蔣玉蘭 伍韶山

摘 要：“秘書學”是漢語國際專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)選修課。秘書人員在工作中面臨著與領(lǐng)導、同事以及群眾的人際關(guān)系處理，良好的人際關(guān)系有利于工作的開展。本文重在探討在該課程的教學中怎樣培養(yǎng)學生的人際關(guān)系處理能力。

關(guān)鍵詞：秘書學；人際關(guān)系；教學實踐

“秘書學概論”是我校文學院漢語國際專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)選修課，對秘書的培養(yǎng)是該專業(yè)的人才培養(yǎng)目標之一。秘書職業(yè)的特點決定了從事該行業(yè)的能力之一就是人際關(guān)系的處理能力，尤其是在中國，該能力顯得尤為重要。美國著名學者卡耐基也曾說：“一個人事業(yè)上的成功，15%靠他的專業(yè)技術(shù)，85%靠他的人際關(guān)系和處事技巧。”

卡耐基一語道出了人際關(guān)系的重要意義。人際關(guān)系是人之基本社會需求，可助自我了解，可達到自我實現(xiàn)與肯定。人際關(guān)系的好壞直接關(guān)系到工作質(zhì)量的好壞，秘書職業(yè)的特點就是要跟領(lǐng)導、同事和群眾打交道。因此巧妙地處理好人際關(guān)系，不僅是圓滿完成公共管理、公共服務(wù)的必要條件，同時也是秘書基本素質(zhì)的體現(xiàn)。因此在該門課程的教學中，作為教學主體的教師，必須思考如何提高學生的人際關(guān)系處理能力。

現(xiàn)在學生主要是90后，即將踏入校門的是00后，這個群體多是獨生子女，在人際關(guān)系處理上能力是嚴重不足的。他們有著無與倫比的心理優(yōu)勢，自己把自己擺在他別重要的位置，自我為中心，做事較少顧及別人的感受。這個群體在以后的工作中可能會遇到較大的瓶頸，處理不好人際關(guān)系，從而導致工作無法順利進行。

秘書學課程內(nèi)容，除了在教會學生辦文之外，還要學會辦事，如管理好辦公室的工作，信訪工作，上傳下達，做好社會調(diào)查等等，而這些事情無一不是在與人打交道。而秘書所面對的人際關(guān)系主要體現(xiàn)為秘書與領(lǐng)導、秘書與同事、秘書與人民群眾之間的人際關(guān)系處理。所以提升學生的人際關(guān)系處理能力是至關(guān)重要的，甚至可以說關(guān)系到秘書學專業(yè)的辦學質(zhì)量和效果。

怎樣提升學生人際關(guān)系處理能力，尤其是面對這樣一個獨特的群體，是每一個秘書學課程教師應(yīng)該要面對的問題，當然課程理論教學是非常重的方法，講清楚人際關(guān)系的處理技巧，明白基本原則和方法。同時我在教學實踐中采用情景模擬法，讓學生模擬處理未來工作場景，我常采用設(shè)計題目讓學生討論、回答的方式來提升人際關(guān)系處理的能力。這樣理論與實踐教學相結(jié)合，來達到提升學生人際關(guān)處理能力的目的。

一、 人際關(guān)系處理的兩大原則

一是反思原則。當人際關(guān)系出現(xiàn)問題的時候，或者在做事情失敗的時候，人們大多會處于自我保護，往往會從對方的角度來找原因，這樣就會導致人際關(guān)系出現(xiàn)越來越糟糕的情況。所以在更多的時候，應(yīng)該理性反思，反思中多從自己身上找問題，少糾他人之錯，這樣才有利于解決問題。當然反思也要全面，少糾他人之錯，但不等于不糾別人之錯要看到別人的長處，也要理性看待別人的不足。

二是積極溝通。當問題和矛盾產(chǎn)生之后，溝通是解決問題的最佳方法，溝通時要有著積極的心態(tài)。首先是要及時，不能等問題產(chǎn)生很久了才去溝通，這樣不利于解決問題，應(yīng)該要適時。其次是要注意溝通場合，要找一個有利于雙方敞開心靈的地方，比如辦公室，家里，酒吧等，根據(jù)不同的對象采取不同的地點，以達到最佳溝通效果。

二、 與幾種人的關(guān)系處理案例模擬

在幾種人際關(guān)系處理中，與領(lǐng)導的關(guān)系處理是非常重要的，提升與領(lǐng)導人際關(guān)系處理技巧，也是為以后的工作打下良好的基礎(chǔ)。在課堂教學中為了提升學生的這種能力我常常即興設(shè)計題目讓學生來討論。比如：有次在黨組織民主生活會議上，你給領(lǐng)導提意見，說領(lǐng)導有“四風問題”，因為你的同時私下里對你說這樣的話。事實證明領(lǐng)導并無這樣的事情。事后領(lǐng)導到對你有意見，其他同事也疏遠你，對此，怎么辦？對于這道題目學生在思考之后的回答中基本能把握題目的主要任務(wù)。

