摘 要 本文通過對(duì)兩起社會(huì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行分析，指出了輿論發(fā)展過程中，碎片化信息傳播當(dāng)?shù)?，網(wǎng)友情緒化表達(dá)戰(zhàn)勝理性思考；信息交叉?zhèn)鞑?，關(guān)注點(diǎn)多向延伸引發(fā)輿論爆點(diǎn)的特點(diǎn)。并從中指出政府在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)要注意的幾點(diǎn)：回應(yīng)速度要及時(shí)；回應(yīng)內(nèi)容要切中核心，針對(duì)輿情主體真正關(guān)心的要點(diǎn)；要明確表明立場(chǎng)，不要采用避重就輕的回應(yīng)方式。

關(guān)鍵詞 社會(huì)熱點(diǎn) 輿情發(fā)展 政府應(yīng)對(duì)

中圖分類號(hào)：G203 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1社會(huì)熱點(diǎn)事件

事件一：2014年3月11日，有學(xué)生家長(zhǎng)通過微博反應(yīng)陜西省西安市宋慶齡基金會(huì)楓韻幼兒園擅自給兒童服用違禁藥品“ABOB”（俗稱病毒靈），專家表示該藥品給正常孩子服用肯定會(huì)存在副作用。當(dāng)日，西安市政府副秘書長(zhǎng)來到幼兒園與家長(zhǎng)溝通并表示凍結(jié)幼兒園資產(chǎn)，家長(zhǎng)可以通過法律途徑解決后續(xù)的賠償問題。3月13日，該幼兒園法人代表、園長(zhǎng)、保健醫(yī)生等5人被公安部門涉嫌非法行醫(yī)罪刑事拘留。此次事件引起了政府高度的關(guān)注，教育部、衛(wèi)計(jì)委發(fā)通告稱，該違規(guī)給幼兒服用違規(guī)藥品，嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，造成惡劣的社會(huì)影響 。

事件二：2017年11月22日下午，北京市朝陽(yáng)區(qū)紅黃藍(lán)新天地幼兒園有十余名家長(zhǎng)報(bào)警，反映國(guó)際小二班的幼兒遭老師扎針、喂食不明藥片，并懷疑孩子在幼兒園受到侵害等情況。11月23日，朝陽(yáng)警方成立專案組進(jìn)駐幼兒園。事發(fā)當(dāng)日涉事老師和保育員已暫時(shí)停職，配合警方調(diào)查。在接下來的兩天里，輿論迅速升級(jí)，一系列的事情都表明該幼兒園的管理和運(yùn)營(yíng)存在著巨大的漏洞。然而，11月24日，這件原本轟轟烈烈，舉國(guó)關(guān)注的虐童事件卻在微博熱點(diǎn)問題中消失了，取而代之是某些吸人眼球的娛樂新聞。11月28日，朝陽(yáng)警方發(fā)出通告，“群體猥褻幼童”事件由劉某、李某二人編造傳播，喂食不明藥物、小黑屋體檢等均不屬實(shí)，系學(xué)生家長(zhǎng)編造的謠言。12月29日，警方逮捕了幼兒園老師劉某。至此，相關(guān)部門針對(duì)此次虐童事件給出了全部回應(yīng)。

2社會(huì)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展特點(diǎn)

2.1碎片化信息傳播當(dāng)?shù)?，情緒化表達(dá)戰(zhàn)勝理性判斷

首先要意識(shí)到我國(guó)社會(huì)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，因此社會(huì)上不同階層之間不可避免地存在諸多矛盾，如果某些領(lǐng)域行政監(jiān)督不當(dāng)或者法律制度不健全，但凡出現(xiàn)一些有關(guān)民權(quán)和政權(quán)的敏感事件，網(wǎng)絡(luò)就會(huì)迅速演變?yōu)槿藗冐?fù)面情緒的宣泄場(chǎng)。有時(shí)甚至出現(xiàn)為了詆毀而詆毀的過激行為，即便事實(shí)依據(jù)擺到群眾面前，也需要一段時(shí)間才能真正的被接納。因此，一旦出現(xiàn)不同聲音的負(fù)面消息時(shí)，相關(guān)部門要真誠(chéng)并耐心處理網(wǎng)絡(luò)輿情，緩解群眾情緒，引導(dǎo)輿論方向。

