李通

摘要：“以人為本”的服務(wù)理念是現(xiàn)階段高職院校圖書館發(fā)展的主題，以這種理念進行管理，可以使其工作變得更加順利有效。高職院校圖書館為師生提供了一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，能夠使其在不斷學(xué)習(xí)的過程中充實自己，完善自己，最終實現(xiàn)人生價值。

關(guān)鍵詞：高校，圖書館，人性化服務(wù)

人性化服務(wù)是以人為本，服務(wù)者通過某些服務(wù)方式來滿足被服務(wù)者的特殊需求，從而有效提高被服務(wù)者的滿意度，達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，是服務(wù)行業(yè)追求的一種新型服務(wù)理念。人性化服務(wù)在高職圖書館的接待工作中已經(jīng)在逐步實行，鑒于人們對人性化服務(wù)的理解很淺薄，所以有必要對人性化服務(wù)的涵義加以闡述，只有正確理解人性化服務(wù)，才能在圖書館服務(wù)中貫徹人性化的原則，體現(xiàn)人文關(guān)懷精神。

人性化管理的基本含義，從樹立以人為本的觀念、對館員實行人性化關(guān)懷、重視人才的培養(yǎng)和營造和諧的環(huán)境等方面探討了高校圖書館加強人性化管理工作的新途徑。

一、人性化服務(wù)的涵義

人性化服務(wù)，是指在服務(wù)的過程中要符合人性的特點，服務(wù)者在服務(wù)過程中要重視人的尊嚴與價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求來開展服務(wù)。圖書館人性化服務(wù)理念的具體含義就是館員與讀者建立一種平等的關(guān)系，提高讀者對圖書館的滿意度，推動圖書效用最大化。高職圖書館服務(wù)的對象是讀者，圖書館不但要有“讀者是主人”的觀念； 而且要有“讀者是親人”的觀念，使圖書館的服務(wù)更加順應(yīng)了人性。

二、圖書館實施以人為本管理的必要性

（一）圖書館在修建的時候，應(yīng)該從圖書館員工以及讀者為出發(fā)點，尊重人、注重人的發(fā)展，使其最終能夠為人進行服務(wù)，能夠方便讀者又能夠使工作人員在舒適環(huán)境中進行工作。

（二）在信息化時代，傳統(tǒng)的圖書館管理模式已經(jīng)不能夠適應(yīng)讀者需求了。圖書館想要不被時代淘汰，就應(yīng)該積極樹立以人為本管理模式，積極開展多層次、多元化服務(wù)管理，使讀者能夠依賴圖書館、熱愛圖書館。

（三）圖書館想要在信息化網(wǎng)絡(luò)時 展，就必須要擁有先進計算機技術(shù)，并且圖書館管理人員一定要具備相關(guān)的專業(yè)知識，并擁有正確人本觀，并能夠成為讀者與信息資源之間的橋梁，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）圖書館在發(fā)展過程中，圖書館管理人員一定會產(chǎn)生各個方面的需求，圖書館館長在日常工作過程中，應(yīng)該關(guān)注管理人員在工作、學(xué)習(xí)過程中遇到的各種理由，為他們提供最優(yōu)的服務(wù)，充分體現(xiàn)自身領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，加強親和力融通，激發(fā)員工的工作熱情，推動圖書館管理事業(yè)的發(fā)展。

三、高校圖書館實行“以人為本”服務(wù)的措施

（一）強化服務(wù)理念。

高職圖書館要實現(xiàn)自身價值，就必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的，從讀者的利益和需求出發(fā)，籌劃可以預(yù)見的讀者需求變化趨勢，整合圖書館的各種資源和服務(wù)功能，形成一個以服務(wù)為導(dǎo)向、互相協(xié)同，能夠動態(tài)適應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)體系。讓人性化的服務(wù)理念成為每個圖書館員工的行為準則和自覺行動。使人性化服務(wù)滲透到每一次服務(wù)、每一個環(huán)節(jié)、每一個細微之處，讓讀者真切地感受到圖書館的溫馨，使讀者有一個輕松舒暢的查閱閱讀心情。

