張君雅

【摘要】溝通是一門藝術(shù)，當(dāng)前醫(yī)患溝通不良是造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛居高不下的重要的直接原因。并且，醫(yī)務(wù)人員與患者這兩大主體自身的倫理道德素養(yǎng)水平不足以及兩者間的信任危機(jī)，是導(dǎo)致醫(yī)患溝通陷入困境的主要原因。因此，醫(yī)務(wù)人員需要強(qiáng)化社會擔(dān)當(dāng)意識、培養(yǎng)換位思考的意識、醫(yī)患雙方需相互理解、配合。醫(yī)患之間的有效溝通可以緩和醫(yī)患矛盾，同時對于個人乃至整個社會的道德提升具有非常重要的倫理意義。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通 倫理 溝通技巧 隱私

一、我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

近年來我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平不斷提高，同時人民群眾對健康的需求、對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的要求也越來越高，醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)患沖突不斷增加。比如：中牟縣雁鳴湖鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院一名婦產(chǎn)科女醫(yī)生被刺身亡北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科主任醫(yī)師邢志敏在門診接診時，被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”來形容了。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因有以下幾點：醫(yī)院和患者溝通不夠、醫(yī)院應(yīng)急處理措施不完善、患者或家屬不了解真相，不夠理性。由此調(diào)查發(fā)現(xiàn)溝通不夠應(yīng)急處理不完善是導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的主要原因。因此，在醫(yī)患溝通過程中將倫理道德的因素融入其中，讓倫理道德規(guī)范和指導(dǎo)醫(yī)患溝通主體的語言、動作、心理等，從而形成一種良好的醫(yī)患溝通氛圍，有助于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、從倫理道德角度淺談醫(yī)患溝通困境

（一）醫(yī)患溝通問題

醫(yī)患溝通是溝通的一種特殊形式。就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方針對疾病、診療、治療、護(hù)理、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。

醫(yī)患關(guān)系是否融洽，不僅影響和制約著診斷、治療和護(hù)理的效果，也關(guān)系著和諧醫(yī)院的構(gòu)建。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患溝通是重要的基石，所以，加強(qiáng)醫(yī)患的溝通與交流，已引起各級衛(wèi)生行政部門的重視并列為規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)的重要內(nèi)容。重視和加強(qiáng)醫(yī)患溝通不斷提升患者滿意度是非常重要的。醫(yī)患關(guān)系也是醫(yī)療質(zhì)量的具體體現(xiàn)，也關(guān)系著醫(yī)院的社會聲譽(yù)。醫(yī)患溝通是實現(xiàn)醫(yī)院風(fēng)氣好轉(zhuǎn)的重要內(nèi)容，對醫(yī)療質(zhì)量起保障作用。

（二）醫(yī)患溝通中存在的問題

1、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識差

有些醫(yī)務(wù)工作人員法律觀念不強(qiáng)，沒有正確履行知情同意的法律義務(wù)，在交代患者的病情、治療方案、醫(yī)療相關(guān)風(fēng)險等方面，而患者及其家屬解釋得不夠清楚。工作中服務(wù)意識差、患者在咨詢問題時隨意答復(fù)，很少主動地進(jìn)行交流溝通，這種缺乏行為，進(jìn)一步導(dǎo)致緊張的醫(yī)患矛盾升級。

2、醫(yī)患之間存在信任危機(jī)

目前醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了嚴(yán)重的信任危機(jī)，比如，部分患者在醫(yī)院就醫(yī)時可能會隨時攜帶錄音筆、小型攝像機(jī)等現(xiàn)象來保留證據(jù)，防止可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛。醫(yī)患雙方在面對面直接溝通前就積下了較深的矛盾和懷疑，甚至演變成一種怨恨和憤懣，也正因彼此間的不信任讓醫(yī)患溝通陷入了困境。

3、醫(yī)患雙方倫理道德素養(yǎng)偏低

一方面，一些醫(yī)務(wù)工作者，以自我為中心，沒有嚴(yán)格遵守制度、獨斷專權(quán)、我行我素、忽視集體主義精神，導(dǎo)致醫(yī)療安全事故層出不窮。另一方面，由于受文化教育的程度不同，患者及其家屬的道德水平參差不齊，有的患者及家屬倫理道德素養(yǎng)較低，對醫(yī)務(wù)人員的診療過程、醫(yī)院管理環(huán)節(jié)等始終報以質(zhì)疑態(tài)度，不愿理解配合醫(yī)務(wù)人員的工作。

三、醫(yī)患溝通問題的解決辦法

（一）培養(yǎng)溝通意識

溝通是內(nèi)涵，是素養(yǎng)，也是一門藝術(shù)，經(jīng)過培訓(xùn)的溝通與未經(jīng)培訓(xùn)的溝通有著不同的效果。在國外，醫(yī)患溝通往往是從醫(yī)學(xué)教育早期開始，貫穿始終，乃至畢業(yè)后的繼續(xù)教育。在我國普遍缺乏此方面的教育，學(xué)生畢業(yè)后往往出現(xiàn)此項意識和能力的缺失。因此在臨床工作中，在重視醫(yī)療技術(shù)提高的同時，更應(yīng)該重視醫(yī)生的溝通技巧、協(xié)作能力，與病人的親和力等方面能力的培養(yǎng)。

（二）掌握溝通技巧

醫(yī)患溝通更多的是語言的交流與溝通，而語言交流的技巧是整個醫(yī)患溝通是否有效的關(guān)鍵。醫(yī)生認(rèn)真聆聽患者敘述的過程，就是了解患者病情及病史和患者釋放心理壓力的過程。這就要求醫(yī)生要耐心傾聽患者的主訴，要善于啟發(fā)引導(dǎo)患者回答問題，同時恰到好處地用簡練語言關(guān)懷溫暖患者，使患者感到醫(yī)生親切、可信。禮貌用語可以使患者感受到被尊重，在有意無意的心理活動中得到安慰。

（三）創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境

良好的就醫(yī)環(huán)境能使患者和家屬從心理上產(chǎn)生信任感，因而有助于和患者溝通。因此，醫(yī)院要加強(qiáng)管理，在提供精湛服務(wù)的同時，注意營造良好的就醫(yī)環(huán)境。無論是門診的治療環(huán)境還是住院的治療環(huán)境都應(yīng)重視，打造人性化的、有家的氛圍的環(huán)境，患者心理沒有壓力。良好的物理環(huán)境可以使患者觀地感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免不必要的抵觸和攻擊情緒的產(chǎn)生，有利于醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系的建立。

（四）提高患者的倫理道德素養(yǎng)

由于患者自身數(shù)量龐大且道德素養(yǎng)水平具有復(fù)雜性，因此促進(jìn)患者群體的整理倫理道德素養(yǎng)提升上具有相當(dāng)大的難度。我們可以借助醫(yī)院這一平臺，在醫(yī)院門口或是在掛號、排隊、候診的各個大廳播放積極正面的有關(guān)和諧醫(yī)患關(guān)系建構(gòu)的系列宣傳片，讓患者了解到醫(yī)務(wù)人員工作的不易與艱辛，促使患者換位思考。此外，通過在全國范圍內(nèi)組織開展大型的醫(yī)學(xué)科普活動，增強(qiáng)群眾對醫(yī)學(xué)知識的了解以及對基本診療過程的認(rèn)識，有助于減少患者在診療過程中因不必要的誤解而與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生矛盾或沖突。