邊明偉

摘 要：在日益激烈的市場競爭環(huán)境中，我國眾多的中小民營企業(yè)面臨的均是“創(chuàng)業(yè)”和“守業(yè)”的問題，而其中最關(guān)鍵的就是創(chuàng)業(yè)者如何利用自己的溝通能力去凝聚創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊。本文通過深度剖析我國中小創(chuàng)業(yè)者人際溝通中的障礙及其原因、通過“關(guān)系、一聽、二問、三說”來全面化解中小創(chuàng)業(yè)者的語言溝通障礙，并結(jié)合副語言溝通和道具溝通來全面提升中小創(chuàng)業(yè)者在團(tuán)隊工作中的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和隨機應(yīng)變能力，全面消弭“創(chuàng)業(yè)”和“守業(yè)”中的溝通問題。

關(guān)鍵詞：我國中小創(chuàng)業(yè)者 溝通能力 培養(yǎng)

中圖分類號：F241 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）09（b）-185-02

我國中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)者在工作中經(jīng)常會面臨一些困境？譬如：“關(guān)于老產(chǎn)品的升級換代，研發(fā)部給我的樣圖沒有達(dá)到我的要求，我該如何與他們溝通呢？”“我要怎樣做，才能夠說服創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊成員達(dá)成一致意見呢？”“昨天的工作報告為何沒有達(dá)到預(yù)想的效果呢？”“人力資源部的人才招選已經(jīng)進(jìn)行了一個多月了，為何沒有給我反饋招聘結(jié)果呢？”“營銷部的新客戶開發(fā)和老客戶回訪進(jìn)度如何？”等。這些關(guān)于溝通的問題，或許會讓創(chuàng)業(yè)者絞盡腦汁、冥思苦想?，F(xiàn)代職業(yè)人均需要掌握與他人溝通的技能——從口頭語言溝通、書面語言溝通和非語言溝通三個角度來全面提升自身的人際溝通能力。

1 口頭語言溝通

口頭語言溝通是面對面交流、實時交換意見，使雙方的交流更加充分，要表達(dá)的信息更為豐富。

1.1 口頭語言溝通障礙

我國古代有一個耳語游戲，生動地說明了一條信息從一個人傳給另一個人的過程中，非常容易走樣和失真。查找口頭語言溝通的障礙需要從“發(fā)送者—— 傳遞過程—— 接受者”這樣的溝通鏈來入手。

（1）發(fā)送者。發(fā)送者承擔(dān)口頭語言溝通中的編碼功能，其編碼有誤將直接導(dǎo)致信息失真。發(fā)送者的編碼有誤有：所發(fā)送的信息不清楚；缺乏規(guī)劃（例如溝通目的不明確、溝通對象錯誤、溝通方法不當(dāng)、溝通時間不合時宜等）；非語言溝通和道具溝通方式方法不妥當(dāng)?shù)取?/p>

（2）傳送過程。傳送過程承擔(dān)口頭語言溝通中的傳遞功能，其傳遞過程受外界影響將直接導(dǎo)致信息失真。傳送過程的外界影響有：方法本身的限制（例如通電話時看不到面部表情）；環(huán)境干擾（例如噪音或其他突然發(fā)生的事件）。

（3）接受者。接受者承擔(dān)口頭語言溝通中的解碼功能，其解碼有誤將直接導(dǎo)致信息失真。接受者的解碼有誤的因素：接受者自身的理解能力、主觀臆斷能力、知識結(jié)構(gòu)的不完善及其各種身體、情緒等方面。

1.2 有效的口頭語言溝通

中小創(chuàng)業(yè)者在口頭語言溝通上需要采用“關(guān)系、一聽、二問、三說”來全面激活自身的人際溝通能力，鍛造自身有效的口頭語言溝通能力。

1.2.1 建立友善良好的關(guān)系

中小創(chuàng)業(yè)者通過培養(yǎng)共同的興趣、愛好、真誠的交談等形式來搭建良好的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊關(guān)系。中小創(chuàng)業(yè)者可以從以下三個方面來營造友善良好的團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系。

