李春燕

摘 要：隨著社會(huì)的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們的生活水平日益提升，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的電子商務(wù)模式逐漸發(fā)展起來(lái)，網(wǎng)絡(luò)交易迅速風(fēng)靡。但是電子商務(wù)模式在帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在誠(chéng)信缺失問(wèn)題。在誠(chéng)信缺失的交易模式中，消費(fèi)者不得不對(duì)這種新型的交易方式考慮再三。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；誠(chéng)信缺失；建議對(duì)策

目前，電子商務(wù)已經(jīng)活躍在人們生活的舞臺(tái)上，給我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)注入了全新的活力。但是由于電子商務(wù)的虛擬性、匿名性等特性，加之我國(guó)的電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)不夠完善，使得網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中存在的誠(chéng)信問(wèn)題層出不窮，勢(shì)必會(huì)阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。因此，誠(chéng)信問(wèn)題成了人們關(guān)注的重點(diǎn)。

一、電子商務(wù)的含義與現(xiàn)狀

電子商務(wù)是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器或服務(wù)器應(yīng)用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶(hù)之間的網(wǎng)上交易、在線(xiàn)電子支付，以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。電子商務(wù)涵蓋的范圍一般可分為：企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）、消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者（C2C）、企業(yè)對(duì)政府（B2G）、業(yè)務(wù)流程（Business process）五種模式。

我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展始于20世紀(jì)90年代初，經(jīng)歷了初創(chuàng)期、快速發(fā)展期和創(chuàng)新發(fā)展期。近年來(lái)我國(guó)電子商務(wù)獲得了迅速發(fā)展，但是目前仍存在致命缺點(diǎn)，即誠(chéng)信體系不成熟、支付安全存在缺陷、社會(huì)規(guī)范和法律制約不完善等。

二、我國(guó)電商誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)和影響

1.電子商務(wù)活動(dòng)中誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)

（1）網(wǎng)絡(luò)詐騙。網(wǎng)絡(luò)詐騙是指以非法占有為目的，利用互聯(lián)網(wǎng)采用虛構(gòu)事實(shí)或隱瞞真相的方法，騙取數(shù)額較大的公私財(cái)物的行為。網(wǎng)絡(luò)犯罪分子抓住大多數(shù)消費(fèi)者貪圖小便宜和防范意識(shí)低下的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)陷阱，欺騙消費(fèi)者。一般欺騙手段有：網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)（發(fā)送電子郵件、假冒網(wǎng)上銀行）、網(wǎng)銀升級(jí)詐騙、電信詐騙變種等。

（2）商品質(zhì)量低劣。有的網(wǎng)上賣(mài)家夸大所售商品的質(zhì)量，但實(shí)際商品質(zhì)量低劣，和賣(mài)家所宣稱(chēng)的大相徑庭。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)此種商品后，會(huì)因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而使自身錢(qián)財(cái)甚至生命安全受到損害，消費(fèi)者的合法利益受到侵害。

（3）拖延發(fā)貨。有的賣(mài)家，承諾在下單一定時(shí)間內(nèi)送貨，但是往往消費(fèi)者在承諾期限內(nèi)未能收到商品，或者很長(zhǎng)時(shí)間才能收到貨物，嚴(yán)重影響消費(fèi)者使用商品的效果，特別是對(duì)時(shí)間有嚴(yán)格要求的商品，如水果、熟食等，過(guò)期使用會(huì)大大影響產(chǎn)品的效果，甚至?xí)?duì)消費(fèi)者身體造成傷害。

（4）售后服務(wù)差。網(wǎng)上賣(mài)家在銷(xiāo)售時(shí)承諾對(duì)商品質(zhì)量的保證，但是售出后卻對(duì)所售的商品不承擔(dān)責(zé)任；或是售后服務(wù)態(tài)度極差，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題需要退貨或者更換時(shí)，賣(mài)家不能提供有效的售后服務(wù)幫助解決問(wèn)題，使售后服務(wù)的承諾成為一紙空談，極大損害了消費(fèi)者對(duì)電商的信任度。

（5）消費(fèi)者信息泄露。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，需要填寫(xiě)個(gè)人資料才能進(jìn)入App或者網(wǎng)站進(jìn)行下單購(gòu)買(mǎi)，如姓名、聯(lián)系方式、地址等，以便收貨和接受服務(wù)。但是，有些網(wǎng)站沒(méi)有建立完善的保護(hù)機(jī)制，也有賣(mài)家私自泄露消費(fèi)者的個(gè)人資料，給消費(fèi)者的生活造成很多困擾和不便。

2.誠(chéng)信缺失對(duì)電商發(fā)展的影響

（1）誠(chéng)信缺失引起消費(fèi)者的不安全感。由于網(wǎng)上購(gòu)物存在網(wǎng)絡(luò)詐騙、商品質(zhì)量低劣、拖延發(fā)貨、售后服務(wù)差、消費(fèi)者信息泄露等誠(chéng)信缺失風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)生恐懼感和不安全感，因而使許多已經(jīng)上當(dāng)受騙的消費(fèi)者和不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的潛在消費(fèi)者對(duì)這種新型的交易方式望而卻步。

