者借閱、文獻傳遞等服務(wù)，發(fā)展為包含提供各種數(shù)據(jù)庫查詢服務(wù)，如數(shù)目數(shù)據(jù)庫、圖文數(shù)據(jù)庫、全文數(shù)據(jù)庫、電子資源數(shù)據(jù)庫等，還提供各種聲像多媒體資源以及各種網(wǎng)絡(luò)信息資源等服務(wù)。為了進一步滿足用戶信息需求、順應(yīng)時代發(fā)展潮流、促進自身發(fā)展，高校圖書館應(yīng)該在充分整合自身館藏資源的基礎(chǔ)上，以用戶需求為導(dǎo)向，提供有針對性的、高知識含量的知識服務(wù)。知識服務(wù)是現(xiàn)代圖書館核心競爭力的重要組成部分，尤其是為高校師生服務(wù)的高校圖書館更應(yīng)大力發(fā)展知識服務(wù)。

1.知識服務(wù)相關(guān)概念

1.1知識服務(wù)內(nèi)涵

一般認為圖書情報界的知識服務(wù)研究始于任俊為發(fā)表的《知識經(jīng)濟與圖書館知識服務(wù)》一文，他認為隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識不僅對經(jīng)濟的影響和作用日益明顯，而且對圖書館的影響也日趨加強，具體表現(xiàn)為用戶對圖書館知識服務(wù)的體現(xiàn)出強烈的需求。知識服務(wù)是一種嶄新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用理念，對海量的網(wǎng)絡(luò)信息進行加工組織并提供給用戶的一種新型信息服務(wù)。廣義上的知識服務(wù)是指提供用戶所需一切知識的服務(wù)，涉及普通知識、專業(yè)知識等；狹義上的知識服務(wù)是指針對用戶特定領(lǐng)域的信息需求，以幫助用戶解決問題為目的，向用戶提供高知識含量的智力服務(wù)。總的說來，知識服務(wù)是指知識服務(wù)提供者憑借自身的專業(yè)素養(yǎng)，對信息資源進行知識性改造，并將形成的成果提供給用戶的服務(wù)過程。

1.2知識服務(wù)特點

知識服務(wù)相對于普通的信息服務(wù)來說，具有比較鮮明的特征，具體表現(xiàn)為：針對性、準確性、科學性、創(chuàng)新性、交互性以及廣泛性。（1）針對性：知識服務(wù)本質(zhì)上是一種有針對性的個性化服務(wù)，因為知識服務(wù)的開展是圍繞用戶的具體信息需求展開的，具有很強的針對性。（2）準確性：由于知識服務(wù)是根據(jù)用戶具體信息需求展開的，對用戶所需信息具有明確的界定范圍，不會偏離既定的主題。（3）創(chuàng)新性：由于知識服務(wù)是根據(jù)不同用戶的信息需求，依賴知識服務(wù)提供者的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能展開的，所以知識服務(wù)的內(nèi)容和方向是科學合理的。（4）科學性：知識服務(wù)是知識服務(wù)提供者對信息資源進行知識性改造形成的創(chuàng)新型、高知識含量的智力服務(wù)，具有較強的創(chuàng)新性。（5）交互性：知識服務(wù)最大的特點就是交互性，因為知識服務(wù)的展開全程圍繞用戶展開，在知識服務(wù)的過程中要與用戶溝通交流，根據(jù)用戶的要求不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，以達到幫助用戶解決問題、最大限度滿足用戶需求的目標。（6）廣泛性：知識服務(wù)的展開需要涉及很多領(lǐng)域和專業(yè)，因此需要的知識也是廣泛的。

2.高校圖書館開展知識服務(wù)的必要性

高校是國家培養(yǎng)人才的重要基地，更是科學研究開展的重要領(lǐng)地，高校圖書館作為向高校提供信息服務(wù)的重要部門，發(fā)展知識服務(wù)更是迫在眉睫。高校圖書館發(fā)展知識服務(wù)，首先可以順應(yīng)知識經(jīng)濟時代的發(fā)展潮流，其次可以提高自身的核心競爭力滿足自身發(fā)展，再次可以滿足用戶日趨多樣化高知識含量的信息需求，更好的服務(wù)廣大師生。