（1）坦言自己的一些私事，例如：“對不起，我剛從健身房回來，所以說話上氣兒不接下氣兒?！保?）關(guān)心其出境，例如：打電話時，先說“對不起，你現(xiàn)在通話方便嗎？”（3）尋找工作中共同的興趣和意向，例如：“看來我們都喜歡校園民謠和青春偶像派！”

1.2.2 善于聆聽

中小創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過程中，要學(xué)會善于聆聽團(tuán)隊成員的意見和建議，因為傾聽是對他人的尊重?，F(xiàn)代職業(yè)人最容易忽視的就是傾聽他人，全神貫注的聆聽，充分挖掘?qū)Ψ降恼鎸嵭枨?，方可以實現(xiàn)自身表達(dá)的語言能夠做到“打蛇打七寸”之溝通效果。中小創(chuàng)業(yè)者可以從七個方面來鍛造自己善于聆聽的素養(yǎng)：聚精會神聆聽；注視對方眼睛；勿輕易打斷對方講述；換位思考對方角度；偶爾簡單總結(jié)對方觀點，加深理解；適時提問；安靜等待對方思考后的回答。

1.2.3 善于提問

中小創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過程中，要善于向團(tuán)隊成員提問，只有獲悉團(tuán)隊成員的真實想法和訴求后，才可以對癥下藥，從根本上提高團(tuán)隊成員工作的積極性、主動性和參與性。中小創(chuàng)業(yè)者可以從以下四個方面來提升自己善于提問的技能。

（1）開放式問題：鼓勵溝通對方暢所欲言。例如：“你的看法如何？”（2）封閉式問題：直接用“是”或“否”來回答。例如：“9：30正式開會，怎么樣？”（3）誤導(dǎo)性問題：避免提出這類問題，避免誘導(dǎo)溝通對象隨聲附和說“同意”。例如：“你真的同意，是吧？”（4）假設(shè)性問題：通過溝通對象來獲得更多意見、信息、觀點、見解和看法。例如：“假設(shè)我們經(jīng)營的品牌只有四種呢？”

1.2.4 讓對方接受自己的觀點

中小創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過程中，要意識到每個人都有自己的立場，因此，要讓別人接受自己的觀點需要掌握一些方法和技巧。

2 書面語言溝通

書面語言溝通一般采用紙質(zhì)文本或者電子文本來實施與溝通對象溝通。

2.1 書面語言溝通障礙

書面語言溝通的優(yōu)點：可供閱讀，便于長期保存；可以避免發(fā)生正面沖突；內(nèi)容易于復(fù)制，有利于大規(guī)模傳播；講究邏輯性和嚴(yán)密性，說理性更強；可以反復(fù)推敲和修改；充當(dāng)意見不合、起爭端時的證明。

書面語言溝通的缺點：耗費時間較長；容易產(chǎn)生溝通障礙；信息反饋速度較慢；無法應(yīng)用情景和非語言要素。

書面語言溝通的障礙：因文本撰寫者的知識結(jié)構(gòu)程度、書面語言表達(dá)能力、個人主觀觀點偏見等諸多因素導(dǎo)致發(fā)出的書面文本容易導(dǎo)致溝通對象的理解有誤。

2.2 有效的書面語言溝通

書面語言溝通的方式一般有電子郵件、信函、傳真、便函、布告欄、建議書、報告書、圖形圖像等。中小創(chuàng)業(yè)者采用書面語言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵在于正確把握各種溝通方式的優(yōu)缺點及其適應(yīng)情況，如表1所示。

3 非語言溝通

非語言溝通是指不運用語言文字的形式來傳遞信息，而是通過身體語言、副語言和道具來實施有效的溝通行為。

3.1 非語言溝通障礙

非語言溝通障礙的因素：溝通者和被溝通者之間的信息交流不對稱、溝通渠道的不暢、相互默契程度不高等。非語言溝借助于身體語言、副語言和道具等方式進(jìn)行，因被溝通者理解和感受的角度不一致導(dǎo)致信息在溝通過程中產(chǎn)生失真，由此引發(fā)溝通障礙。

