蔣明蓉

摘 要：在廣播電視大學向開放大學轉型的關鍵重要時期，進一步學習和加強對學生的支持服務，為他們提供“有支持的自主學習”需要我們去認真設計和考慮。文章對阿薩巴斯卡大學精準化的學生支持服務進行了介紹和借鑒。結合國內遠程開放教育中學生支持服務的實際情況，分析國內遠程開放教育中對學生的精準化支持服務應具有的內容和發(fā)展規(guī)律，為今后更好地做好學生支持服務提供有益而合理化的建議和新的思路。

關鍵詞：遠程開放教育；阿薩巴斯卡大學；學生支持服務；精準化

中圖分類號：G640 文獻標志碼：A 文章編號：2096-000X（2018）18-0024-03

Abstract： In the critical period of the transition from Radio and TV University to Open University， it is necessary for us to design and consider how to further study and strengthen the support services for students and provide them with "autonomous learning with support". This paper introduces and draws lessons from the accurate student support service of Athabasca University. Based on the actual situation of the support service for the students in the distance and open education in China， this paper analyzes the content and development law of the accurate support service for the students in the distance and open education in China， to provide useful and reasonable suggestions and new ideas for the future better student support services in future.

Keywords： distance open education； athabasca university； student support services； accuracy

相比傳統(tǒng)教育，遠程教育的本質特征就是學生與學校、教師的時空分離，這個特點使得對處于準分離狀態(tài)的遠程學習者提供的支持和服務顯得尤為重要。完善的學生支持服務能夠確保遠程學習的有效發(fā)生，增強學習者對學校的歸屬感，保障教育教學質量。在國外遠程開放教育領域，對學生支持服務工作研究已較為深入，目前已成為一個職能多樣化，工作標準化，人員職業(yè)化，研究學術化，理論綜合化，運行高級性的專業(yè)領域。而國內遠程開放教育中的學生支持服務與國內普通高校的學生工作極為相似，重點提高學生的思想教育，以營造良好的學風、校風為主要任務，還未形成遠程開放教育學生支持服務獨特的內涵和定義。所以，對國外學生支持管理工作做得突出的開放大學取其精華加以學習和研究，對探索和建立國內遠程教育高效有序的學生支持服務工作具有非常重要的現(xiàn)實意義。

加拿大阿薩巴斯卡大學 （Athabasca University，簡稱“AU”），建于1970年，是世界公認的遠程教育領先者，在教學模式和支持服務等方面不斷創(chuàng)新，始終堅持高質量的高等教育辦學方針，近些年在國內外也享有較高聲譽。2006年，經美國中部州郡高等教育委員會（MiddleStates Commission on Higher Education，MSCHE，是美國認證大學的六個區(qū)域組織之一）審核，AU成為第一所也是迄今為止唯一一所被美國高等教育認證機構所認證的加拿大公立大學。本文試圖分析阿薩巴斯卡大學對學生提供的精準化的支持服務的模式與實踐，窺探其促使學生成功的要素。

一、概念界定

國內外遠程教育中的學生支持服務的概念有廣義和狹義之分。廣義的學生支持服務是指學校為促成學生健康成長的所有直接和間接工作的總和。狹義的學生支持服務則是指與教學工作、科研工作相平行的，直接以學生的教育與管理為主要內容的學校開展的工作的總和。國內外遠程教育的學生支持服務工作的重點都圍繞調動學生的學習積極性， 幫助他們完成學業(yè)而設計與實施，其目的都是千方百計幫助處于遠程學習中的學生取得進步、獲得成功，這正是學生支持服務在遠程教育中處于非常核心的原因。

學生支持服務的定義由大衛(wèi)·西沃特（David Sewart）提出，在他1978年發(fā)表的《遠程學習系統(tǒng)對學生的持續(xù)關注》一文中，他認為學生支持應包括在組班面授教學、個別化學習輔導、院校組織的各類社會活動、各種咨詢與答疑、為學生提供的各種電話咨詢等。1993年，大衛(wèi)·西沃特在進一步研究的基礎上為學生支持下了新的定義。他認為學生支持是使所有個別學生能夠通過某種方式，運用院校提供的一切服務，學生支持者如同一個界面，既可以代表學生出來講話，又可以把教材內容和院校復雜的管理程序解釋給學生。1999年，桑普（Thorpe）教授在研究學生學習時對學生支持有了新的認識，她認為學生支持應該包含在學習課程之前、之中、之后所有能夠體現(xiàn)對某個或某些學生給予回應的一切因素。

