吳琦

摘要：影響企業(yè)管理的因素很多，包括我們常說的業(yè)務(wù)模式、經(jīng)營戰(zhàn)略、人才保留與發(fā)展等等。但無論戰(zhàn)略層面還是細(xì)化到執(zhí)行層面，溝通，是每時(shí)每刻都在發(fā)生的。不同的溝通方式會(huì)帶來不同的溝通效果，人與人之間如此，部門與部門之間如此，公司與公司之間同樣如此。今天，我們就主要來闡述一下非暴力溝通是如何在企業(yè)管理中發(fā)揮它的巨大作用。

關(guān)鍵詞：非暴力溝通;企業(yè)管理;應(yīng)用

非暴力溝通，顧名思義，是相對(duì)于暴力而言。由于缺乏了解，我們常常認(rèn)識(shí)不到自身的暴力，暴力既包括身體上的暴力（武力），也包括精神上的暴力（精神傷害）。非暴力溝通不是溫順或聽話，而是通過掌握非暴力溝通的方法，減少我們對(duì)溝通對(duì)象的激怒、不尊重甚至歧視，從而提高我們溝通的有效性。

筆者基于多年企業(yè)管理咨詢和心理學(xué)學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)表一些見解，與大家共同探討非暴力溝通如何在企業(yè)管理中發(fā)揮它重要的作用和影響。

一、什么是非暴力溝通

我們每個(gè)人都生活在各種各樣的關(guān)系里，親子關(guān)系、親密關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、朋友關(guān)系、商務(wù)關(guān)系…維系所有關(guān)系的，正是溝通這條紐帶。也許你之前并不了解非暴力溝通，但在生活中，我們應(yīng)該對(duì)這樣的情景并不陌生：孩子在餐館里大哭，媽媽在旁邊厲聲訓(xùn)斥;地鐵上因?yàn)橐谎圆缓?，彼此大打出?學(xué)校里因?yàn)楹⒆娱g的一些摩擦，引起家長們的互相攻擊…或是我們?cè)賮砜纯搭愃七@樣的話是不是我們也說過：“你就是太自私了”（道德評(píng)判）;“你看看人家小王，再看看你自己”（比較）;“如果這個(gè)月你完不成你的銷售指標(biāo)，獎(jiǎng)金肯定沒有了，你自己看著辦”（懲罰）。上述這些情境下，溝通應(yīng)該都沒有幫助我們得到想要預(yù)期的溝通效果。

非暴力溝通并不單單是一種溝通方式，更是一種可以學(xué)習(xí)的溝通方法。它指導(dǎo)我們轉(zhuǎn)變聆聽和談話的方式，仔細(xì)觀察、明了自己的感受和愿望，清晰誠實(shí)的進(jìn)行表達(dá)，同時(shí)掌握傾聽的技巧，正確面對(duì)批評(píng)，尊重他人。非暴力溝通提醒我們聚焦到問題的本身，而不是通過言語進(jìn)行互相傷害;有意識(shí)的使用語言，而不是追求一吐為快。它的方式雖然簡明，但卻能帶來根本性的變化。

二、為什么在企業(yè)管理中需要非暴力溝通

有一句俗語：“語言是窗戶，否則，它們是墻”。無論工作還是生活中，我們時(shí)時(shí)刻刻都需要通過溝通來呈現(xiàn)自己、走近他人。如果溝通有效，則它就如一面明窗，讓我們看見對(duì)方，也看見自己;如果溝通無效，我們就會(huì)被牢牢困在自己思維的圍城，難以突破。

在企業(yè)中，一個(gè)員工的身份和面對(duì)的任務(wù)是多重的。他可能既是N個(gè)人的上級(jí)，也是N個(gè)人的下級(jí);既是一個(gè)部門的主管，又是跨部門項(xiàng)目的領(lǐng)頭人。溝通，每時(shí)每刻都在發(fā)生，無論郵件、電話、面談，或是微信、社交網(wǎng)絡(luò);無論是部門內(nèi)部會(huì)議、上下級(jí)面談，或是公眾演講、商務(wù)談判。不同的溝通有不同的目的，和不同個(gè)體的溝通需要不同的溝通風(fēng)格。但如果我們可以在充滿尊重的環(huán)境下，真正看見對(duì)方的訴求和需求，發(fā)自內(nèi)心的理解、傾聽、允許不同觀點(diǎn)的并行、理智的面對(duì)批評(píng)，將如上原則和方法貫穿到各個(gè)溝通的場景之中，那么我們收獲的，將是高質(zhì)量有效的溝通，同時(shí)還有溝通所帶來的和諧的工作環(huán)境和氛圍。很多企業(yè)倡導(dǎo)和諧、尊重、信任的企業(yè)文化，其實(shí)也是說明有效溝通的重要性。有效溝通是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是提升員工滿意度從而提升員工工作效率的核心基石。

三、如何提升非暴力溝通的能力

非暴力溝通具有四大要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。我們也形象的稱之為非暴力溝通方法的“四大金剛”。

（一）金剛之一：觀察

非暴力溝通中提到的觀察，是強(qiáng)調(diào)盡量去聚焦實(shí)際發(fā)生的事件，減少我們主觀的判斷和評(píng)論。印度哲學(xué)家克里希那穆提（J.Krishnamurti）曾經(jīng)說：“不帶評(píng)論的觀察是人類智力的最高形式”。為什么強(qiáng)調(diào)不帶評(píng)論呢？因?yàn)樵u(píng)論經(jīng)常會(huì)暗含我們的褒貶或抑揚(yáng)，容易讓對(duì)方產(chǎn)生逆反心理，或者是過早結(jié)束談話，從而影響溝通的深入。

