楊品菊 孫婧

摘要：當(dāng)前，中國(guó)處在一個(gè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、教育產(chǎn)業(yè)化、知識(shí)商品化的時(shí)代，學(xué)生繳納了高額學(xué)費(fèi)后在某種程度上成為顧客；在這樣一個(gè)大的時(shí)代背景下，教師的角色以及師生關(guān)系也不可避免地發(fā)生變化，如果教師依然高高在上，刻意與學(xué)生保持距離，那么學(xué)生對(duì)老師勢(shì)必敬而遠(yuǎn)之，不愿交流，課堂氣氛沉悶，教學(xué)效果大打折扣；本文將師生關(guān)系作為隱形課程來(lái)研究，探討高校教師如何順應(yīng)時(shí)代潮流、走下神壇、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、 提高教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：師生關(guān)系 隱性課程 研究探析 教學(xué)效果

中圖分類號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2018）10-0198-02

和許多中國(guó)高校教師一樣，筆者作為一名語(yǔ)言教師，在課堂上，常常會(huì)面對(duì)“一群沉默的羔羊”，任憑老師怎么引導(dǎo)、啟發(fā)，學(xué)生們或面無(wú)表情、一言不發(fā)，或裝聾作啞、置身事外。無(wú)奈，面對(duì)啟而不發(fā)、溝而不通的學(xué)生， 老師只好自問自答，唱獨(dú)角戲；學(xué)生缺乏參與，課堂氣氛沉悶，教學(xué)效果大打折扣。

過去數(shù)年，筆者在北美任教，親歷冰火兩重天的課堂氛圍：北美的孩子，無(wú)論大學(xué)生還是中學(xué)生，上課都比較積極主動(dòng)，樂于發(fā)言，不管對(duì)錯(cuò)，不吐不快。課堂氣氛活躍，互動(dòng)良好，教學(xué)效果較為理想。

上述現(xiàn)象的成因是多方面的，一方面，中國(guó)學(xué)生愛面子，怕說(shuō)錯(cuò)被笑話；另一方面，學(xué)生有時(shí)可能真的不會(huì)；除此之外，中國(guó)的老師一貫高高在上，在“天地君親師”的排位之下，師者具有神圣的地位，師生之間的距離感使學(xué)生對(duì)老師敬而遠(yuǎn)之，不愿交流。而在北美，學(xué)校尤其是私立學(xué)校，都有清晰而準(zhǔn)確的定位：學(xué)校既是教育機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是生意實(shí)體，學(xué)生的家長(zhǎng)是顧客即服務(wù)對(duì)象，每所私立學(xué)校均有詳盡的客戶服務(wù)準(zhǔn)則來(lái)規(guī)范所有教職員工的一舉一動(dòng)及一言一行，教師的客戶服務(wù)意識(shí)同專業(yè)知識(shí)幾乎同等重要，教師對(duì)學(xué)生及家長(zhǎng)熱情禮貌、耐心細(xì)致、公平友善、尊重個(gè)性；師生間和諧平等的關(guān)系，大大增強(qiáng)了學(xué)生參與課堂的主動(dòng)性與積極性，強(qiáng)化了教學(xué)效果。

一、中國(guó)教師角色的昨天與今天

在中國(guó)，自古至今，師生關(guān)系遵循的原則是師道尊嚴(yán)。 “凡學(xué)之道，嚴(yán)師為難。師嚴(yán)然后道尊，道尊然后民知敬學(xué)（《禮記·學(xué)記》）”，即老師理應(yīng)受到尊重，他所傳授的知識(shí)和道理才能受到尊重；師道尊嚴(yán)強(qiáng)調(diào)了為人師的尊貴與莊嚴(yán)。然而，隨著社會(huì)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型以及教育的產(chǎn)業(yè)化，師道尊嚴(yán)受到了前所未有的挑戰(zhàn)：學(xué)生繳納了高額學(xué)費(fèi)，知識(shí)被商品化，付費(fèi)方自然成為顧客；在商品社會(huì)里，顧客理所應(yīng)當(dāng)扮演上帝的角色。在現(xiàn)實(shí)面前，教師的角色變得微妙起來(lái)。在商品經(jīng)濟(jì)的大潮中，教師只有重新定位，走下神壇，接近學(xué)生，才能讓在某種程度上已經(jīng)變成顧客的學(xué)生感到親近，愿意交流。

