黃海江

摘 要：隨著圖書館信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、信息利用共享化的實(shí)現(xiàn)，用戶更加關(guān)注如何從繁雜的信息環(huán)境中獲取解決問題所需的知識(shí)。圖書館只有實(shí)行知識(shí)服務(wù)，建立起知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，才能保障其在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中的社會(huì)貢獻(xiàn)。在圖書館信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，分析了知識(shí)經(jīng)濟(jì)下圖書館實(shí)行知識(shí)服務(wù)的必要性；提出一個(gè)切實(shí)可行的知識(shí)服務(wù)模式——以內(nèi)部的知識(shí)共享機(jī)制為基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)化，以分類化前臺(tái)參考咨詢服務(wù)、個(gè)性定制化知識(shí)服務(wù)等方式向用戶提供多層次、專業(yè)化知識(shí)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：知識(shí)；服務(wù)；圖書館；模式

一、現(xiàn)代圖書館實(shí)行知識(shí)服務(wù)的必要性

（1）知識(shí)服務(wù)是知識(shí)社會(huì)對(duì)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)提出的新要求

尋找21世紀(jì)圖書情報(bào)工作的突破口，應(yīng)該著眼于社會(huì)需要和自身功能優(yōu)勢(shì)。圖書館的基本目標(biāo)和任務(wù)就是組織知識(shí)并提供服務(wù)。作為“知識(shí)集散地”、“信息樞紐”、“情報(bào)中心”的圖書情報(bào)部門，應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和社會(huì)要求，審時(shí)度勢(shì)，明智地選擇并適時(shí)地調(diào)整服務(wù)重心，使圖書情報(bào)這個(gè)“生長(zhǎng)著的有機(jī)體”深深根扎于現(xiàn)實(shí)社會(huì)，充滿活力地?fù)?dān)負(fù)起時(shí)代賦予的知識(shí)服務(wù)新使命。

（2）網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境對(duì)圖書館職能的挑戰(zhàn)

各類網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)系統(tǒng)大量，導(dǎo)致了學(xué)術(shù)信息交流體系和信息服務(wù)市場(chǎng)的重組，使圖書館喪失掉一部分用戶和市場(chǎng)。圖書館文獻(xiàn)服務(wù)的壟斷地位不復(fù)存在，單純的信息資源服務(wù)已難以維持其知識(shí)內(nèi)涵，難以提高對(duì)用戶的貢獻(xiàn)程度。傳統(tǒng)圖書館職能的轉(zhuǎn)變已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

（3）用戶信息需求和信息行為的變化

科學(xué)技術(shù)發(fā)展到今天，使得信息用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)和需求發(fā)生了巨大的變化，從以文獻(xiàn)借閱為主轉(zhuǎn)向多種形式的信息需求并存?？萍既藛T為了研究某一課題，往往需要了解多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的方法、成果和發(fā)展前景。他們要求盡快查詢國內(nèi)外有關(guān)的研究動(dòng)態(tài)和最新成果，希望圖書館能夠盡可能準(zhǔn)確、全面、及時(shí)、連續(xù)地為他們傳遞需要的信息。這必將導(dǎo)致傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容和手段難以適應(yīng)專業(yè)化需求?，F(xiàn)代信息環(huán)境同時(shí)帶來信息用戶和信息行為的變化。在這樣的環(huán)境下，如何為用戶提供有價(jià)值的關(guān)鍵性服務(wù)，就成了圖書館面臨著的一大問題。我們必須針對(duì)用戶提出的特定課題和項(xiàng)目提供信息和知識(shí)的“套餐”咨詢服務(wù)。

（4）圖書館工作新的生長(zhǎng)點(diǎn)——建立“知識(shí)服務(wù)”核心能力

在現(xiàn)代圖書館的多種功能中，服務(wù)功能尤為突出，服務(wù)已經(jīng)成為圖書館工作的主旋律，各類圖書館都必須根據(jù)各自的性質(zhì)和任務(wù)，圍繞“服務(wù)”這個(gè)中心開展有關(guān)工作。知識(shí)服務(wù)是圖書館服務(wù)工作的重要組成部分，開展知識(shí)服務(wù)要符合“讀者第一、服務(wù)至上”的理念。

二、現(xiàn)代圖書館知識(shí)服務(wù)模式

（1）知識(shí)共享

要提高圖書情報(bào)部門的服務(wù)創(chuàng)新能力，就要通過知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，運(yùn)用集體的智慧。實(shí)現(xiàn)的方法是：

①從用戶的目標(biāo)出發(fā)，對(duì)外部和外部知識(shí)進(jìn)行收集與捕獲管理；

②利用信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，從紛雜的信息流中發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)間的聯(lián)系，并將這些聯(lián)系按照知識(shí)體系錄入到數(shù)據(jù)庫中，然后通過計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使人們能方便地檢索有關(guān)數(shù)據(jù)與知識(shí)；

