樊佳浩 郭翔宇

摘要：在我國(guó)隨著旅游產(chǎn)業(yè)的日新月異發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了許多侵害消費(fèi)者權(quán)益的負(fù)面現(xiàn)象，其根源在于立法不完善、執(zhí)法不嚴(yán)、消費(fèi)者保護(hù)方式不健全和旅游消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。因此，完善旅游消費(fèi)者保護(hù)制度，應(yīng)當(dāng)從立法、執(zhí)法和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)等幾個(gè)方面著手。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；消費(fèi)者權(quán)益；保護(hù)制度完善

中圖分類(lèi)號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2018）06-0105-02

目前在隨著旅游產(chǎn)業(yè)的日新月異發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了許多負(fù)面現(xiàn)象，如旅游團(tuán)強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)物、旅游合同的制定明顯有失公平、旅游地商家惡意宰客等侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的時(shí)間屢見(jiàn)不鮮，這說(shuō)明我國(guó)現(xiàn)行的法律已經(jīng)與時(shí)代發(fā)展有所脫節(jié)，對(duì)于旅游消費(fèi)者的保護(hù)立法方面存在欠缺，對(duì)旅游行業(yè)的監(jiān)督管理制度存在不足等。我國(guó)旅游行業(yè)想要做大做強(qiáng)健康發(fā)展就必須從制度上對(duì)其缺陷給予彌補(bǔ)，維護(hù)一個(gè)公平有序和諧法制的旅游市場(chǎng)，為人民提供更加豐富與有意義的精神文化享受，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

1 我國(guó)旅游業(yè)存在的問(wèn)題

1.1 消費(fèi)陷阱廣泛存在

目前我國(guó)旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展成為最具活力的夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但是伴隨市場(chǎng)的發(fā)展出現(xiàn)了一部分商家抵制不住利益的引誘而在旅游消費(fèi)中布置消費(fèi)陷阱坑騙消費(fèi)者，擾亂正常的市場(chǎng)秩序。如部分旅行社在接待旅游消費(fèi)者的過(guò)程中在制定不合理的格式合同，或大肆自我免責(zé)或設(shè)置后續(xù)收費(fèi)陷阱，侵犯旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。再如部分旅行社利用低價(jià)旅游項(xiàng)目招攬消費(fèi)者前來(lái)報(bào)團(tuán)旅游，在旅游過(guò)程之中或帶領(lǐng)消費(fèi)者觀光免費(fèi)的普通景點(diǎn)，與其前期宣傳線(xiàn)路與效果極不相符；或帶領(lǐng)消費(fèi)者前往商場(chǎng)商店等地點(diǎn)強(qiáng)制消費(fèi)，消費(fèi)者如果不從輕則辱罵重則扣留。這些旅游業(yè)內(nèi)的消費(fèi)陷阱案件近年來(lái)屢次發(fā)生，足以說(shuō)明在其行業(yè)內(nèi)亂象比較嚴(yán)重，已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p壞了中國(guó)旅游行業(yè)的形象，嚴(yán)重影響了行業(yè)的健康有序發(fā)展，對(duì)此惡劣的現(xiàn)象如不大力整治貽害無(wú)窮。

1.2 旅游地服務(wù)行業(yè)亂象叢生

旅游地點(diǎn)的相關(guān)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)階段也存在嚴(yán)重問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害不亞于旅行社，甚至是有過(guò)之而無(wú)不及，以嚴(yán)重影響了地區(qū)的旅游形象與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。如部分餐飲行業(yè)天價(jià)宰客現(xiàn)象，前幾年的青島天價(jià)龍蝦事件尚未從人們腦海中淡去，多地就又爆發(fā)了多件相關(guān)宰客事件。不僅僅是餐飲行業(yè)的高價(jià)宰客，與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)，如酒店、交通運(yùn)輸、景區(qū)商店等消費(fèi)價(jià)格變化范圍巨大，時(shí)常發(fā)生不合理的高價(jià)現(xiàn)象，通過(guò)侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益來(lái)牟取暴利。再如景區(qū)相關(guān)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度部分冷淡甚至惡劣，還有部分行業(yè)亂收費(fèi)；再有飯店用菜不新鮮，食物安全無(wú)法得到保障。景區(qū)服務(wù)業(yè)存在的種種亂象直接打擊的就是本地區(qū)的旅游形象，坑害消費(fèi)者最后只能是自己受害最大。在景區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)生的種種亂象亟待相關(guān)部門(mén)加以整改，維護(hù)本地區(qū)旅游市場(chǎng)的公正秩序。

