許朝輝

摘 要：創(chuàng)新是現(xiàn)代化企業(yè)賴以生存的重要技能，我國酒店業(yè)的發(fā)展在一定程度上帶動著服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長，酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是適應(yīng)發(fā)展環(huán)境與競爭壓力的重要手段。本文通過對國內(nèi)外酒店服務(wù)的研究，闡述我國當(dāng)前酒店服務(wù)的問題所在，針對酒店服務(wù)的創(chuàng)新策略進(jìn)行具體研究。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù) 服務(wù)創(chuàng)新 策略探析

中圖分類號：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）06（b）-138-02

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為衡量一個國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要指標(biāo)，作為服務(wù)業(yè)的主要領(lǐng)域，酒店業(yè)將會加速發(fā)展，隨著世界經(jīng)濟(jì)以及消費者需求的不斷提升，我國酒店業(yè)的發(fā)展面臨著全球性的挑戰(zhàn)，跨國性酒店也紛紛進(jìn)入國內(nèi)占據(jù)了強(qiáng)勢地位。我國國內(nèi)酒店服務(wù)業(yè)在發(fā)展的過程中存在著嚴(yán)重的不足，影響著酒店業(yè)的良性發(fā)展。我國酒店服務(wù)業(yè)只有在不斷創(chuàng)新的形勢下，發(fā)揮自身特色，才能夠在競爭激烈的市場中穩(wěn)定發(fā)展。

1 國內(nèi)外酒店服務(wù)研究概述

1.1 國外酒店服務(wù)研究

在國外發(fā)達(dá)國家，很早以前便將創(chuàng)新理論應(yīng)用在服務(wù)業(yè)當(dāng)中，服務(wù)創(chuàng)新理論在企業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)域中占據(jù)非常重要的地位。關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的模式主要包括產(chǎn)品創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等。在服務(wù)行業(yè)中，酒店業(yè)占據(jù)較大比例，國外許多學(xué)者認(rèn)為，酒店行業(yè)的全球化發(fā)展會帶來該行業(yè)的劇烈競爭，所以酒店行業(yè)為了體現(xiàn)出競爭優(yōu)勢，必須對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。通過Orfila-Sintes對酒店創(chuàng)新活動的分析，指出了激進(jìn)式與持續(xù)式的創(chuàng)新模式與策略。利用層析分析法對酒店創(chuàng)新的影響因素進(jìn)行分析，從服務(wù)環(huán)境方面對酒店創(chuàng)新進(jìn)行評價，從而確定出酒店的市場定位以及績效情況。國外發(fā)達(dá)國家的創(chuàng)新理論基本形成了完整的理論體系。

1.2 國內(nèi)酒店服務(wù)

在國內(nèi)，許慶瑞、呂飛等人較早的提出了服務(wù)創(chuàng)新，指出了服務(wù)管理組織以及系統(tǒng)的構(gòu)建方法。隨后，許多學(xué)者對酒店服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新進(jìn)行研究，在酒店旺季以及淡季對酒店的營銷模式存在的缺陷進(jìn)行分析，并且結(jié)合實際情況給出營銷創(chuàng)新策略。相對于發(fā)達(dá)國家來講，我國酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究比較晚，而且大多數(shù)集中在對創(chuàng)新模式的研究，關(guān)于商務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的研究比較少見。

2 當(dāng)前酒店服務(wù)問題所在

2.1 酒店服務(wù)的同質(zhì)化

隨著人們知識水平、消費水平的變化，酒店行業(yè)消費者的行為在不斷發(fā)生變化，酒店消費逐漸體現(xiàn)出理性消費、情感消費以及參與消費的特點。消費者對酒店的消費要求逐漸從服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)向情感體驗。隨著服務(wù)文化的發(fā)展，各大酒店基本已經(jīng)形成顧客至上的服務(wù)理念。顧客對酒店的服務(wù)要求也逐漸提高，正是由于客人的需求不同，所以酒店需要在品牌的展示與服務(wù)的同時滿足顧客的參與需求。目前，高端酒店簡單化、同質(zhì)化的酒店服務(wù)無法滿足顧客的高要求標(biāo)準(zhǔn)，這種現(xiàn)狀將不利于酒店在行業(yè)中的競爭，必須通過服務(wù)創(chuàng)新來提高酒店發(fā)展的吸引力，從而提高酒店的經(jīng)營與管理效益。