2.1豐富教學資源的需求

教職工和學生是高校圖書館的主要用戶，教職工可以通過圖書館獲得知識儲備，尤其是教師隊伍在日常教學和科研工作過程中需要大量儲備專業(yè)知識和教學資源，而教師專業(yè)知識水平的高低和教學資源的豐富與否又對教學質(zhì)量有著重要的影響，因此高校圖書館要大力開展和拓寬知識服務(wù)面。在學校，教職工和廣大學生可以通過圖書館提供的專業(yè)知識服務(wù)，掌握并獲得本學科、本專業(yè)以及相關(guān)學科和專業(yè)的最新研究動態(tài)，并掌握具有較強實用性的知識，滿足自身信息需求并促進自身發(fā)展甚至學科發(fā)展。

2.2支持科研項目的需要

在高校，一般教師都申報或承擔著一批國家或地方的重點科研項目，圖書館信息服務(wù)人員應(yīng)積極與他們合作，給廣大教師提供便利的信息服務(wù)，進行主動的知識內(nèi)容提供行為。教師申報科研項目從最初的定題到最終科研成果的提交是一個漫長而艱苦的過程，在這個過程中圖書館要主動承擔起向科研項目提供系統(tǒng)性的、專業(yè)的知識服務(wù)的重要職責。一項科研項目能否獲得最后的成功獲批，不僅僅取決于整個科研團隊的科研水平能力，還取決于眾多外部環(huán)境的大力支持，尤其是智力方面的支持。

2.3獲得學術(shù)支持的需要

學生是高校圖書館最廣大的用戶群體，在學生的學習生涯中圖書館不僅向?qū)W生提供最佳的學習場所，同時還向?qū)W生提供了全面的學術(shù)方面的幫助和支持。尤其是學生在進行論文創(chuàng)作的過程中，高校圖書館發(fā)揮的作用不容小覷，起著舉足輕重的作用。為學生課堂中的小論文、課程論文、調(diào)查實踐報告以及畢業(yè)論文的選題、定題等過程提供最新的學科研究動態(tài)；還可以通過開展各學科講座和論壇的形式提高學生的專業(yè)技能和素養(yǎng)，指導(dǎo)學生更好的進行科研論文創(chuàng)作，提高科研創(chuàng)作能力，為以后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。

3.高校圖書館開展知識服務(wù)可行性分析

知識服務(wù)是知識經(jīng)濟時代的產(chǎn)物，高校圖書館開展知識服務(wù)不僅需要豐厚的資源儲備、專業(yè)型人才，還需要現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐以及必要的創(chuàng)新服務(wù)意識，具體分析如下。

3.1完備的資源集成體系

在高校，各學科分布廣泛，高校圖書館涉及的服務(wù)對象就具體特殊性，其館藏資源必須達到各學科要求，顯得更加豐富，不僅包括傳統(tǒng)載體的信息資源，還包含各種新興資源，如網(wǎng)絡(luò)資源、電子資源、數(shù)字資源、各種數(shù)據(jù)庫資源等。高校圖書館的館藏資源涉及的學科、專業(yè)類別完備，資源類型也齊全，因此形成了資源類別完善、體系完整的高校資源體系。其完備的資源集成體系為高校開展知識服務(wù)奠定了堅實的資源基礎(chǔ)。

3.2科學合理的專業(yè)人才隊伍

一方面高校是科學研究的重要領(lǐng)域，另一方面高校是國家培養(yǎng)各種類型人才的重要基地，因此高校也不缺乏開展知識服務(wù)的專業(yè)型人才。另外為了滿足其自身發(fā)展，近年來各高校圖書館紛紛引進了具有高專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的不同領(lǐng)域的圖書館員，館內(nèi)人才體系設(shè)置發(fā)生了質(zhì)的改變，形成了科學合理的人才配備。這一專業(yè)的科學體系，使得知識服務(wù)提供者的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能在知識服務(wù)開展過程中發(fā)揮的作用顯得至關(guān)重要，甚至可以說起著決定性的作用。高校作為人才聚集地，為高校圖書館開展知識服務(wù)不僅提供了各種專業(yè)人才支持，還提供了現(xiàn)代信息技術(shù)支撐。

3.3自發(fā)的創(chuàng)新服務(wù)意識

高校作為創(chuàng)新機制的發(fā)源地，最不缺的就是賦予師生現(xiàn)時代的創(chuàng)新精神。為了順應(yīng)新時代的發(fā)展潮流、滿足廣大師生不斷增長的知識改革需求，高校圖書館近年來大刀闊斧，對多年的傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式積極進行了變革，如：積極開展數(shù)字圖書館建設(shè)、基于互聯(lián)網(wǎng)提供新型的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等。這些顯著的改變一定程度上顯示了高校圖書館具有較強的、自發(fā)的創(chuàng)新服務(wù)意識，而創(chuàng)新服務(wù)意識也正是高校圖書館知識服務(wù)開展的必要條件。

