吳亞娟

摘 要：隨著現(xiàn)代社會信息化的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與生活的關(guān)系日漸密切，多家酒店開始引入機(jī)器人管家并且產(chǎn)生了良好的影響，不僅提高用戶滿意度和酒店的OTA好評，還有助于酒店節(jié)約人力成本，提高工作效率，并且保護(hù)了客人隱私。隨著科技的發(fā)展，未來的機(jī)器人管家將會給酒店帶來長期經(jīng)濟(jì)效益，更具智慧、感知和認(rèn)知能力的機(jī)器人管家服務(wù)將會變成現(xiàn)實(shí)。

關(guān)鍵詞：機(jī)器人管家 現(xiàn)狀分析 展望

中圖分類號：TP242 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2018）02（a）-0162-02

1 機(jī)器人管家在國內(nèi)酒店的應(yīng)用現(xiàn)狀分析

1.1 背景分析

隨著現(xiàn)代社會信息化的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與生活的關(guān)系日漸密切，我們的生活也變得智能化起來，我們正大步邁進(jìn)智能化時(shí)代。機(jī)器人也“侵入”了服務(wù)行業(yè)，五星級酒店業(yè)引進(jìn)機(jī)器人，讓它充當(dāng)管家和服務(wù)人員。比如喜達(dá)屋旗下的Aloft品牌早在2014年就引入酒店服務(wù)機(jī)器人；洲際旗下的皇冠假日酒店也有類似功能的服務(wù)機(jī)器人，海航酒店集團(tuán)旗下有17家酒店開始使用智能機(jī)器人。

1.2 機(jī)器人管家概況介紹——以機(jī)器人A.L.O（阿洛）為例

目前在酒店應(yīng)用的服務(wù)機(jī)器人主要包括迎賓引導(dǎo)機(jī)器人、自主運(yùn)送物品機(jī)器人、自助入住機(jī)器人、安防巡視機(jī)器人、餐廳服務(wù)機(jī)器人等10余個(gè)工作崗位的機(jī)器人。全國已經(jīng)有200多家酒店在使用機(jī)器人服務(wù)。

酒店服務(wù)機(jī)器人的智能化程度都比較高，工作人員只需將客人所需物品（如拖鞋、水果刀、兒童用品等）放到智能保密儲物格內(nèi)，然后選擇目的地位置信息，服務(wù)機(jī)器人即可自動(dòng)進(jìn)行物品送達(dá)作業(yè)。它會熟悉酒店的客房位置分布圖，能指路和引領(lǐng)有需要的賓客前往公共衛(wèi)生間、會議室、健身房等場所，同時(shí)也會和客人簡單問候并聊天，討論天氣，還能插播酒店的各種促銷活動(dòng)。

喜達(dá)屋集團(tuán)旗下雅樂軒酒店（Aloft Hotel）在2014年8月20日推出其最新雇員A.L.O（阿洛），獲取命令時(shí)會有幾聲嘟嘟聲和燈光閃爍。

酒店工作人員收到住客的服務(wù)要求后，“阿洛”會很快從酒店二層搭乘電梯到相應(yīng)的客房門口。與住客“交談”的同時(shí)，遞上毛巾、牙刷之類的洗漱用品。如果住客對“阿洛”的服務(wù)感到滿意，會說出一些贊美的語言，“他”還會高興地旋轉(zhuǎn)起舞。

外形上，“阿洛”就比較討人喜歡：周身滾圓、全身白色與灰色相間，看上去就像酒店管家的穿衣風(fēng)格。用于跟顧客對話溝通的電子屏幕下方還特意畫出了長條紋領(lǐng)結(jié)的樣子，并且配有紅黑藍(lán)橘四種顏色，讓這位“管家”顯得挺時(shí)尚。

“阿洛”的主要功能是充當(dāng)酒店服務(wù)人員的助手。它隨時(shí)待命，收到指令之后，佩戴著銘牌的“阿洛”就會發(fā)出“啾啾”的提示音，然后按指令完成一項(xiàng)項(xiàng)工作。

喜達(dá)屋酒店與度假村集團(tuán)大中華區(qū)市場營銷副總裁黃劼對《第一財(cái)經(jīng)周刊》說：“我們希望通過各種方法持續(xù)為賓客體驗(yàn)增強(qiáng)新鮮感?！?/p>

1.3 機(jī)器人管家的引入給酒店帶來的影響

1.3.1 提高用戶滿意度和酒店的OTA好評

應(yīng)用機(jī)器人不僅讓客人的消費(fèi)體驗(yàn)得到了大大提升，在很大程度上也促成了客人的訂房決策，提升了酒店形象。中國人工智能機(jī)器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CAIA）獲取的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，多家酒店在引入機(jī)器人服務(wù)后，當(dāng)月網(wǎng)評數(shù)增長了50%，其中增加的評論中有多數(shù)都提到了機(jī)器人服務(wù)。