③通過知識(shí)庫、計(jì)算機(jī)群組等，將信息與信息、信息與人、信息與過程有機(jī)地聯(lián)系起來，促使員工的問題更方便地被其他員工所知曉，使員工具有的知識(shí)更方便地被利用，促進(jìn)員工間及時(shí)廣泛地交流和共享知識(shí)，從而促進(jìn)知識(shí)尋求者與知識(shí)源之間、知識(shí)尋求者與知識(shí)提供者之間信息的及時(shí)準(zhǔn)確匹配和傳送；

④利用專家系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)的知識(shí)分析和運(yùn)用功能，建立和發(fā)展各種管理機(jī)制來激發(fā)知識(shí)服務(wù)人員參與知識(shí)共享和進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新。

（2）前臺(tái)分類化參考咨詢服務(wù)

圖書館的知識(shí)服務(wù)，主要體現(xiàn)在咨詢服務(wù)上。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式是在圖書館的顯著位置設(shè)立服務(wù)咨詢臺(tái)，廣泛地了解用戶在接受服務(wù)過程中所遇到的種種問題，為用戶提供了一個(gè)開放的、交互性高的利用環(huán)境。

作為專業(yè)化知識(shí)服務(wù)的方式之一，前臺(tái)分類化參考咨詢服務(wù)是在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式基礎(chǔ)上建立的新型服務(wù)模式，它一方面保留了原有的咨詢臺(tái)交互性高的突出優(yōu)點(diǎn)，另一方面使咨詢體系分類化。實(shí)現(xiàn)的方式是：根據(jù)圖書館用戶的實(shí)際需求按專業(yè)（或?qū)ｎ}）成立多個(gè)專業(yè)（或?qū)ｎ}）咨詢部，將前臺(tái)接收到的問題按難易程度、資源利用量和利用方式、或?qū)I(yè)類型等標(biāo)準(zhǔn)分門別類，交給后臺(tái)咨詢部開始處理。各后臺(tái)咨詢部也可劃分成若干具體咨詢組，從人力、資源等方面進(jìn)行相應(yīng)的配置，從傳統(tǒng)的采購、編目、流通等業(yè)務(wù)部門抽調(diào)一些具有專業(yè)知識(shí)或受過專業(yè)培訓(xùn)的人員組成各專業(yè)高素質(zhì)的人員隊(duì)伍，來負(fù)責(zé)各咨詢組的工作，以保證各組對(duì)專業(yè)知識(shí)和專業(yè)資源的把握，使他們能夠及時(shí)把握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)資源，并有效地組織和利用館內(nèi)外的文獻(xiàn)資源和技術(shù)系統(tǒng)。這起到一種細(xì)分的作用，為咨詢服務(wù)的進(jìn)一步深化創(chuàng)造了條件。

在這服務(wù)模式中，前臺(tái)知識(shí)服務(wù)人員成為機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“用戶”，而所有的管理機(jī)構(gòu)都成為支持性機(jī)構(gòu)，所做的工作是保證前臺(tái)服務(wù)人員能及時(shí)充分地獲得資源支持、服務(wù)支持和管理支持。

（3）個(gè)性定制化知識(shí)服務(wù)

個(gè)性定制化服務(wù)是以用戶為主軸展開的，強(qiáng)調(diào)針對(duì)具體用戶的需要和過程提供連續(xù)服務(wù)，并保證對(duì)用戶決策過程的跟蹤和全面知識(shí)服務(wù)，其服務(wù)效果的驗(yàn)證也以是否解決用戶問題為標(biāo)準(zhǔn)。目前，圖書館知識(shí)服務(wù)能夠做到，根據(jù)用戶知識(shí)和使用情況分析檢索要求，優(yōu)化檢索過程，選擇檢索結(jié)果，并將個(gè)人化界面和用戶利用的服務(wù)集成起來，形成“用戶個(gè)人圖書館”，也有為某專家某課題建立的Web網(wǎng)站，為用戶提供學(xué)科信息服務(wù)。

（4）網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)

圖書館可以依托因特網(wǎng)，大力發(fā)掘網(wǎng)上信息資源，建立高效有序的資源共享網(wǎng)絡(luò)，通過專業(yè)門戶提供網(wǎng)絡(luò)專業(yè)化知識(shí)服務(wù)滿足專業(yè)用戶需求，在網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)方面，開發(fā)特色網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，建立相應(yīng)的專業(yè)網(wǎng)站，將專業(yè)信息資源導(dǎo)航、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具、專業(yè)研究和專題文獻(xiàn)、專業(yè)咨詢頻道等集成在網(wǎng)站上，這讓圖書館成為專業(yè)網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)中心，并利用專業(yè)化的網(wǎng)上服務(wù)界面和網(wǎng)上資源，向用戶提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)通過知識(shí)平臺(tái)的中介，知識(shí)服務(wù)者與知識(shí)需求者可以有異時(shí)異地的方便性，不但成本低廉，而且按專業(yè)集成各種形式的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源，為用戶提供了無限的參與機(jī)會(huì)和一個(gè)無時(shí)空限制、條件限制的空間與環(huán)境，極大地為用戶提供了多樣化的服務(wù)。