2.2 對服務(wù)管理缺乏先進(jìn)性

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，酒店對客人相關(guān)數(shù)據(jù)的分析以及管理對于酒店服務(wù)來講非常重要，酒店營業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、客人消費習(xí)慣的分析、產(chǎn)品的購買數(shù)量等都需要建立在對客人數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。大數(shù)據(jù)的分析與管理會影響到酒店的決策與管理，有效的幫助酒店改進(jìn)服務(wù)。許多酒店都沒有專門設(shè)定數(shù)據(jù)的采集與分析部門，知識彈出的憑借系統(tǒng)報表來對酒店進(jìn)行決策管理，這種方式不能夠及時地發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)所存在的問題，不能夠應(yīng)對新形勢下的競爭挑戰(zhàn)。

3 酒店服務(wù)創(chuàng)新策略分析

3.1 物質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)新

關(guān)于酒店物質(zhì)環(huán)境主要包括酒店的外觀形象、員工形象以及酒店的內(nèi)部環(huán)境。為了進(jìn)一步提升酒店在市場上的競爭力，可以通過對形象的設(shè)計來體現(xiàn)出競爭的優(yōu)勢。首先，酒店的外觀形象，外觀形象的設(shè)計一定要能夠吸引人們的注意力，將傳統(tǒng)的風(fēng)情與現(xiàn)代的時尚藝術(shù)相融合，給顧客留下深刻的印象。另外，酒店需要對室內(nèi)室外的有形物品不定期的進(jìn)行維修與保養(yǎng)，使酒店時刻散發(fā)著優(yōu)雅、大氣的魅力。其次，酒店可以隨著季節(jié)的變化以及節(jié)日主題的變化對酒店進(jìn)行裝飾，給顧客帶來清爽舒適的視覺感受。關(guān)于酒店員工方面，要定期培養(yǎng)員工積極樂觀的工作態(tài)度與生活態(tài)度，加強(qiáng)服務(wù)的親和力。最后，酒店內(nèi)部環(huán)境需要設(shè)定的井然有序，營造健康、安全的酒店內(nèi)部環(huán)境。

3.2 有形產(chǎn)品展示創(chuàng)新

在高端酒店中，服務(wù)產(chǎn)品的有形展示能夠進(jìn)一步體現(xiàn)出酒店的服務(wù)特征，使客人能夠更好地了解酒店的環(huán)境與氛圍。在有形產(chǎn)品展示方面，一定要讓客人感受到酒店舒適的住宿環(huán)境、干凈的餐飲環(huán)境以及愉悅的休閑娛樂環(huán)境等。當(dāng)客人進(jìn)入酒店，就已經(jīng)開始接觸到酒店的服務(wù)產(chǎn)品，對有形產(chǎn)品的展示要滿足顧客物質(zhì)以及精神方面的需求。對于客人來講，高端酒店正式一種高端的體驗，更是身份的象征。對于社會需求來講，酒店行業(yè)的發(fā)展不僅是人們生活的需要，更是文化的需要。所以酒店有形產(chǎn)品的展示要體現(xiàn)出豪華品質(zhì)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)屬性拓展。例如酒店的音樂播放要結(jié)合酒店環(huán)境與主題進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)公共設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)。

3.3 無形服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

由于顧客的服務(wù)需求等級與層次存在一定的差異性，在無形服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新方面，酒店可以將無形服務(wù)產(chǎn)品劃分為五個不同的等級：酒店核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、顧客期望產(chǎn)品、酒店延伸產(chǎn)品以及客人潛在需求產(chǎn)品。酒店的運(yùn)行一定要滿足顧客個性化的虛無，可以在期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品以及潛在需求產(chǎn)品方面進(jìn)行潛力挖掘。運(yùn)用高端的計算機(jī)信息管理系統(tǒng)，可以對客人喜好、房間朝向、喜歡的飲食、宗教禁忌等進(jìn)行記錄。在服務(wù)過程中，滿足顧客的潛在喜好，酒店可以結(jié)合顧客的運(yùn)動愛好舉辦派對、主題活動等，向有共同愛好的顧客發(fā)送邀請。在提高顧客滿意度的同時，能夠提升酒店效益。