比如：“你真棒”是評(píng)論，而“你幫助媽媽擺好了餐墊和碗筷，做好了飯前準(zhǔn)備”則是觀察?！敖?jīng)理肯定對(duì)我有成見”是評(píng)論，而“在這幾次開會(huì)時(shí)，經(jīng)理都沒有問我的意見”是觀察。

非暴力溝通并不要求我們保持完全的客觀而不作任何評(píng)論。它只是強(qiáng)調(diào)區(qū)分觀察和評(píng)論的重要性。我們盡量去分辨事實(shí)和評(píng)論的不同，盡量把我們的評(píng)論基于特定的時(shí)間和環(huán)境中，即評(píng)論是有前提條件的，而不是一言概之。有一天也許你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的想法也會(huì)隨著你的閱歷豐富而變化，我們每個(gè)人的視角，也不一定能觸達(dá)真實(shí)的邊界。

（二）金剛之二：感受

在客觀觀察的基礎(chǔ)上，說出感受是非暴力溝通的第二個(gè)要素，也是進(jìn)一步溝通的情感基礎(chǔ)。方法很簡單：說出自己的感受，但做到其實(shí)并不容易。很多時(shí)候，我們慢慢覺得感受是不重要的，而各種權(quán)威主張的“正確思想“才重要。于是我們漸漸習(xí)慣于服從權(quán)威而不是傾聽自己，習(xí)慣于思考人們期待我怎樣去做。

盡管因?yàn)椴煌髽I(yè)或許有不同的企業(yè)文化，不同國家也有不同的溝通性格，但盡量說出自己的感受，在溝通中會(huì)積極的促進(jìn)彼此的理解和交流。表達(dá)感受的機(jī)會(huì)其實(shí)很多，比如：“你能來，我很高興”;“你能幫我的忙，我很開心”;“這是我第一次演示這個(gè)案例，我有一點(diǎn)緊張”。當(dāng)你說出你的感受，似乎彼此之間溝通的距離就沒有那么遙遠(yuǎn)了。

（三）金剛之三：需要

如前面兩個(gè)要素提到的，我們觀察到了事實(shí)，說出了自己的感受。那么下一步，我們需要明確造成我們有如此感受的原因。我們來看下面常見的幾句話：“他們開會(huì)遲到，讓我非常不高興”;“公司展會(huì)的易拉寶出現(xiàn)拼寫錯(cuò)誤，我很生氣”;“我很生氣，因?yàn)橹鞴苷f話不算數(shù)”?？瓷先?，是別人的行為造成了我們的各類感受，但其實(shí)行為和情緒的主人恰恰是我們自己。別人的行為可能會(huì)刺激到我們，但并不是我們感受的根源。

我們的感受，來自我們自身的需要。對(duì)他人的批評(píng)實(shí)際上間接表達(dá)了我們尚未滿足的需要。比如：“公司展會(huì)的易拉寶出現(xiàn)拼寫錯(cuò)誤，我很生氣，因?yàn)楣緡?yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)形象非常的重要”。這里感受到“生氣”的原因，并不單是易拉寶出現(xiàn)錯(cuò)誤，而是我“非常珍視公司的形象”的需要沒有得到滿足。

其實(shí)，這也就是我們看待各類感受的出發(fā)點(diǎn)：是識(shí)別出了自己的需要，還是只是把責(zé)任歸咎于他人。如果以批評(píng)對(duì)方為出發(fā)點(diǎn)去溝通，容易造成對(duì)方的反感或申辯，而如果從我們自身的需要出發(fā)，對(duì)方更容易感同身受，從而做出積極的反應(yīng)。所以，我們與其在不順心時(shí)考慮別人有什么錯(cuò)，不如問問自己的內(nèi)心，你需要的是什么，說出來，獲得積極回應(yīng)的可能性就會(huì)增加。

（四）金剛之四：請(qǐng)求

觀察到了事實(shí)，表達(dá)出了自己的感受，也明白了是什么需要引起了這樣的感受，那么非暴力溝通的最后一步，就是我們很多時(shí)候，需要請(qǐng)求別人的幫助。但請(qǐng)留意，是明確的請(qǐng)求，而不是強(qiáng)制的命令。

命令和請(qǐng)求有怎樣的區(qū)別呢？其實(shí)很簡單：如果對(duì)方認(rèn)為不答應(yīng)我們就會(huì)受到責(zé)罰，他們就會(huì)把我們的請(qǐng)求看作是命令。比如父母和孩子之間、老板和下屬之間、老師和同學(xué)之間，似乎自上而下的“命令”要多于“請(qǐng)求”。收到“命令”后，基本的選擇就是服從，或者反抗。如果收到的是“請(qǐng)求”，發(fā)散性的積極的互助的思維便會(huì)都活躍起來了。這也就是為什么我們多“請(qǐng)求”，少“命令”了。

那么以什么樣的方式提出請(qǐng)求比較容易得到積極回應(yīng)呢？下面總結(jié)的幾字口訣希望能夠有些幫助：請(qǐng)求目的要明確;內(nèi)容具體勿抽象;必要反饋不可少;從心出發(fā)益處多。

綜上所述，非暴力溝通在日常企業(yè)運(yùn)營和管理中非常重要。希望我們都可以逐漸學(xué)習(xí)和掌握非暴力溝通的方法，讓它幫助我們真誠的拉近和溝通對(duì)象的距離，讓愛，充滿我們工作和生活的每一個(gè)角落，更充滿我們自己的內(nèi)心。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬歇爾·盧森堡Marshall B.Rosenberg，Nonviolent Communication.