張麗萍

【摘 要】導游業(yè)務特殊問題的處理時學生以后工作的基礎，教師在帶領學生學習的時候要先引導學生預習，對于簡單的問題教師簡單引導，請學生根據(jù)日常生活來說如何處理，教師補充；對于復雜的問題可以先讓學生查閱資料，上課根據(jù)學生查閱資料的情況一步步引導，再結合案例使學生整體掌握，最后整體情景模擬，如果學生能實地實習就效果更好。

【關鍵詞】預習；整理思路；簡單問題；復雜問題；情景模擬

【中圖分類號】G42 【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-3089（2018）22-0283-01

《導游業(yè)務》是導游專業(yè)的學生必修課程，課程的內容是教給學生學習帶團的程序和基本的處理問題的能力，在帶團的過程中可能會出現(xiàn)各種各樣的問題，比如客人走失如何處理、客人不小心食物中毒如何處理，客人丟失護照如何處理、客人行李丟失如何處理等等，這類問題統(tǒng)稱為特殊問題，這些問題的處理對于學生以后的工作至關重要，但是職業(yè)高中的學生基礎薄弱，她們的理解能力和語言組織能力都有待提高，所以她們對于這類問題的學習比較困難，老師如何帶領學生來復習這方面的內容？我總結了以下的方法：

一、教師要培養(yǎng)學生良好的預習的習慣

職業(yè)高中學生預習習慣基本沒有，或者說她們根本就不知道什么是預習、如何預習，教師在剛開始接觸學生的時候要教給學生怎么預習，教師教給學生預習最有效的方法就是把問題拋給學生，剛開始學生在預習的過程中可能會出現(xiàn)各種各樣的問題，學生會茫然，教師要引導學生預習的基本方法，在自習的時候把問題給學生，告訴學生我們第一步總結思路的時候要找關鍵字，然后再發(fā)現(xiàn)自己不是很懂的地方，第二步，針對自己不懂的地方可以同學自己互相討論，在討論沒有結果的情況下，針對性的聽課。

有的問題比較簡單學生在生活中就涉及過，比如說客人要求換餐導游應該怎么處理，學生根據(jù)自己的生活常識就可以預習明白，有的問題就比較難，比如客人在來華途中行李丟失，這個問題對于學生來說比較難，有的學生連飛機都沒有坐過，在生活中根本就沒有涉及過這樣的問題，這對于他們來講太難了，對這類型的問題教師在課前可以安排學生收集這方面的資料，學生有多種渠道收集信息，比如可以去圖書館收集資料、可以通過網絡收集資料、還可以通過微視頻的方式收集資料，例如針對客人的行李在來華途中丟失，教師可以在周末的時候把這個問題布置給學生，讓學生去找資料來查詢，學生可以建立一個微信群，學生可以把查到的內容都發(fā)到微信群里，大家共享。教師可以看看學生查找的內容，針對性的備課。

二、上課過程中注意學生思路的引導

學生通過第一天的預習，學生對第二天上課的內容有了一個大概的了解，教師針對第一天學生的預習情況請學生做簡單的發(fā)言，通過學生簡單的發(fā)言，教師可以發(fā)現(xiàn)學習到了什么樣的程度，并進行針對性的講解。

1.對于簡單的問題如何引導。

對于簡單的問題，比如發(fā)現(xiàn)認為客房沒有達到規(guī)定的清潔標準導游人員該怎么辦，學生通過自己的生活的常識就可以很容易的回答出這個問題，教師針對這類簡單問題的處理時可以采育以下的措施：

（1）讓學生先發(fā)言，如果學生的發(fā)言思路有問題教師可以順勢引導，如果思路沒有問題教師引導學生共同組織語言。

（2）教師和學生進行共同完善，比如游客要在客房內用餐標準的回答是：

舉例：若游客生病，導游人員應該將飯菜給客人段如客房以表示關懷；如果是健康的游客要求提供此項服務，導游人員應該視情況而定，若餐廳可以提供此項服務可以滿足客人的需求，但是要告訴客人要提供服務費用。

對于這個問題教師要先引導學生分為兩種情況，第一種情況是健康的游客要求在客房內用餐怎么辦，第二種情況是生病的情況要在客房內用餐怎么辦。對于不同的情況有不同的處理措施，然后引出標出的答案，通過教師引導學生復述，先讓學生能夠用普通話說出來，然后讓學生記憶標出的處理措施，以變學生畢業(yè)后能夠靈活的處理。

2.對于復雜問題的處理。

在帶團的時候有時候游客出現(xiàn)的問題比較復雜，比如游客來華丟失行李，學生通過第一天的查找資料對這個問題有了一定的了解，教師針對學生的預習和準備的情況可以采取以下的措施：

（1）對于學生根本沒有涉及過的飛機場，教師把學生查找的資料整和，整體給學生介紹飛機場基本的設施和上下飛機的的流程，讓學生熟悉基本的情況。

（2）給學生情景模擬拋出問題，假如你現(xiàn)在就是導游，接待的是日本來華的客人，一出飛機場領隊告訴你說，團隊有一名客人的行李丟失，你應該怎么處理？

（3）學生在了解上下飛機的程序、基本的生活常識以及之前一定的導游專業(yè)課的學習，會對這個問題有一定的想法，教師讓學生發(fā)言，通過發(fā)言發(fā)現(xiàn)問題。比如學生可能會想到找到行李應該怎么辦？教師刻可順勢引導如果行李找不到應該則怎么辦？繼續(xù)讓學生思考，然后發(fā)言，教師補充。

（4）學生能想到如果行李找不到應該把客人的行程告訴航空公司，以便行李找到后歸還給客人，那么如何歸還呢？學生在上課的時候可能會啟發(fā)教師的思維，我在備課的時候沒有想到客人現(xiàn)在在太原，等到行李寄到太原可能客人已經到了西安，這樣的情況在現(xiàn)實生活中是經常出現(xiàn)的，那么這樣的情況應該如何處理？學生通過思考得出結論，最合理的方式就是把行李給客人寄到居住地。

（5）在整體的思路出來后，教師引導學生組織語言，然后請學生來進行復述，教師發(fā)現(xiàn)整體存在的問題，再進行整合，引導學生記憶。在學生學習完之后，教師可以給出案例，讓學生在具體的案例中分析。

三、整體問題學完后，要整體復習、落實

在帶團過程中遇到的問題都學習完后，教師要帶領學生整體復習，復習的方式有很多，比如教師采用框架的形式給學生提出問題，讓學生來處理；還可以采用情景模式的方式，把全班的學生模擬成一個旅游團，學生自己設想在帶團的過程中出現(xiàn)的問題，讓學生自己來解決，順利的完成整個旅游活動；如果有條件的話，也可以讓學生實際跟團，實際看看在帶團過程中出現(xiàn)這中問題導游是如何處理的，為自己以后的工作奠定基礎。

特殊問題（客人要求換餐、拒絕入住飯店、要求更改文娛項目、延遲到達某地、推遲到達某地、飛機延誤、行程縮短、食物中毒等）在帶團的時候是經常會出現(xiàn)的，一旦出現(xiàn)這些問題都要求導游能夠妥善的處理，否則會影響整個旅游團隊的行程，教師在傳授這些問題的處理的時一定要讓學生學會基本的處理方式，在這些基礎上學生畢業(yè)了才能靈活的處理，保證旅游團隊的正常運轉，保證旅游活動的順利進行。

參考文獻

[1]《導游業(yè)務》 中國旅游出版社 全國資格考試統(tǒng)編教材.