隨著遠程開放教育的逐漸發(fā)展，對處于“準分離”的遠程學習學生提供的學生支持服務至關重要，其目的都是提供能夠“讓學生感覺舒適，受到重視，并且可以做到”的學生支持服務系統(tǒng)（Tait，2000，p.289）。學生支持服務應該是靈活的、持續(xù)可得且容易獲得并且真正有效的。

二、阿薩巴斯卡開放大學精準化的學生支持服務

阿薩巴斯卡大學的學生支持服務除了提供基本的信息服務、人員服務、資源服務、設施服務、實踐性教學環(huán)節(jié)服務以及作業(yè)及考試支持服務等，還為學生提供更加精準化的服務，其中的服務更好地幫助了學生進入網(wǎng)絡學習，更好地適應和完成網(wǎng)絡學習的課程和作業(yè)，并在這個過程中豐富自己的知識，獲取了更好地職業(yè)提升和發(fā)展。

阿薩巴斯卡大學將學習者調查放在非常重要的位置，為掌握學習者是否做好網(wǎng)絡學習準備，是否能方便地活動并熟悉技術工具，學習者個人的學習風格或學習喜好以及教育目標又是怎么樣的。

（一）針對潛在學習者提供的精準化支持服務

1. 為進入學習提供的準備服務

為潛在學習者準備自評軟件和回答工具。包括使用“Am I Ready”（網(wǎng)址是http：//amiready.athabascau.ca/）來幫助學生確定已經準備好了在大學的學習，減少因為準備不充分而造成的輟學或退學。使用特定語言水平課程（網(wǎng)址是http：//athabascau.ca/main/studserv.htm）來幫助學生做好入學語言水平測試和準備。在線自評課程資源能夠幫助學生確定他們對于數(shù)學課程的準備情況，向學習者推薦適合他們水平的數(shù)學課程，并確定補習和輔導的資源。

2. 提供職業(yè)規(guī)劃支持服務

潛在學習者夢想嘗試通過網(wǎng)絡學習來開創(chuàng)、發(fā)展或提升事業(yè)，所以阿薩巴斯卡大學會結合教育課程為學生提供職業(yè)地圖和生涯規(guī)劃。例如使用“mapping your future”來向學生提供了解各職業(yè)所需證書的方法和路徑。學生經過學習和溝通可能會重新規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，課程顧問將這個和學生學習結合考慮并設計出電子版的課程計劃。

（二）針對學習者提供的精準化支持服務

1. 基本技能支持服務

基本技能是關于“學習如何學習”的辦法，對于網(wǎng)絡學習者來說這個能夠快速的提升他們的網(wǎng)絡學習能力。具體來說包括提供相應的寫作資源、提供知識產權相關資源、提供社區(qū)建設工具等支持服務。

阿薩巴斯卡大學通過學生調查發(fā)現(xiàn)良好的協(xié)作技能是保證學習成功的關鍵，應該向他們提供相應資源來提升他們的寫作水平，所以他們建設了專門的寫作網(wǎng)站（http：//athabascau.ca/html/services/write-site），讓學生可以提交學術作業(yè)和論文的草稿，并在正式提交獲得評分前收到結構、方法、語法和風格等方面的反饋。

2. 電子圖書館資源支持服務。

隨著互聯(lián)網(wǎng)迅速的發(fā)展，網(wǎng)絡學習者能通過輕點鼠標獲得海量資源，阿薩巴斯卡大學的圖書館人員會極度細心地選擇和組織有限的資源集合，并對訪問和使用這些資源集合的用戶提供幫助和指導。他們?yōu)閷W生提供的是精準化的信息資源服務，而不僅僅是一個數(shù)據(jù)庫。

3. 為殘疾學生提供支持服

阿薩巴斯卡大學1998年成立了殘疾學生服務辦公室，闡明了殘疾學生應獲取的幫助為16項，他們發(fā)現(xiàn)，營造支持性的學習環(huán)境對殘疾學生的學習具有強大的推動力。他們主要從課程無障礙措施、考試無障礙措施和外部支持三個方面對殘疾學生提供精準化的支持服務，以保證他們順利完成學業(yè)。

三、啟示與建議

通過以上介紹和分析可以看出，阿薩巴斯卡大學對于學生支持服務非常個性化、全面化及前瞻化。從潛在學生的學習習慣和學習儲備的測試，到入學后為學生提供的各項精準化的學生支持服務環(huán)節(jié)，處處體現(xiàn)了他們一切從學生需要出發(fā)，提前設計并預測學生學習可能會出現(xiàn)的問題，并找到解決方法和手段，為學生提供了全面而有個性化的支持服務。借鑒他們在這方面的成功經驗，對比目前我們的學生支持服務工作，我們應重點做好幾方面的工作。