4.高?；陴^藏內(nèi)容的知識服務(wù)模式

4.1聚合型知識服務(wù)

聚合型知識服務(wù)是指以用戶明確的信息需求為據(jù)點，對相關(guān)領(lǐng)域的信息資源進行知識性改造，然后將形成的具有創(chuàng)新性、高知識含量特征的產(chǎn)品或服務(wù)提供給用戶的過程。在此服務(wù)過程中，通過考察、調(diào)研、與用戶溝通的方式了解用戶具體的信息需求，并在此基礎(chǔ)上進行知識性加工和改造，最終將加工形成的知識合集反饋給用戶，幫助用戶解決問題。聚合型知識服務(wù)包含三個要素，分別是知識服務(wù)提供者即高校圖書館、用戶群、知識合集。由于聚合型知識服務(wù)是面向廣大師生群體提供的，所以聚合型知識服務(wù)的受眾范圍廣泛、涉及的知識面很廣，最重要的一點是聚合型知識服務(wù)是無償?shù)?。另一方面，聚合型知識服務(wù)所提供的知識合集具有很強的知識系統(tǒng)性，因為該知識合集是在特定的知識主題基礎(chǔ)上形成的。

4.2決策支持型知識服務(wù)

決策支持型知識服務(wù)是指用戶主動向知識服務(wù)提供者尋求幫助，知識服務(wù)提供者根據(jù)用戶的具體信息需求，依賴自身的專業(yè)素養(yǎng)進行信息收集整理處理的過程，最終形成高知識含量的分析報告，并幫助用戶做出決策的服務(wù)過程。同樣的決策支持型知識服務(wù)也包含三個要素，分別是用戶信息需求、知識服務(wù)提供者、決策型成果。決策型知識服務(wù)實際上是另一種形式的個性化服務(wù)，因為該服務(wù)是基于用戶特定的信息需求展開的，不同用戶的信息需求不盡相同，具有很強的針對性和獨特性。相較于聚合型知識服務(wù)決策型知識服務(wù)具有兩個鮮明的特征，一是用戶主動向信息服務(wù)機構(gòu)提出獲得知識服務(wù)的要求，二是決策型知識服務(wù)是有償?shù)摹?/p>

4.3問答式知識服務(wù)

問答式知識服務(wù)是指讀者通過圖書館服務(wù)系統(tǒng)進行提問，服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)問題的所屬領(lǐng)域、學科進行分類并分配給相應(yīng)的學科館員或?qū)＜遥儆伤麄冞M行一一回答；然后將這些問題進行搜集和整理，形成問題知識庫。問答式知識服務(wù)為讀者提供多種形式的服務(wù)，具體可以分為線上和線下兩種。線下的問答式知識服務(wù)是指，讀者可以到館與館員進行面對面溝通交流，同時可以向館員提問、咨詢或?qū)で笃渌矫娴膸椭?，館員現(xiàn)場及時就給出解答，是一種直接，充滿人性化的服務(wù)方式，使讀者能親身體會到服務(wù)的優(yōu)劣。問答式知識服務(wù)最大的特點在于即時性和針對性，但是也具有一定的局限性。線上的問答式知識服務(wù)具體包括即時互動問答、郵件咨詢、虛擬化參考咨詢、社區(qū)論壇等形式。無論是線上問答還是線下問答，都具有極強的即時性，在用戶提出問題之后，知識服務(wù)提供者會在最短的時間內(nèi)向讀者提供幫助和解答。由于每個讀者提問的問題不一樣、信息需求的領(lǐng)域和側(cè)重點也不一樣，因此問答式知識服務(wù)模式具有很強的針對性。

5.結(jié)語

高校圖書館的服務(wù)對象是廣大師生和教職工，因此其更需要向師生提供更加系統(tǒng)、專業(yè)、個性化的知識服務(wù)。不僅可以滿足師生日趨多元化的信息需求，也是實現(xiàn)高校圖書館自身發(fā)展的目標。高校圖書館開展知識服務(wù)將是進行服務(wù)創(chuàng)新的主要趨勢和潮流。

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