鄭麗純

摘 要：供電局負(fù)責(zé)為廣大人民群眾輸送電力，其服務(wù)質(zhì)量與人民群眾的生活息息相關(guān)。對此，供電局必須提高自身服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的電力服務(wù)。本文對現(xiàn)階段供電局服務(wù)工作中存在的具體問題進(jìn)行分析，并一一指出先解決策略，希望能給廣大電力工作人員以參考，共同提高廣電局服務(wù)水平，更好地為人民提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

關(guān)鍵詞：供電局；服務(wù)質(zhì)量；思考

前言：

南方電網(wǎng)公司作為我國重要的供電企業(yè)一直承擔(dān)著為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)電力的重要使命。隨著市場化經(jīng)濟(jì)體制的不斷推行，供電企業(yè)體制改制，各供電單位也要接受市場的檢驗(yàn)。服務(wù)是企業(yè)單位生存的基礎(chǔ)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是時(shí)代賦予電力企業(yè)的歷史使命。

1現(xiàn)階段供電局服務(wù)現(xiàn)狀

某調(diào)查公司針對供電局服務(wù)情況展開過一項(xiàng)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示現(xiàn)階段，電力用戶對持續(xù)供電、明確故障處理時(shí)間、工作人員對電力用戶關(guān)懷方面取得較好的成績。而在服務(wù)態(tài)度、承諾兌現(xiàn)力度、工作人員形象等大部分方面都表示不滿意[1]。這樣的調(diào)查結(jié)果暴露了供電局在客戶服務(wù)上的短板，對此加強(qiáng)供電局服務(wù)能力，提高其服務(wù)質(zhì)量勢在必行。

2供電局服務(wù)中存在的具體問題

2.1供電局管理人員認(rèn)識(shí)中的問題

長期以來，供電局管理工作人員都將提供穩(wěn)定的電力作為其服務(wù)的主要目標(biāo)，對于客戶的真實(shí)需求了解較少。事實(shí)上，隨著人們物質(zhì)精神水平的提高，人們更注重電力服務(wù)質(zhì)量。這就導(dǎo)致相關(guān)管理人員與客戶之間存在著認(rèn)識(shí)上的偏差，也是導(dǎo)致電力服務(wù)不能讓客戶滿意的主要原因。

2.2服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)中的問題

在具體的工作中很難將客戶的具體期望轉(zhuǎn)化為電力服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，客戶期盼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有可能與企業(yè)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)不同甚至于相悖。這就導(dǎo)致了在服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)制定的過程中不可能完全按照客戶的期盼來制定。歸根到底，是企業(yè)對于客戶需求的重視問題。

2.3溝通過程中的問題

在工作人員與客戶進(jìn)行溝通的過程中也會(huì)適時(shí)出現(xiàn)一些問題，這些問題通常表現(xiàn)在提供的承諾并沒有兌現(xiàn)。同時(shí)，企業(yè)進(jìn)行的宣傳活動(dòng)與實(shí)際提供的服務(wù)存在差距也會(huì)導(dǎo)致客戶對企業(yè)提高的服務(wù)不滿意。

2.4服務(wù)過程中的問題

在電力局工作人員為客戶提供服務(wù)的過程中，并不一定會(huì)完全按照企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。這就導(dǎo)致了服務(wù)過程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的巨大差異[2]。企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后必須具備相應(yīng)的資源作為支撐，并通過有效的獎(jiǎng)罰制度來促進(jìn)工作人員服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.5服務(wù)感知中的問題

客戶會(huì)根據(jù)電力公司之前的工作表現(xiàn)、個(gè)人需求以及供電局口碑形象等因素形成自己對電力服務(wù)質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)期望。而這一標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理人員、企業(yè)服務(wù)人員對客戶期望認(rèn)識(shí)并不一致，這就導(dǎo)致了兩者間的服務(wù)感知存在一定差距。

3提高供電局服務(wù)質(zhì)量的具體舉措

3.1把握客戶真實(shí)需求，提供相關(guān)服務(wù)