2 消費(fèi)者受害原因

2.1 國(guó)家相關(guān)立法缺陷與不足

我國(guó)近年旅游產(chǎn)業(yè)與市場(chǎng)飛速發(fā)展，發(fā)展出了許多新事，產(chǎn)生了以前沒(méi)有過(guò)的許多新情況，但是我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的立法卻沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)跟上時(shí)代發(fā)展變遷的腳步。我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法制定時(shí)間較早，內(nèi)容比較陳舊無(wú)法解決目前發(fā)生的許多新情況，導(dǎo)致我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)立法已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的腳步，不能充分有效地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而我國(guó)有沒(méi)有根據(jù)變化了的實(shí)際情況對(duì)目前存在的問(wèn)題加以立法規(guī)范，導(dǎo)致旅游市場(chǎng)許多侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件得不到有效處理，消費(fèi)者的合法權(quán)益維護(hù)起來(lái)比較困難，維權(quán)成本居高不下，使許多不法商販從而有恃無(wú)恐，大肆從事侵犯旅游消費(fèi)者的違法勾當(dāng)。關(guān)于旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法方面的不足情況已經(jīng)十分嚴(yán)重，需要國(guó)家依據(jù)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際情況盡快制定完善的旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律規(guī)范。

2.2 有關(guān)部門(mén)執(zhí)法不嚴(yán)

現(xiàn)代社會(huì)各部門(mén)的正常運(yùn)行離不開(kāi)政府部門(mén)的嚴(yán)格監(jiān)督管理，只有政府發(fā)揮其作用才能保證社會(huì)秩序的穩(wěn)定。就目前而言我國(guó)旅游業(yè)亂象橫生的一個(gè)主要原因就是有關(guān)部門(mén)不作為或者是疲軟執(zhí)法，使部分不良商家得不到有效的行政監(jiān)督管理，從而大肆從事違法活動(dòng)，侵犯旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管缺失是不僅存在于對(duì)旅行社的管理之中，更體現(xiàn)在對(duì)于旅游景點(diǎn)地區(qū)不良商家的執(zhí)法疲軟與縱容。對(duì)于旅游景點(diǎn)地區(qū)來(lái)說(shuō)本應(yīng)該是最為嚴(yán)格執(zhí)法以保障旅游行業(yè)健康有序發(fā)展的地方，但事實(shí)卻是地方有關(guān)部門(mén)對(duì)于景區(qū)的行業(yè)違法事件有的不聞不問(wèn)，有的輕拿輕放，導(dǎo)致景區(qū)亂象橫生，宰客現(xiàn)象層出不窮。要維護(hù)一個(gè)公平正義的旅游市場(chǎng)就務(wù)必要使執(zhí)法部門(mén)執(zhí)法必嚴(yán)，依據(jù)相關(guān)制度規(guī)定去監(jiān)管查處景區(qū)不良商家與違法旅行社。一個(gè)嚴(yán)格執(zhí)法的行政局面可以很大限度的去規(guī)范市場(chǎng)中叢生的各種亂象，可以維護(hù)一個(gè)公平有序的市場(chǎng)秩序，提高當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗?，維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)當(dāng)?shù)氐穆糜问袌?chǎng)良好快速的發(fā)展，提高當(dāng)即經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。

2.3 旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式的缺失

近些年我國(guó)旅游市場(chǎng)的飛速發(fā)展為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了巨大的動(dòng)力，但是我國(guó)目前并沒(méi)有建立與旅游發(fā)展相適應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度與方法，使消費(fèi)者的合法權(quán)益被侵犯后無(wú)法得到有效的救濟(jì)，一定程度上也助長(zhǎng)了市場(chǎng)中不良商家侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的增加。我國(guó)當(dāng)下對(duì)于旅游消費(fèi)者的救濟(jì)還只是停留在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定范圍之內(nèi)，而消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的保護(hù)方式以遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代的發(fā)展，適用起來(lái)效率較低，且局限性較大，并且對(duì)于旅游消費(fèi)者如何具體保護(hù)的方法沒(méi)有明確的規(guī)范，無(wú)法完善的對(duì)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行有效的保護(hù)。具體而言缺乏一個(gè)專(zhuān)門(mén)解決旅游消費(fèi)者權(quán)益侵犯事件的機(jī)構(gòu)，無(wú)法高效專(zhuān)業(yè)有利的去對(duì)旅游市場(chǎng)中的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件進(jìn)行處理，造成目前我國(guó)旅游消費(fèi)者維權(quán)困難，相當(dāng)程度上阻礙旅游行業(yè)正常的發(fā)展。

2.4 旅游消費(fèi)者缺乏維權(quán)意識(shí)