三、實(shí)行圖書館知識(shí)服務(wù)模式的建議

圖書館采用知識(shí)服務(wù)模式是為了滿足用戶信息需求和信息行為的變化，使知識(shí)服務(wù)成為圖書館的核心能力，成為圖書館發(fā)展的新生長(zhǎng)點(diǎn)。在實(shí)行的過程中，應(yīng)該重點(diǎn)注意以下內(nèi)容：

（1）拓展服務(wù)范圍，滿足社會(huì)需求

①明確圖書館知識(shí)服務(wù)的社會(huì)化義務(wù)

推行圖書館知識(shí)服務(wù)必須打破行業(yè)系統(tǒng)各自為政的體制格局，必須改變圖書館資料傳統(tǒng)的書齋性質(zhì)，使之變成向社會(huì)傳遞科學(xué)信息、智力交流和進(jìn)行參考咨詢服務(wù)的開放系統(tǒng)，把圖書館變成全社會(huì)的信息中心、知識(shí)中心、教育和科學(xué)中心。

②以社會(huì)需求為準(zhǔn)則，加快知識(shí)開發(fā)力度

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善，圖書館必須由傳統(tǒng)的信息傳遞、資源服務(wù)走向知識(shí)服務(wù)。必須針對(duì)他們提出的特定課題和項(xiàng)目進(jìn)行咨詢服務(wù)，為其提供信息和知識(shí)的“套餐”服務(wù)，使信息服務(wù)不斷向深度和廣度延伸，形成信息服務(wù)的系列產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高端產(chǎn)品。

（2）提高館員知識(shí)服務(wù)積極性

為提高文獻(xiàn)資源開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量，有必要制定具體的激勵(lì)機(jī)制，以追求良好的知識(shí)效益為動(dòng)力，鼓勵(lì)全員積極投入到信息資源的深層次開發(fā)和知識(shí)服務(wù)中去，盡量發(fā)掘出知識(shí)的潛在價(jià)值。對(duì)于那些在服務(wù)和開發(fā)中做出成績(jī)的工作人員，要給予及時(shí)的、必要的獎(jiǎng)勵(lì)，并在進(jìn)修學(xué)習(xí)、職稱評(píng)定等方面給予傾斜；對(duì)于那些自身知識(shí)素質(zhì)不高，工作水平較低的工作人員，可以通過培訓(xùn)，以強(qiáng)帶弱等方式，促進(jìn)其加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高其工作水平。從而在圖書館中創(chuàng)造濃厚的學(xué)習(xí)、開發(fā)氛圍，使圖書館的知識(shí)服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階。

（3）定位創(chuàng)新知識(shí)產(chǎn)品

進(jìn)入市場(chǎng)，信息產(chǎn)品只有不斷被開發(fā)，才能將用戶牢牢地“吸住”，并吸引更多的新用戶。開發(fā)新產(chǎn)品從縱向和橫向兩個(gè)方向進(jìn)行：

①縱向開發(fā)。利用本館優(yōu)勢(shì)，結(jié)合用戶需求，向縱深開發(fā)特色新產(chǎn)品。不同層次、不同內(nèi)容的信息資源可以開發(fā)出不同的新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多元化，還可以將同類型的信息產(chǎn)品按層次組成系統(tǒng)產(chǎn)品。

②橫向開發(fā)。一是與社會(huì)合作，開發(fā)針對(duì)性強(qiáng)的特色產(chǎn)品；二是充分利用本系統(tǒng)各館優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合開發(fā)系統(tǒng)特色產(chǎn)品，資源共享；三是綜合利用各館地域優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合開發(fā)具有地區(qū)特色的新產(chǎn)品，資源共享。

（4）加強(qiáng)社會(huì)宣傳力度和廣度

加強(qiáng)圖書館的自身宣傳工作是一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。為適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的需要，可以采取靈活的形式進(jìn)行宣傳。例如：圖書館宣傳日、讀書節(jié)、新聞報(bào)道、展覽、接待參觀、提供咨詢服務(wù)、有獎(jiǎng)?wù)鞔稹①澲婊顒?dòng)、向社會(huì)發(fā)放圖書館通訊錄，利用圖書館主頁和社會(huì)網(wǎng)站的互相鏈接等。在運(yùn)用這些手段時(shí)，圖書館應(yīng)與新聞媒介搞好關(guān)系，充分利用媒介宣傳，引導(dǎo)讀者，建立良好的社會(huì)關(guān)系，最終塑造出圖書館良好形象。

參考文獻(xiàn)

[1]許鳳英.論現(xiàn)代圖書館的知識(shí)服務(wù)[J].漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，（1）.

[2]李慧敏.面向21世紀(jì)的圖書館知識(shí)服務(wù)[J].情報(bào)雜志，2005，（5）.

（作者單位：中共齊齊哈爾市委黨校圖書資料中心）