在新時(shí)代，教育的管理者應(yīng)該著眼師生關(guān)系這一隱性課程的開發(fā)與研究，明確新時(shí)代賦予教師的新角色和面對(duì)的新任務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，幫助教師構(gòu)建和諧友善的師生關(guān)系，以達(dá)到營(yíng)造良好的課堂氛圍、強(qiáng)化課堂教學(xué)效果的目的。

二、隱性課程（ Hidden Curriculum ）以及師生關(guān)系隱性課程

1968 年，美國(guó)課程理論專家杰克遜（P，Jackson）在其專著《課堂中的生活》（Life in Classroom）中首次提出隱性課程的概念。杰克遜認(rèn)為學(xué)生從學(xué)校生活中不僅學(xué)到了讀、寫、算等文化知識(shí)，而且獲得了態(tài)度、動(dòng)機(jī)、價(jià)值和其心理的成長(zhǎng)。這些東西并非僅僅是從學(xué)術(shù)課程中獲得的，而是由學(xué)校的非學(xué)術(shù)方面于暗默中、潛在中、不直接地傳遞給學(xué)生的。杰克遜把這種“非正式的文化傳遞”稱為隱性課程?，F(xiàn)在通行對(duì)隱性課程的理解一般指形成學(xué)生的非正式學(xué)習(xí)的各個(gè)要素，如教師、師生關(guān)系、能力分組、課堂規(guī)律、隱喻的教科書內(nèi)容、學(xué)生的性別差異以及課堂獎(jiǎng)勵(lì)等方式。

把師生關(guān)系作為隱性課程來(lái)開發(fā)研究是十分必要的；尤其是在社會(huì)變革時(shí)期，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的變化帶來(lái)了社會(huì)關(guān)系的改變；而師生關(guān)系隱含在每一門課程中的每一位老師和所有學(xué)生身上；師生關(guān)系的好壞決定著學(xué)生對(duì)老師以及對(duì)課程本身的學(xué)習(xí)態(tài)度，良好的師生關(guān)系是學(xué)生身心得以健康發(fā)展的基本保障，有利于構(gòu)建學(xué)生對(duì)老師的尊重與信賴，有利于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性與積極性，有利于營(yíng)造良好的課堂氛圍，從而提高教師的教學(xué)效果及學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。

三、新時(shí)代師生關(guān)系隱性課程研發(fā)探析

在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，在商品大潮中，在已經(jīng)產(chǎn)業(yè)化的教育中，教師在教學(xué)過程中的情感、態(tài)度與價(jià)值觀、思維方式等等依然保留在上一個(gè)世紀(jì)的狀態(tài)中。而在商品社會(huì)，作為教育主體的教師，其客戶意識(shí)以及與其緊密相關(guān)的情感、態(tài)度與價(jià)值觀、思維方式等是教育這項(xiàng)產(chǎn)業(yè)能否成功的關(guān)鍵因素之一。

在教育行業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)，無(wú)論是大學(xué)還是中學(xué)，教師的客戶服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是許多學(xué)校工作的重中之重。在筆者曾經(jīng)工作數(shù)年的學(xué)校，教師除了必須持證上崗?fù)猓?每年開學(xué)前必須經(jīng)過一周的職業(yè)培訓(xùn)，提高教師的服務(wù)意識(shí)及職業(yè)素養(yǎng)。

這所學(xué)校有關(guān)客戶服務(wù)的要求面面俱到：從工作著裝到言談舉止，從說(shuō)話方式到電話禮儀等等，要求非常細(xì)致規(guī)范，目的是為作為客戶的學(xué)生及家長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)友善融洽、充滿愛心的氛圍，使對(duì)方感到被尊重、被善待。

下面是美國(guó)某學(xué)校關(guān)于教師在工作中客戶服務(wù)方面的一些要求，僅舉幾例，拋磚引玉，以期開拓我們?cè)诳蛻舴?wù)意識(shí)方面的思路：