3.4 員工之間互動創(chuàng)新

酒店的穩(wěn)定發(fā)展，離不開廣大員工的努力與支持，酒店員工之間的互動能夠進(jìn)一步增進(jìn)員工之間的感情，提升員工之間的協(xié)作能力，在舒適的環(huán)境下進(jìn)行工作，對提高員工工作效率、提升員工團(tuán)隊精神方面起到重要意義。為了提高酒店員工之間的凝聚力，首先管理者需要充分的尊重員工，為員工提供廣闊的發(fā)展空間，使員工的潛在能力能夠得以發(fā)揮。酒店需要針對員工的實際情況開展培訓(xùn)與拓展活動，增強(qiáng)員工之間的信任度。最后，酒店需要為員工提供足夠的時間與空間，通過員工之間的交流與溝通，能夠進(jìn)一步緩解工作壓力，分享工作經(jīng)驗，從而提高工作效率。

3.5 酒店文化創(chuàng)新

對于高端酒店的發(fā)展來講，酒店文化是酒店的主要特征，能夠代表酒店的管理理念。關(guān)于酒店文化，一定要得到員工以及顧客的認(rèn)同，員工在工作時必須遵守酒店的規(guī)章制度，積極的解決顧客所提出的問題與建議，處處體現(xiàn)出以客人為核心的服務(wù)理念與酒店文化。這種酒店文化需要員工在每項服務(wù)環(huán)節(jié)都能夠謙虛謹(jǐn)慎，有耐心的對待顧客，避免與顧客產(chǎn)生糾紛，進(jìn)一步落實酒店文化。不僅如此，酒店管理人員更要維護(hù)酒店文化，以尊敬的態(tài)度對待員工與顧客，讓基層人員能夠擁護(hù)酒店規(guī)章制度的執(zhí)行，帶動酒店文化的創(chuàng)新。

3.6 酒店營銷創(chuàng)新

酒店營銷創(chuàng)新是酒店服務(wù)創(chuàng)新的重要策略，該創(chuàng)新環(huán)節(jié)比較容易把握與進(jìn)行，酒店的營銷創(chuàng)新需要以傳統(tǒng)營銷模式為基礎(chǔ)，更好地向潛在顧客傳遞信息，進(jìn)一步促進(jìn)酒店在市場上的推廣。通過酒店營銷的創(chuàng)新能夠建立起全方位的營銷模式，隨著市場營銷理論與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而不斷轉(zhuǎn)變，營銷創(chuàng)新需要與時俱進(jìn)，掌握市場高頻率、短周期的變化特點。例如：可以創(chuàng)建酒店網(wǎng)站以及APP，開通網(wǎng)上訂房服務(wù)，這種方式能夠提升顧客的滿意度及依賴度。通過微信、微博社區(qū)可以對酒店文化以及營銷策略進(jìn)行宣傳，通過定期的抽獎活動或優(yōu)惠活動來提升酒店的關(guān)注度。有選擇的開展團(tuán)購活動，提高酒店房間的銷售量。酒店營銷策略的創(chuàng)新能夠促進(jìn)酒店大規(guī)模的發(fā)展，有效地提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

4 結(jié)語

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是能夠滿足客戶需求的重要手段，我國酒店行業(yè)的競爭日益激烈，所以酒店經(jīng)營者越來越注重服務(wù)理念的提升，服務(wù)的范圍也在逐漸擴(kuò)大。酒店行業(yè)在對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的過程中，為酒店的核心競爭力注入了新鮮血液，雖然在酒店經(jīng)營中科技的含量逐漸提高，但從本質(zhì)上分析，酒店行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的核心仍然是產(chǎn)品與服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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[2] 徐虹，呂興洋，秦達(dá)郅.國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新比較研究[J].旅游科學(xué)，2013，27（1）.