一是要認真反思自己錯在何處；

二是真誠地向領(lǐng)導致歉，請求領(lǐng)導的諒解；

三是取得其他同事的諒解。

不過存在的問題是，有同學向領(lǐng)導說明這事是其他同事告知自己的，事實也是如此，但這不但不能得到領(lǐng)導的諒解，反而更加破壞了自己在領(lǐng)導心目中的印象。另外大部分同學不知采用合適的方法消除自己留給所有同事的壞印象，一般的機關(guān)規(guī)則就是，當大部分的同事對你有看法時，最好的辦法就是踏踏實實做事，讓工作業(yè)績和時間去說明一切，語言是蒼白無力的，時間久了，同事們自然會改變對我們的看法的。

再例如：你有一個工作設(shè)想，你認為這個設(shè)想既科學又可行，但你的領(lǐng)導和同事們很固執(zhí)，你采取什么辦法說服他們與你合作？這種情況在以后的工作中極有可能經(jīng)常會碰到，在課堂討論中，學生們主要還是從溝通的角度來做文章，但總覺得處理不佳。這道題目主要有兩個地方需要注意，一是你的想法真的科學又可行嗎？還是你的主觀感覺呢？二是領(lǐng)導和同事們真的很固執(zhí)嗎？還是因為他們工作經(jīng)驗更豐富，看問題更全面，從而覺得你的方案不妥呢？所以在實踐操作中，更是要加強溝通與交流，了解領(lǐng)導和同事們的真正想法，完善自己的方案，再次與他們溝通，如果還是不同意，這時還是應(yīng)該考慮到大局，服從領(lǐng)導的安排。

例如：假如你的一位同事比較善于在各種場合向領(lǐng)導匯報他的工作，甚至夸大事實。最近一段時間，常常是你做工作，他受表揚，你怎么辦？對于這種情況，學生們在課堂討論中認為要向領(lǐng)導反映真實情況。

事實上，這在實際操作中是不可行的，正確的處理方法是自我反思，找到自己的不足，就是自己不善于向領(lǐng)導匯報工作，導致領(lǐng)導不了解自己，這一點要向同事學習。對于同事冒領(lǐng)我的功勞，應(yīng)該與同事溝通，指出他的不足，同時也指出他匯報工作時夸大其詞的錯誤之處。當然更是要努力工作，在以后的工作中要多向領(lǐng)導匯報，時間久了，領(lǐng)導自然就會賞識我們了。

再比如我在課堂上還設(shè)計了這樣一道題：你在單位里很能干，很受領(lǐng)導重視，但此時新來了一個同事，比你更有才能，那你將怎么處理和他的關(guān)系？學生們思考了之后紛紛發(fā)言，都說要有好心態(tài)，向同事學習，與同事保持良性的競爭關(guān)系等等。

對于這道題，我們首先要明白的是自己要有危機意識，不能自我滿足，要明白山外有山，人外有人。其次是要以老同事的身份幫助新同事盡快適應(yīng)工作環(huán)境。最后才是與新同事溝通交流互相學習，互相競爭，更好地為單位服務(wù)。課堂教學中采用這樣的教學方法取得了良好的教學效果，學生的人際關(guān)系處理能力得到了很大的提高。

例如：你剛剛?cè)肼?，崗位分工不明確，有一天，你正在值班，有位群眾喝得醉醺醺地來找你咨詢業(yè)務(wù)，而此業(yè)務(wù)你也不熟悉，此時又打不通其他同事的電話，你怎么辦？對于這道題目，旨在考察學生的兩種能力，一是人際溝通能力，二是應(yīng)變能力。學生們在回答中都能體現(xiàn)較強的人際溝通能力，在接待中都能做到熱情，但在應(yīng)變能力上稍顯不足。在崗位分工不明確，業(yè)務(wù)不熟悉，其他同事電話打不通的情況下，要能找到合適的方法解決這個問題。比如上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，或者查閱單位存檔的文件等等，若實在無法解決，也應(yīng)該跟群眾說明情況，留下聯(lián)系方式，等自己弄清楚之后就及時反饋給他，這樣才能處理好這件事情，讓群眾滿意。

培養(yǎng)學生在未來秘書生涯中人際關(guān)系處理能力的方式是多種多樣的，模擬未來工作場景，讓學生在模擬處理的過程中提高自己的人際溝通能力是一種切實可行的教學方式，在實踐教學中取得了良好的效果。當然教無止境，更好地辦法還有待在以后的教學中繼續(xù)探索。

參考文獻：

[1]陳合宜.秘書學[M].廣州：暨南大學出版社，2005（8）.

[2]石詠綺.談天才秘書[M].太原：北岳文藝出版社，2003.

作者簡介：蔣玉蘭，湖南省邵陽市，邵陽學院文學院；伍韶山，湖南省邵陽市，湖南省邵陽市市政府辦。