1.3.2 有助于酒店節(jié)約人力成本，提高工作效率

據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)人員每次送物要用8min，機(jī)器人每次送物時(shí)長在3～5min，按照日均20次的送物，每月可節(jié)省80h、年節(jié)省960h。人和機(jī)器人協(xié)作、既提高了人的工作效率、又減輕了工作負(fù)擔(dān)。

以“潤”系列機(jī)器人為例，中國人工智能機(jī)器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CAIA）曾經(jīng)對從蘇州一米機(jī)器人公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，結(jié)果顯示，僅在深圳深航國際酒店、無錫陌么筑間酒店和北京維景國際酒店三家酒店，“潤”機(jī)器人服務(wù)里程總數(shù)已達(dá)959.53公里，其中北京維景國際酒店，“潤”機(jī)器人執(zhí)行任務(wù)次數(shù)高達(dá)6678次，平均每天執(zhí)行任務(wù)達(dá)35次。

在酒店，平均每天為客人運(yùn)送物品35次會意味著什么呢？如果完成一次客房送物的時(shí)間是5min，一天平均25次送物，一臺機(jī)器人一個(gè)月節(jié)省的時(shí)間是2500min，一年下來就可以節(jié)省600多個(gè)小時(shí)。在某種意義上，人工的很多重復(fù)性工作完全可由機(jī)器人取代，尤其是機(jī)器人能完成24h×365d站崗的任務(wù)，從而大大降低了酒店的人力成本。

1.3.3 有助于保護(hù)客人隱私

機(jī)器人管家給客人帶來全新的消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)也保護(hù)了客人的消費(fèi)隱私。多數(shù)顧客希望機(jī)器人服務(wù)員送貨，除了獲得新奇感之外，還符合了一些高端商務(wù)旅客或社會各界名人保護(hù)隱私的需求。

2 機(jī)器人管家未來發(fā)展趨勢與展望

2.1 機(jī)器人管家將為酒店帶來長期經(jīng)濟(jì)效益的提升

短期來看，酒店在引進(jìn)機(jī)器人后，可能并不會帶來直接收益的飆升，但其可為酒店吸引客源，一定程度上提高了入住率和房價(jià)，同時(shí)由于機(jī)器人替代了大量重復(fù)性的人員工作，節(jié)約了勞動(dòng)力成本，因此整體來看，酒店在引進(jìn)機(jī)器人后可以大大提升酒店?duì)I業(yè)利潤，長期經(jīng)濟(jì)效益增長明顯。隨著機(jī)器人軟硬件技術(shù)日漸成熟，服務(wù)機(jī)器人的入駐必將帶領(lǐng)酒店行業(yè)迎來新的春天。

2.2 機(jī)器人管家將會幫助酒店擺脫“用工荒”的困境

“一條毛巾擦天下”的事情等各類“衛(wèi)生門”事件早已屢見不鮮，快捷酒店如此，高星酒店也好不到哪里。如今，顧客出門住酒店，多數(shù)人會帶條毛巾，會自備牙刷。近日，“衛(wèi)生門”事件又一次讓廣大消費(fèi)者多酒店衛(wèi)生狀況質(zhì)疑并擔(dān)憂，此心理陰影一時(shí)是難以平復(fù)的。

究其原因，監(jiān)管不力等只是表層原因，酒店“用工荒”才是“衛(wèi)生門”丑聞出現(xiàn)的深層次原因。多年前，酒店專業(yè)人士就預(yù)測到酒店行業(yè)會出現(xiàn)“用工荒”。而且“用工荒”還會愈演愈烈，如今，隨著酒店用品界的智能機(jī)器人產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，機(jī)器人能夠承擔(dān)的責(zé)任也越來越多，這無疑有助于未來酒店擺脫“用工荒”的困境，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

2.3 機(jī)器人管家服務(wù)將更加智能化、人性化

雖然現(xiàn)階段機(jī)器人管家在酒店服務(wù)中處于輔助地位，但是服務(wù)機(jī)器人引入酒店的確為酒店增添了不少亮點(diǎn)，為客人帶來新鮮的體驗(yàn)感，因此發(fā)展前景很樂觀。

作為目前旅游業(yè)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者之一，Hotels.com好訂網(wǎng)對“未來酒店”的展望進(jìn)行了調(diào)查研究，揭示在未來10年、20年以及遙遠(yuǎn)的2060年酒店人工智能將變得越來越強(qiáng)大，可以通過編程讓機(jī)器人掌握一些特殊技能、會識別各國語言，例如，在賓客到達(dá)酒店前，自主機(jī)器人管家可進(jìn)行在線設(shè)計(jì)，為賓客做好一切入住前和入住期間的安排，從機(jī)場迎接到提供餐飲服務(wù)，從客房布置到健身運(yùn)動(dòng)，甚至可提供導(dǎo)游、教育、娛樂、商務(wù)秘書和禮賓服務(wù)。

未來的機(jī)器人管家將富于個(gè)性化、智能化，并且高科技服務(wù)將貫穿于賓客體驗(yàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)。相信在不久的將來，更加精準(zhǔn)、更具智慧、感知和認(rèn)知能力的機(jī)器人管家服務(wù)將會變成現(xiàn)實(shí)。

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