李東旭 郝鵬

【摘 要】酒店業(yè)整合利用計算機程序和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，幫助酒店實現(xiàn)人機協(xié)同，為住宿和用餐的客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，為業(yè)主及管理公司提高收益。在酒店行業(yè)，人工智能可以應(yīng)用到運營管理和對客服務(wù)的諸多方面，應(yīng)用前景十分可觀，值得仔細(xì)探究。

【關(guān)鍵詞】人工智能；酒店管理；前景

【中圖分類號】TP18 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】2095-3089（2018）15-0014-01

一、人工智能在酒店人力資源中的應(yīng)用

人工智能并不僅是機器人技術(shù)，而是包含機器人技術(shù)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及云計算技術(shù)的整合運用。講到酒店業(yè)是勞動力密集型行業(yè)，許多酒店都存在基層員工工資水平低，員工流失嚴(yán)重的問題，繼而帶來招人難、留人難，因為很多工作重復(fù)性強技術(shù)含量低，難以吸引高水平人才。

酒店有些工作崗位是每天做重復(fù)性的工作，卻也是酒店運營中不可缺少的。比如酒店的安保巡邏，物品遞送，收銀結(jié)賬，客房預(yù)定等，人工智能可以通過自動化機器學(xué)習(xí)平臺，場景環(huán)境識別，語者意圖和情緒識別以及人機對話系統(tǒng)等技術(shù)手段，實現(xiàn)人機協(xié)助來提高酒店人員的工作效率，這樣在這些可以被人工智能來協(xié)助的崗位上就不必要投入太多的人員，減少酒店的人員配比。在人工智能協(xié)助的同時，酒店工作人員可以花更多的精力投入到酒店品質(zhì)提升的工作上，同時通過剩下來的人工成本在對現(xiàn)有的人員進(jìn)行福利提升，解決酒店因福利低而招人難的問題。

二、人工智能在酒店服務(wù)中的應(yīng)用前景

酒店賴以生存的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店除提供給客人吃住的問題，很大一部分的重頭戲就是酒店的服務(wù)。一個酒店服務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到酒店的口碑以及生意。人工智能如何能在酒店服務(wù)過程中提供如下的可能性。

客人進(jìn)入酒店接觸到酒店第一個部門是酒店的前廳部。人工智能技術(shù)與酒店前廳部配合，可以在以下方面提高員工效率和對客服務(wù)品質(zhì)，人工智能的人臉識別技術(shù)可以在客人在跨入酒店的那一刻，識別到客人的基本信息，其信息數(shù)據(jù)可以讀取公安數(shù)據(jù)或者機場數(shù)據(jù)，最終實現(xiàn)取決與數(shù)據(jù)共享的問題，在客人還未掏出證件，員工就可以親切的稱呼客人的姓名，前臺軟件上也已跳出客人預(yù)定信息，自動化辦理入住登記，客人無需拿著房卡，系統(tǒng)會自動將房號發(fā)到客人手機上，客人到達(dá)客房門前，門鎖攝像頭識別到客人面部，自動打開房門。

在客人進(jìn)入房間后，房間虛擬人像通過前臺軟件傳來的數(shù)據(jù)，親切的稱呼客人并為介紹酒店產(chǎn)品信息?？腿说男欣钜矔诳腿巳胱『螅詣油ㄟ^傳送機器人送到客人房間。虛擬人像是通過定制化的人機對話系統(tǒng)，虛擬人像可通過聲音和圖像與客人實時互動。

當(dāng)客人在房間需要點餐，酒店房間的虛擬人像技術(shù)可以根據(jù)客人在美食評論平臺的記錄，為推薦酒店餐飲美食或周邊特色小吃，并提供出行線路。如客人需要送餐服務(wù)，只需要將想要吃的菜品的信息和特點說給虛擬人像，虛擬人像會自動推薦出菜單，用戶確認(rèn)后，餐飲系統(tǒng)下單，過二十到三十分鐘后，美味可口的美食就會送到客人的餐桌前。客人在餐廳用完餐后，無需客人到收銀臺結(jié)賬，人工智能會通過基于多模式傳感器和深度學(xué)習(xí)技術(shù)研發(fā)的快速結(jié)算支付系統(tǒng)進(jìn)行后臺結(jié)賬，此功能目前已應(yīng)用在一二線城市的零售行業(yè)。

當(dāng)客人準(zhǔn)備返回酒店房間，房間虛擬人像會得到信息，提前打開房間燈光，根據(jù)該客人之前的入住記錄，自動設(shè)置空調(diào)以及客人喜愛的電視節(jié)目，讓客人有家一般的體驗。在客人入睡前，詢問客人是否要設(shè)置鬧鐘，鬧鐘設(shè)置成功后，第二天，虛擬人像會用甜美的聲音呼叫客人起床，出門前并提供當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報，并提前安排好車輛。