（一）設計學習及需求調研，了解國內開放教育學習者的真正特點和需求

對于遠程開放教育來說，學生與學校和教師在空間與時間上處于分離狀態(tài)，這就需要真正了解開放教育的學生的需求，從他們的角度來設計支持服務的具體內容和途徑。

目前，國內學生支持服務的主要工作還偏向于對學生的管理以及在管理過程中問題的解決，還沒有真正的精準化服務學生學習的概念。而對于遠程開放教育的學習者來說，一切有效而精準的學生支持服務是保證他們順利完成學業(yè)的關鍵所在。這就需要我們對學習者的學習和需求有著非常清晰的了解，從學生角度，而不是從管理者的角度去設計支持服務具體內容和流程，所以需要開展調研，根據(jù)調查維度設計問卷，并有效實施開展，形成定期的調研報告來開展和改進學生支持服務工作。

（二）根據(jù)國內開放教育學習者特點和需求設計精準化支持服務內容和方式

阿薩巴斯卡大學為學生提供的精準化服務體現(xiàn)在他們對學生需求的了解和對解決學生問題的流程梳理和優(yōu)化方面，將“管”學生變?yōu)椤胺铡睂W生。例如對于他們還未報名入學的學生，他們會提供測試，讓潛在學習者對自己報名學習做出一個比較正確的了解和選擇。因為開放大學的高輟學率是一個廣泛存在的問題，讓潛在學習者正確了解學習可能會出現(xiàn)的困難和問題，對自己的學習動機和學習能力預先評估，也是幫助他們在今后真正進入開放學習后，建立一個正確的學習態(tài)度和學習規(guī)劃。起到了比入學測試更為重要而積極的作用。這種基于學習者本身設計的精準化服務是基于前期大量的調研分析和需求設計的結果，也需要大量的財力、人力，物力等投入，但任何的投入都會換來無形的潛在巨大價值，而這恰恰應該是遠程開放教育機構應當最重視的部分。

（三）優(yōu)化學生支持服務的流程，保證精準化設計的服務能取得實效

阿薩巴斯卡大學目前為3.4萬名來自世界各地的學生提供學習機會和支持服務，他們支持服務高效和有效性源于他們非常優(yōu)化的流程，能保證將精準化的服務落實到每個點、每個學生，并根據(jù)學生的反饋進行調整和優(yōu)化。例如他們?yōu)闈撛趯W習者準備的自評工具之一的數(shù)學能力測試，對于打分較低的測試者他們會協(xié)助潛在學習者辨識他們在教學上的弱項，向學習者推薦適合他們水平的數(shù)學課程，并確定補習和輔導的資源。這一系列的支持服務是需要測評工具、課程內容和資源的有協(xié)調和推進的，來真正幫助學習者提高學習能力，也就是說，需要一個非常有效的流程來幫助學習者獲取為他設計的精準化的服務能真正幫助到他。

而目前國內的遠程教育機構學生支持服務的流程和人員分工還不夠優(yōu)化，所以很多服務推行起來非常困難，也比較低質。我們可以仔細梳理學生的學習周期，將其中為學生設計的支持服務環(huán)節(jié)形成閉環(huán)并加以優(yōu)化。每個閉環(huán)的支持服務流程都要落實資源、人員、管理和技術實現(xiàn)的具體問題，真正保證精心設計的學生支持服務環(huán)節(jié)能起到真實而有效的作用。

四、結束語

總之，通過研究國外遠程教育中取得顯著成效的阿薩巴斯卡大學，我們了解了一個支持性的學習環(huán)境能促使遠程教育中的學習者學有所成，而精準化的學生支持服務是這個環(huán)境的有效要素和構成，要創(chuàng)建這樣的學習環(huán)境是一項復雜的工作，需要進行認真的調研分析、周到的規(guī)劃設計，持續(xù)的監(jiān)控和修訂來保證學習者的需求得到真正的滿足。

我們要以學生的特點和需求為根本出發(fā)點，在設計、策劃以及組織和實施上兼顧完善性和專業(yè)性，借助各種信息技術對學生提供精準、連續(xù)、靈活的學生支持服務，傾聽學生意見并向相關部門提供反饋，改善我們的教學和服務。

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