（2）企業(yè)和消費(fèi)者的利益受到損失。誠(chéng)信缺失對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者都會(huì)造成損失，不僅包括因消費(fèi)者上當(dāng)受騙、企業(yè)因此減少銷(xiāo)售量帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失，也會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)心理和精神損失，給企業(yè)帶來(lái)信譽(yù)損失。

（3）阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。誠(chéng)信缺失給消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)、心理、精神損失，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)、信譽(yù)損失，對(duì)個(gè)人、企業(yè)而言都是不利的，勢(shì)必會(huì)阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。

三、我國(guó)電商誠(chéng)信缺失的原因分析

1.誠(chéng)信基礎(chǔ)普遍薄弱

我國(guó)逐漸從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，一切社會(huì)資源都是由政府直接通過(guò)行政命令進(jìn)行分配，所以商品交換意義上的信用關(guān)系基本不存在。因此，人們普遍缺乏與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的誠(chéng)信水平，尤其是人們的契約意識(shí)、信用觀念淡薄。

2.網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性

網(wǎng)絡(luò)交易是買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面的交易，存在極強(qiáng)的虛擬特性，故而網(wǎng)絡(luò)交易的買(mǎi)賣(mài)雙方相對(duì)于線(xiàn)下交易缺乏誠(chéng)信意識(shí)和法律意識(shí)。賣(mài)家因此對(duì)所售產(chǎn)品的質(zhì)量缺乏重視。而且有的消費(fèi)者也會(huì)因?yàn)槭翘摂M網(wǎng)絡(luò)，在受到損害時(shí)放棄維護(hù)自身的合法權(quán)益；還有的消費(fèi)者采用虛擬身份，給物流方面造成很大的影響。

3.安全技術(shù)瓶頸未突破

不少非法分子通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙，設(shè)計(jì)釣魚(yú)網(wǎng)站，竊取消費(fèi)者個(gè)人信息，表明網(wǎng)站的安全水平有待提高。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)安全監(jiān)管，設(shè)計(jì)出更安全的消費(fèi)者信息保護(hù)系統(tǒng)。

4.部分企業(yè)不具備網(wǎng)上交易條件

部分企業(yè)網(wǎng)上交易條件不完備，如缺少庫(kù)存、網(wǎng)絡(luò)交易流程不完善、安全系統(tǒng)薄弱等，都會(huì)導(dǎo)致誠(chéng)信缺失等問(wèn)題。

5.電子商務(wù)法律不完善

我國(guó)關(guān)于電子商務(wù)的法律不完善，導(dǎo)致部分買(mǎi)家、賣(mài)家有恃無(wú)恐，胡作非為。近年來(lái)，我國(guó)制定、出臺(tái)了一些涉及網(wǎng)絡(luò)安全和因特網(wǎng)管理的法規(guī)，但是有關(guān)發(fā)展電子商務(wù)的統(tǒng)一指導(dǎo)框架和專(zhuān)門(mén)法律還存在漏洞，對(duì)于電子商務(wù)中的電子合同、電子簽名的合法性也缺乏必要的法律條文和科學(xué)解釋。

6.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物信息不對(duì)稱(chēng)

（1）消費(fèi)者與賣(mài)家之間的簽約前信息不對(duì)稱(chēng)。消費(fèi)者在網(wǎng)站瀏覽商品時(shí)，由于賣(mài)家給出的商品描述與商品本身不符，或者消費(fèi)者沒(méi)有理解賣(mài)家商品描述的意思，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，在下單前存在信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象。

（2）消費(fèi)者與賣(mài)家之間的簽約后信息不對(duì)稱(chēng)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品之后，變更聯(lián)系電話(huà)或住址，但沒(méi)有及時(shí)在網(wǎng)站上進(jìn)行更正，再次下單后，導(dǎo)致送貨地址錯(cuò)誤等信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象。

（3）物流與賣(mài)家之間的信息不對(duì)稱(chēng)。多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站沒(méi)有自己的物流，會(huì)采取物流外包的方式，但是沒(méi)有及時(shí)把消費(fèi)者下單的聯(lián)系電話(huà)、住址、是否易碎等信息告知物流企業(yè)，導(dǎo)致送貨不及時(shí)或送錯(cuò)收貨地址。

（4）供貨企業(yè)與賣(mài)家之間的信息不對(duì)稱(chēng)。供貨企業(yè)沒(méi)有及時(shí)告知網(wǎng)站庫(kù)存余量是否充足和商品的全部性能，導(dǎo)致缺貨狀態(tài)或商品損壞，進(jìn)而造成損失。

四、我國(guó)電商誠(chéng)信缺失的建議對(duì)策

1.國(guó)民素質(zhì)方面

（1）加大誠(chéng)信建設(shè)和教育力度。我國(guó)應(yīng)加大誠(chéng)信建設(shè)和教育力度，提高全民的誠(chéng)信素質(zhì)；弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥，誠(chéng)信經(jīng)商，誠(chéng)信消費(fèi)。

