陳麗娜

摘 要：《前廳服務(wù)》是一門實(shí)用性質(zhì)強(qiáng)、操作性高的專業(yè)技能課程，本文依據(jù)此課程性質(zhì)，闡述了情景模擬教學(xué)法在課程中應(yīng)用的必要性、實(shí)施條件和教學(xué)過(guò)程。在教學(xué)活動(dòng)中選擇適合前廳崗位的職業(yè)情景，開(kāi)展模擬教學(xué)。能有效地化難為易，將難懂的知識(shí)以簡(jiǎn)單的方法加以表達(dá)，提升學(xué)生學(xué)習(xí)效果，增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)技能。

關(guān)鍵詞：情景模擬；教學(xué)；前廳服務(wù)

《前廳服務(wù)》課程是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的必修專業(yè)技能課程。將情景模擬教學(xué)法應(yīng)用于此課程是基于前廳服務(wù)具體的工作崗位的需求，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生專業(yè)知識(shí)、能力、職業(yè)素養(yǎng)一體化，培養(yǎng)能勝任職業(yè)崗位高素質(zhì)技能型人才。

一、《前廳服務(wù)》課程采用情景模擬教學(xué)方法的必要性

（一）情景模擬教學(xué)法內(nèi)涵。采用情景模擬教學(xué)法，其核心是情景的創(chuàng)設(shè)和模擬。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，把具體的職業(yè)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，以職業(yè)環(huán)境為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)與現(xiàn)實(shí)生活中類似的情形、景象、人物等，使學(xué)生在學(xué)習(xí)中根據(jù)情景，進(jìn)行模擬演練，更好地完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

（二）《前廳服務(wù)》課程教學(xué)現(xiàn)狀分析?！肚皬d服務(wù)》課程教學(xué)內(nèi)容涉及面廣、實(shí)用性強(qiáng)，貼近實(shí)際，它是職業(yè)情景變化頻繁的課程。在以往教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，學(xué)生可以基本掌握前廳服務(wù)的基本技能，但不完全具備解決問(wèn)題、靈活應(yīng)變的能力。學(xué)生工作時(shí)不能有效解決問(wèn)題即打擊學(xué)生自信，又增添企業(yè)負(fù)擔(dān)。故，僅利用固定不變的職業(yè)活動(dòng)教學(xué)，效果甚微。

（三）《前廳服務(wù)》課程采用情景模擬教學(xué)法的意義?！肚皬d服務(wù)》課程是有著較強(qiáng)專業(yè)性、實(shí)踐性。其教學(xué)目標(biāo)是讓學(xué)生掌握前廳的崗位能力，學(xué)會(huì)包括預(yù)訂、禮賓、入住、客賬等接待工作流程及技巧。在教學(xué)過(guò)程中，依據(jù)典型工作任務(wù)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)情景，采用情景模擬教學(xué)方法，形象地呈現(xiàn)前廳部門中主要崗位的職業(yè)情景，讓學(xué)生模擬，這是培養(yǎng)酒店服務(wù)行業(yè)高技能型人才行之有效的方法。

二、《前廳服務(wù)》課程采用情景模擬教學(xué)必備基礎(chǔ)條件

《前廳服務(wù)》課程的內(nèi)容包括前廳部主要崗位的工作方法與技巧，教師在教學(xué)過(guò)程中需要結(jié)合相應(yīng)的教學(xué)手段，配備模擬環(huán)境、崗位所需的辦公設(shè)備、用品、耗材、管理信息系統(tǒng)等。

（一）模擬崗位工作的實(shí)訓(xùn)硬、軟件條件?！肚皬d服務(wù)》課程在教學(xué)過(guò)程中需要運(yùn)用現(xiàn)代的教學(xué)手段。如多媒體教學(xué)設(shè)備、模擬大堂、模擬客房等實(shí)訓(xùn)環(huán)境，設(shè)備用品包括計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、相關(guān)表格等，及酒店管理系統(tǒng)軟件，把酒店前臺(tái)的真實(shí)環(huán)境用到的設(shè)施設(shè)備都搬進(jìn)學(xué)校的課堂，以滿足在模擬典型工作任務(wù)中學(xué)習(xí)與訓(xùn)練的要求。