我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)間較短，加之普法宣傳之前做得不夠，導(dǎo)致國(guó)民法律意識(shí)與維權(quán)意識(shí)還比較單薄，加之侵權(quán)行為多發(fā)生在外地人生地不熟，對(duì)于侵權(quán)行為常常忍氣吞聲自認(rèn)倒霉。這不僅僅使消費(fèi)者自身權(quán)益受到不法侵害，還助長(zhǎng)了社會(huì)中那些不良商家坑騙消費(fèi)者的囂張氣焰，這也是旅游消費(fèi)侵權(quán)事件屢屢發(fā)生的一大原因。旅游消費(fèi)者缺乏維權(quán)意識(shí)的原因復(fù)雜，其一，是我國(guó)的法制教育至今程度偏低，國(guó)民素質(zhì)普遍不高，法律意識(shí)與維權(quán)意識(shí)還沒(méi)有深入消費(fèi)者的心中；其二，旅游消費(fèi)的侵權(quán)事件多發(fā)生在外地，消費(fèi)者對(duì)于當(dāng)?shù)夭皇煜?，而侵?quán)者往往人多勢(shì)眾，逼迫消費(fèi)者做出不利于其自身的行為，消費(fèi)者往往也自認(rèn)倒霉息事寧人。旅游消費(fèi)者自身的因素也是侵權(quán)事件屢見(jiàn)不鮮得一個(gè)原因。

3 旅游消費(fèi)者保護(hù)制度完善

3.1 完善消費(fèi)者保護(hù)的立法

要從根本上解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題，需要從立法方面著手，完善我國(guó)的旅游消費(fèi)者保護(hù)立法，彌補(bǔ)法律的漏洞與不足，使現(xiàn)行法律跟得上社會(huì)的發(fā)展腳步，從而行之有效的解決實(shí)踐中出現(xiàn)的新問(wèn)題，為旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益打造堅(jiān)硬的護(hù)盾，使其免受不法行為的侵害。從法律上制定明確的規(guī)定去保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)者的合法權(quán)益有法可依，可以根據(jù)法律的相關(guān)規(guī)定去維護(hù)自身權(quán)益，打擊發(fā)生的不法侵害。從法律層面建立相關(guān)的保護(hù)制度與方式，使法律保護(hù)不再缺失。

3.2 相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督管理，旅游行業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一部分也是如此，需要相關(guān)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管才能督促其正常健康的成長(zhǎng)。在發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，必須使政府相關(guān)部門(mén)執(zhí)法必嚴(yán)，嚴(yán)格對(duì)旅游相關(guān)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，督促引導(dǎo)其合法經(jīng)營(yíng)，有序發(fā)展，不得在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中坑騙消費(fèi)者。相關(guān)監(jiān)管部門(mén)要形成制度化的市場(chǎng)監(jiān)管體系，多對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，責(zé)令存在侵權(quán)行為的商家整改，維護(hù)當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)的良好服務(wù)環(huán)境。通過(guò)監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查形成巨大的威懾力，使不法商家不敢再侵犯旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.3 完善旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式

應(yīng)依照相關(guān)法律規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方式進(jìn)行變革與發(fā)展，擴(kuò)展旅游消費(fèi)者的維權(quán)方式，降低維權(quán)難度。應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)受理旅游消費(fèi)者的投訴，對(duì)旅游中發(fā)生的侵權(quán)事件進(jìn)行處理。依據(jù)其專(zhuān)業(yè)有效的處理方法去保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，且專(zhuān)門(mén)化的社會(huì)分工也會(huì)提高對(duì)侵權(quán)行為的處理效率，使旅游消費(fèi)者的維權(quán)難度大大降低，從而使旅游消費(fèi)者可以有效地行使法律賦予的權(quán)利去維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)也要提高行政部門(mén)的保護(hù)效率，使行政部門(mén)接到旅游消費(fèi)者投訴后可以充分發(fā)揮職能，保護(hù)人民的合法權(quán)益，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的健康快速發(fā)展。

3.4 增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)

加強(qiáng)學(xué)校與社會(huì)的法制宣傳與教育活動(dòng)，培養(yǎng)國(guó)民的法律意識(shí)，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，在遇到不法侵害時(shí)要拿起法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益，而不是妥協(xié)退讓息事寧人。要通過(guò)一系列的法律教育活動(dòng)轉(zhuǎn)變消費(fèi)者原本妥協(xié)的舊思想，使消費(fèi)者在旅游過(guò)程中遇到侵犯其合法權(quán)益的行為時(shí)能想到并且勇敢地拿起法律武器去維護(hù)自身的權(quán)益，通過(guò)消費(fèi)者的維權(quán)使不法商家的侵權(quán)行為得到應(yīng)有的制裁，在社會(huì)中形成遵紀(jì)守法，勇于維權(quán)的良好局面，遏制市場(chǎng)中不法侵害的發(fā)生，為建設(shè)法治社會(huì)提供良好的社會(huì)氛圍，并且以此促進(jìn)旅游行業(yè)的健康有序發(fā)展，促進(jìn)國(guó)家旅游的繁榮發(fā)展。

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