客戶的真實(shí)需求會(huì)隨著國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展而發(fā)生改變。對此，供電局工作人員必須及時(shí)對客戶的真實(shí)需求進(jìn)行調(diào)查，并提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。在具體的操作過程中必須建立相應(yīng)的客戶需求數(shù)據(jù)庫、建立長效機(jī)制，不斷對客戶需求進(jìn)行調(diào)查工作。樹立正確的服務(wù)觀念，將客戶需求放在企業(yè)開展建設(shè)活動(dòng)的第一位。只有不斷了解客戶的真實(shí)需求并據(jù)此制定相關(guān)的企業(yè)發(fā)展方向才能真正地做到為人民服務(wù)，也才能從根本上提高供電局的服務(wù)質(zhì)量。

3.2制定合理的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)工作開展服務(wù)工作的依據(jù)和基礎(chǔ)。對此，制定合理有效的標(biāo)準(zhǔn)十分有必要。然而，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定必須根據(jù)相關(guān)規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際情況與客戶意見制定。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)絕對不能完全按照企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)制定，同時(shí)也不可能完全按照客戶的標(biāo)準(zhǔn)制定。這就需要企業(yè)對客戶需求有真實(shí)的了解并在此基礎(chǔ)上制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而最大程度地滿足客戶需求。

3.3實(shí)事求是開展工作、杜絕過度承諾現(xiàn)象

事實(shí)上，大多數(shù)客戶對于電力故障等問題都可以理解。電力企業(yè)只要做好相應(yīng)的服務(wù)工作勢必會(huì)獲得客戶的理解。然而，一些工作人員為了應(yīng)對客戶的問題盲目進(jìn)行承諾，到期后又不能順利解決問題勢必會(huì)給客戶留下較差的印象，同時(shí)也會(huì)激發(fā)客戶的反感情緒，降低客戶的容忍度。對此，企業(yè)工作人員覺不能盲目進(jìn)行承諾，同時(shí)也不能開展夸大其詞的宣傳活動(dòng)[3]。實(shí)事求是，踏實(shí)做好眼下工作才是獲得客戶認(rèn)可的有效途徑。因此必須建立公開透明的信息公布渠道，讓客戶了解具體的工作進(jìn)展，明確各類信息發(fā)布責(zé)任人與責(zé)任單位，嚴(yán)格控制，杜絕過度承諾等現(xiàn)象。

3.4建立有效的績效考核機(jī)制，貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定后需要相關(guān)人員貫徹實(shí)施才能體現(xiàn)其真正價(jià)值。對此，必須建立有效的績效考核機(jī)制從而推動(dòng)工作人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。同時(shí)，做好相關(guān)的監(jiān)督管理工作。在事前提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，找到容易出問題的環(huán)節(jié)并加以解決。在事中，對客戶的監(jiān)督權(quán)力予以充分的保障，通過投訴電話等方式對客戶權(quán)益加以保障。在事后，對問題進(jìn)行認(rèn)真分析，找到其發(fā)生機(jī)制與根本原因，加強(qiáng)相關(guān)問題的處理和預(yù)防工作，加強(qiáng)監(jiān)督體系建設(shè)，以降低同類型事件的發(fā)生幾率。

3.5建立有效的客戶溝通機(jī)制

消除客戶與企業(yè)工作人員之間的認(rèn)識(shí)差距，溝通是最好的途徑，對此必須建立起長期有效的客戶溝通機(jī)制，及時(shí)了解客戶想法，并讓客戶對企業(yè)形成一個(gè)正確的認(rèn)知。通過不斷交流互動(dòng)增強(qiáng)雙方間的理解互信，從而縮小甚至消除企業(yè)與客戶之間的認(rèn)知差距。既方便企業(yè)工作人員獲取客戶真實(shí)需求，有利于工作人員開展工作，同時(shí)也可以讓客戶了解更多的企業(yè)信息，提高客戶滿意度。

結(jié)語：

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，電力作為我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要資源，供電局服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量更為重要。對此，供電局相關(guān)工作人員必須及時(shí)了解客戶真實(shí)需求，制定科學(xué)有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過嚴(yán)格的績效考核機(jī)制與監(jiān)督管理機(jī)制加強(qiáng)服務(wù)工作，實(shí)事求是開展工作，從根本上提高供電局的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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[3]麥曉慶， 胡曉耘. 現(xiàn)階段提升供電服務(wù)品質(zhì)的分析與思考[J]. 中國電力企業(yè)管理， 2013（20）：66-67.