（二）擁有“雙師型”教師隊(duì)伍?！肚皬d服務(wù)》課程采用情景模擬的教學(xué)方法需要教師具備專業(yè)的崗位技能，才能進(jìn)行有效教學(xué)。高技能型的“雙師型”教師隊(duì)伍，能不斷地傳遞行業(yè)的專業(yè)新技能、專業(yè)的職業(yè)理念。

三、《前廳服務(wù)》課程采用情景模擬教學(xué)方法的應(yīng)用過(guò)程

根據(jù)《前廳服務(wù)》課程的教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)不同的模擬情景，借助模擬的實(shí)訓(xùn)環(huán)境及實(shí)訓(xùn)設(shè)備，以“雙師型”教師作為支撐，模擬崗位中的典型環(huán)境。

（一）計(jì)劃階段，進(jìn)行情景設(shè)計(jì)、《前廳服務(wù)》課程在教學(xué)過(guò)程中，根據(jù)具體的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行分析，運(yùn)用模擬教學(xué)方法，按以下步驟開(kāi)展，完成情景設(shè)計(jì)課前準(zhǔn)備：

1、對(duì)課程的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行分析，制定教學(xué)計(jì)劃，設(shè)計(jì)模擬任務(wù)。

2、根據(jù)第一步驟的前廳崗位情景創(chuàng)設(shè)，制定出具體教學(xué)要求。

3、按照所制定的具體目標(biāo)，根據(jù)教學(xué)任務(wù)進(jìn)行模擬工作任務(wù)的設(shè)計(jì)。

4、在前三個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上制作課件，采用圖文并茂的形式，可結(jié)合動(dòng)畫(huà)、視頻，認(rèn)真做好備課。

5、提前準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)設(shè)備，布置好實(shí)訓(xùn)環(huán)境，保證有效地進(jìn)行模擬教學(xué)。

（二）執(zhí)行階段，開(kāi)展模擬教學(xué)活動(dòng)。執(zhí)行階段是以計(jì)劃為基礎(chǔ)，以課前的五步準(zhǔn)備工作為依據(jù)開(kāi)展模擬教學(xué)活動(dòng)，以小組為單位組織實(shí)施模擬任務(wù)，主要按照以下步驟開(kāi)展。

1.《前廳服務(wù)》共分6個(gè)單元，每個(gè)單元有具體的工作任務(wù)，開(kāi)展不同的任務(wù)需要建立合作團(tuán)隊(duì)。在中職學(xué)校，學(xué)生的模仿能力較強(qiáng)、愿意動(dòng)手操作、嘗試新鮮事物。在執(zhí)行中，根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性、主動(dòng)性、分析問(wèn)題能力等情況分組，提前布置模擬現(xiàn)場(chǎng)，做好環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備工作。

2.教師依據(jù)課前所設(shè)計(jì)的工作任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)情景進(jìn)行分析，并作出判斷。

3.根據(jù)上一步驟分析的情況，讓學(xué)生選擇必需的設(shè)備、工具，以小組為單位進(jìn)行討論，設(shè)計(jì)情景劇，情景劇的設(shè)計(jì)要求有動(dòng)作、語(yǔ)言、表情。學(xué)生可自編自演，添加學(xué)習(xí)興趣。

4.在進(jìn)行情景模擬練習(xí)的過(guò)程，學(xué)生互換角色，教師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行有效的模擬練習(xí)及評(píng)價(jià)。

5.經(jīng)過(guò)模擬練習(xí)，學(xué)生展示學(xué)習(xí)成果，采用自評(píng)、小組評(píng)價(jià)、組內(nèi)互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)、企業(yè)管理者評(píng)價(jià)的多元評(píng)價(jià)方法，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，給予學(xué)生充分的肯定。

6.通過(guò)評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)具體的問(wèn)題，采取互相討論、教師建議的方法，制定可行的提高方案。

7.教師在運(yùn)用情景模擬教學(xué)方法的整個(gè)過(guò)程，可以借助企業(yè)的7S管理方法，7S即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、節(jié)約、安全，增添職業(yè)氛圍，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)。

總之，《前廳服務(wù)》課程是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，將情景模擬教學(xué)應(yīng)用于此課程是教學(xué)改革的一種嘗試和創(chuàng)新，具有行業(yè)特性。在教學(xué)活動(dòng)中讓學(xué)生感受職業(yè)情景，激發(fā)學(xué)生的求知欲，有效培養(yǎng)職業(yè)技能。

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