2.2輿情交叉?zhèn)鞑?，關(guān)注點(diǎn)多向延伸易引發(fā)輿論爆點(diǎn)

信息在微博微信等平臺(tái)上的傳播往往具有交叉性，群眾對(duì)事情的關(guān)注點(diǎn)也不完全一樣，任何一個(gè)看似細(xì)微的信息點(diǎn)都可能迸發(fā)出巨大的輿論力量。因此，網(wǎng)絡(luò)公共事件輿情傳播的過程中就是信息多元化、放大化的過程，在這個(gè)過程中，一個(gè)事件可能會(huì)引發(fā)多次爆點(diǎn)?！凹t黃藍(lán)幼兒園虐童”和“西安幼兒園喂食病毒靈”事件初始，都是家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)了兒童在幼兒園的異樣，隨后引發(fā)了一系列的問題?！拔靼灿變簣@喂食病毒靈”事件中，先是陜西省宋慶齡基金會(huì)下的一所楓韻幼兒園發(fā)現(xiàn)了食用違禁藥品的情況，隨后引發(fā)了全國(guó)的關(guān)注，媒體陸陸續(xù)續(xù)的報(bào)道出了吉林、安徽、湖北、廣東等地也出現(xiàn)了類似事件。網(wǎng)絡(luò)輿論聯(lián)結(jié)了多個(gè)群體、多元表達(dá)使一個(gè)小集體的利益演變?yōu)樯鐣?huì)公共話題，彰顯出巨大的輿論能量。

3政府輿情應(yīng)對(duì)啟示

3.1政府回應(yīng)的速度和內(nèi)容決定了輿情的走向

紅黃藍(lán)幼兒園事件被曝出的當(dāng)日，朝陽(yáng)區(qū)警方、教育部、北京市教委都在第一時(shí)間向社會(huì)做出了回應(yīng)，針對(duì)事件發(fā)展中產(chǎn)生的輿論，予以積極引導(dǎo)，盡力避免產(chǎn)生次生輿情，符合速度第一的原則。同樣，西安幼兒園喂食病毒靈事件也是如此，在輿論還沒有開始發(fā)酵前，西安市政府、陜西省教育廳都針對(duì)輿論做出了回應(yīng)，使得輿情沒有向多方蔓延。然而輿情處置的時(shí)間只是第一步，回應(yīng)的內(nèi)容才是決定因素，及時(shí)回應(yīng)民眾質(zhì)疑，直面輿情核心、切中輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，才能讓公眾認(rèn)同，否則會(huì)引發(fā)輿情持續(xù)發(fā)酵。

3.2回應(yīng)質(zhì)量上明確表明態(tài)度立場(chǎng)，避免二次輿論

任何一起網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)生時(shí)相關(guān)部門都會(huì)利用微博微信等平臺(tái)進(jìn)行表態(tài)，但是事情最后的處理結(jié)果并不一定總和表態(tài)的內(nèi)容相一致，因此微博表態(tài)這種沒有實(shí)質(zhì)性的溝通看似在認(rèn)真處理相關(guān)事情實(shí)則回避民間訴求。網(wǎng)民期望公布涉事輿情主體的真實(shí)身份與處置結(jié)論，期望得到更多真實(shí)可靠的信息，卻沒有得到后續(xù)回應(yīng)，網(wǎng)民需求被忽視。

4結(jié)語(yǔ)

政府在輿情處理過程中不能僅僅平息事件，更重要的是平復(fù)民眾情緒。網(wǎng)絡(luò)輿情事件里群眾的負(fù)面情緒占主導(dǎo)地位，隨著事情的發(fā)酵，輿論的聲音開始出現(xiàn)兩極分化，由于情緒具有轉(zhuǎn)移性，政府部門的介入和調(diào)節(jié)會(huì)在一定程度降低負(fù)面情緒，提升民眾的正面情緒。

作者簡(jiǎn)介：劉小燕（1992-），女，碩士研究生，研究方向：組織行為。

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