客人在房間的一切需求，虛擬人像基于與酒管系統(tǒng)的接口，搜索引擎的互聯(lián)網(wǎng)知識庫，從海量的頁面信息中搜集可能的常見問題，常見回答的組合來解答和處理客人的需求。這項技術(shù)在很大的程度上幫助酒店的總機員工減少了工作內(nèi)容，提高了總機同事的工作效率。

三、人工智能在酒店營銷管理中的應(yīng)用前景

人工智能的潛能是幾乎是無限的，酒店市場營銷人員應(yīng)該重視未來機器有望達(dá)到人類的智力水平。人工智能會給酒店營銷工作帶來新的機遇，使其在客人個人偏好、需求和創(chuàng)造力的基礎(chǔ)上做出更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)預(yù)測和分析，憑借對客戶更深的了解，為其打造個性化的、有創(chuàng)意的更有效的營銷方案。

很多酒店在進(jìn)行營銷決策時并沒有明確的目標(biāo)和受眾，手中掌握著大量的潛在高價值數(shù)據(jù)，但卻不能將其轉(zhuǎn)化為有效的決策路徑依據(jù)。酒店運用人工智能和數(shù)據(jù)挖掘算法，實現(xiàn)營銷的智能化和自動化，大幅提升了精準(zhǔn)營銷的效率。

人工智能蓬勃發(fā)展，酒店營銷人員需要為不斷變化的環(huán)境做好準(zhǔn)備，并將其納入當(dāng)前的日常工作中，適應(yīng)技術(shù)驅(qū)動的工作環(huán)境。

四、人工智能在酒店財務(wù)管理中的前景

酒店財務(wù)領(lǐng)域的新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，繼德勤事務(wù)所發(fā)布財務(wù)機器人之后，其他三大會計事務(wù)所也相續(xù)發(fā)布了財務(wù)機器人，人工智能深入財務(wù)領(lǐng)域、逐步取代人工的趨勢十分明顯。雖然市面上尚未看到有產(chǎn)品體驗，但根據(jù)德勤對這個財務(wù)機器人的功能介紹，大致能了解應(yīng)用范疇：替代手工操作；管理和監(jiān)控流程；錄入信息、合并數(shù)據(jù)；根據(jù)既定的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行判斷等。從技術(shù)維度說，充分運用影像識別技術(shù)、語音識別技術(shù)、語義識別、生物識別技術(shù)、機器深度學(xué)習(xí)人工智能技術(shù)。

酒店財務(wù)每天都要對酒店的營業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，很多的審核工作都具有重復(fù)性。人工智能可以根據(jù)酒店營業(yè)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)運算及賬單比對，協(xié)助財務(wù)人員及時發(fā)現(xiàn)問題。對于酒店合同條款審核，利用人工智能的法律大數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)合同漏洞并指正，避免簽署的合同違規(guī)。在以前的酒店報銷流程中，需要酒店員工將報銷憑據(jù)匯總貼票報銷。財務(wù)人員拿著紙質(zhì)憑證，檢查票據(jù)，反復(fù)稽核，確認(rèn)后付款給供應(yīng)商或員工。借助人工智能技術(shù)員工在系統(tǒng)中自行采購，系統(tǒng)會依據(jù)員工行程進(jìn)行智能推薦。出差結(jié)束后，所有的數(shù)據(jù)都在系統(tǒng)中，雙方月底“一張發(fā)票”結(jié)算即可。員工做到零報銷零墊付，不僅便捷高效率，而且員工滿意度提高。在這種報銷中，還與第三方的財務(wù)數(shù)據(jù)對接，這就完成了數(shù)據(jù)從內(nèi)部到外部，從財務(wù)人員到全員，從監(jiān)管到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

未來幾年，人工智能將深入酒店財務(wù)工作中，實現(xiàn)人機協(xié)同工作，降低人力時間成本、提升工作質(zhì)量。此外，還能夠通過大數(shù)據(jù)收集分析，發(fā)出財務(wù)風(fēng)險的防范預(yù)警。

結(jié)語

人工智能是科研發(fā)展的前沿技術(shù)，發(fā)展過程中與信息技術(shù)、計算機技術(shù)、精密制造技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)密切相關(guān)，對各行業(yè)的發(fā)展都有一定的影響。人工智能的發(fā)展一定會帶來各式各樣的問題，無需擔(dān)憂和懼怕，人工智能的發(fā)展需要不斷的改進(jìn)和學(xué)習(xí)，未來的發(fā)展空間不可估量。酒店管理者所要做的，應(yīng)當(dāng)是盡早認(rèn)清人工智能與酒店運營的關(guān)系，不斷的提升自己，善用自身的特長，善用借助智能系統(tǒng)的能力，這將是酒店行業(yè)人才的必備特質(zhì)。

未來的酒店和科技公司公司更多的要從人工智能方面為酒店提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品解決方案，不讓酒店業(yè)人工智能技術(shù)還處于落后的階段。另外在提供產(chǎn)品解決方案的同時，也要充分考慮信息安全，避免產(chǎn)品被不法黑客攻擊并造成威脅。通過安全系統(tǒng)的支持，人工智能將為酒店更多新的應(yīng)用，并帶來福音。

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