（1）用書面語(yǔ)言問候訪客，避免語(yǔ)言口語(yǔ)化；給予訪客必要的幫助。

（2）傾聽學(xué)生說(shuō)話并表現(xiàn)出同情。

（3）工作郵件或電話須24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。如果收到的是郵件，可以郵件回復(fù)；但如果收到的是電話信息，則必須電話回復(fù)。

（4）正面談?wù)搶W(xué)校，嚴(yán)禁誹謗學(xué)校。

（5）注意自己的身體語(yǔ)言：與人交談時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)眼球、手指敲擊桌子、嘆氣、搖頭、用手指指人等，這些體勢(shì)語(yǔ)比其所伴隨的語(yǔ)言傳達(dá)出了更強(qiáng)的負(fù)面信息，嚴(yán)禁使用。

（6）工作時(shí)禁穿牛仔及緊身褲。

（7）電話禮儀：鈴響三聲必須接起； 清除雜念，專注于手頭電話——打電話的人至上；深呼一口氣并開始微笑，人們可以通過電話聽到你的微笑，你應(yīng)該為這次通話創(chuàng)造一個(gè)陽(yáng)光的環(huán)境；規(guī)范你的問候語(yǔ)，包括你的姓名及部門，然后詢問對(duì)方需要什么幫助；對(duì)來(lái)電方表現(xiàn)出尊重，不嚼口香糖，不吃不喝；發(fā)音清晰，控制語(yǔ)速，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)；及時(shí)提問確保你了解對(duì)方的需求。

可想而知，在這樣被充分尊重的環(huán)境下學(xué)習(xí)的學(xué)生，心情愉快；在這樣被友善對(duì)待環(huán)境下付費(fèi)的學(xué)生家長(zhǎng)，心甘情愿。在保證已有的教學(xué)質(zhì)量及教學(xué)設(shè)施的同時(shí)，中國(guó)的教育管理者應(yīng)著眼未來(lái)，對(duì)教師加強(qiáng)商品經(jīng)濟(jì)下學(xué)校的生存意識(shí)的培養(yǎng)，正確引導(dǎo)教師對(duì)待工作及學(xué)生的時(shí)代情感、態(tài)度與價(jià)值觀以及思維方式，使教師轉(zhuǎn)變觀念，顧全大局，著眼未來(lái)。在此基礎(chǔ)上， 教育管理者應(yīng)該制定出臺(tái)相關(guān)的客戶服務(wù)制度，并對(duì)教師進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，強(qiáng)化師生關(guān)系這一隱性課程，使教師在具備知識(shí)與技能的同時(shí)，具有鮮明的時(shí)代態(tài)度，更新價(jià)值觀以及思維方式，具有憂患意識(shí)，以及為學(xué)生著想為學(xué)生服務(wù)的意識(shí)。教師思想觀念的轉(zhuǎn)變以及為學(xué)生服務(wù)的精神會(huì)通過課程創(chuàng)生使師生關(guān)系這一隱性課程在教學(xué)過程中發(fā)揮明顯作用，使學(xué)生感到被在乎、被重視、被優(yōu)待，使學(xué)生能夠愉快學(xué)習(xí)，愿意主動(dòng)發(fā)言，使教師和學(xué)生之間能夠積極互動(dòng)，創(chuàng)造良好的課堂氛圍，從而提高教學(xué)效果。

出版了客戶服務(wù)系列專著的美國(guó)北亞利桑那州商學(xué)院教授Galen Collins 指出：在任何時(shí)候，客戶服務(wù)都是員工和客戶之間的互動(dòng)，無(wú)論這位員工是一名醫(yī)生、一位教師還是一名銷售人員。 是的，在商品社會(huì)里，客戶服務(wù)意識(shí)不光是銷售人員所必須具備的，教師也不例外。

參考文獻(xiàn)：

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[3]（蘇）蘇霍姆林斯基.給教師的建議[M]. 杜殿坤編譯.北京：教育科學(xué)出版社，1984.

責(zé)任編輯：于蕾