（2）加快社會(huì)信用體系建設(shè)。健全相關(guān)法律、法規(guī)和制度，嚴(yán)厲打擊弄虛作假、網(wǎng)絡(luò)欺騙、見(jiàn)利忘義等行為。

2.安全技術(shù)方面

（1）推廣第三方支付模式。第三方支付模式是指非銀行的第三方機(jī)構(gòu)投資運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)上支付。在賣(mài)家和銀行之間建立聯(lián)系，起到信用擔(dān)保和技術(shù)保障的作用。

（2）實(shí)行賣(mài)家實(shí)名制，并建立可查詢(xún)的網(wǎng)上企業(yè)和個(gè)人信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)。有消費(fèi)者實(shí)名制，同樣也應(yīng)該建立賣(mài)家實(shí)名制，以確保交易的安全性和可靠性。通過(guò)建立網(wǎng)上企業(yè)和個(gè)人信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括賣(mài)家的個(gè)人身份證、學(xué)歷學(xué)位證書(shū)等，以便于消費(fèi)者隨時(shí)查詢(xún)企業(yè)和個(gè)人信用狀況，進(jìn)而選擇誠(chéng)信度高的買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行交易。此外，要對(duì)信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)的誠(chéng)信資料進(jìn)行及時(shí)更新。

（3）建立第三方信用評(píng)價(jià)機(jī)制。利用第三方信用評(píng)價(jià)公司進(jìn)行買(mǎi)家、賣(mài)家信用調(diào)查和評(píng)級(jí)，抑或是利用國(guó)際信用證保證交易雙方的支付和運(yùn)輸順利進(jìn)行。

3.法律法規(guī)方面

（1）建立信息監(jiān)管機(jī)制。政府部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)管賣(mài)家在網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品信息的真?zhèn)?，審核網(wǎng)上交易條款，監(jiān)督網(wǎng)上的正常交易，嚴(yán)厲打擊刷單、刷好評(píng)等行為，并對(duì)賣(mài)家發(fā)布的產(chǎn)品信息進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，依法行事。

（2）建立和完善獎(jiǎng)懲機(jī)制。政府可以根據(jù)賣(mài)家的信用等級(jí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，提高賣(mài)家的誠(chéng)信意識(shí)，規(guī)范整個(gè)電商交易平臺(tái)。

4.企業(yè)自身建設(shè)方面

（1）完善企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)。企業(yè)應(yīng)致力于完善自身網(wǎng)站的建設(shè)，不斷加強(qiáng)和檢測(cè)安全系統(tǒng)，保證消費(fèi)者的信息安全。

（2）不斷完善與電商活動(dòng)相配套的物流體系。電子商務(wù)模式中，商城、消費(fèi)者、產(chǎn)品、物流是很重要的四個(gè)環(huán)節(jié)。物流的作用不可小覷。因?yàn)殡S著人們生活水平的提高，人們享受的不僅僅是商品本身，更是享受服務(wù)。物流體系的優(yōu)劣很大程度上影響著消費(fèi)者的回頭率。只有建立完善的物流體系，保證商品按時(shí)、完整地送到消費(fèi)者手中，才能積累、吸引更多的消費(fèi)者。

（3）企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)。從當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)來(lái)看，質(zhì)量已成為現(xiàn)代企業(yè)獲取有利競(jìng)爭(zhēng)地位、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、使企業(yè)走向成功的重要因素之一。秉承“讓消費(fèi)者滿(mǎn)意”的理念，企業(yè)應(yīng)提供產(chǎn)品質(zhì)量保證與售后服務(wù)。

5.消費(fèi)者自身保護(hù)方面

（1）消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程的了解。消費(fèi)者應(yīng)熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程，遇到陌生的流程時(shí)，不要盲目進(jìn)行操作，應(yīng)向?qū)I(yè)人士請(qǐng)教或停止操作，保證財(cái)產(chǎn)安全。

（2）消費(fèi)者應(yīng)增加自己的法律知識(shí)。消費(fèi)者應(yīng)了解與自身利益相關(guān)的法律知識(shí)，在自身利益受到侵犯時(shí)，拿起法律武器維護(hù)權(quán)益，不給網(wǎng)絡(luò)詐騙者可乘之機(jī)。

（3）消費(fèi)者應(yīng)提高網(wǎng)上購(gòu)物的保護(hù)意識(shí)。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)記不要貪圖便宜，不要盲目點(diǎn)鏈接，要相信“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”，時(shí)刻保持警惕意識(shí)。

五、結(jié)語(yǔ)

目前，電子商務(wù)模式已經(jīng)融入人們的生活，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，網(wǎng)絡(luò)交易模式勢(shì)必會(huì)取代線(xiàn)下交易成為主流。因此，賣(mài)家與消費(fèi)者應(yīng)提高誠(chéng)信意識(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信消費(fèi)、互利共贏，共同營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，保證電子商務(wù)交易的暢通與穩(wěn)定，為我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

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（責(zé)任編輯：王 瑜 黃天駿）