（二）追求服務(wù)方式。

隨著館員人本意識的加深，圖書館各項工作更具人性化特點，使讀者能在一個和諧的環(huán)境中檢索和利用自己所需要的文獻信息資源。這是一種以人為本的全新服務(wù)工作方式，是傳統(tǒng)服務(wù)方式的變革和升華。在文獻資源空間上要有合理的藏書布局，轉(zhuǎn)變過去那種書、刊分離，各自建庫的舊布局體系，建立書、刊合一的閱覽室。圖書館應(yīng)根據(jù)自己的實際情況，充分考慮讀者的因素，合理地安排藏書布局，將同學(xué)科、同門類及相關(guān)的圖書、現(xiàn)刊、過刊相對集中，盡，量減少讀者查閱的時間。服務(wù)方式要多樣化，比如，保證服務(wù)的及時性、主動了解用戶的實際需求； 電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、送書上門等。

（三）營造服務(wù)環(huán)境。

圖書館的人性化服務(wù)的環(huán)境主要指圖書館的物質(zhì)空間環(huán)境和文化環(huán)境。它包括圖書館建筑和圖書館的功能布局、文化設(shè)計。在圖書館的功能布局以及圖書、設(shè)備的放置上，要以讀者需要為先導(dǎo)，盡可能地考慮讀者閱讀習(xí)慣吻合各部門讀者的使用需要。室內(nèi)的通風(fēng)采光要良好，墻壁的色彩、桌椅的擺放溫馨、舒適，文獻、書架等都要擺放整齊，給讀者營造賞心悅目的閱讀環(huán)境。期刊采用立式擺放、報紙按類別分架陳列。在閱覽室放置綠色盆景，懸掛名人名言，給讀者以精神上、藝術(shù)上的感染力和美的享受與熏陶，從而拉近員工與讀者之間的距離，體會圖書館人員對讀者關(guān)懷的良苦用心。

（四）提供服務(wù)內(nèi)容。

高職圖書館在切實搞好傳統(tǒng)的文獻借閱、參考咨詢等各項服務(wù)的基礎(chǔ)上，大力拓寬圖書館的服務(wù)內(nèi)容，全面為讀者考慮，為各類讀者提供方便，使讀者充分享受到圖書館的人文關(guān)懷。比如在流通系統(tǒng)中采取自助式借、還操作，讀者還可以通過借書終端、電話或互聯(lián)網(wǎng) 續(xù)借手續(xù)，令讀者感到親切、自由。重視主動服務(wù)。圖書館應(yīng)主動幫助讀者了解本館網(wǎng)絡(luò)、電子文獻和聯(lián)機檢索的有關(guān)知識，如編制發(fā)放讀者技術(shù)手冊、建立讀者培訓(xùn)中心、安排檢索大廳等。在圖書館網(wǎng)站上，建立FA Q（經(jīng)常性理由）頁面，將讀者經(jīng)常遇到的典型理由分門別類地列出并作出詳盡的解答。

總之：圖書館的“以人為本”服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，也是一個永恒的主題，隨著信息化進程的加快、發(fā)展，諸多人性化的理由有待我們進一步去探討、完善。只要圖書館從人性化服務(wù)的改革出發(fā)，圖書館事業(yè)就一定會充滿生機與活力，圖書館事業(yè)就會蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展，為營造和諧社會奠定夯實文化基礎(chǔ)。

高校圖書館在進行“以人為本”管理服務(wù)的時候，應(yīng)該以讀者意愿為中心，將服務(wù)作為推動讀者發(fā)展的動力，并努力創(chuàng)新，注重特色，只有這樣，才能夠在現(xiàn)代信息社會發(fā)展中立于不敗之地。

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