李通

摘要：“以人為本”的服務理念是現階段高職院校圖書館發(fā)展的主題，以這種理念進行管理，可以使其工作變得更加順利有效。高職院校圖書館為師生提供了一個良好的學習環(huán)境，能夠使其在不斷學習的過程中充實自己，完善自己，最終實現人生價值。

關鍵詞：高校，圖書館，人性化服務

人性化服務是以人為本，服務者通過某些服務方式來滿足被服務者的特殊需求，從而有效提高被服務者的滿意度，達到優(yōu)質服務的目的，是服務行業(yè)追求的一種新型服務理念。人性化服務在高職圖書館的接待工作中已經在逐步實行，鑒于人們對人性化服務的理解很淺薄，所以有必要對人性化服務的涵義加以闡述，只有正確理解人性化服務，才能在圖書館服務中貫徹人性化的原則，體現人文關懷精神。

人性化管理的基本含義，從樹立以人為本的觀念、對館員實行人性化關懷、重視人才的培養(yǎng)和營造和諧的環(huán)境等方面探討了高校圖書館加強人性化管理工作的新途徑。

一、人性化服務的涵義

人性化服務，是指在服務的過程中要符合人性的特點，服務者在服務過程中要重視人的尊嚴與價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求來開展服務。圖書館人性化服務理念的具體含義就是館員與讀者建立一種平等的關系，提高讀者對圖書館的滿意度，推動圖書效用最大化。高職圖書館服務的對象是讀者，圖書館不但要有“讀者是主人”的觀念； 而且要有“讀者是親人”的觀念，使圖書館的服務更加順應了人性。

二、圖書館實施以人為本管理的必要性

（一）圖書館在修建的時候，應該從圖書館員工以及讀者為出發(fā)點，尊重人、注重人的發(fā)展，使其最終能夠為人進行服務，能夠方便讀者又能夠使工作人員在舒適環(huán)境中進行工作。

（二）在信息化時代，傳統(tǒng)的圖書館管理模式已經不能夠適應讀者需求了。圖書館想要不被時代淘汰，就應該積極樹立以人為本管理模式，積極開展多層次、多元化服務管理，使讀者能夠依賴圖書館、熱愛圖書館。

（三）圖書館想要在信息化網絡時 展，就必須要擁有先進計算機技術，并且圖書館管理人員一定要具備相關的專業(yè)知識，并擁有正確人本觀，并能夠成為讀者與信息資源之間的橋梁，為讀者提供優(yōu)質服務。

（四）圖書館在發(fā)展過程中，圖書館管理人員一定會產生各個方面的需求，圖書館館長在日常工作過程中，應該關注管理人員在工作、學習過程中遇到的各種理由，為他們提供最優(yōu)的服務，充分體現自身領導素質，加強親和力融通，激發(fā)員工的工作熱情，推動圖書館管理事業(yè)的發(fā)展。

三、高校圖書館實行“以人為本”服務的措施

（一）強化服務理念。

高職圖書館要實現自身價值，就必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的，從讀者的利益和需求出發(fā)，籌劃可以預見的讀者需求變化趨勢，整合圖書館的各種資源和服務功能，形成一個以服務為導向、互相協(xié)同，能夠動態(tài)適應讀者需求變化的服務體系。讓人性化的服務理念成為每個圖書館員工的行為準則和自覺行動。使人性化服務滲透到每一次服務、每一個環(huán)節(jié)、每一個細微之處，讓讀者真切地感受到圖書館的溫馨，使讀者有一個輕松舒暢的查閱閱讀心情。

（二）追求服務方式。

隨著館員人本意識的加深，圖書館各項工作更具人性化特點，使讀者能在一個和諧的環(huán)境中檢索和利用自己所需要的文獻信息資源。這是一種以人為本的全新服務工作方式，是傳統(tǒng)服務方式的變革和升華。在文獻資源空間上要有合理的藏書布局，轉變過去那種書、刊分離，各自建庫的舊布局體系，建立書、刊合一的閱覽室。圖書館應根據自己的實際情況，充分考慮讀者的因素，合理地安排藏書布局，將同學科、同門類及相關的圖書、現刊、過刊相對集中，盡，量減少讀者查閱的時間。服務方式要多樣化，比如，保證服務的及時性、主動了解用戶的實際需求； 電話咨詢、網上咨詢、送書上門等。

（三）營造服務環(huán)境。

圖書館的人性化服務的環(huán)境主要指圖書館的物質空間環(huán)境和文化環(huán)境。它包括圖書館建筑和圖書館的功能布局、文化設計。在圖書館的功能布局以及圖書、設備的放置上，要以讀者需要為先導，盡可能地考慮讀者閱讀習慣吻合各部門讀者的使用需要。室內的通風采光要良好，墻壁的色彩、桌椅的擺放溫馨、舒適，文獻、書架等都要擺放整齊，給讀者營造賞心悅目的閱讀環(huán)境。期刊采用立式擺放、報紙按類別分架陳列。在閱覽室放置綠色盆景，懸掛名人名言，給讀者以精神上、藝術上的感染力和美的享受與熏陶，從而拉近員工與讀者之間的距離，體會圖書館人員對讀者關懷的良苦用心。

（四）提供服務內容。

高職圖書館在切實搞好傳統(tǒng)的文獻借閱、參考咨詢等各項服務的基礎上，大力拓寬圖書館的服務內容，全面為讀者考慮，為各類讀者提供方便，使讀者充分享受到圖書館的人文關懷。比如在流通系統(tǒng)中采取自助式借、還操作，讀者還可以通過借書終端、電話或互聯(lián)網 續(xù)借手續(xù)，令讀者感到親切、自由。重視主動服務。圖書館應主動幫助讀者了解本館網絡、電子文獻和聯(lián)機檢索的有關知識，如編制發(fā)放讀者技術手冊、建立讀者培訓中心、安排檢索大廳等。在圖書館網站上，建立FA Q（經常性理由）頁面，將讀者經常遇到的典型理由分門別類地列出并作出詳盡的解答。

總之：圖書館的“以人為本”服務是一項系統(tǒng)工程，也是一個永恒的主題，隨著信息化進程的加快、發(fā)展，諸多人性化的理由有待我們進一步去探討、完善。只要圖書館從人性化服務的改革出發(fā)，圖書館事業(yè)就一定會充滿生機與活力，圖書館事業(yè)就會蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展，為營造和諧社會奠定夯實文化基礎。

高校圖書館在進行“以人為本”管理服務的時候，應該以讀者意愿為中心，將服務作為推動讀者發(fā)展的動力，并努力創(chuàng)新，注重特色，只有這樣，才能夠在現代信息社會發(fā)展中立于不敗之地。

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