3.2 有效的非語言溝通

非語言溝通借助于身體語言、副語言和道具等方式進(jìn)行溝通。有效的溝通方式分別從身體語言、副語言和道具三個層面來闡述。

3.2.1 有效的身體語言溝通

有效的身體語言溝通主要從肢體語言、面部表情、姿態(tài)語言、其他等角度來實現(xiàn)。

（1）肢體語言。頭部微微側(cè)向一旁：說明對談話有興趣，正在集中精神聆聽；手指輕輕撫摸下巴：正在思考或者做決定；肩部舒展：說明有決心和責(zé)任感。溝通中，這種肩部姿態(tài)無疑是對方非常希望看到的。

（2）面部表情。眼睛注視對方的眼睛，并不是死死的盯視一個人，表示尊重和思索；嘴巴微開：不是半開，也不是全開，表示尊重對方和關(guān)注對方；面部微笑：微笑是常見的面部表情，它既能向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己充滿愛意，傳達(dá)出愉悅、歡迎、欣賞或請求、領(lǐng)悟等信息，也可以表達(dá)道歉、拒絕、否定等含義，對有聲語言溝通可以起到很好的強化作用。

（3）姿態(tài)語言。坐姿：雙腿并攏，坐直在椅子正中間，表示正直和自信；站姿：雙腿站直，身體端正且目視對方，表示尊重和正視；走姿：步履筆直，身體不要大幅度晃動，代表自信和正直。

（4）其他語言?？臻g距離：人際交往之中的空間距離包括親密距離（0～0.5米）、個人距離（0.5～1.25米）、社交距離（1.25～3.5米）和公眾距離（3.5～7.5米）。服飾語言：職業(yè)人需要根據(jù)不同場合穿著正式的（無尾禮服）、半正式的（外套和領(lǐng)帶）、休閑的（運動衫）或者是正式的（短衣和T恤）服裝。

3.2.2 有效的副語言溝通

速率：人們說話的速率會對信息的接受質(zhì)量產(chǎn)生影響。正常溝通時人們的速率通常在每分鐘90～120個字之間，講演、廣播、小組討論會的發(fā)言速率在每分鐘120～180字之間，當(dāng)講演者情緒激動或小組討論會熱烈爭辯時，每分鐘可達(dá)180～220字，有時甚至高達(dá)250個字。不同的速率可以傳達(dá)給對方不同的情緒信息，如果說得太快，說話的清晰度可能會受到影響。

音調(diào)：音調(diào)指聲音的高低起伏變化，它可以決定一種聲音聽起來是否悅耳。如果說話者使用較高的和富有變化的音調(diào)，并能夠抑揚頓挫，往往可以給人以自信、堅定的感覺，更能引起聽眾的注意；如果聲音低的人進(jìn)行演說，可能會被人認(rèn)為是沒有把握、缺乏自信。

音量：信息的含義會受到音量的影響，即說話的響亮程度。如果合乎說話者的目的，而且注意使用的場合，那么聲音響亮是美妙的，柔和的聲音也有同樣的效果。

聲音補白：聲音補白用于填充句子或做掩飾的聲音。像“嗯、啊、呀”這樣的詞語，都是標(biāo)明暫時停頓或搜尋正確詞語的非語言方式。溝通中我們都會使用聲音補白，但是如果不停地使用，就會分散聽眾注意力，就可能會產(chǎn)生問題。

3.2.3 有效的道具溝通

道具溝通也叫物體操縱，是指人們借助于操縱物體或者布置環(huán)境來傳遞一定的信息，一般包括環(huán)境的布局設(shè)計、環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境中物體的陳設(shè)。

辦公室的設(shè)計：開放式設(shè)計有利于信息交流的公開和平等。

辦公室的顏色：紅色給人激動、熱情的信息；橙色、黃色給人溫暖、輕快的信息；藍(lán)色、青色則有鎮(zhèn)靜的作用。

辦公室的陳設(shè)：溝通雙方置于長方形辦公桌中長邊的相同地位，使彼此之間的關(guān)系更為密切，交流更平等和公開，信息更對稱。

綜上所述，中小創(chuàng)業(yè)者在人際交往上需要充分了解溝通對象的訴求，采用“一聽、二問、三說”的語言溝通方式，并輔助采用非語言溝通方式和道具溝通方式，全面激活自身的溝通能力，切實凝聚創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，為實現(xiàn)既定的創(chuàng)業(yè)目標(biāo)而矢志不渝，不忘初心，繼續(xù)前進(jìn)。

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